Improof Magazine - Pagina 3 van 13

Service blueprint: de theorie en de praktijk

Het faciliteren van een service blueprint workshop is nooit hetzelfde. Je zou misschien denken dat het een standaardproces is met een service blueprint als uitkomst, maar de werkelijkheid is altijd weerbarstiger dan de theorie. Dat hoeft zeker geen probleem te zijn. Het is goed om stil te staan bij wat je met een service blueprint wilt bereiken. Het doel van de service blueprint kan iedere keer anders zijn, als je maar komt tot bruikbare resultaten.

In dit artikel breng ik de theorie en de praktijk nader tot elkaar. Ik begin met een kort stuk theorie met kijk- en leestips. Vervolgens bespreek ik drie cases met elk een ander doel en toepassing, inclusief tips en tops.

Wil jij zelf een service blueprint maken om aan de slag om je dienstverlening te verbeteren? Wij helpen graag.

Neem hier contact met ons op

Drie kijk- en leestips om je te verdiepen in de service blueprint

De service blueprint is ontstaan vanuit de wens om een dienst of product te leveren die tenminste voldoet aan de verwachting van de klant. G. Lynn Shostack die als marketeer werkte bij Citibank merkte dat er soms in de processen van een bedrijf dingen stroever lopen dan aan de voorkant aan de klanten wordt beloofd. Om deze kloof te dichten dien je de voorkant (wat ervaart de klant?) en de achterkant (hoe leveren en organiseren we dat?) inzichtelijk te maken. De service blueprint is het hulpmiddel dat jou hierbij kan helpen.

Dit artikel van G. Lynn Shostack geeft meer gedetailleerd inzicht in de oorsprong en toepassing. Het begint met hoe je een Service Blueprint ontwikkelt. Daarna gaat het dieper in op wat je moet doen om de service te verbeteren.

Eerst is het zaak het interne proces in kaart te brengen. Dit is al best een lastige klus, maar het geeft al veel inzicht over mogelijke kritische momenten. Want de volgende stap is het vaststellen van de momenten in het proces waarbij er onduidelijkheid is, waardoor het mis kan gaan en de klant een negatieve ervaring kan hebben.

Als je dit inzichtelijk hebt, weet je wat er intern allemaal gebeurt. De volgende stap is te onderzoeken op welke manier de klant met jouw dienst of product in aanraking komt. Dat kan digitaal zijn, of door menselijk contact. Al deze ervaringen tellen op tot de ervaring die je de klant biedt. En het gaat er natuurlijk om dat je een consistente en eenduidige service aan je klant biedt, zodat deze weet wat hij kan verwachten. Een blueprint creëert een basis voor het continu verbeteren in combinatie met creativiteit en klantonderzoek om het steeds beter te doen voor je klant.

Ook al is het al een tijd geleden verschenen, het artikel biedt relevante achtergrond en sprekende voorbeelden vanuit de bron.

De tweede tip is een getekende visualisatie. Het filmpje geeft een heldere weergave van wat een service blueprint kan zijn en hoe je de een service blueprint kunt maken.

En tip nummer drie: wil je de terminologie van de service blueprint eigen maken? Lees dan dit artikel op onze eigen kennisbank. Het geeft een heldere uitleg over de verschillende onderdelen en het gebruik van de service blueprint bij het ontwerpen van de ideale klantreis.

Drie voorbeelden van het gebruik van een service blueprint

En dan nu de praktijk. Zoals je in het filmpje ook al ziet, kan je de service blueprint gebruiken voor verschillende doeleinden: inzicht creëren, verbeteren en innoveren. Het maken van de service blueprint levert vaak bruikbare resultaten op die je helpen je dienstverlening verder te optimaliseren. Hieronder volgen drie cases waarbij een service blueprint is gebruikt voor verschillende doelen. Elke case eindigt met een top en een tip.

Case 1: de service blueprint als leidraad voor verbeteringen

In dit geval begon het project met de vraag om de klantreis ‘klant worden’ in kaart te brengen. De voorbereiding van de interne workshop (de klantreis 1.0) was door het team zo gedegen gedaan, dat alle ingrediënten beschikbaar waren. De communicatie met de klant was verzameld, er was een overzicht van de systemen, de afdelingen die werkten aan het ‘klant worden’-proces en zelfs de doorlooptijden per stap in de klantreis waren al in kaart gebracht.

Er was nu nog een goed extern inzicht nodig over hoe de klant het ‘klant worden’-proces ervaart, zowel functioneel als emotioneel. We hebben daarvoor individuele interviews gehouden, met mensen die recent klant zijn geworden. Deze gesprekken leverden bruikbare inzichten op om de klantreis ‘klant worden’ nog beter te maken. Op basis van de inzichten hebben we verbeterpunten gegenereerd en geprioriteerd.

Vervolgens hebben we de service blueprint aan de uitwerking van de klantreis gekoppeld en was het bedrijf daarmee in staat om te werken aan de verbeteringen en om vervolgens de resultaten te meten.
Een hele leuke bijkomstigheid van het traject was dat de deelnemers aan de workshop eindelijk eens echt in contact waren met hun collega. Het werkplezier onderling nam daardoor ook toe en dat straalt natuurlijk af op de klant.

Top: de gedegen voorbereidingen van het team, de positieve interactie tussen de teamleden en de stevige, al uitgewerkte blueprint om de dienstverlening continu te monitoren en verbeteren.

Tip: het werkt het beste als bij de verschillende workshops de collega’s aanwezig zijn die daadwerkelijk het klantcontact hebben en de collega’s die aan de achterkant alles regelen. Zo ontstaat er veel begrip over en weer voor met name de tijdsduur van bepaalde handelingen.

Voorbeeld service blueprint visual waarbij metingen zijn opgenomen om de verbeteringen te monitoren.

Case 2: de service blueprint om inzicht te creëren

Een tweede case gaat over het creëren van duidelijkheid tussen wat er backstage gebeurt om front stage de klant een persoonlijk en relevant aanbod te kunnen doen.

Er bleek onduidelijkheid in het interne proces voor het uitsturen van relevante en persoonlijke communicatie naar klanten. Met name de betrokkenheid van veel verschillende mensen en afdelingen maakten het proces complex. Hoe, waarom en in welke volgorde de stappen werden gezet om de juiste e-mails uiteindelijk bij de klant te krijgen was niet duidelijk voor de marketeers en de betrokken data-afdelingen. Het doel van deze service blueprint was gericht op de onderkant van de service blueprint; wat zijn de stappen die de medewerkers zetten om een e-mailing inclusief opvolgacties uit te sturen, zodat de klant een persoonlijk aanbod krijgt en daarop kan interacteren.

Met het marketingteam hebben we eerst een concept gemaakt, vervolgens gedeeld met de stakeholders, waarna een feedbacksessie en een aanscherpingsronde volgden. Deze stappen hebben ertoe geleid dat de service blueprint voor het uitsturen van gepersonaliseerde communicatie inmiddels sneller en duidelijker verloopt. De klanten reageren positief op de mails en ondernemen actie.

Top: het samenbrengen van de disciplines en inzichtelijk hebben van elkaars werk leverde een tijdsbesparing op. Ook zorgde het voor vermindering van heen en weer ge-email, en het nam veel interne onduidelijkheid weg.

Tip: de balans houden tussen ‘workshop belasting’ en wel iedereen meenemen is belangrijk. Het kan daarbij helpen voorafgaand informatie te delen of aparte stakeholdersessies in te plannen.

En als laatste tip: er zijn altijd uitzonderingen, maar ga voor de service blueprint uit van de meest voorkomende situatie.

Case 3: service blueprint als roadmap voor een nieuwe strategie

Dit voorbeeld is gebaseerd op een traject waarbij eerst de huidige klantreis en de gewenste klantreis in kaart zijn gebracht. Op basis daarvan zijn de verbeteracties geprioriteerd. Tijdens de eerste workshop ontstond al onduidelijkheid over wat de klant ervaart bij het retourneren van een product, de klantreis waar het hier om gaat. Er waren meerdere routes, afhankelijk van het kanaal waar het product was aangeschaft, waar en hoe de klant het product kon retourneren. Het was niet duidelijk hoe het proces precies liep en wanneer de klant zelf actie moest ondernemen.

We hebben via interviews aan klanten gevraagd hoe zij de dienstverleningen in de verschillende kanalen ervaren. In de ideale klantreis zou het voor de klant immers niet uit moeten maken waar hij het product koopt (online of offline) en waar hij het retourneert.

De vraag was daarom: ‘wat moeten we intern aanpassen om ervoor te zorgen dat we alle systemen en processen op een lijn krijgen, zodat we de klant deze gewenste ervaring kunnen bieden?’ De wens voor een service blueprint was geboren.

De service blueprint uittekenen bleek behoorlijk complex. Veel verschillende systemen en de manier waarop de medewerkers met de klanten spraken was niet consistent. Daarnaast werden er verschillende (terug)betaalopties aangeboden, waardoor de klant door de bomen het bos niet meer zag. Tijdens onze sessies werd wel duidelijk dat deze problemen het uitrollen van de omnichannel strategie in de weg stonden. Dit was al een inzicht op zich.

Sommige stappen in het proces (zoals de communicatie) konden relatief snel verbeterd worden. De meer complexe, technische aanpassingen, konden nog niet direct worden doorgevoerd. Dus tot zover geduld. Het resultaat? We konden wel beginnen met de kleine aanpassingen en doorpakken op het moment dat de nodige IT-capaciteit beschikbaar zou komen. De service blueprint diende in dit geval dus als actieplan voor de strategie om klanten een frictieloze omnichannel ervaring te bieden

Top: inzicht in de complexe achterkant, de noodzaak voor aanpassingen, een helder doel en alvast kunnen beginnen met kleine verbeteringen.

Tip: de verwachtingen van de teamleden over de service blueprint van tevoren goed afstemmen. Geef daarbij uitleg over de werking en de toepasbaarheid van de service blueprint.

Een service blueprint is geen doel op zich

Bij het maken van een service blueprint krijg je vaak te maken met zaken die niet passen en die een uitdaging vormen. De challenges beschreven in het volgende blog zijn voor mij heel herkenbaar. Duidelijk is wel dat service blueprinting complex kan zijn. Tegelijk is dat niet erg, omdat het veel voordelen oplevert. Wellicht andere dan verwacht, maar wel inzichten die je verder helpen naar je einddoel.

Dit blog stipt verschillende uitdagingen aan en biedt er mogelijke oplossingen voor. Twee veelvoorkomende uitdagingen zijn:

Het combineren van een lineair verhaal (de customer journey) en een procesplaat met verschillende scenario’s, kleuren en verbanden in één visual is een uitdaging.
Tijdens een workshop een complete blueprint maken is zelfs voor een ervaren ontwerper een flinke puzzel.

Om deze uitdagingen behapbaar te maken, kunnen we de volgende vuistregels bij het maken van een service blueprint hanteren:

De blueprint heeft (alleen) nut als deze om te zetten is in actie
De blueprint moet gaan over werkelijke processen en stappen. Een proces en dienst die in de echte wereld voorkomt en die direct gebruikt kan worden in het dagelijkse werk
Iedereen moet een service blueprint kunnen maken en gebruiken (het is niet alleen van de designer)
Het gaat erom dat je ermee kan werken. Het moet geen theoretisch academisch verhaal blijven
En gebruik gewone taal; laat het jargon achterwege, gebruik wat werkt en niet wat “in” is.

De voor mij meest aansprekende quote in relatie tot bovenstaande is:

“Het doel is niet het maken van een service blueprint, het doel is samen met een multidisciplinair team te komen tot een actieplan om een geweldige service aan je klanten te bieden.”

Ik zou zeggen probeer het eens, neem contact met ons op om te sparren en deel je ervaringen. Het is altijd een leuke waardevolle puzzel!

Nut en noodzaak van het klantreis model

Als je dagelijks bezig bent met het verbeteren vanuit de klant, dan is de klantreis en gebruik maken van een klantreis model uiteraard onmisbaar. Sterker nog, de klantreis is in het vakgebied als term inmiddels zo ingeburgerd dat je bijna wel eens vergeet dat er best veel mensen zijn die bij de term klantreis vreemd opkijken. Een klassieke denkfout. Over dit soort denkfouten (biases genoemd) schreef Klantbelever Robbert een mooie serie artikelen.

Het is goed om je soms bewust te zijn dat vakjargon buiten je werk-bubbel compleet onbekend kan zijn. Dat gebeurt mij jaarlijks bij de gastcolleges die ik geef. Of bij de eerstejaars studenten die bij mij het vak onderzoeksvaardigheden volgen. Het antwoord op de vraag wat een klantreis is, begint toch vaak met een definitie van het woord reis zoals veel mensen het kennen. Het verplaatsen van plek A naar plek B. En dan krijg je plaatjes zoals bovenaan dit artikel. De hoogste tijd om daar verandering in aan te brengen. In dit artikel nemen we je mee op reis in de wereld van de klantreis😀.

Inhoud

De definitie van de klantreis
De toepassing van het klantreis model
Het gebruik van het klantreis model in 4 stappen

De definitie van de klantreis

Er valt veel te discussiëren over de definitie van het woord klantreis. De juiste definitie is mede afhankelijk van de manier waarop je er naar kijkt. In veel gevallen wordt de klantreis kortweg beschreven als: alles wat er gebeurt bij een klant tot het moment van aankoop van een product of dienst. Daarmee benoem je slechts de buyer-journey. In goed Nederlands, de aankoopreis. Wil je daar specifiek meer over weten? Lees dan het artikel wat Klantbelever Milan hierover heeft geschreven. De definitie die Wikipedia overneemt uit het onderzoek van Følstad en Kvale dekt de lading beter. Om de vakjargon-bubbel te vermijden heb ik deze definitie iets vereenvoudigd:

“De klantreis omvat het traject inclusief alle contactmomenten (touchpoints) tussen een klant en een bedrijf bij de aankoop of gebruik van een product of dienst. Dit gaat om rechtstreeks contact en om indirect contact tussen de klant en het bedrijf.”

Wil je meer weten over het verbeteren met een klantreistraject?

Lees hier hoe wij je verder kunnen helpen

Het is geen allesomvattende definitie. Wel een definitie die je een goed beeld geeft van wat een klantreis inhoudt. De klantreis is een veelgebruikte methode om de klantbeleving in beeld te krijgen en te verbeteren. Je kunt dan eigenlijk niet zonder. Wat ik wel tijdens mijn colleges altijd toelicht, is het verschil tussen direct en indirect contact. De voorbeelden van direct contact zijn altijd snel genoemd. Een direct contact is bijvoorbeeld een bezoek in de winkel, een gesprek via de chat of de bezorging van een product aan huis. En ja, ook al heb je als bedrijf de bezorging uitbesteed, het gedrag van de bezorgers heeft wel invloed op hoe jouw klant jouw bedrijf ervaart. Zo werd er vorig jaar bij ons een nieuwe bank bezorgd en hadden we een zeer goede ervaring totdat de bank bezorgd werd. De bezorgers waren kortaf en hadden duidelijk geen enkele zin in hun werk. Ondanks dat het duidelijk was dat zij niet de vaste bezorgers van de winkel waren, bleef het bij ons wel hangen als een vervelende ervaring. Minpunten voor de winkel!

Een indirect contact zijn de momenten die wel invloed hebben op het beeld dat klanten van jouw bedrijf hebben, maar waar er geen direct contact met het bedrijf is. Het meest bekende voorbeeld zijn de reviews die mensen lezen. De invloed van reviews kan groot zijn. Wil je daar iets over weten? Lees dan het artikel over de impact van Google reviews.

De toepassing van het klantreis model

Nu weet je wat een klantreis inhoudt, blijft de vraag staan wat je er mee kan. Door het in kaart brengen van de klantreis met een klantreis model ben je in staat om eenvoudig inzicht te bieden in zijn of haar ervaringen en emoties.

Het is voor bedrijven dé manier om de klantreis te analyseren vanuit het perspectief van de klant. Met als doel het beter begrijpen van de klant. En wie de klant beter begrijpt, kan de klant een betere ervaring bieden. De belangrijkste stap om de klant beter te begrijpen? Precies; door naar de klant luisteren. Hoe simpel het ook klinkt, toch zien we nog vaak dat bedrijven van het vastleggen van de klantreis een intern project maken. Ze zetten een paar collega’s bij elkaar en leggen vanuit hun eigen ervaringen de klantreis vast. Een goede eerste stap. Na die eerste stap moet de klant actief betrokken worden. Dat kan door interviews en bijvoorbeeld een klantarena, eventueel aangevuld met kwantitatieve feedback. Zonder deze stem van de klant is het klantreis model een stuk minder waardevol.

Net als bij het lopen van een marathon begint ook het werken met een klantreis model met de eerste stap. De eerste stap is het vastleggen van de klantreis zoals er intern wordt gedacht dat de klantreis verloopt. Dit noemen we ook wel de klantreis 1.0. De waarde van het klantreis model is dit gedetailleerd vastleggen en uitwerken. Dat gaat in 4 stappen.

Het gebruik van het klantreis model in 4 stappen

De eerste stap in het werken met het klantreis model is het vastleggen van de klantreis zoals jij (vooruit, samen met een paar collega’s) denkt dat deze reis gaat. Je kadert de klantreis af met een duidelijk start- en eindpunt, stelt vast welke hoofdstukken en contactpunten worden doorlopen en beschrijft welke emotie jouw klant daarbij ervaart.

1) Kader de klantreis af

Voor de mensen met projectervaring is het belang van de eerste stap snel duidelijk. Je begint met het duidelijke afbakenen van de klantreis die je gaat uitwerken. Niet om moeilijke momenten lekker buiten scope te kunnen houden, maar om duidelijk aan te geven waar de focus komt te liggen binnen deze klantreis. Beschrijf het start- en eindpunt zo duidelijk mogelijk. Stel je neemt het bezoek aan een kapsalon als klantreis. Je kan dan starten bij het binnenkomen van de kapsalon. Het is logischer om het plannen van de afspraak als startmoment te nemen. Daar begint de ervaring van de klant. Bij de niet-vaste klanten zou daar het oriënteren van de keuze voor en kapsalon nog bijkomen.

2) Bepaal de hoofdstukken (episodes)

Omdat klantbeleving wereldwijd belangrijk is, worden er vaker Engelse termen genoemd. In deze stap bepaal je in welke 5 tot 7 hoofdstukken de klantreis opgedeeld kan worden. Deze hoofdstukken (ook wel episodes genoemd) zijn de grote brokken van de klantreis. We blijven even bij het voorbeeld van de kappersafspraak. In dat geval kun je de volgende hoofdstukken onderscheiden:

Ik maak een afspraak
Ik word ontvangen in de salon
Ik word geknipt
Ik betaal en verlaat de salon
Ik ontvang nazorg

Het helpt enorm om de titels van de hoofdstukken vanuit het klantperspectief op te schrijven.

In veruit de meeste klantreizen is 7 het maximaal aantal hoofdstukken. Kom je er op meer uit? Bekijk dan of de klantreis niet in 2 klantreizen geknipt kan worden of kort het aantal hoofdstukken in door er 2 samen te voegen. Een hoofdstuk bevat in ieder geval meerdere contactmomenten. Dat is dan ook gelijk de volgende stap.

3) Benoem de belangrijkste contactmomenten

Elk hoofdstuk in de klantreis heeft meerdere contactmomenten. Dit kunnen zowel directe als indirecte contactmomenten zijn. Het verschil daartussen kwam bij de definitie al even aan bod. Het is belangrijk om goed na te denken over die indirecte contactmomenten. Ze zijn moeilijker te beïnvloeden, maar kunnen een grote impact hebben.

Beschrijf de contactmomenten altijd met 3 elementen:

Beschrijf het moment vanuit de klant gedacht, dus in de ik-vorm
Benoem het kanaal dat de klant gebruikt
Benoem de reden waarom een klant contact zoekt

Als we dan bezoeken van de kapper als voorbeeld aanhouden dan is een contactmoment in het eerste hoofdstuk. “ik bezoek de website om te kijken of ik online een afspraak kan inplannen”. In dit voorbeeld is het kanaal de website en de reden is het inplannen van een afspraak. Door op deze manier de contactmomenten te benoemen is het direct duidelijk welke kanalen de klant gebruikt tijdens de klantreis en met welk doel. Alle mogelijke contactmomenten benoemen en uitwerken is vrijwel onmogelijk en onwerkbaar. Kies hier voor de meest voorkomende contactmomenten. Zo ontstaat er een overzicht van wat klanten meemaken. Maar hoe voelen klanten zich hier dan bij? Dat is de laatste stap in het vullen van het klantreis model.

4) Benoem de emoties

Emoties zijn niet voor iedereen gelijk en zeker niet altijd goed in te schatten. Toch is het een verplichte stap om na te denken over welke emotie er het beste het gevoel beschrijft die een klant meemaakt per hoofdstuk. In een eerder artikel beschreef ik al hoe je het wiel van emoties gebruikt tijdens het verbeteren van je dienstverlening. Vanuit dit wiel van emoties kies je 1 (of 2) emoties waarvan jij vindt dat het de meest passende emotie is. Door je in de klant te verplaatsen en na te denken over hoe de klant zich voelt kom je los van slechts de functionele stappen die een klant maakt en ben je instaat een inschatting te maken.

Na het benoemen van de emoties is het eerste beeld van de klantreis ontstaan vanuit intern perspectief: de klantreis 1.0. Een belangrijk fundament om te gaan beginnen met ophalen van het verbeteren vanuit feedback van de klant.

Personaliseren kun je leren

6 september 2023/in Improof Magazine Klantbeleving verbeteren /door Evert Vols

Personaliseren is wat anders dan de juiste aanhef en de juiste achternaam in de e-mail naar je klant neerzetten. Dat scharen we eerder onder een basale vorm van beschaafde communicatie. Lukt dat al niet? Stop dan maar met je business. Ga dan als de brandweer aan de slag met je kaartenbak of moderne CRM-systeem. Personaliseren gaat namelijk een stuk verder en kan, als je het goed doet, veel opleveren in termen van klantenbinding en kostenbesparing. Waarom personaliseren een slimme strategie is, lees je in dit artikel. En dat niet alleen. We staan ook stil bij hoe je dit het beste doet, wat de risico’s zijn en we laten een aantal inspirerende voorbeelden zien. Zit je er klaar voor? Let’s go!

Meer klantenbinding met impactvolle personalisatie

Personalisatie kun je bij uitstek toepassen bij het verbeteren van de klantreis. Weten hoe?

Neem contact met ons op!

Waarom personaliseren?

Uit onze eigen onderzoekspraktijk weten we dat in veel verschillende situaties gemak een belangrijke driver is voor een hogere klanttevredenheid. Snel en goed geholpen worden waardoor je minder gedoe aan je hoofd hebt en minder kostbare tijd verliest, spreekt veel consumenten aan. Je kunt je daarom voorstellen dat hoe beter de producten, diensten en communicatie op jouw persoonlijke voorkeuren zijn afgestemd, hoe makkelijker het is om hier als klant op in te gaan. Met een potentieel hogere verkoop en klantwaarde tot gevolg.

McKinsey heeft hier eind 2021 onderzoek naar gedaan. Dit heeft geleid tot het ‘Next in personalization 2021 report’. Uit dit onderzoek blijkt dat 71% van de consumenten een bepaalde mate van personalisatie verwacht van organisaties. 76% raakt zelfs gefrustreerd als personalisatie niet of op een verkeerde manier wordt toegepast.

Bron: McKinsey ‘Next in personalization 2021 report’

Maar dat niet alleen. Veel belangrijker nog is de conclusie dat ze in het onderzoek een verband hebben gevonden tussen toegepaste personalisatie en de mate van aankoop, herhaalaankoop en aanbevelingsintentie. De onderstaande figuur, afkomstig uit hetzelfde eerdergenoemde rapport uit 2021, geeft dit duidelijk weer.

Bron: McKinsey ‘Next in personalization 2021 report’

Hoe kun je personaliseren?

Personalisatie kun je in alle vormen en maten toepassen. Of personalisatie ook daadwerkelijk werkt en aanslaat, hangt van een aantal elementen af. Bijvoorbeeld de relevantie van personalisatie. Is het voor mij als ontvanger relevant en voorziet het in mijn persoonlijke behoefte van dat moment? Of met andere woorden: wordt mijn ‘job the be done’ vervuld zoals ik dat wil?

Segmentatie kan helpen om een bepaald segment (homogene groep klanten of prospects) gericht gepersonaliseerd te benaderen. Daarbij is het wel essentieel dat de segmentatie op de juiste manier plaatsvindt. Niet socio-demografisch, maar op behoefte niveau. Hoe je dit het beste kunt aanpakken, lees je in ons artikel over het doen van goed behoeftenonderzoek.

Een andere waardevolle manier van klanten benaderen, is door personalisatie aan te bieden op basis van specifiek klantgedrag. Wat laten jouw klanten aan gedrag zien? Hoe leg je dit vast en hoe vertaal je dit vervolgens naar een passende oplossing? Een mooi voorbeeld is hoe Albert Heijn omgaat met zijn bonusaanbiedingen. Bonusaanbiedingen in de winkel zijn vanzelfsprekend nog vrij generiek. Maar bij het online doen van boodschappen weet AH ineens veel meer van zijn klanten. Ze weten precies wat, wanneer en in welke hoeveelheden is besteld. Zo kunnen ze dus heel gericht bonusaanbiedingen ‘uitserveren’. Met een grote verwachte mate van relevantie tot gevolg, want je hebt het product immers eerder en vaker gekocht.

Albert Heijn doet heel gericht, gepersonaliseerde bonusaanbiedingen

Een aanvulling hierop is het gebruik van voorspelmodellen. Hierin worden data van bestaande klanten geanalyseerd en toegepast op klantgroepen (of prospects) waar veel minder datapunten van bekend zijn. Op basis van verschillende kenmerken wordt vastgesteld in hoeverre consumenten op elkaar lijken (de zogenaamde ‘look a likes’) om op die manier ook dezelfde content aan deze ‘look a likes’ aan te bieden. Dit is dus geen gok, maar een goed onderbouwde aanname. Dit wordt dan ook continu getest en bijgestuurd om op die manier zo goed mogelijk raak te schieten. ING doet dit bijvoorbeeld met regelmaat in hun mobiel bankieren app. Ze vragen daarbij aan hun klanten of de uiting die ze krijgen passend en wenselijk is. Door direct die feedback te vragen en te verwerken, zijn zij in staat hun voorspelmodel continu aan te passen en daarmee steeds beter te personaliseren.

Risico’s van personalisatie

Personaliseren is niet zonder risico’s. Je kunt bijvoorbeeld de plank volledig misslaan waardoor je bij klanten juist irritatie oproept. Hiermee schrik je klanten eerder af dan dat je ze aan je bindt. Heel simpel: zorg dat de uitgevoerde personalisatie (met een hoge mate van zekerheid) klopt. Twijfel je te veel of heb je je data niet goed op orde? Werk hier dan eerst aan. Je krijgt niet oneindig veel kansen van je klanten want concurrenten die het beter doen liggen altijd op de loer.

Te goed personaliseren kan ook, alleen is er dan een kans dat je klanten onaangenaam verrast worden. Je hebt vast wel eens het voorbeeld gehoord van de supermarkt die op basis van het aankoopgedrag van een vrouwelijke klant ‘voorspelde’ dat ze zwanger was. Met als gevolg dat zij aanbiedingen van luiers kreeg voorgeschoteld. De vrouw in kwestie wist zelf niet eens dat ze zwanger was…. Of dit waargebeurd is of een typisch gevalletje ‘broodje aap’ konden wij niet goed achterhalen. Je kunt je wel voorstellen dat als zo’n situatie zich voordoet het onaangename effect van de verrassing eerder negatief dan positief uitpakt.

Realiseer je dan ook dat er een dunne ethische scheidslijn is waar je voorzichtig mee om moet gaan. Ook moet je altijd de privacywetgeving accepteren en klanten die niet openstaan voor personalisatie daarin moeten respecteren. Het beste is dan ook om hier als organisatie eerlijk en transparant in te zijn. Bol.com doet veel met klantdata en personalisatie, maar is hier tegelijk heel open over in hun privacy policy. Zo valt hier onder andere te lezen dat ze de gegevens gebruiken voor het creëren van een ‘optimale winkelbeleving’. Hoe ze dit beschrijven lees je hieronder.

Een fragment uit de privacy policy van bol.com

Nog een paar voorbeelden van personalisatie

Personaliseren en daarmee gericht iemand helpen, kan al heel klein worden toegepast. Zo kan de bakker op de hoek, die zijn klanten persoonlijk goed kent, heel eenvoudig ongevraagd dat halfje wit achterhouden voor mevrouw Pietersen. Simpelweg omdat hij haar routines kent. En dus met grote mate van zekerheid weet dat zij dat halfje wit straks komt halen en hij wil voorkomen dat ze misgrijpt. Daar heeft hij geen CRM-systeem voor nodig.

Ook kan het helpen om klanten een bepaald kenmerk mee te geven. Dat kan wel via een bepaald (CRM)systeem, maar ook fysiek. Zie hieronder een mooi voorbeeld waarin klanten in een cosmeticawinkel met de kleur van het winkelmandje aan kunnen geven of ze door een verkoper aangesproken willen worden of juist niet. Helder voor de klant en voor de verkoper!

In deze winkel word je niet onaangenaam verrast door een opdringerige verkoper

Ook Spotify is erg actief met personaliseren. Zij gebruiken daarvoor het zogenaamde ‘multi-armed bandit framework’. Dit is een machine learning-systeem gericht op exploitation en exploration. Exploitation draait om aanbevelingen vastgesteld op basis van eerder uitgevoerde selecties van muziek of podcasts. Exploration onderzoekt mogelijke interesses en stelt vast hoe gebruikers omgaan met voorgestelde content. Continu testen en optimaliseren dus, vergelijkbaar met wat ING doet. Deze aanpak zorgt er voor dat content wordt gepersonaliseerd voor bestaande én nieuwe gebruikers. Meer over deze aanpak vind je hier!

Wehkamp is, om succesvol te kunnen zijn, mede afhankelijk van het aanbieden van de juiste kledingmaten. Nu weet iedere shopper dat kledingmaten per merk nog wel eens kunnen verschillen. Dit hoeft geen probleem te zijn zolang je de kleding of schoenen in de winkel past. Bestel je ze online, dan is dat een stuk lastiger. Wehkamp biedt hier een effectieve oplossing voor aan. Bij het aanmaken van je persoonlijke account kun je jouw persoonlijke maten doorgeven. Niet jouw kledingmaten, maar de afmetingen van je lichaam. Denk aan tailleomtrek, beenlengte, voetlengte etc. Op basis van deze gegevens is Wehkamp in staat om van ieder merk en bijbehorend kledingstuk de juiste maat proactief aan te bieden. Gemakkelijk voor de bezoeker, maar ook kostenbesparend voor Wehkamp. Hiermee verkleinen ze namelijk de kans op een verkeerde maat en dus beperken ze het aantal kledingstukken wat retour wordt gestuurd. De ultieme win-win!

Al met al kunnen we vaststellen dat personaliseren veel op kan leveren. Ga het vooral proberen en ga ervan leren (en hopelijk ook van profiteren). Maar belangrijker nog: doe het goed en zorgvuldig of doe het niet, want het afbreukrisico bij een verkeerde toepassing ligt zeker op de loer!

Meer klantenbinding met impactvolle personalisatie

Personalisatie kun je bij uitstek toepassen bij het verbeteren van de klantreis. Weten hoe?

Neem contact met ons op!

Waarom geen gemeente zonder goede dienstverlening kan

22 juni 2023/in Improof Magazine Praktijkvoorbeelden /door Robbert Veltman

Inwoners verwachten een betrouwbare en begripvolle gemeente, die eenvoudig communiceert. Tegelijkertijd groeien ondernemers het best in gemeenten die ze ondersteunt waar dat nodig is, die meedenkt en het ondernemen vooral makkelijk maakt. Het zijn twee doelgroepen die vragen om goede dienstverlening, in ieder contact met de gemeente.

De hoge regeldruk, het gebrek aan online mogelijkheden en troebele communicatie leiden tot onnodige problemen, uitdagingen en frustraties. Nu de private sector de toegevoegde waarde van echt goede dienstverlening steeds beter in de praktijk brengt wordt het contrast met gemeenten die verder achterop raken steeds beter duidelijk.

Dat is jammer en bovendien niet nodig. Een groeiend aantal gemeenten spreekt van de ‘mens centraal’, de ‘klant centraal’ of de ‘inwoner centraal’. En ook in steeds meer gemeenten is er aandacht voor ondernemers, om samen stappen te zetten en weg te komen uit het oude denken. Maar liefst 208 gemeenten gebruiken bijvoorbeeld de leermodules van de VNG.

Er vindt een kanteling plaats van de focus op het systeem, naar de behoeften van inwoners en ondernemers. Twee belangrijke doelgroepen met hun eigen wensen, behoeften en mogelijkheden. Waar de gemeente in kan voorzien en aan kan bijdragen, met dienstverlening die leidt tot een positieve klantreis.

Wordt iedere inwoner en ondernemer al optimaal gezien, gehoord en geholpen?

Wil jij verbeteren en de klantreismethodiek toepassen in jouw eigen gemeente? Weet je niet waar je moet beginnen en zoek je praktische handvatten? Bij ons ben je aan het juiste adres. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten.Na deze dag ga je vol enthousiasme aan de slag met je eigen klantreis!

Ja, ik wil hier graag bij zijn!

Beginnen bij het begin

Goede dienstverlening door gemeenten vraagt om aandacht voor die klantreis. Als inwoners een vergunningsaanvraag doen, en als ondernemers contact opnemen met creatieve plannen. En in tal van andere situaties, waarin inwoners en ondernemers zich als ‘klant’ melden bij de gemeente.

Aandacht voor die klantreizen vormt de eerste stap van een verbetertraject, door goed in kaart te brengen wat er in de praktijk gebeurt. En hoe dit aansluit bij de verwachtingen van de verschillende doelgroepen.

Sommigen roepen op om ‘gewoon te beginnen’. Iets dat makkelijker gezegd is dan gedaan. Om de klant voortaan centraal te stellen, door te denken vanuit behoeften in plaats van vanuit het systeem. Het systeemdenken is bij veel gemeenten helaas nog gebruikelijk, ook al is de intentie om te veranderen aanwezig.

Een intentie alleen leidt namelijk niet zomaar tot een aanpassing in het gedrag. Het is in plaats daarvan belangrijk om er concreet mee aan de slag te gaan. Door te beginnen bij het begin, en allereerst goed te analyseren wat er daadwerkelijk gebeurt. En of een inwoner inderdaad een bevestiging krijgt van de vergunningsaanvraag. Of dat de ondernemer gehoord wordt en bijvoorbeeld de juiste doorverwijzing krijgt naar de medewerker die er wél over gaat.

Door de klantreis goed in kaart te brengen ontstaat een helder beeld van de huidige dienstverlening. Met daarin de verwachtingen van de doelgroep, de belangrijke contactmomenten en het uiteindelijke resultaat van de dienstverlening. Met een evaluatie achteraf, om als organisatie te leren en de communicatie en benadering verder te verbeteren. Een haalbaar streven voor iedere gemeente die daar actief mee aan de slag gaat.

Gemeente Ede als goed voorbeeld

De gemeente Ede wilde het belang van de inwoner bij het opnieuw inrichten van de nieuwe omgevingswet centraal stellen. Het bleek belangrijk om de klantreis voor het aanvragen van (ver)bouwvergunningen goed in kaart te brengen.

“De uitkomsten van de klantreis gebruiken we als input. Wij willen graag iedereen in de gemeente mee laten denken bij het inrichten van de klantreizen. Dit levert niet alleen de beste resultaten op, maar zorgt ook voor een grote betrokkenheid van zowel de inwoners als ondernemers maar ook de collega ambtenaren,” vertelt Harry Jacobs, programmamanager bij de gemeente Ede.

Het traject bood inzicht in de manier waarop inwoners, ondernemers en ook de eigen medewerkers kijken naar de werkwijze door de gemeente. Die inzichten vormden de basis om de beleving bij de doelgroepen te verbeteren. De verwachtingen bij inwoners en ondernemers bleken sterk af te wijken van de uiteindelijke ervaring, wat leidde tot ontevredenheid over de dienstverlening.

Het klantreistraject in Ede heeft geholpen de dienstverlening beter af te stemmen op de verwachtingen. Concreet leverde het 27 verbeterideeën op, waarmee de gemeente direct kosten heeft kunnen besparen. Interessanter en waardevoller nog is de meer positieve, meer efficiënte en meer eenvoudige vergunningsaanvraag. Zoals beoordeeld door de inwoners van de gemeente, om wie het er uiteindelijk allemaal draait.

Tevreden inwoners en enthousiaste ondernemers

Goede dienstverlening door de gemeente is de belangrijkste garantie voor tevreden inwoners en enthousiaste ondernemers. Die de dienstverlening ervaren op een manier die aansluit bij hun verwachtingen. Dankzij duidelijke communicatie, beschikbare online mogelijkheden en beperkte regeldruk waar dat mogelijk is.

Een goede klantreis creëert een ervaring van onschatbare waarde, zoals steeds meer gemeenten dat ontdekken. Als ze aan de slag gaan met hun aanvraagprocessen, communicatie met ondernemers en andere interacties met inwoners. Om de ervaring verder te verbeteren, waarmee de eigen ambtenaren bovendien profiteren van een meer soepele samenwerking.

Enthousiast om zelf aan de slag te gaan met de klantreizen in jouw gemeente, maar weet je niet goed waar te beginnen? Ontdek onze aanpak voor een klantreisonderzoek en 9 verschillende manieren om de klantreis binnen jouw gemeente te verbeteren.

Een waardevolle klantinteractie start met oprecht contact

20 juni 2023/in Improof Magazine Inspiratie /door Laura Vaessen

“Voordat je echt contact kunt maken met de ander, moet je eerst contact maken met jezelf. Durf jij jezelf te zijn op de werkvloer?” Zo…dit wordt een heel ander gesprek over klantinteractie en klantcontact dan ik had gedacht. Met Joscha de Boever, al 22 jaar ervaren CliniClown, praat ik over hoe je oprecht contact maakt.

Joscha biedt samen met haar collega’s van CliniClowns sinds dit jaar een training aan bij organisaties en bedrijven om oprecht met elkaar in contact te komen. Zowel met collega’s als in klantinteractie. In dit artikel vertel ik over mijn gesprek met Joscha. We hebben het over oprecht luisteren, ook wel deep listening genoemd. Hoe we luisteren heeft namelijk veel impact op onze klantinteractie.

Contactgericht werken begint bij jezelf

“Als CliniClown wil ik een ander innerlijke blijheid bieden. Het is in mijn werk namelijk de bedoeling dat ik een ander een goed gevoel geef. Dat zie ik terug in een klein oplevend lichtje in de ogen tot een pijn-in-mijn-buik-schaterlach. Om dat lichtje te realiseren bij een ander moet ik eerst contact maken, met de ander maar gek genoeg ook met mijzelf!”

“Dat terugkeren en luisteren naar je oprechte zelf, noemen ze in de corporate bedrijvenwereld ook wel ‘authentiek zijn’ volgens mij. Eigenlijk wil ik daarmee zeggen: het is afgelopen met het pleasen van anderen of de schone schijn ophouden. Durf jezelf te zijn. Laat zien wat er met je gebeurt, verschuil je niet. Ben oprecht. Pas dan kan er oprecht contact plaatsvinden wat kan leiden tot een waardevolle relatie.”

Ok, flinke woorden. Nog niet zo heel makkelijk in de zakelijke wereld waarin ik mezelf, en onze klanten, vaak begeef. Joscha kan dat zich ook voorstellen. “In de snelle wereld waarin we zitten, vraagt het inderdaad letterlijk tijd om stil te staan, zonder dat je direct ziet dat dit je iets oplevert.” Maar waarom zouden we dan die tijd investeren in onszelf? Draagt het bij aan een betere communicatie? Hoe ziet Joscha dat?

“Mensen verwarren contact vaak met communicatie. Contact is een voorwaarde vóór communicatie, een geleider, als het ware. Je kunt pas communiceren als er sprake is van contact. Als je de term ‘contact’ opzoekt, vind je de definitie dat twee voorwerpen elkaar raken. Pas als iets elkaar raakt, kan er iets gaan stromen: de communicatie. Net als bij elektriciteit. Je hebt in feite allebei een knopje om het contact aan of uit te zetten. Als de één het knopje uit zet, dan is het contact direct weg. CliniClowns maken van het tot stand brengen van contact, een kunst.”

Contact als kunst?

“Zeker, contact kunnen maken, is een hele kunst. CliniCowns doen dat bovendien op hun eigen unieke manier: spelend. Het is ons doel dat er op een wezenlijke manier iets intermenselijks gaat stromen tussen de clown en de ander. Als clown leer je helemaal jezelf te zijn en uit te spreken wat je ziet, voelt en wilt. Om dat te kunnen moet je eerst in contact zijn met jezelf, wat denk, voel en ervaar ik op dit moment? Welke vooroordelen en aannames heb ik eigenlijk? Daarvan moet je jezelf namelijk eerst kunnen ‘bevrijden’ voordat je echt open kunt staan voor het maken van contact met een ander.”

Dit begrijp ik maar al te goed. Bij Buro Improof roepen we altijd: ‘laat O.M.A. thuis!’. Dat wil zeggen dat zodra we een klantinteractie hebben, bijvoorbeeld via interviews of een klantarena, we hier zonder Oordelen, Meningen of Aannames ingaan. Joscha vult aan: “Mensen denken al snel dat ze elkaar begrijpen. Ze denken dat ze naar elkaar luisteren, maar horen ze elkaar echt? Het dieper-voorbij-de-woorden kunnen luisteren, ook wel deep listening genoemd, is er vaak nog niet. We communiceren kort met elkaar terwijl we eigenlijk vergeten om daarbij eerst oprecht contact te maken. Bij CliniClowns zijn we juist op zoek naar dat oprechte contact. In onze training leren we organisaties en bedrijven de voordelen daarvan en nodigen we iedereen uit dat ook te doen.”

laat OMA thuis als je een waardevolle klankinteractie wil

Laat OMA thuis. Laat je oordelen, meningen en aannames thuis als je in gesprek gaat. Luister empathisch.

Contactgericht luisteren

Joscha verwijst naar dit zogenaamde deep listening. Heel belangrijk binnen ons vakgebied. Het gaat erom dat je O.M.A. thuislaat (😉) en dus zonder enig (voor)oordeel actief naar de ander luistert om zijn of haar ervaringen en perspectieven te begrijpen. Je zet jezelf als het ware ‘uit’. Jouw perspectief en mening doen er nu even niet toe. Het betekent ook dat je tussen de regels door luistert, naar gevoelens en verlangens die vaak moeilijk in woorden zijn uit te drukken. Daarbij moet je jezelf in de ander kunnen verplaatsen. Wat zijn die onuitgesproken behoeften en gevoelens die je wel voelt en ziet? Je luistert eigenlijk met je hart en je hersens tegelijk. Met als doel te begrijpen wat een ander bedoelt alleen nu op een dieper niveau dan dat je gewend bent.

Zeker tijdens een klantinteractie moet je jezelf er bewust van zijn dat als je iets van de klant wilt leren, je echt goed moet luisteren. Dus luister met de intentie om de ander oprecht en completer te begrijpen. Dat gaat je zeker verrassende inzichten opleveren!

Enkele tips vanuit ons om contactgericht te luisteren:

Leg die telefoon weg, klap je laptop dicht en sta open om informatie te ontvangen.
Vertel wat je non-verbaal waarneemt om geen aannames te doen: “Ik merk dat je steeds meer met je armen over elkaar gaat zitten, maakt de situatie je boos?”
Joscha benadrukt: “Luister empathisch. Dat betekent dat je je aandacht bij de ander brengt en je eigen perspectief stilhoudt. Vul de ander niet aan met je eigen verhalen of ervaringen. Probeer te luisteren zonder oordeel.”
Geef niet ongevraagd oplossingen. De ander is misschien helemaal niet op zoek naar een oplossing, maar wil soms alleen zijn of haar ervaring delen.
Laat af en toe merken dat je luistert door samen te vatten wat je hebt gehoord. Ook om te checken dat wat je hoort klopt.

Kortom: oprechte klantinteractie begint bij jezelf

Joscha:” We zijn allemaal mensen en hebben allemaal gevoelens. We willen allemaal gezien en gehoord worden voor wie we echt zijn. Kijk, kinderen in een ziekenhuis, of mensen met dementie, hebben daar misschien nog wel meer behoefte aan omdat ze door de ziekte ver van hun gewone leven zijn. Maar ik merk dat mensen in de corporate en zakelijke omgeving door andere factoren soms ook ‘ver van huis zijn’ en het ook nodig hebben om zichzelf te kunnen zijn en zich te uiten.”

Laten we bij onszelf beginnen en start vandaag nog met oefenen. Probeer van autobiografisch luisteren, waarbij je alleen luistert vanuit je eigen referentiekader, naar empathisch luisteren te gaan. Stap in de schoenen van jouw gesprekspartner. Doe eens gek en bel vandaag nog een klant en start een klantinteractie op door te vragen hoe het met hem of haar gaat. Zonder over jezelf of je organisatie te beginnen.

Probeer je bewust te zijn van je eigen aannames bij collega’s of projecten en laat ze los voordat je erover in gesprek gaat. Luister oprecht. Om te begrijpen wat er wordt bedoeld. Mooie uitdaging om de zomer mee in te gaan 😊.

Joscha bedankt voor het delen van je ervaringen! Wil je meer weten over de training ‘De kunst van contact’ die de CliniClowns verzorgen? Neem dan gerust contact op met Diane van Hesteren. Als het gaat om in contact komen met je klanten kun je ons ook zeker mailtje sturen. We denken altijd met plezier mee.

Buro Improof trotse sponsor van CliniClowns

CliniClowns zijn er voor iedereen die bang, onzeker, eenzaam of verdrietig is en de kracht van een lach hard nodig heeft.

Een zorgeloos moment met CliniClowns maakt dat zieke kinderen even vergeten dat ze ziek zijn en mensen met dementie of een beperking zich gezien en begrepen voelen. Dat maakt écht een wereld van verschil; het haalt de positieve kracht in henzelf naar boven. En dat heeft een blijvend effect.

De CliniClowns spelen in bijna alle Nederlandse ziekenhuizen met een kinderafdeling, de psychiatrie, revalidatieklinieken, hospices, speciale scholen, kinderdagverblijven, online en in zorginstellingen voor mensen met dementie.

Een Betoverend Verblijf: Klantgerichtheid op Charme Camping Hartje Groen

19 juni 2023/in Improof Magazine Praktijkvoorbeelden /door Manon Massuger

De ochtendnevel ligt nog zachtjes over het groene landschap terwijl ik wakker word in mijn tent op Charme Camping Hartje Groen. Het is mijn eerste keer op deze charmante camping en ik ben benieuwd naar wat me te wachten staat. Verhalen over de uitzonderlijke klantgerichtheid hebben mijn nieuwsgierigheid gewekt. Ik hoop op een onvergetelijke kampeerervaring waarbij elk moment tot in de kleinste details is verzorgd. Ga met me mee terwijl ik mijn avontuur begin op deze betoverende camping.

Gisteren, terwijl ik druk bezig was met het opzetten van mijn tent, werd ik aangenaam verrast door een vriendelijk gezicht van een medewerker die direct op me afkwam om me te assisteren bij het vinden van de perfecte kampeerplek. Het warme welkom dat ik ontving, zorgde meteen voor een gevoel van comfort en gastvrijheid. Wat een verschil met andere campings! Hier geen bord met de standaard boodschap “Receptie hier melden” bij de ingang. In plaats daarvan werd ik hartelijk ontvangen door de gastvrouw in de gezellige huiskamer, waar ik verwelkomd werd met een heerlijke kop koffie. Dit was slechts het begin van de buitengewone klantgerichtheid die ik zou gaan beleven op Charme Camping Hartje Groen.

Wil jij net als Hartje Groen ook klantgericht verbeteren?

Ga jij, net als Camping Hartje Groen, ook voor een optimale klantbeleving? Met het Improof Canvas kom je tot de kern van wat nodig is om de stap naar klantgericht verbeteren te maken. Wacht dus niet langer en ga vandaag nog aan de slag!

Download het gratis Improof Canvas

Klantgerichtheid en de vier Brabantse G’s

Gedurende mijn verblijf merk ik hoe elke medewerker zich inzet om elke gast persoonlijke aandacht te geven. De vier Brabantse zachte G’s zijn niet slechts woorden, maar een leidraad die deze plek doordrenkt met een unieke sfeer. Het is een plek waar groen en natuur samenkomen, waar gemoedelijkheid en warmte de boventoon voeren, waar gastvrijheid in elke handeling voelbaar is en waar gezelligheid je omringt. Het voelt alsof ik deel uitmaak van een grote, gastvrije familie.

“Een kwestie van voordoen en nadoen”, vertelt Joep, creatieveling, conceptontwikkelaar en oprichter van Hartje Groen, met een glimlach op zijn gezicht.

Hij staat met zijn collega’s in de keuken, waar een bijzonder initiatief de aandacht trekt: de groene hartjes. De hartjes hangen aan een prikbord, elk met een compliment voor een collega erop geschreven. Het idee is simpel maar krachtig: telkens wanneer iemand een compliment hoort of ontvangt, schrijven ze het op een hartje en hangen ze het op.

In het begin waren de groene hartjes een nieuwsgierige toevoeging aan de keuken. De collega’s waren benieuwd naar de complimenten die werden gegeven en ontvangen. Maar al snel begonnen ze de positieve impact ervan te merken. Het werd een spel van aandacht geven en waardering tonen. De hartjes zijn nu niet alleen een verzameling van complimenten, maar ook een weerspiegeling van de harmonie en het teamgevoel dat bij Hartje Groen heerst.

Een oprechte glimlach geeft invulling aan klantgerichtheid

Niet alleen binnen het team, maar ook naar de gasten toe straalt het enthousiasme en de positieve energie van het team af. De gasten voelen zich welkom en gewaardeerd. Ze worden begroet met een oprechte glimlach en vriendelijke service. Wat het team doet, krijgen ze terug in de vorm van tevreden gasten en een groeiende reputatie.

De groene hartjes zijn symbool geworden voor de kracht van waardering en positiviteit. Het is een les die Joep altijd heeft gekend: door het goede voorbeeld te geven en anderen te inspireren, kun je een verschil maken. En dat verschil is voelbaar in de keuken en ver daarbuiten.

Als de avond valt besluit ik om een verfrissende douche te nemen. Ik word aangenaam verrast door een opvallend detail in de badkamer van de camping. In plaats van beperkte douchetijden hangt er een zandlopertje in de douche. Het hartvormige zandlopertje, met zijn groene, oranje en rode hartje, heeft als doel mij als gast bewust te maken van mijn waterverbruik. Het is een eenvoudige, maar uiterst doeltreffende manier om duurzaamheid te bevorderen en ons allemaal aan te moedigen om “groen” te gaan. Ik kan niet anders dan waardering hebben voor deze milieubewuste aanpak.

Klantgerichtheid en feedback gaan hand in hand

De volgende ochtend vervolg ik mijn vertrouwde ritueel: ik maak een korte wandeling naar de huiskamer. Een bruisende ontmoetingsplek waar bijna alle gasten dagelijks komen en hun verhalen en ervaringen delen. Eerst haal ik een verse croissant en een geurige kop koffie. Daarna stuit ik op het gastenboek. Een verzameling van persoonlijke avonturen, ontroerende momenten en bruisende conversaties. Deze brengen de camping tot leven. Elke pagina is gevuld met waardevolle feedback, oprechte complimenten en constructieve suggesties. Het is een herinnering aan de kracht van klantfeedback. En aan de waarde die Charme Camping Hartje Groen hecht aan de mening van hun gasten en de wil om continu te verbeteren.

Terwijl ik het gastenboek weer op zijn plaats leg, voel ik me dankbaar dat ik deel uitmaak van een camping die zo’n sterke nadruk legt op het creëren van een uitzonderlijke ervaring. Het is geruststellend om te weten dat mijn stem gehoord wordt en dat mijn suggesties serieus genomen worden. Hier op Charme Camping Hartje Groen ben ik niet zomaar een gast, maar een gewaardeerd lid van een gemeenschap waarin mijn feedback telt en bijdraagt aan de voortdurende groei en verbetering van deze bijzondere plek.

Joep vertelt me enthousiast dat bij Hartje Groen elke vorm van feedback bewust wordt opgepakt. Hun voortdurende streven naar verbetering is wat hen onderscheidt en ervoor zorgt dat klantgerichtheid altijd centraal staat. Het is dan ook geen verrassing dat de klantgerichtheid van Hartje Groen niet onopgemerkt blijft. Ze zijn al twee keer genomineerd voor de prestigieuze Visit Brabant Gastvrijheid Award. En ze zijn door hun gasten zelfs vijf maal bekroond met een gouden Zoover Award. Deze erkenningen bevestigen dat hun inzet en toewijding om gasten een onvergetelijke ervaring te bieden echt gewaardeerd wordt met tevreden klanten als resultaat.

Innoverend en onderscheidend

Joep en zijn team zijn ware vernieuwers en innovators. Ze hebben eerst het oude gidsenhuisje afgebroken. Op die plek staat nu trots de allereerste Cabin ANNA – Origin. Het is een concept dat direct de aandacht trekt met zijn unieke ontwerp en uitstraling.

Joep: “Wij hebben ons gericht op het bieden van uitmuntende gastvrijheid en gastgerichtheid. In deze wereld van gastbeleving weten we dat ontvangst, verzorging én gastgerichtheid drie essentiële pijlers zijn. Na slechts twee jaar is Cabin ANNA Origin een doorslaand succes gebleken. We hebben er een groot stuk bos exclusief voor gereserveerd en omgedoopt tot ‘Holenberg – Home of Cabin ANNA’. Inmiddels hebben we nog vier, door bedenker Caspar Schols verder doorontwikkelde cabins, bijgeplaatst.” Het is een bijzondere ervaring, want tot in de kleinste details verzorgd, kun je slapen onder de blote sterrenhemel. Hier begint het verhaal van Cabin ANNA dat straks wereldwijd navolging zal vinden.

Op persoonlijke wijze checkt Joep de gasten in voor de Cabin Anna. “Het is elke keer een geweldig moment wanneer je de cabin voor de gasten openschuift en ze meeneemt in de wereld van zo dicht logeren bij de ongerepte natuur. Terwijl hun nieuwsgierige ogen rusten op de mysterieuze cabin, zie ik de verwondering op hun gezichten groeien. Ik neem onze gasten mee op een avontuurlijke reis, een persoonlijk verhaal dat teruggaat naar de oorsprong van deze plek. Ik vertel hen dat deze plek ooit een kampeerbos was, waar avonturiers en dromers elkaar ontmoetten.

En dan, vraag ik hen een stapje terug te doen, en met een eenvoudige handbeweging, opent het hele huisje zich voor hun ogen. Op dat ene moment onthult de cabin niet alleen haar binnenste, maar opent ze ook de deur naar een intense beleving van de natuur.”

Joep begrijpt als geen ander dat wanneer een bedrijf verandert, er nieuwe ruimte ontstaat voor persoonlijke groei en het najagen van dromen. Met zijn diepgaande ervaring bij Hartje Groen heeft hij de vaardigheden en het vertrouwen gevonden om zijn eigen vleugels uit te slaan. Hij heeft zijn eigen onderneming gestart ‘Geen Gek Idee’ – concept, communicatie, content en creatie. Hij blijft de magie van Hartje Groen delen, terwijl hij tegelijkertijd zijn eigen avontuur vormgeeft.

Verrassen is ook klantgerichtheid

Het is mijn laatste ochtend op de camping en vandaag is het tijd om te vertrekken. Terwijl ik mijn tent aan het inpakken ben, ontdek ik plotseling een verrassing onder mijn tentzeil: een persoonlijk kaartje met een speciale boodschap. Verbaasd en verheugd neem ik het kaartje in mijn handen. Het kleine gebaar laat zien dat ze bij Charme Camping Hartje Groen aandacht schenken aan elk detail. Het is duidelijk dat ze mijn verblijf willen verrijken en mijn mening oprecht waarderen. Dit onverwachte gebaar raakt me en zorgt ervoor dat ik nu vastbesloten ben om een beoordeling te schrijven. Ik ga mijn unieke ervaring met anderen te delen op Zoover.

Nu, terwijl ik terugkijk op mijn verblijf op Charme Camping Hartje Groen, kan ik met volle overtuiging zeggen dat mijn verwachtingen ruimschoots zijn overtroffen. Deze betoverende camping heeft bewezen dat klantgerichtheid de sleutel is tot het creëren van een onvergetelijke kampeerervaring. Of het nu gaat om het warme welkom, de persoonlijke aandacht, de kwaliteit van de faciliteiten, de gedreven medewerkers of de voortdurende drang naar verbetering van de gastreis, Charme Camping Hartje Groen heeft laten zien wat klantgerichtheid werkelijk betekent.

We hopen dat je met plezier dit reisverslag hebt gelezen! Een reisverslag is een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.

Bestemming: Charme camping Hartje Groen

Op reis met: Joep

Eerdere bestemmingen die je kunnen inspireren om met zekerheid te werken aan klantbeleving: Bril Studio, Fietsspeciaalzaak Roelofs, Qoets en AMP.

‘Dé CX professional bestaat niet!’

12 mei 2023/in Improof Magazine Inspiratie /door Evert Vols

Naast inhoudelijke artikelen en praktijkvoorbeelden hebben wij ook met regelmaat een gesprek met een expert uit het vakgebied aan wie we 5 vragen stellen. Eerder spraken wij met Marcel en Martijn van Expoints over de trends binnen het meten van klanttevredenheid. En met Kimberley (Behavorial Insights Company) hadden wij het over de rol van ons onderbewuste en de werking van het menselijk brein.

In deze editie staan we met Nienke Bloem stil bij de rol van de CX professional. Ook haar stelde ik vijf vragen. Je komt te weten wat volgens haar een goede CX professional is en vooral hoe zij hem of haar helpt nog beter in het vak te worden. Nienke is een bekend spreker en schrijver binnen ons vakgebied heeft hier veel ervaring mee vanuit haar CX opleidingsprogramma’s. Ze neemt ons in dit gesprek graag mee in haar ideeën hierover. Ook doet ze uit de doeken wat haar grootste fout is geweest in haar eigen rol als CX professional binnen een grote organisatie. Kortom genoeg stof om een leuk gesprek over te hebben en veel van te leren!

Nienke in haar kenmerkende blauwe jurk

Wil jij als CX professional echt impact maken voor de klant en de organisatie? Ontwikkel jezelf en schakel de gezamenlijke hulp in van Nienke en ons. Klik hier om contact op te nemen.

Klik hier om contact op te nemen

Wat is in jouw ogen de CX professional in optima forma?

Om te beginnen: deze bestaat niet. Het is alsof je zoekt naar het schaap met de vijf poten. Maar er zijn wel een aantal elementen waaraan je kunt zien of mensen in hun rol als CX professional kans van slagen hebben. Ik gebruik daarvoor de drie A’s.

De eerste A staat voor Autoriteit. Met andere woorden: durf je je positie in te nemen en heb je voldoende lef om die autoriteit te claimen? En dan niet alleen je positie innemen binnen het niveau van de organisatie waarin je zelf werkzaam bent, maar juist ook richting (hoger) management. Dus CX professionals met autoriteit snappen hun vak, weten wat ze moeten doen en claimen dit op een natuurlijke manier op alle relevante lagen binnen de organisatie. Daarnaast hoort bij Autoriteit ook dat je jezelf continu als CX professional blijft ontwikkelen. Het vakgebied evolueert continu en om als expert te boek te (blijven) staan, kun je je niet permitteren om op dat vlak stil te zitten.

De tweede A staat voor Anekdote. Daar bedoel ik mee dat je niet alleen het CX verhaal van je organisatie kent, maar ook dat je in staat bent dit te vertellen en daarmee zorgt dat het binnenkomt en beklijft. Een duidelijk verhaal, inclusief de strategie, wat richting en lading geeft aan wat de organisatie qua klantgerichtheid wil bereiken.

En tenslotte de derde A die staat voor Accountability en daarin gaat het erom dat je als CX professional ook echt dingen verder brengt. Dat je jezelf committeert aan resultaten. Je praat er niet alleen over, maar je krijgt ook de organisatie in beweging en je krijgt dingen voor elkaar.

Duidelijk, drie A’s dus. Maar waar zit in jouw ogen dan de meeste ontwikkelruimte voor die CX professional?

Dat zijn eigenlijk twee dingen. Ten eerste zie ik vaak dat CX professionals moeite hebben met het bouwen van dat goede CX verhaal, de anekdote. En dat is wel de basis. Vanuit je organisatiestrategie moet een logische CX strategie met bijbehorend verhaal volgen. Waar sta je voor en waar geloof je in? Dat heeft meer duidelijkheid nodig. Daarbij hoort ook dat je keuzes durft te maken vanuit je kennis en autoriteit.

Ten tweede zie ik dat het vaak ontbreekt aan de juiste afstemming met het (hoger) management. Je daar durven te laten horen, met een goed onderbouwd verhaal enerzijds, dus vanuit de inhoud. Maar anderzijds ook vanuit de zakelijke relatie met deze stakeholders. Je moet ze voeden, meenemen en op de juiste manier beïnvloeden. Dat is niet makkelijk, maar wel essentieel voor succes.

Ok, dus dat zijn de voornaamste gebieden waar jij ziet dat ontwikkeling nodig is. Hoe pak jij dit aan?

Voor mij begint het wel met echt goed laten snappen wat er allemaal is en kan binnen het CX vakgebied. Dat is ook waarom wij dit in onze tweedaagse masterclass zo breed aanvliegen. Wat is Customer Experience Management? Wat zou je allemaal kúnnen doen? Van daaruit bepaal je vervolgens wat voor jou binnen jouw context en organisatie de voornaamste activiteiten moeten zijn en in welke volgorde. Je maakt dus een concreet actieplan, waarin je de theorie vertaalt naar activiteiten. Waar de organisatie en natuurlijk de klanten echt iets van gaan merken.

Dat vond ik zo mooi aan onze (Buro Improof en Nienke Bloem) samenwerking bij Eneco. Ik heb de CX marketeers eerst meegenomen in het grotere plaatje, wat is Customer Experience Management, het tactische en strategische niveau. Vervolgens hebben jullie daar met Buro Improof met inhoudelijke workshops en persoonlijke coaching verder inhoud aan gegeven, zodat ook de vervolgstappen op tactisch en operationeel vlak zijn gezet. Een enorm waardevolle combinatie waarmee veel organisaties zich op CX gebied verder kunnen professionaliseren.

Wat zijn de triggers waarop jij mensen aan krijgt?

Naast mijn masterclass heb ik ook een CX Leadership Masterminds waarin ik mij vooral richt op (CX) leiders. Als ik naar dat programma en die aanpak kijk, gaat het er in de eerste plaats om mensen te dwingen echt keuzes te maken. Durf te kiezen en daar dan voor de volle honderd procent voor te gaan. Ze moeten aan de bak. Voor de groep gaan staan en goed voorbereid, met huiswerk, de sessies in komen. Ik help ze daarbij, maar uiteindelijk moeten ze het zelf doen. Echt bewegen, bijvoorbeeld hun eigen CX Story maken en aanscherpen. Dat werkt goed. Mensen komen uit hun comfortzone en durven met gelijkgestemden de stappen te zetten die nodig zijn om beter te worden.

En dan tenslotte: wat is jouw persoonlijk grootste fout waar jij het meeste van hebt geleerd?

Mijn grootste fout is dat ik alles heb gedaan over de as van de inhoud. De spreekwoordelijke ‘deur intrappen’ en met argumenten overtuigen waarom we klantgerichter moeten gaan werken. Dat alleen is niet voldoende. Zoals ik al eerder aangaf is een zakelijk netwerk opbouwen en de relatie aangaan en onderhouden een essentieel element om succesvol te zijn.

Tijdens een opleidingstraject op Harvard kwam ik tot het inzicht, dat ik dit veel beter had kunnen doen. Mijn relationele kracht, in plaats van over de as van inhoud.

Ben je als CX professional bijvoorbeeld in staat de volgende vragen te beantwoorden: Weet jij wat de hobby’s en gezinssituatie van jouw CEO is? Weet jij dus waar jij hem, anders dan de inhoud, in positieve zin mee kunt bereiken en misschien wel mee kunt raken? Vaak hebben mensen geen idee en dat is zonde. Dus pak het niet alleen zuiver transactioneel, over de as van de inhoud, maar ook zeker relationeel aan. In de relatie tussen organisatie en de klant is het immers niet anders. Klanten willen ook herkend en erkend worden en niet alleen maar een product afnemen. Dit is dus een mooie parallel hoe een CX professional zich zou moeten bewegen binnen de organisatie. Heb het lef, drink een kop koffie met de CEO en bespreek 1-op-1 waarom klantgerichtheid de organisatie verder gaat brengen!

Empathie als bouwsteen voor een excellente klantervaring!

8 mei 2023/in Improof Magazine CX Theorieën /door Jeltje Wynia

Als kind, we spreken begin jaren 80, wilde ik altijd stiekem achterblijven in de Bijenkorf na sluitingstijd. Dwalen over de afdelingen, kleren passen, met het speelgoed spelen en slapen in de perfect opgemaakte bedden.

Er waren blijkbaar meerdere klanten die dit gevoel met mij deelden. De Bijenkorf heeft geluisterd, zich ingeleefd en deze klantwensen geoperationaliseerd in een belevenis. In 2017 ontwikkelde de Bijenkorf een Bee&Bee voor een nacht. Een aantal klanten mocht één nachtje slapen in De Bijenkorf! Een memorabele klantervaring, gecombineerd met een donatie aan een goed doel.

Dit is typisch een invulling van het gedachtegoed dat staat beschreven in het boek de Experience Economy van Joseph Pine & James Gilmore. Hun visie over, hoe belangrijk belevenissen en ervaringen zijn met jouw merk, dragen wij als Klantbelevers een warm hart toe. Uitblinken in Operational Excellence en Service Excellence is niet meer genoeg. Als organisatie is het noodzakelijk om ook uit te blinken in de klantervaringen die je biedt om relevant te blijven.

Wil jij jouw klant ook een excellente ervaring bieden en heb je graag wat hulp hierbij of bij het maken van een empathy map? Wij staan voor je klaar!

Klik hier en neem contact met ons op.

Inhoud

Waarom is het belangrijk je te richten op een excellente klantervaring?
Investeringen in klantervaringen groeien harder en levert wat op
De drie niveaus van de klantervaring
De vier domeinen van klantervaring
Inzicht in emoties voor de ontwikkeling van de ideale klantervaring
Leef je goed in met een empathy map
De kracht van empathisch luisteren
Voorbeelden van onderscheidende klantervaringen

Waarom is het belangrijk je te richten op een excellente klantervaring?

In onze huidige maatschappij zijn mensen meer en meer op zoek naar ervaringen. Bedrijven hebben steeds meer basiselementen van hun dienstverlening gewoon op orde en dat heeft ons verwend gemaakt.

We zijn op zoek naar iets anders dat ons blij en loyaal maakt. De aandacht verschuift van diensten en producten naar de klantervaringen en belevenissen eromheen. Het uitdenken en tot leven brengen van een memorabele klantervaring is relevanter dan ooit. Het bindt klanten en daarmee ben je in staat je organisatie financieel gezond te houden.

Investeringen in klantervaringen groeien harder en levert wat op

McKinsey heeft onderzoek gedaan naar de waarde die het oplevert op het moment dat je als bedrijf consumenten een persoonlijke en speciale klantervaring biedt. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten steeds meer uitgeven aan belevenissen in vergelijking met producten.

In de grafiek hieronder zie je dat mooi overzichtelijk weergegeven.

De drie niveaus van de klantervaring

Even een opfrisser: klantbeleving is de ervaring van een klant tijdens de gehele klantreis met een organisatie. In die totale klantreis zijn er drie belangrijke niveaus waar een bedrijf in kan uitblinken.

De eerste twee zijn: Operational excellence. Doen wat is afgesproken: in één keer goed, niet mooier dan noodzakelijk. En service excellence: het klantcontact voor, tijdens of na levering van het product of de dienst.

De derde is Experience Excellence, die in gaat op de belevenis rondom het product of dienst. Het doel is om een goed gevoel of een positieve klantbeleving bij de klant achter te laten.

Het boek the Experience Economie van Pine & Gilmore gaat dieper in op dat derde niveau. Zij menen dat veel organisaties de eerste 2 niveaus al hebben bereikt en dat het onderscheid wordt gemaakt in het derde niveau: de klantervaring of beleving. Dit is een van de boeken die is opgenomen in het overzicht van de beste Customer Experience boeken.

De vier domeinen van klantervaring

In het boek beschrijven ze 4 domeinen op het gebied van belevenissen en ervaringen: Entertainment, Educatie, Escapisme, Esthetiek.

Een belangrijke take out daarbij is:

“De optimale klantervaring die je als merk kunt bieden bereik je door je klanten ervaringen aan te bieden in elk van de vier domeinen. Als je dit weet te bereiken, lukt het je ook om de tijd, aandacht en het geld van je klant te krijgen”.

In dit artikel dat Klantbelever Milan eerder schreef, staan de domeinen en de toepassingen daarvan uitgebreid beschreven, inclusief een praktisch voorbeeld.

Het belang is duidelijk en er zijn ook een aantal vragen die je jezelf kunt stellen wanneer je hebt besloten op die 4 domeinen een ervaring te bieden.

Wat maakt de ervaring zodanig dat de klant hem met zintuigen (ogen, oren, tast, reuk) optimaal en passief (zonder veel actie) kan beleven?
Wat kan je de klant leren? Hier zoek je de interactie met de klant om hem op deze manier ook wat inhoudelijks bij te brengen?
Wat kan ik doen om klanten afleiding te geven; te ontsnappen aan de dagelijkse sleur, weg te laten dromen?
Hoe bied ik een klantervaring die uitnodigend is, die ze graag willen zien of waar ze graag willen zijn?

Om antwoord op bovenstaande vragen te geven dompel je je onder in de doelgroep. Wat maakt de klant mee, welke gevoelens spelen een rol, en wat zijn de wensen? Dit geeft handvatten om de klantervaring te ontwikkelen in elk van de vier domeinen. Natuurlijk op zo’n manier dat deze ook passen bij jouw merk en de behoefte van jouw klanten.

Inzicht in emoties voor de ontwikkeling van de ideale klantervaring

Om de klant goed te begrijpen en een klantervaring te bieden die inspeelt op hun emoties en behoeftes is empathie het toverwoord. In empathie gaat het meer dan om begrijpen alleen. Empathie is namelijk het vermogen om verbinding te maken met emoties die ten grondslag liggen aan een bepaalde klantervaring.

Het gaat erom dat je reageert vanuit begrip. Het betekent je inleven in de gevoelens van de ander, zodat je nog beter begrijpt wat jouw klant ervaart. Op die manier kun je waarde creëren.

Om meer begrip en gevoel ter krijgen kan je observeren, jezelf onderdompelen en de verbinding zoeken met de doelgroep.

De inzichten die hieruit voortkomen kan je in de organisatie vervolgens vertalen in de producten en diensten die daarmee goed aansluiten op de gewenste klantervaring.

Leef je goed in met een empathy map

Het maken van een empathy map is een toegankelijke manier, om in kaart te brengen wat de belangrijkste inzichten vanuit de gebruiker zijn. Hieronder zie je zo’n voorbeeld van een blanco empathy map.

Het gaat er daarbij om dat je op een zestal onderwerpen antwoorden krijgt, zodat je een totaalbeeld krijgt van de klant en je meer begrip krijgt in de houding en gedrag van jouw doelgroep binnen of buiten het domein. De zes onderwerpen zijn:

1: Wat ziet de gebruiker? Wie zijn er om hem heen? Wie zijn zijn vrienden? Wat ziet hij in zijn omgeving, (online) sociale netwerken, etc?

2: Wat hoort de gebruiker? Welke kanalen zijn belangrijk? Naar wie “luistert” de gebruiker? Naar een partner, vrienden of experts?

3: Wat denkt en voelt de gebruiker? Welke emoties heeft hij? Waarom doet hij wat hij doet? Wat beweegt hem? Welke verlangens en dromen heeft hij?

4: Wat zegt en doet hij? Wat vertelt hij aan anderen, wat is zijn houding en hoe gedraagt hij zich in het openbaar? En in hoeverre is er een conflict tussen wat de klant zegt en doet en wat hij/zij daadwerkelijk voelt?

5: Wat is de klacht van de gebruiker? Wat zijn de grootste frustraties? Welke belemmeringen komt hij tegen en waar is hij bang voor? Welke risico’s ervaart hij?

6: Wat wil de gebruiker bereiken? Wat wil de klant in de toekomst? Wat is zijn of haar visie over de ideale ervaring? Welke doelen stelt de klant zichzelf?

Je kunt de empathy map vullen met je collega’s, maar nog beter is natuurlijk om de klant zelf vragen te stellen en te observeren. In dat geval is het belangrijk om empathisch te luisteren.

De kracht van empathisch luisteren

Empathisch luisteren is niet makkelijk. Want vaak interpreteren we informatie direct vanuit ons eigen referentiekader. Laat oordelen, meningen en aannames achterwege en vraag door. Vragen die hier goed bij passen:

Laat eens zien wat je allemaal doet en gebruikt
Vertel me over die fantastische ervaring die je had toen je……
Of maak gebruik van andere projectieve technieken die je instaat stellen om tot de dieperliggende emoties van de consument door te dringen.

Verder is van belang dat je de focus legt op de ander en daarbij het gesprek volgt vanuit zijn of haar belevingswereld. Wat is de achtergrond van die persoon? Wat zijn de belangen en bedoelingen? Hoe zou hij of zij zich voelen? Waar heeft die persoon behoefte aan? Hoe beweegt hij of zij zich? Wat lees je af uit zijn/haar gezichtsuitdrukking? Geven verbale en non-verbale communicatie dezelfde boodschap of zie je tegenstrijdigheden? Waar kan dit op duiden? Oefening baart kunst in empathisch luisteren, en hoe meer je het doet, hoe meer je inziet welke rijke inzichten het kan opleveren.

Voorbeelden van onderscheidende klantervaringen

Tot slot heb ik nog enkele voorbeelden verzameld die tot de verbeelding spreken.

Ford Motor Company liet hun mannelijke ontwerpers met een pak lopen waardoor zij de ervaringen van zwangere vrouwen bij het autorijden konden ervaren.

Je kunt een film op televisie kijken of er voor kiezen een hele beleving te creëren in een 4XD theater. Bezoekers kijken dan niet alleen naar een film, maar zitten er letterlijk middenin. Bewegende stoelen en effecten zoals wind, bubbels en geur zorgen, synchroon met de actie op het scherm, voor een ongekende ervaring.

De manier waarop M&M’s een belevenis biedt heeft te maken met interactie en escapisme. Zij ontwikkelden de M&M flavour rooms.

Ook kwam ik ook nog een voorbeeld van Ikea tegen. En zij waren nog eerder dan de Bijenkorf die ik in mijn intro aanhaalde. De Ikea sleepover “I wanna have a sleepover in Ikea” in 2011

En dan tenslotte nog iets over het belang van empathie. Illustratief is deze quote van Brene Brown over de recente ontwikkelingen met betrekking tot ChatGPT en AI:

“The irony is that we’re choosing not to invest in developing the hearts and minds of leaders at the exact same time as we’re scrambling to figure out what we have to offer that machines and AI can’t do better and faster. What can we do better? Empathy, connection, and courage, to start.”

Het inleven in een ander is dus nog steeds mensenwerk!

Klanttevredenheid verbeteren: aan welke knoppen moet je draaien?

25 april 2023/in Improof Magazine Klantbeleving meten /door Laura Vaessen & Quint de Maat

Aan het eind van het voorjaar begint het hier en daar al te kriebelen: wat worden de plannen en doelstellingen voor volgend jaar? In de zomer worden brainstormsessies ingepland en strategische overleggen doorkruizen ineens je werkzaamheden. Je veegt je agenda leeg en plant blokken om PowerPointslides vol te typen met activiteiten om de NPS te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren. Vaak komen we bij organisaties waar deze activiteiten nog veel op basis van onderbuikgevoel worden opgesteld. Herkenbaar? Een regressieanalyse kan je helpen om fact-based aan de juiste knoppen te draaien en klanttevredenheid echt te verbeteren. In dit artikel leggen we je uit hoe dat werkt en wat je hiervoor allemaal moet doen.

Wij helpen jou verder om aan de juiste knoppen te draaien

Wil jij gericht verbeteren, gebaseerd op feiten, zonder verspilling van tijd en geld?
Buro Improof kan je daarbij helpen. Nieuwsgierig? Neem gerust contact met ons op.

Ja, vertel me hoe jullie mij kunnen helpen

Klanttevredenheid verbeteren: waar begin je?

Er worden diverse metrics gebruikt om de klanttevredenheid te meten. Denk aan de Net Promoter Score(NPS), de Customer Effort Score (CES) of de score voor Klanttevredenheid (KTV/CSAT). Voor het gemak gaan we in dit artikel uit van de NPS. De aanpak die we beschrijven is gelukkig net zo goed toepasbaar op de andere metrics.

En, om misverstanden te voorkomen, het gaat ons hier niet om enkel het verhogen van het NPS getal zelf. We leggen in dit artikel goed uit hoe je scherp inzicht krijgt in ‘de knoppen’ waaraan je moet draaien om, volgens de klant, de klanttevredenheid te verbeteren. Als je 4 uur of €1.000,- te beschikbaar hebt, waar moet je je dan op richten om maximaal resultaat te behalen?

NPS verhogen met de juiste vragenlijst

We nemen dus NPS als voorbeeld. Nu bepaal je wat er mogelijk van invloed kan zijn op de NPS. Oftewel: wat maakt de klant mee in de klantreis dat impact kan hebben op de vraag in hoeverre hij of zij jouw bedrijf aanbeveelt? Dat noemen we de onderdelen in de klantreis. Dit doe je niet alleen, maar juist met collega’s die allemaal een stukje van de klantreis inrichten. Werk je bijvoorbeeld bij een groot vakantiepark? Zorg dan dat je iemand betrekt die het stukje boeken en reserveren goed kent, iemand die de horecabeleving in kaart weet te brengen, etc. In jouw organisatie is ook op heel veel plekken de nodige klantkennis aanwezig. Denk bijvoorbeeld aan de collega’s die dagelijks in contact komen met je klanten. Zoals het klantenserviceteam of sales.

Nadat je met collega’s de belangrijkste onderdelen van de klantreis in kaart hebt gebracht, bepaal je per onderdeel in de klantreis de – voor de klant – belangrijkste aspecten. Samen breng je dus eigenlijk de totale klantreis in kaart. Op deze manier leg je de basis voor een ‘vragenlijstmodel’. Hieronder hebben we een voorbeeld voor je weergegeven in een plaatje.

regressie analyse vragenlijst om klanttevredenheid te verhogen

De basis van je vragenlijstmodel bepaal je met de klantreis.

Let op: het kan voorkomen dat je heel veel onderdelen hebt. Dan maak je een keuze. Die keuze kan je op meerdere manieren maken. Je kunt bijvoorbeeld samen met collega’s kiezen voor wat jullie denken dat de belangrijkste onderdelen zijn voor de klant. Het is namelijk niet verstandig om alle onderdelen en aspecten uit de klantreis aan je klanten voorleggen. Anders zijn ze 45 minuten bezig om de vragenlijst in te vullen… Dat is niet klantvriendelijk en niet leuk voor je klant om in te vullen.

Probeer per stap feedback op te halen in een beknopte en relevante vragenlijst. Hierdoor neemt ook de kwaliteit toe van de data die je verzamelt. Als je weet welke onderdelen je wilt meten, dan moet je vervolgens nog bepalen met welke vraagstelling je die gaat uitvragen. Slim om je hierover te laten adviseren door een (marktonderzoek)collega of specialist die ervaring heeft met het opstellen van vragenlijsten.

Vragenlijst opgebouwd, nu ga je meten!

De vragenlijst heb je nu heel bewust opgebouwd. De vraag is natuurlijk welke onderdelen en welke aspecten hierbinnen het meest van invloed zijn op de NPS. Waarmee kun je de NPS verhogen en waarmee niet? Tijd om data te verzamelen! Om een goede analyse te doen, is het van belang dat het aantal deelnemers aan de vragenlijst hoog genoeg is. Een specialist helpt je om hier de juiste aantallen in te adviseren. Wij gaan vaak uit van de vuistregel:

20 respondenten * het aantal onderdelen dat je uitvraagt.

Dus bij 12 aspecten zou het aantal deelnemende respondenten van 240 al volstaan. Hierbij zijn wel 2 belangrijke zaken om te noemen:

Niet iedereen die een uitnodiging ontvangt voor het invullen van een vragenlijst, vult deze in. Je hebt in dit voorbeeld dus zeker 4 tot 5 keer zoveel mensen nodig aan wie je de uitnodiging stuurt.
ls je wilt differentiëren naar doelgroepen (bijvoorbeeld 3 verschillende leeftijdsgroepen) dan heb je al 3 x 240 deelnemers aan het onderzoek nodig.

Analyses draaien om klanttevredenheid te verbeteren

Gebruik de juiste tooling om analyses te doen met de data die je hebt verzameld. Voor een basisanalyse kun je Excel inzetten. SPSS en Python zijn flexibeler, makkelijker te automatiseren en bieden meer mogelijkheden voor de analyse.

Wanneer je de data hebt verzameld, raden we je aan om in elk geval 2 analyses uit te voeren:

de factoranalyse
de regressieanalyse

Kunnen we nu beginnen met klanttevredenheid verbeteren? Zeker! Als eerste doe je een factoranalyse. Dat is een statistische analysetechniek die vaststelt of de variabelen die je hebt uitgevraagd (in ons voorbeeld de onderdelen en aspecten van de klantreis) daadwerkelijk worden herkend. Bijvoorbeeld: we stellen vast of de 12 aspecten, die in bovenstaand vragenlijstmodel zijn genoemd aan de linkerzijde, daadwerkelijk 4 onderdelen vomen. Je kijkt hierbij nog niet of deze onderwerpen wel of geen impact hebben op de NPS.

Nadat je de factoranalyse hebt gedaan, neem je de geïdentificeerde onderwerpen mee in een regressieanalyse. De regressieanalyse voeren we uit om te bepalen in hoeverre de verschillende onderdelen de NPS verklaren en wat hierbij de meest verklarende onderdelen zijn. Kortom: je beantwoord de vraag aan welke knop je moet draaien om de klanttevredenheid te verbeteren.

De verklaarde variantie vertelt je of je de juiste onderdelen en aspecten hebt gemeten die volgens de klant een rol spelen in zijn of haar (onbewuste of bewust) onderbouwing voor het NPS cijfer. Sommigen springen een gat in de lucht zodra ze 10-20% verklaarde variantie hebben. Wij vinden het toch wel fijn als dat percentage een stuk hoger ligt en streven altijd naar minimaal 40-45%. Hieronder zie je een voorbeeld.

klanttevredenheid verbeteren; regressie analyse

Hierboven is een deel van de regressieanalyse weergegeven

De NPS, de waarschijnlijkheid dat het vakantiepark een aanbeveling ontvangt, wordt voor 73% verklaard door de verschillende onderdelen. De coëfficiënt en de correlatie zijn het hoogste bij de waardering over het vakantiehuis. Dat betekent dat de waardering over het vakantiehuis de NPS het meest verklaart.
De waardering over het vakantiehuis wordt voor 69% verklaard door de aspecten, ook wel drijfveren genoemd. Hierbij zie dat dat een moderne inrichting de grootste verklaring geeft voor de waardering over het vakantiehuis. De aanwezige inventaris lijkt hier het minste invloed te hebben. Daarom is dit onderdeel niet significant (P>0.05)

Klanttevredenheid verbeteren

Uit deze regressieanalyse leer je dat het vakantiehuisje veel impact heeft op de aanbeveling van de klant. Stel je voor dat de waardering over het vakantiehuis, op een schaal van 1-10, een gemiddelde score van 6,5 krijgt dan weet je wat je te doen staat! Het is slim, als je eenmaal de meest impactvolle drivers hebt gesignaleerd, om de open feedback van de vragenlijst te bestuderen. Hier haal je vaak goede aanknopingspunten uit om te verbeteren. Je zou eventueel ook een aanvullend kwalitatief onderzoek kunnen doen om de klanten op de meest impactvolle drivers beter te begrijpen. In ieder geval heb je na analyses input voor de verbeteragenda om NPS te verhogen en klanttevredenheid te verbeteren.

We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: zorg ervoor dat je een goede specialist betrekt bij het doen van analyses. Deze tools zijn erg waardevol om klanttevredenheid te verbeteren maar je moet het wel op de juiste manier doen. En zeker als je dat de eerste keer doet, kan het best complex zijn.

Na verloop van tijd, bijvoorbeeld een jaar, is het slim om de regressieanalyse te herhalen. Worden de onderdelen nog voldoende verklaard? Zijn er wellicht andere onderdelen in de dienstverlening die een andere of belangrijkere rol zijn gaan spelen voor de klant? Komen die wel aan bod in de vragenlijst? Het is verstandig om continu te blijven meten om te zien of je verbeteractiviteiten het gewenste effect hebben. Kortom: klanttevredenheid verbeteren, blijft een doorlopende activiteit waar aandacht voor nodig is.

Voorwaarden om een goede regressieanalyse te doen

In dit artikel heb je waarschijnlijk al gemerkt dat er enkele voorwaarden zijn voordat je een goede regressieanalyse kunt doen. Hieronder zetten we ze voor je op een rijtje.

De regressieanalyse staat of valt met een goede vragenlijst. Het is belangrijk om de juiste vragen te stellen en op de juiste manier. Denk aan de juiste schaalverdelingen om ook daadwerkelijk een analyse te kunnen doen.
Betrek je collega’s erbij om de juiste onderdelen uit de klantreis te selecteren en om de kennis in te zetten die er al is.
Nodig voldoende, en de juiste, respondenten uit voor het onderzoek om een analyse te kunnen doen.
Doe een test. Verstuur een steekproef. Dan kun je de vragenlijst nog aanscherpen voordat je de definitieve versie gaat versturen.
Gebruik de juiste tooling.
Laat je begeleiden door een specialist.
Evalueer en stuur bij waar nodig.

Hoe kunnen wij jou helpen?

Smaakt dit naar meer? Wil jij ook weten aan welke knoppen jij moet draaien om de klanttevredenheid te verbeteren? Wij kunnen je helpen! We helpen je met het opstellen van een vragenlijstmodel, verzorgen de meting, denken vanuit de analyse mee hoe je jouw organisatie informeert over de inzichten en hoe je op basis van de klantinput de verbeteragenda vormgeeft. Samen maken we een roadmap om de NPS te verhogen en klanttevredenheid te verbeteren! Fact-based! Daar houden we van 😊

Dit artikel is geschreven in samenwerking met onze partner en feedbackspecialist Expoints. Expoints behoort tot de top 3 feedback- en forwardspecialisten van Nederland.

De een z’n pain, de ander z’n gain

21 april 2023/in Improof Magazine Klantbeleving verbeteren /door Martine van der Spek

Af en toe kom ik voorbeelden van producten of dienstverlening tegen, waarbij ik denk ‘wat geniaal bedacht!’. Dat had ik bijvoorbeeld een tijdje terug toen ik hoorde over de kletskassa van Jumbo. Het concept bestaat alweer een tijdje. Eerlijk gezegd weet ik niet precies hoe succesvol het in de praktijk is, maar de gedachte erachter vind ik prachtig!

Klantbehoeften en pains en gains verschillen

Zelf ga ik doorgaans in sneltreinvaart de supermarkt door. Vlug tussen 2 werk-calls door of voordat ik de kinderen moet opvangen, gauw nog die paar dingen halen die ik in mijn wekelijkse aan-huis-levering toch nog vergeten was. Ik vlieg dan het liefst in een vloeiende beweging door de zelfscan kassa en sta met een beetje mazzel een minuut of 5 later weer buiten.

Maar die behoefte aan snelheid en efficiëntie heeft niet iedere bezoeker van de supermarkt. En dat heeft Jumbo goed gezien! Voor veel ouderen is een supermarktbezoek namelijk een uitstapje waar ze graag de tijd voor nemen. En juist het contact met anderen is hierbij ook een fijn aspect. Het heeft niet alleen de functie van het inkopen van je levensmiddelen, maar het heeft ook een sterke sociale component. Voor die doelgroep is de kletskassa in het leven geroepen. Een aparte kassa waar vooral geen haast is en tijd is voor een praatje met de caissière. Zonder dat er achter je gezucht en irritatie hoeft te ontstaan van mensen met haast, want die kunnen terecht bij een reguliere of zelfscan kassa. Iedereen blij!

En ja, voor Jumbo is de kletskassa misschien minder efficiënt. De praatgrage caissière bij deze kassa bedient vast minder klanten per uur dan aan de reguliere kassa. Maar ik vermoed zomaar dat deze dienstverlening zich dubbel en dwars terugverdient, doordat het deze supermarkt aantrekkelijk maakt voor zowel de oudere doelgroep die graag het kletspraatje maakt als ook voor de doelgroep die graag lekker efficiënt wil winkelen en niet in een rij achter wat kletsgrage types terecht wil komen.

Nog een mooi voorbeeld: de ‘silent chair’ bij de Cosmo kapper. Ook in het geval van een knipbeurt blijken klanten verschillende behoeften te hebben. De een vindt het gezellig om met de kapster of kapper een kletspraatje te maken. De ander vindt dat geklets niet zo nodig of kan zich er zelfs aan storen. Daarom kun je bij Cosmo een stiltestoel reserveren. De klant is zich op die manier verzekerd van een behandeling in alle rust, zonder dat hij of zij de kapper hoeft te vragen om maar liever zijn mond te houden tijdens het knippen (zo’n mededeling kan toch een beetje vervelend overkomen, ook al is het niet vervelend bedoeld 😀).

Kortom: door te begrijpen welke zogenaamde ‘pains’ en ‘gains’ (factoren die de klantbeleving in positieve of negatieve zin kunnen beïnvloeden) bij verschillende doelgroepen leven en door dienstverlening aan te bieden die inspeelt op de behoefte van de klant, heeft de klant voor hem of haar persoonlijk een prettige beleving en worden vervelende situaties voorkomen.

Waar heeft jouw klant behoefte aan?

Heb je hulp nodig om de behoeften van jouw klanten boven tafel te krijgen? Wil je je dienstverlening graag verder ontwikkelen op basis van die klantbehoeften? Wij helpen je graag!

Ja, ik wil weten hoe Buro Improof kan helpen!

Optimale dienstverlening door het begrijpen van behoeften, pains en gains

De voorbeelden van de kletskassa en de stiltestoel bij de kapper laten zien dat het belangrijk is om je goed in te leven in de fundamentele behoeften van je doelgroepen. Wat wil iemand bereiken tijdens bijvoorbeeld het bezoek aan de winkel of kapper? Wat zit daarachter? Gaat het echt alleen om boodschappen bemachtigen? Of gaat het om meer? En wat zijn helpende en belemmerende factoren om dat te bereiken (de ‘pains’ en ‘gains)?

Henry Ford zei ooit:

‘If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses’.

Hoewel ik bekend ben met de twijfelachtigheid over de achtergrond van die quote, vind ik ‘m wel heel mooi illustratief in dit kader.

Het geeft aan dat als je je klanten vraagt hoe iets beter kan, je zeker waardevolle verbeteringen kunt doorvoeren, maar je wel in dezelfde context blijft denken. In dit geval een snellere paard en wagen door er snellere paarden voor te spannen. Als je echter doorgraaft naar de feitelijke onderliggende behoefte (‘ik wil me sneller kunnen verplaatsen van A naar B) kom je tot meer vernieuwende producten of diensten die nog beter aansluiten op hetgeen de klant probeert te bereiken. In dit geval: de auto.

Een stukje theorie over jobs, pains en gains

Als het gaat om het in beeld brengen van klantbehoeften is de theorie van ‘the job to be done’ (van de heren Clayton Christensen en Anthony Ulwick) een zeer relevante. Klantbelever Robbert schreef er eerder een uitgebreid artikel over, ik beperk me hier even tot de kern.

Een ‘job to de done’ is het doel dat iemand wil bereiken (of de taak die iemand wil volbrengen) in een specifieke situatie. Dat doel kan heel functioneel zijn (‘mijn boodschappen aanschaffen’ of ‘mijn haren in model laten knippen’), maar het kan ook emotioneel (‘ik wil me op mijn gemak voelen’) of sociaal (‘ik wil gezien worden als iemand die met de tijd meegaat’) van aard zijn.

Naast de taak of het doel dat je wilt bereiken, zijn er de zogenaamde ‘pains’ en ‘gains’ om in beschouwing te nemen. De ‘gains’ zijn de voordelen die je kunt of wilt ervaren bij het bereiken van je doel. De ‘pains’ daarentegen zijn de negatieve zaken (emoties, onplezierige bijkomstigheden) die aan de orde kunnen zijn.

Wanneer die die ‘jobs’, ‘pains’ en ‘gains’ goed in beeld brengt, kun je vervolgens aan de slag gaan om te kijken hoe je je klanten met jouw producten en diensten kunt faciliteren om hun doelen te bereiken. Waarbij je de ‘gains’ zoveel mogelijk vergroot en de ‘pains’ zoveel mogelijk voorkomt.

De theorie toegepast

Laten we deze theorie eens toepassen op de supermarkt:

De puur functionele ‘job to be done’ is dat mensen de levensmiddelen willen kopen die ze nodig hebben. Maar er zijn ook andere (bijvoorbeeld emotionele) ‘jobs to be done’ denkbaar, zoals ‘onder de mensen komen’ of ‘me laten inspireren over wat ik op tafel ga toveren’.

Ook de ‘pains’ en ‘gains’ die klanten daar (mogelijk) bij ervaren kunnen heel verschillend te zijn. Voor mij persoonlijk zijn de ‘pains’ bijvoorbeeld het uitverkocht zijn van producten en het lang moeten wachten bij een kassa. De ‘gains’ zitten ‘m voor mij in snelheid en efficiëntie als het gaat om het verkrijgen van mijn boodschappen.

Maar mijn ‘pain’ hoeft niet die van een ander te zijn. Sterker nog: de één zijn ‘pain’ kan zelfs de ander zijn ‘gain’ zijn. Want waar ik geïrriteerd kan raken van de traagheid waarmee ik langs de kassa kom, kan de ander dit (lekker de tijd nemen en wat kletspraatjes maken in de rij of met de caissière) juist een prettig iets vinden.

Gelukkig heeft Jumbo ingezien dat meerdere typen supermarktbezoekers zijn, die zo hun eigen ‘pains’ en ‘gains’ ervaren.

Bij een goed behoefte onderzoek graaf je dus door tot de kern. Het gaat om te achterhalen wat in de basis iemands meest basale behoefte is. ‘Waarom, waarom, waarom?’ Wanneer je dat weet te achterhalen, kun je met ideeën komen die inspelen op die basale behoeften. Denk aan de zelfscanners, de thuisbezorgservice en het gratis kopje koffie van de supermarkt. En dus ook de Kletskassa van Jumbo.

Klantbehoeften kunnen verschillen tussen mensen en tussen momenten

Daarnaast is het zaak dat je dat doet voor verschillende type bezoekers of klantgroepen. Want (gelukkig!) zit niet iedereen hetzelfde in elkaar en heeft niet iedereen dezelfde wensen en behoeften. En zelfs bij één persoon kunnen op verschillende momenten verschillende behoeften de boventoon voeren (ook ik vind het in sommige gevallen juist leuk om de tijd te nemen om door een supermarkt te struinen). Breng die verschillende ‘jobs to be done’, ‘pains’ en ‘gains’ in kaart, zodat je ook zeker weet dat je met het invullen van de behoeften van de één niet juist een andere klantgroep tekortdoet.

Nog een voorbeeldje om dit te illustreren: de stilte coupés in de trein.

Ik ken niet de precieze ontstaansgeschiedenis van de stiltecoupé, maar ik kan me levendig voorstellen dat dit concept is voortgekomen vanuit het inzicht in verschillende reizigers-behoeften. Er zijn treinreizigers die in alle rust en stilte willen reizen, bijvoorbeeld omdat ze willen werken of een krantje willen lezen. Tegelijkertijd zijn er ook reizigers die volledig tegengestelde behoeften hebben en die tijdens hun reis willen (kunnen) kletsen of bellen. En die behoeften kunnen per treinreis per persoon verschillen.

De NS heeft naar beide behoeften geluisterd. In treinen vind je daarom een mix van stilte coupés en ‘klets‘ coupés. En juist het invulling geven aan de variatie in behoeften maakt dat het werkt. Want wanneer de NS niet beide (tegengestelde) behoeften zou hebben gerespecteerd, zou de stiltecoupé zeker geen succes zijn. En er zouden heel wat onderlinge irritaties ontstaan in de trein.

Voorbeelden te over

Er zijn veel mooie voorbeelden te noemen van bedrijven en organisaties die goed hebben geluisterd naar behoeften van klanten. Waar soms heel vernieuwende producten en diensten zijn voortgekomen. De Senseo koffiemachine was destijds een volledig nieuwe manier van koffiezetten, ten opzichte van de filtermachines die we allemaal thuis hadden staan. Maar de behoefte om snel 1 kopje te kunnen zetten in plaats van een hele pot te moeten laten pruttelen, werd prachtig ingevuld met de Senseo.

En ook deze picknickbank in een wandelgebied bij de Reeuwijkse Plassen trok mijn aandacht. Er zijn niet alleen heel veel mensen die wandelend recreëren, maar er zo’n er ook flink wat die dat ‘rollend’ doen (in een rolstoel of in een wandelwagen). Door dit ontwerp kunnen beide doelgroepen gezellig picknicken aan dezelfde tafel.

Het is niet altijd makkelijk om klantbehoeften te ontdekken

Toch blijkt het soms uitdagend om behoeften te achterhalen, hoe hard je je er best ook voor doet. Het is voor mensen soms lastig is om zich bewust te zijn van bepaalde (latente) behoeften. Tot je ze iets voorschotelt waar ze enthousiast op reageren. De mobiele telefoon is daar een goed voorbeeld van. Zoals dit filmpje uit 1998 prachtig weergeeft, zagen destijds maar weinig mensen de nut en noodzaak van het buitenshuis mobiel bereikbaar zijn.

En toch bleek de mobiele telefoon uiteindelijk een enorme (gecreëerde) behoefte in te vullen.

En er zijn ook wat prachtige minder succesvolle voorbeelden te noemen (die dan vaak ook wel heel grappig zijn 😀).

Zo is men bij deze gemeente in Friesland vergeten om na te gaan wat de behoeften van de verschillende doelgroepen was.

En van dit damestoilet (dat ik tegenkwam tijdens een vakantie in Tsjechië) is me nog steeds niet helemaal duidelijk welke klantbehoefte het probeert in te vullen…

Drie kijk- en leestips om je te verdiepen in de service blueprint

Drie voorbeelden van het gebruik van een service blueprint

Case 1: de service blueprint als leidraad voor verbeteringen

Case 2: de service blueprint om inzicht te creëren

Case 3: service blueprint als roadmap voor een nieuwe strategie

Een service blueprint is geen doel op zich

De definitie van de klantreis

De toepassing van het klantreis model

Het gebruik van het klantreis model in 4 stappen

1) Kader de klantreis af

2) Bepaal de hoofdstukken (episodes)

3) Benoem de belangrijkste contactmomenten

4) Benoem de emoties

Meer klantenbinding met impactvolle personalisatie

Waarom personaliseren?

Hoe kun je personaliseren?

Risico’s van personalisatie

Nog een paar voorbeelden van personalisatie

Meer klantenbinding met impactvolle personalisatie

Wordt iedere inwoner en ondernemer al optimaal gezien, gehoord en geholpen?

Beginnen bij het begin

Gemeente Ede als goed voorbeeld

Tevreden inwoners en enthousiaste ondernemers

Contactgericht werken begint bij jezelf

Contact als kunst?

Contactgericht luisteren

Enkele tips vanuit ons om contactgericht te luisteren:

Kortom: oprechte klantinteractie begint bij jezelf

Buro Improof trotse sponsor van CliniClowns

Wil jij net als Hartje Groen ook klantgericht verbeteren?

Klantgerichtheid en de vier Brabantse G’s

Een oprechte glimlach geeft invulling aan klantgerichtheid

Klantgerichtheid en feedback gaan hand in hand

Innoverend en onderscheidend

Verrassen is ook klantgerichtheid

Wat is in jouw ogen de CX professional in optima forma?

Duidelijk, drie A’s dus. Maar waar zit in jouw ogen dan de meeste ontwikkelruimte voor die CX professional?

Ok, dus dat zijn de voornaamste gebieden waar jij ziet dat ontwikkeling nodig is. Hoe pak jij dit aan?

Wat zijn de triggers waarop jij mensen aan krijgt?

En dan tenslotte: wat is jouw persoonlijk grootste fout waar jij het meeste van hebt geleerd?

Waarom is het belangrijk je te richten op een excellente klantervaring?

Investeringen in klantervaringen groeien harder en levert wat op

De drie niveaus van de klantervaring

De vier domeinen van klantervaring

Inzicht in emoties voor de ontwikkeling van de ideale klantervaring

Leef je goed in met een empathy map

De kracht van empathisch luisteren

Voorbeelden van onderscheidende klantervaringen

Wij helpen jou verder om aan de juiste knoppen te draaien

Klanttevredenheid verbeteren: waar begin je?

NPS verhogen met de juiste vragenlijst

Vragenlijst opgebouwd, nu ga je meten!

Analyses draaien om klanttevredenheid te verbeteren

Klanttevredenheid verbeteren

Voorwaarden om een goede regressieanalyse te doen

Hoe kunnen wij jou helpen?

Klantbehoeften en pains en gains verschillen

Waar heeft jouw klant behoefte aan?

Optimale dienstverlening door het begrijpen van behoeften, pains en gains

Een stukje theorie over jobs, pains en gains

De theorie toegepast

Klantbehoeften kunnen verschillen tussen mensen en tussen momenten

Voorbeelden te over

Het is niet altijd makkelijk om klantbehoeften te ontdekken

Mis nooit meer de beste artikelen!

Contact:

Hoe wij je helpen:

Zelf aan de slag: