Elk jaar lezen we bij Buro Improof veel boeken over klantbeleving. De beste boeken komen terecht in onze lijst met beste CX boeken. Maar soms wil je liever luisteren in plaats van lezen, bijvoorbeeld tijdens het wandelen, autorijden of stofzuigen😀. Daarom hierbij een overzicht van de CX-podcasts over klantbeleving die echte Klantbelevers graag luisteren. De eerste is veruit onze favoriet, de rest staat in willekeurige volgorde. Veel luisterplezier!
1. The intuitive customer – Beyond Philosophy
Het is geen toeval dat het boek met dezelfde titel ook in onze lijst met beste CX boeken staat. Als er 1 podcast is die je wilt luisteren, dan is het deze. Colin Shaw en professor Ryan Hamilton delen visie, theorie en voorbeelden van de ontwikkelingen in CX. Echt een absolute aanrader. Met een lange lijst aan interessante afleveringen.
2. CX Travel Guide De Podcast – Kirkman Company en Nienke Bloem
De CX Travel Guide Podcast wordt gepresenteerd door Nienke. In de 16 afleveringen bespreekt ze met gasten voorbeelden van klantgerichte bedrijven zoals Centraal Beheer, Schiphol en Bol.com.
Zoals het Forrester betaamt een podcast over CX-strategie en cultuur. In de podcast worden tijdens interviews de onderzoeken die ze gedaan hebben geduid en de inzichten met je gedeeld. Ondertussen al rond de 300 afleveringen, dus even zoeken welke onderwerpen voor jou interessant zijn.
Inspiratie vanuit Nederlandse bedrijven. In de podcast gaat Sydney in gesprek met andere experts over klantbeleving in de breedste zin. Veelal wordt aan de specifieke case besproken hoe CX-leiders aan de slag zijn gegaan. Aflevering 56 met Martijn Verspeek is zeker een aanrader!
In het Bromvliegeffect staan nudging, beïnvloeding en gedrag centraal. Eva van den Broek en Tim den Heijer vertellen je alles over hoe je gedrag kan beïnvloeden, herkent en vermijdt. Omdat we steeds meer beseffen dat een goede klantbeleving ook afhangt van het positief beïnvloeden van het gedrag van je klant, is deze podcast zeker een aanrader om het vakgebied beter te begrijpen
Jeannie Walters en Adam Toporek gaan in gesprek met klantbeleving experts. Veel inzichten worden gedeeld en je krijgt zicht op de theoretische achtergrond van CX. Ze laten zien wat er nodig is om je klanten blij en loyaal te maken. Interessant voor elke CX-er.
Zoals ze het zelf zeggen: “Dé podcast over eigentijdse klantgerichtheid met elke aflevering praktische tips, verfrissende inzichten en praktijkvoorbeelden die je helpen om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen.”. In de aflevering van 21 juni 2022 is Feike Cats te gast en spreken ze over verleuken en klanthousiasme. Zeker luisteren dus!
In gesprek met gasten komen in afleveringen van een half uur alle aspecten aan bod van goed CX leiderschap. Zo nu en dan met een podcast serie over een actueel thema binnen CX.
In 250 afleveringen komen alle aspecten van CX aan bod. Ethan spreekt veel met internationale ondernemers over hoe zij CX in de volle breedte hebben neergezet. Er komen veel pakkende voorbeelden aan bod die je aanzetten om zelf aan de slag te gaan. Zeker de mixtapes zijn een aanrader, omdat daarin thema’s in zijn geheel worden samengevat.
Welke CX-podcast staat niet in dit rijtje en raad jij elke Klantbelever aan? Laat het ons weten via klantbelevers@buro-improof.nl en wij voegen hem toe!
Waar veel organisaties werken met persona’s of er veel tijd in stoppen om ze te maken, kunnen ze tegelijk ook op veel kritiek rekenen. Ze zijn te stereotyperend, onvoldoende richtinggevend voor gedrag, snel achterhaald en moeilijk draagvlak voor te krijgen bij stakeholders. Toch kan het gebruik van persona’s een waardevolle manier zijn om klanten te typeren en relevante keuzes te maken rondom content, producten en services. Hoe? Dat lees je in dit artikel!
Persona’s in een slecht daglicht door ‘verouderde’ definitie
Persona’s worden vaak ingezet als hulpmiddel om klantsegmenten tot leven te brengen binnen een organisatie. Daarnaast helpen ze stakeholders de context te begrijpen waarin klanten producten of diensten gebruiken. Een waardevol doel, maar een van de belangrijkste punten van kritiek op persona’s is dat ze klanten te simpel en stereotyperend neerzetten. Dit leidt tot een eendimensionale kijk op het gedrag en de behoeften van klanten. Persona’s zijn gebaseerd op generalisaties en zouden daarom beperkt de diversiteit en complexiteit van echte klanten weergeven.
Dit heeft er vooral mee te maken dat persona’s te vaak nog vrij ‘traditioneel’ gedefinieerd worden: als fictieve personages die een klantsegment vertegenwoordigen, samengesteld uit demografische informatie (zoals leeftijd, inkomen, opleiding), gecombineerd met psychografische informatie (zoals persoonlijkheidskenmerken, waarden en levensstijlen) om een gedetailleerd en representatief profiel te schetsen. Terwijl dit doorgaans niet het meeste zegt over verschillen in behoefte en daarmee zeer beperkt voorspellend is voor gedrag in een bepaalde context.
Dit is ook iets wat Klantbelever Robbert aanstipt met het inmiddels bekende voorbeeld van prins Charles vs. Ozzy Osbourne in zijn artikel over het Jobs to be Done (JTBD) framework.
Door het gebruik van demografische kenmerken worden persona’s snel generaliserend en stereotyperend. Dit vergroot het risico dat ze binnen een organisatie een eigen leven gaan leiden en bijvoorbeeld worden platgeslagen tot leeftijdssegmenten. Demografische gegevens zijn concreet en niet onbelangrijk, maar vooral bruikbaar bij marketingbeslissingen op het niveau van targeting. Ze zijn een stuk minder bruikbaar bij product- en design beslissingen of bij het creëren van relevante marketingcontent.
Voor- en nadelen JTBD framework
Het JTBD framework wordt daarom vaak lijnrecht tegenover persona’s geplaatst en gezien als een betere optie, omdat hierin de focus ligt op het onderliggende doel dat een klant heeft in een bepaalde situatie, de zogenaamde ‘job’. Hierdoor kunnen organisaties oplossingen creëren die beter aansluiten bij de behoeften van de klant. Behoeften zijn uiteindelijk de grootste voorspeller van gedrag. Het is daarom niet voor niks dat behoefteonderzoek vaak wordt ingezet om hier een goed beeld bij te krijgen.
Het JTBD framework is daarnaast minder statisch en over bestaande segmenten heen te gebruiken. Als Head of Research bij wijlen online reisplatform TravelBird koos ik voor deze aanvliegroute bij een doelgroep segmentatie, omdat het paste bij de doelgroep en ons product (reizen). Je bent simpelweg niet 1 type reiziger, maar hebt verschillende ‘jobs’ ten aanzien van reizen. Afhankelijk van waar je heen gaat met wie, zoals ‘relaxen’, ‘quality time met de familie’ of ‘nieuwe dingen ontdekken’.
Een uitdaging van het JTBD framework is dat je mensen niet in 1 hokje kunt stoppen, wat weer nieuwe operationele uitdagingen met zich meebrengt qua bereik. Een andere uitdaging is om een grote hoeveelheid ‘jobs’ tot leven te brengen in de organisatie en te zorgen dat stakeholders ze top of mind hebben.
Het beste van beide werelden: need-based persona’s
De houdbaarheid en relevantie van persona’s ligt in het creëren van persona’s die gebaseerd zijn op behoeften, zogenaamde need-based persona’s. Of je nou een persona maakt op basis van aankoop of gebruik, de nadruk ligt per context op de onderliggende motivaties en behoeften van klanten. Hiermee zijn organisaties in staat om producten en services te ontwikkelen die meer in lijn liggen met verwachtingen en behoeften van hun klantgroepen.
Een voorbeeld:
Er gaan verschillende mensen van verschillende leeftijden naar een zwembad. Mensen van dezelfde leeftijd kunnen hele uiteenlopende behoeften hebben en mensen van verschillende leeftijden kunnen juist dezelfde behoeften hebben. De ene persoon is daar voor zwemles van de (klein)kinderen, de ander om gericht te trainen voor een triatlon en weer een ander om z’n hoofd leeg te maken na een drukke werkweek. Verschillend gedrag en bijbehorende ‘pains’ en ‘gains’ zijn dus niet gekoppeld aan leeftijd, maar aan verschillende onderliggende motivaties.
Dit tackelt ook meteen 2 andere kritiekpunten; dat persona’s snel achterhaald zijn en dat draagvlak in de organisatie lastig kan zijn:
Need-based persona’s zijn minder snel achterhaald, want de onderliggende behoeften veranderen minder snel dan voorkeuren en gedrag. Door continu data en feedback te verzamelen van klanten, kunnen persona’s in de loop van de tijd worden verfijnd en bijgewerkt om ze up to date en relevant te houden
Need-based persona’s komen beter tot leven in een organisatie omdat behoeften gemakkelijker empathie en herkenbaarheid genereren dan een naam, de leeftijd en het geslacht.
Hoe maak je relevante en bruikbare need-based persona’s?
Relevante en bruikbare persona’s maken is niet per se makkelijk en vergt zorgvuldigheid. Daarom hier 10 tips om je op weg te helpen. Om relevante en bruikbare personas te maken waarin behoeften centraal staan:
1. Baseer persona’s niet op interne aannames, maar op echte uitkomsten van doelgroeponderzoek. Persona’s zijn alleen nuttig als ze relevante inzichten bieden in gebruikers en hun gedrag en van daar uit empathie oproepen. Kwantitatief en kwalitatief onderzoek kunnen beide relevante inzichten over de doelgroep bieden. Kwantitatief onderzoek biedt vooral inzichten op gedragsniveau (wat en hoeveel) en met kwalitatief onderzoek kun je goed doorvragen op behoeften, motivaties en barrières achter gedrag. Kwalitatief onderzoek is dus noodzakelijk om goede need-based personas te maken! Buro Improof ondersteunt organisaties op beide vlakken met verschillende onderzoeksmethoden.
2. Creëer een segmentatiemodel: waar zijn de verschillende persona’s op gebaseerd? Het creëren van persona’s begint bij het analyseren van uitkomsten van onderzoek. Ga daarin op zoek naar patronen, overeenkomsten en tegenstellingen en stel vast door welke motivaties dat veroorzaakt wordt. Op basis van belangrijke tegenstellingen op het niveau van ‘waarom’ en ‘hoe’ kun je proberen ze te combineren in een 2 x 2 matrix, waarin 4 kwadranten ontstaan als de basis voor behoefteprofielen.
3. Gebruik of maak zelf een persona template waarin behoeften, motivaties en pijnpunten centraal staan, maar waarin ook plek is voor concrete gedragingen die hier uit voortkomen en touch points die gebruikt worden.Een empathy map (ontwikkeld door de Stanford D. school) biedt goede inspiratie. Daarnaast zijn er online meer templates te vinden waarin geen demografische kenmerken gebruikt worden maar waar goals, needs en pain points centraal staan.
4. Doe geen aannames over details en gebruik alleen details die nodig zijn. Laat details die niet bijdragen aan begrip van persona vooral achterwege.
5. Geef de persona’s een naam die de behoefte representeert. Zoals ‘bewuste beeldgebruiker’ in plaats van een eigennaam zoals Martijn. Noem ze eventueel ook geen ‘persona’, maar ‘behoefteprofiel’, omdat aan de naam persona associaties kleven van demografische kenmerken.
6. Visualiseer waar het kan en maak gebruik van genderneutrale en leeftijdsloze visualisaties. Visualisaties, kleuren en vormen dragen bij aan begrip van de personas. Teken neutrale poppetjes of animaties in plaats van foto’s van bepaalde type mensen. Dit verkleint het risico dat persona’s te ‘smal’ of verschillend worden geïnterpreteerd.
7. Maak niet te veel persona’s. Hoe meer, hoe minder krachtig en duidelijk de profielen en hoe moeilijker bruikbaar bij het ontwikkelen van producten, services en communicatie. Hoeveel is natuurlijk afhankelijk van de heterogeniteit van je doelgroep, maar 4 tot 6 persona’s is een goed uitgangspunt.
8. Valideer en kwantificeer persona’s om strategische prioritering te ondersteunen. Om te bepalen op welke profielen je je als organisatie met name wilt richten, is het handig om persona’s te valideren bij de doelgroep. Met andere woorden: herkent de doelgroep zich in een van de profielen? Daarnaast wil je weten hoe groot de verschillende groepen zijn en hoe ze vertegenwoordigd zijn over je huidige klantenbestand.
9. Besteed aandacht en tijd aan het zorgvuldig introduceren van de behoefteprofielen in je organisatie. Dit betekent niet alleen presenteren, maar teams op een interactieve manier meenemen in hoe ze ermee kunnen werken en wat het betekent voor hun dagelijkse werk. Het is verstandig dit in te leiden met een toelichting waarom er gekozen is voor need-based persona’s in plaats van demografische profielen en waarom dit werkbaarder is om aan te sluiten op wat de doelgroep wil.
10. Betrek stakeholders die met persona’s moeten werken al in een vroeg stadium van ontwikkeling. Dit creëert draagvlak en maakt uitrol in de organisatie (tip 9) makkelijker. Bijvoorbeeld door ze al te betrekken of mee te laten kijken bij onderzoek. Een klantarena is een goed voorbeeld van een methode waarbij stakeholders zelfs op een interactieve manier betrokken kunnen worden.
Bepaal wat het beste past bij jouw organisatie, product en doelgroep
Wat de beste manier is om te segmenteren, is afhankelijk van een combinatie van meerdere factoren. Het hangt onder andere af van wat voor diensten of producten je aanbiedt en wat je doel is als organisatie. Maar ook de context waarin je opereert en wie je doelgroep is, is natuurlijk van belang. Segmenteer daar waar het relevant is en ben je vooral bewust wat de segmentatie op welk niveau moet opleveren.
Een bezoek aan een website duurt gemiddeld 93 seconden¹. Je hebt dus anderhalve minuut om klanten een goed gevoel te geven op jouw website. Tevreden klanten zijn potentieel loyale klanten. Een goede website is dus essentieel voor elk bedrijf, klein en groot.
Werk jij hard om de website van jouw bedrijf steeds wat beter te maken? Ontwerp je nieuwe templates, voeg je pagina’s toe en pas je formulieren aan? Maar vraag je jezelf af, hoe goed is mijn website nou echt? Hoe goed zijn mijn pagina’s? Hebben ze een belangrijke rol in de online customer journey? Hebben ze het effect dat we bij het ontwerpen voor ogen hadden?
Om hierachter te komen, kun je tientallen analyses loslaten op je website. Analytics, SEO checks, snelheidscontroles, heatmaps. Maar waar begin je? De quote van Mark Twain, de schrijver van Tom Sawyer, is zeer toepasselijk.
“Continuous improvement is better than delayed perfection.”
Hij bedoelt daarmee, ben bereid om nieuwe dingen te proberen, niet om ze te perfectioneren, maar om ze te verbeteren. En daar houden wij bij Buro Improof ook van. Een laagdrempelige manier om je website te verbeteren is de online customer journey combineren met de customer satisfaction inzichten op de belangrijkste pagina’s van je site.
Bekijk de vijf stappen in dit artikel en start vandaag nog met het verbeteren van je website.
Stap 1: Teken de online customer journey voor klanten van jouw bedrijf
Start met het tekenen van de online customer journey voor jouw bedrijf. Op deze manier daag je jezelf en je collega’s uit om vanuit klantbehoeften te denken. Teken de fasen waar de klant doorgeen gaat, van het eerste tot het laatste online contactmoment met jouw bedrijf. Het gaat om de grote lijnen, details zijn hier nog niet zo belangrijk. Denk niet te lang na over de specifieke journey voor jouw organisatie, dat is zonde van je tijd. Ga pragmatisch te werk en gebruik eventueel een standaard journey.
Bijvoorbeeld, voor een webshop ziet de customer journey er als volgt uit:
Stap 2: Bepaal de belangrijkste pagina’s per fase van de online customer journey
Een website is opgebouwd uit een aantal pagina’s of paginatypes. Elke webshop heeft een homepage, product overzichtspagina, product detail pagina, winkelwagen, checkout en bedankpagina. Bekijk welke pagina’s van je site een belangrijke rol spelen in de online customer journey van jouw klant. Maak een overzicht van de belangrijkste pagina’s per fase van de journey. Met de product vergelijkingspagina van jouw webshop help je de bezoeker die overweegt een product te kopen, het product te vinden dat bij hem of haar past. Voor een website ziet het overzicht van de fasen en pagina’s er dan als volgt uit:
Wil jij aan de slag met de klantreis in jouw organisatie, maar wil je wat meer handvatten? Ervaar dan in 1 dag onze klantreismethode!
Stap 3: Meet de huidige tevredenheidsscore op je website
CSAT meting live zetten
Meet hoe tevreden je bezoekers zijn met je website op dit moment. Kies een metric die past bij jouw organisatie. En stel de meting in op alle pagina’s die een rol spelen in jouw online customer journey, zoals bij stap 2 bepaald. Doordat je consistent gaat meten, ben je straks in staat de verschillende fasen uit de customer journey met elkaar te vergelijken. Dat helpt je keuzes te maken en te prioriteren. Voor een webshop kies je bijvoorbeeld de CSAT; customer satisfaction score. Je vraagt of bezoekers tevreden zijn met een specifieke ervaring op dat moment. Bezoeker kunnen hun tevredenheid intuïtief aangeven, op schaal van 1 tot 5, van zeer ontevreden, tot zeer tevreden. Vervolgens vraag je om toelichting te geven op de keuze, eventueel met antwoordopties. Je krijgt dan uitleg bij de cijfers waardoor je daadwerkelijk wat met de inzichten kunt gaan doen. Lees ook dit artikel waarin we je 8 tips geven om klantfeedback te verzamelen.
Op de “buy pagina” van de webshop geven meerdere bezoekers aan “een beetje ontevreden” te zijn, de tweede smiley van links. De bezoekers antwoorden dat het onduidelijk is op hoeveel korting te kunnen rekenen voordat ze gaan betalen. Een waardevol inzicht om verder mee aan de slag te gaan.
De resultaten van je CSAT meting
Je meting staat live op alle door jou gekozen pagina’s en de scores en inzichten stromen binnen. Nu wordt het interessant. Bereken de gemiddelde score per fase in de journey door de scores van de bijbehorende pagina’s te combineren. Verzamel ook de inzichten per fase in de journey. Je hebt nu een totaaloverzicht van de CSAT scores per fase van jouw online customer journey. Met daarbij de belangrijkste inzichten.
Je hebt nu inzicht en overzicht en ziet in welke fase van de online customer journey jouw bezoekers tevreden zijn. De tevredenheidsscore is hier hoog en er worden weinig pijnpunten gemeld. Je ziet ook in welke fasen de pijnpunten zitten, de tevredenheidsscore is hier laag en er worden veel pijnpunten gemeld. Je krijgt hierdoor inzicht in welke pagina’s doen waarvoor je ze had ontworpen en je leert waar nog verbetering mogelijk is.
Stap 4: Zet je ambitie neer voor de toekomst
Je hebt inzicht in de huidige situatie, dat is fijn. Nu ga je aan de slag met je ambities. Wat wil je bereiken? En wanneer? Zijn er grote knelpunten te ontdekken die je wil verhelpen? Ga je aan het werk met verbeteringen in de fasen waar je laag scoort? Of ga je juist proberen nog verder uit te blinken in de fasen van de journey waar je al hoog scoort. Zet jouw ambitie neer. En definieer concrete acties om van de huidige situatie naar de gewenste situatie toe te werken.
Voor de webshop is het belangrijk om bezoekers in de fase bewustzijn beter van dienst te zijn, met als resultaat een CSAT score van tenminste 3. Ook ligt de focus op verbeteringen in de aankoopfase en loyaliteitsfase. De ambitie voor einde dit jaar is dat de bijbehorende CSAT scores stijgen naar 4 en 3. De acties die bij de webshop horen zijn: nieuw template a/b testen voor de product overzichtspagina, grootte van de “koop nu” knop aanpassen voor de website op mobiele devices, en 3 artikelen publiceren met relevante content.
Het is aan jou om te bepalen waar je aan gaat werken. Wat is de visie van jouw bedrijf en waar wil jij als bedrijf pieken? Je hoeft niet overal een hoge score neer te zetten. Denk aan de peak-end-rule van Kahneman. En denk bewust na hoe je dit slim inzet.
“Mensen denken, als ze aan een ervaring terugdenken, niet aan het totaal van de ervaring. Ze herinneren zich vaak vooral de piek in hun ervaring en het einde.” – Kahneman
Stap 5: Prioriteer en onderneem actie
Tijd om keuzes te maken. Tijd, geld en capaciteit zijn meestal schaars. Dus je kunt niet aan alle verbeteringen tegelijk werken. Bepaal op basis van impact en inspanning de prioriteit van je verbeteracties.
Heb je je prioriteiten bepaald? Begin dan met implementeren. Maak concreet wie verantwoordelijk is voor de uitvoer van de actie, wat de prioriteit is en wat de status is. Gebruik bijvoorbeeld de Kanban methode. Meet of je verbeteringen inderdaad de gewenste impact hebben. En bespreek dit regelmatig met elkaar, zorg dat het een gewoonte wordt binnen jouw bedrijf.
Je hebt de vijf stappen doorlopen. Heb je jouw bedrijf in beweging gekregen? Zijn je klanten steeds meer tevreden? Het is een continu proces zonder einde. Dus zet door en ga ervoor!
Heb je graag wat hulp bij het doorlopen van deze stappen? De Klantbelevers van Buro Improof staan klaar voor je! Klik hier en neem vrijblijvend contact met ons op
De Net Promotor Score: een maat die niet meer weg te denken is als het gaat om het meten van klantbeleving. En waar al duizenden boeken en artikelen over geschreven zijn en flink wat discussie over is gevoerd; Is die ene NPS vraag genoeg? Of is het toch beter om meer vragen te stellen? Hangt NPS nou echt samen met het groeipotentieel van een organisatie? Of is dat toch niet zo goed te bewijzen? En in hoeverre voorspelt iemands aanbevelingsintentie ook daadwerkelijk aanbevelingsgedrag?
NPS gebruiken: de normaalste zaak van de wereld. Toch?
Kritiek of niet, veel organisaties hebben ervoor gekozen om NPS te meten en te gebruiken als indicator voor hun (klant)succes. En dat is ook niet gek. NPS geeft aan in welke mate klanten een organisatie of merk zeggen aan te bevelen aan anderen, op basis van hun ervaringen. En aanbevelen doe je doorgaans alleen, als je als klant (consistent) enthousiast bent over een organisatie of merk. Het is dus een maat voor enthousiasme, die verder gaat dan tevredenheid alleen. Als consument zijn we over veel partijen waar we klant zijn best tevreden. Maar wie zijn in de beleving van de klant de echte pareltjes? De organisaties waar je vol enthousiasme over spreekt tegen je vrienden en collega’s? Het is heel begrijpelijk dat veel organisaties NPS hebben gekozen als belangrijke KPI. Vooral in hun ambities om te excelleren in klantgerichtheid.
Kortom, of je nou fan bent van NPS of niet, feit blijft dat het een maat is die we inmiddels allemaal kennen en die in veel (online) vragenlijsten wordt gebruikt.
Nog even terug naar de basis van NPS; Hoe was het ook alweer?
Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie/merk X zou aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’.
Geeft een klant een 0 t/m 6, dan noemen we deze klant een ‘detractor’ of ‘criticaster’.
Een klant die een 7 of 8 geeft noemen we een ‘passive’ of ‘neutral’.
En als een klant een 9 of een 10 invult, dan noemen we diegene een ‘promotor’.
De NPS bereken je vervolgens door het %criticasters af te trekken van het %promotors. In onderstaand voorbeeld is de NPS dus 20.
Het staat daarbij natuurlijk buiten kijf, dat je de NPS vraag en de antwoordschaal op een juiste en objectieve manier presenteert. In dit artikel schreef ik over de juiste, niet-sturende manier van het stellen van de NPS vraag in je klantonderzoek.
NPS gebruiken: wat kun je met de antwoorden op je NPS vraag?
Tot zover de vraagstelling. Maar hoe interpreteer en gebruik je de uitkomsten eigenlijk?
Het klinkt niet zo lastig: je berekent de NPS score, zoals in bovenstaand voorbeeld, en kijkt hoe die zich ontwikkelt. Gaat de score omhoog? Hoera, goed nieuws als het om klantbeleving gaat! Toch? Of niet?
Omdat NPS een aftreksom van 2 percentages is, komen er wat uitdagingen kijken bij het interpreteren van die score. Aan de hand van 5 tips met een paar concrete voorbeelden laat ik jullie graag zien waarom het zaak is je niet blind te staren op die ene score.
Zorg voor (meer dan) voldoende waarnemingen als je wilt gaan rekenen!
NPS is een rekensom: het ene percentage (detractors) trek je af van het andere (promotors). Maar dat rekensommetje kun je pas maken, als je van een flink aantal klanten of relaties scores hebt verzameld. Om dat toe te lichten duiken we een beetje de statistiek in.
Waarschijnlijk klinkt het wel bekend: om betrouwbare uitspraken te kunnen doen op basis van cijfers die je met je (kwantitatief) onderzoek verzamelt, is het zaak dat je rekent met voldoende waarnemingen.
Stel je voor dat je 1000 klanten hebt, en je vraagt aan 3 klanten om een rapportcijfer te geven voor jouw dienstverlening. Als deze 3 klanten respectievelijk een 8,9 en 10 geven, dan zul je begrijpen dat je niet mag concluderen dat jouw totale klantengroep gemiddeld een 9 geeft. Die 3 klanten zijn er (veel) te weinig, om uitspraken te kunnen doen over de totale ‘populatie’. Je hoeft maar 3 andere klanten uit je totale klantgroep te ondervragen en je kunt zomaar op een heel andere score uitkomen.
Kortom: met 3 waarnemingen (n=3) op een populatie van 1000 klanten, heb je een enorme ‘foutmarge’. Daarom hanteren we bij kwantitatief onderzoek graag een minimaal aantal waarnemingen (deelnemers aan je onderzoek), zodat je met een bepaalde mate van zekerheid kan zeggen dat de score die je meet en berekent een (redelijk) goede weergave is van hoe je hele klantgroep oordeelt.
Nou is het lastige met NPS dat het in de basis niet om één score gaat, maar dat het een aftreksom van twee scores is. Het % promotors en detractors houden natuurlijk wel enigszins verband met elkaar (bij 40% promotors, kun je nooit meer dan 60% detractors hebben), maar aangezien er ook nog een neutralen-groep bestaat, heb je feitelijk te maken met een dubbele set aan foutmarges. Waar we bij ‘enkelvoudige’ maten (zoals een rapportcijfer) graag werken met een minimale n van ongeveer 50 waarnemingen, ligt dat gezien die grote foutmarges bij NPS hoger. Idealiter hanteren we bij NPS minimaal 100 waarnemingen.
Dit alles betekent natuurlijk niet dat je niks met feedback van klanten kunt, als je maar een klein aantal waarnemingen hebt! Hoewel het geen goed idee is om in zo’n geval te gaan rekenen, kun je nog steeds heel veel leren en doen op basis van de ingevulde vragenlijsten. Maar kies daarin dan een meer beschrijvende en kwalitatieve aanpak. Dus verdiep je in wat je klant aan toelichting geeft en volg de feedback waar nodig op door contact te zoeken met de klant. Dit laatste noemen we ook wel ‘closing the loop’. Eerder schreef ik daar dit artikel over.
Verdiep je in het verhaal achter de score!
Ook als je wel aan het rekenen gaat, moet je de (kwalitatieve) toelichting achter de scores niet vergeten. Want er zit soms meer achter het cijfer dan je op basis van de NPS-indeling zou verwachten.
Voor degenen die al met NPS werken komt het vast bekend voor. Een klant wordt bestempeld als ‘detractor’ omdat hij of zij een score 0 heeft gegeven. Balen! Of toch niet?
Als je je verdiept in de achterliggende argumentatie, blijkt dat de klant in kwestie soms helemaal niet ontevreden is!
‘Ik beveel nou eenmaal niet aan. Mensen moeten lekker zelf weten wat ze kiezen’,
is een reactie die dikwijls gegeven wordt. Met andere woorden: de score 0 hoeft niet altijd een negatief sentiment te betekenen.
Hetzelfde geldt voor een score 8. In NPS termen betekent dat een ‘neutraal’ antwoord.
Maar regelmatig zul je zien dat er een toelichting gegeven wordt in de trant van:
‘Ik zou het niet weten, ik vond het heel goed daarom heb ik een 8 gegeven’.
Kortom: kijk verder dan alleen de score. Want achter elke gegeven score zit een verhaal, die de NPS-indeling van promotor-neutral-criticaster dikwijls nuanceert.
Dat betekent overigens niet dat ik er voorstander van ben om ‘trucjes’ uit te halen om bovenstaande gevallen te voorkomen of uit te filteren.
Ik heb meerdere malen het idee van een Europese of Nederlandse NPS voorbij zien komen, waarbij je de 8 ook tot de promotors schaart (omdat wij Nederlanders per slot van rekening met een 8 ook al heel enthousiast zijn) en de 6 als neutraal behandelt. Ook zijn er organisaties die in de NPS berekening de 0-en proberen uit te filteren die afkomstig zijn van klanten die uit principe niet aanbevelen. Ook dat raad ik af.
Het doel is namelijk niet om op absoluut niveau zo hoog mogelijk te scoren qua NPS. Het doel is om jezelf als organisatie te verbeteren als het om klantgerichtheid gaat. De ontwikkeling van NPS is daartoe relevant. Dat er dan bij elke meting wat ‘niet-negatieve-nullen’ en wat ‘super-enthousiaste-achten’ onderdeel zijn van je metingen is niet erg. Die zitten er elke keer in, en die zijn elke keer op dezelfde manier onderdeel van de berekening van je NPS.
Staar je niet blind op de NPS an sich, maar kijk ook naar onderliggende cijfers.
Het mooie aan NPS is dat het één score is die een indicatie geeft van de aanbevelingsintentie. De score kun je mooi volgen door de tijd heen, of je kunt teams en bedrijfsonderdelen met elkaar vergelijken op die score. Toch is het zaak om je daar niet blind op te staren. Omdat het om een aftreksom gaat, kan er onderliggend van alles ‘gebeuren’, waar die ene score niet altijd een goede weergave van is.
Een voorbeeld:
Twee onderdelen binnen jouw organisatie hebben op basis van 100 waarnemingen onder hun klanten de volgende resultaten, waarbij geel staat voor ‘neutrals’, groen voor ‘promotors’ en rood voor ‘detractors’:
Beiden hebben een NPS van 0. Toch kan ik me zo voorstellen dat je beoordeling van hoe deze bedrijfsonderdelen presteren (en al dan niet aan het werk moeten met verbeteringen) anders is, wanneer je weet hoe de onderliggende scores verdeeld zijn.
Nog een voorbeeld:
Je NPS score kan gelijk blijven, maar onderliggend kan er weldegelijk iets gebeuren.
Bekijk onderstaande ontwikkeling door de tijd maar eens, waarbij de NPS consistent op +10 blijft staan. Maar onderliggend zijn er zowel positieve als negatieve ontwikkelingen gaande:
Op dezelfde manier kan het ook goed zijn om binnen je groep detractors te kijken naar de ontwikkeling van afzonderlijke scores. Een score 0 en een score 6 noem je in NPS terminologie allemaal een detractor, maar het onderliggende waardeoordeel kan nogal verschillend zijn. Iemand die vanuit dikke ontevredenheid een 0 of 1 geeft, kijkt vermoedelijk anders tegen je organisatie aan dan iemand die een 6 geeft (wat toch een soort ‘hakken over de sloot’ oordeel is in onze Nederlandse opvattingen).
Relateer NPS aan andere kengetallen
De gedachte achter NPS is dat de aanbevelingsintentie van klanten samenhangt met de groei en het succes van je organisatie. Het is verstandig om NPS niet in isolatie te bezien, maar te relateren aan andere kengetallen. Wederom een voorbeeld:
Jouw organisatie meet NPS onder 100 klanten. Met 50% promotors en 20% detractors, scoren jullie een NPS van +30. Goed nieuws! Jullie zijn blij met deze mooie positieve score en geven verder geen opvolging aan de inzichten. Er wordt dus ook geen actie ondernomen om de beleving van de detractors te verbeteren. Met als gevolg dat een deel van hen besluit om te vertrekken en met jullie concurrent in zee gaat.
Bij verder gelijkblijvende omstandigheden, geeft onderstaande visualisatie weer wat er gebeurt:
Als je puur op de NPS af gaat zal de +45 met veel blijdschap ontvangen worden. Fantastisch, NPS is met 15 punten gestegen! Maar is dat eigenlijk wel zo fantastisch?
Houd rekening met de context.
De absolute score van je organisatie is natuurlijk een indicatie voor de aanbevelingsintentie. Maar deze is ook zeker afhankelijk van de context. Er is meermaals onderzoek gedaan naar NPS in verschillende branches en culturen. Daaruit is -niet verwonderlijk- duidelijk gebleken dat de ene branche gemiddeld genomen hoger scoort als het gaat om NPS dan de ander. Ook zijn er duidelijk culturele verschillen te zien.
Het is dus volledig zinloos om je NPS als Nederlandse bank of verzekeraar te vergelijken met NPS scores van de Nederlandse retail- of leisure markt. De financiële dienstverlening kent nou eenmaal minder enthousiasme of aanbevelingsintentie dan vakantie- of pretparken. Ook heeft het geen zin om je te vergelijken met scores van Amerikaanse of Aziatische banken. In andere culturen reageert men nou eenmaal anders op aanbevelingsvragen dan in de Nederlandse cultuur. Waar wij Nederlanders een score 8 al heel prachtig vinden, strooien Amerikanen gemiddeld genomen vaker met ‘amazing’ scores als 9 en 10.
Kortom: kijk vooral naar scores binnen je eigen context: hoe ontwikkel je je binnen je organisatie door de tijd heen? Of hoe presteer je ten opzichte van je landelijke branche-genoten? Daar valt al een wereld te winnen!
Onlangs schreven wij een artikel over de klantgerichte organisatie. We hebben daarin ook een alinea gewijd aan de klantgerichte organisatie van de toekomst. En dat is niet voor niks. Met Buro Improof waren we namelijk trotse sponsor van het PvKO Winterfestival. Omdat vooruitkijken leuker, spannender, interessanter en uitdagender is dan terugkijken, was de toekomst van CX de rode draad van het festival.
De middag was opgebouwd langs zes verschillende thema’s met themasessies en break-outs. Wij waren kennispartner binnen het thema ‘de klantgerichte organisatie van de toekomst’. In dit artikel nemen we je graag mee in onze visie daarop en de gesprekken die wij daar met een groep CX-professionals over hebben gevoerd.
De klantgerichte organisatie van de toekomst in 280 tekens
Je leest het goed: in 280 tekens, een onvervalste tweet. Hoe korter hoe beter, want het dwingt je je visie scherp te formuleren. Na een korte pitch verzamelden zich een groep enthousiastelingen rondom de tweet van hun voorkeur. Zij waren erop gebrand om het ongelijk van de stelling aan te tonen of juist de stelling kracht bij te zetten met hun eigen ervaringen en inzichten. Genoeg voer dus voor een waardevolle discussie!
Onze tweet, scherp ingestoken!
Onze tweet onderbouwd
Maar hoe zijn we tot deze voorspelling gekomen ondanks dat we geen glazen bol hebben? Dan was het namelijk een stuk makkelijker geweest om vast te stellen hoe de toekomst van klantgerichtheid eruit gaat zien. Maar voor de discussie en de ruimte voor verschillende visies en meningen maakt zo’n bol het er niet leuker op.
Wat we zien is dat veel organisaties op dit moment klantinformatie ophalen door actief te meten en uit te vragen bij klanten zelf. Zowel terugkijkend op de ervaring, als vooruitkijkend naar nieuwe of latente behoeften.
Onze oproep in dat licht is: houd daar niet blind aan vast. We geven je 3 redenen waarom naar onze mening dit in 2030 achterhaald is:
Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat veel CX professionals steeds meer vraagtekens zetten bij de waarde van deze klanttevredenheidsmetingen. Dit komt onder andere doordat steeds meer het besef ontstaat dat mensen zelf niet weten wat onbewust een rol speelt of juist alleen maar sociaal wenselijke antwoorden geven. Dit noemen we ook wel ‘self reporting bias’. Doordat je met de bekende vragenlijsten vooral rationele antwoorden ophaalt, krijg je onvoldoende beeld bij de emotionele beleving. En laat dit nou juist de belangrijkste driver voor toekomstig gedrag zijn.
Hetzelfde onderzoek laat zien dat de waarde in termen van ROI van investeren in klantgericht werken en een hoge klanttevredenheid lastig kan worden vastgesteld. Dit wordt veroorzaakt doordat data van klanten onvoldoende of niet wordt gekoppeld aan data over klanten en hun gedrag
Tenslotte kun je je afvragen hoe lang klanten nog bereid zijn vragen te beantwoorden vanwege enquêtemoeheid. Grote leveranciers van klantfeedback zien de respons op dit moment al teruglopen.
Maar hoe kun je er dan voor zorgen dat hier verandering in komt? Waar McKinsey toekomst in ziet en waar wij ook in geloven, is het gebruik van bredere klantdata die simpelweg al beschikbaar is of gaat komen. Met deze data moet je in staat kunnen zijn om met de juiste analyse een voorspelbare waarde te krijgen voor klanttevredenheid. Denk daarbij bijvoorbeeld aan online klikgedrag van je klanten of prospects in combinatie met het contact wat tijdens deze journeys met de organisatie wordt gezocht. Leg dit gedetailleerd vast en de klantreis is goed te reconstrueren.
En dit is een waardevolle reconstructie. Daadwerkelijk gedrag is immers altijd betrouwbaarder dan vertrouwen op herinneringen of je klant vragen zichzelf iets voor te stellen. Daarbij komt dat wat klanten zeggen, lang niet altijd in lijn is met wat ze denken, voelen en doen. Dit heeft er mee te maken dat mensen geen rationele wezens zijn. Integendeel, 95% van de beslissingen nemen we zonder er rationeel bij na te denken en waarbij emotie dus een voorname rol speelt. En als je dat weet, dan is het ook logischer veel meer naar gedrag te kijken en dat vanuit de gedragswetenschap te analyseren in plaats van te vertrouwen op wat klanten je vanuit henzelf teruggeven.
Is klantonderzoek in dat geval helemaal overbodig? Nee dat niet, maar het moet gerichter, slimmer en aanvullend op wat er allemaal al aan informatie beschikbaar is. Want wat je weet, ga je toch niet meer vragen?
Kortom: de winnaars van de toekomst zetten vooral sterk in op het data-aspect van klantgerichtheid gecombineerd met de focus op emoties en dieperliggende drijfveren van hun klanten. Dat wetende doen ze er dus goed aan hun organisatie en benodigde competenties hierop in te richten. De zoektocht naar extreem goede datacrunchers en gedragswetenschappers kan beginnen!
Klantbelever Evert pitcht onze tweet
Onze tweet bediscussieerd en verrijkt
Na deze pitch was het tijd om met een deel van de CX-professionals over de tweet in gesprek te gaan. Hieronder een overzicht van de voornaamste inzichten:
Ongeveer 80% kon zich vinden in deze toekomstvisie, de overige 20% gedeeltelijk of niet. Er was dus genoeg voer voor discussie!
Degene die het hier gedeeltelijk mee oneens waren gaven aan te verwachten dat vragenlijsten zeker nog wel blijven bestaan, maar in een andere vorm. Minder lange vragenlijsten achteraf, meer gerichte vragen in het moment.
Gevraagd naar waar de grootste uitdagingen zitten om deze visie werkelijkheid te maken, werd in beide themasessies het gebrek aan de juiste mensen genoemd. Waar halen we deze datacrunchers en gedragswetenschappers met gevoel voor CX vandaan?
Ook werden er vraagtekens gezet bij het gebruik van klantdata. Kan dit zomaar vanuit privacywetgeving? Hoe ver mogen we daarmee gaan? Een onderwerp wat ook tijdens één van de andere themasessies aan bod is gekomen en waar ook nog lang niet over uitgepraat is.
Tenslotte wordt een andere cruciale factor genoemd: hoe gaan we ervoor zorgen dat data en gedragswetenschap het draagvlak in de organisatie krijgt wat het verdient? De conclusie uit het gesprek: een kwestie van een lange adem, maar vooral de juiste managementaandacht op de juiste plek!
Al met al was het een leuke en inspirerende middag. Laten we over 10 jaar maar weer terugblikken om te zien of en in welke vorm deze voorspellingen uitgekomen zijn!
Een nieuw jaar, dus iedereen haalt zijn of haar glazen bol weer tevoorschijn. Wat ons altijd opvalt is dat de voorspellingen vaak gepaard gaan met het daarbij ‘pushen’ van eigen producten of diensten. Ondanks dat blijft het leuk om lezen wat de verwachtingen zijn voor CX in 2023.
En precies daarom hebben we de voorspellingen voor 2023 van bekende CX spelers voor je verzameld. Wie zal aan het eind van het jaar het beste de ontwikkelingen in 2023 hebben voorspeld?
Forbes focust zich voor 2023 op de nieuwe uitdagingen en kansen voor merken. Inzicht in de eisen van de klant en de trends, kan merken helpen zich voor te bereiden om zich aan te passen en geweldige ervaringen te bieden.
De trends volgens Forbes:
Automatisering en self-service blijven belangrijk door een tekort aan personeel
Meer phygital ervaringen (de mix van fysieke en digitale ervaringen, zoals bestellen bij McDonalds)
Door de neergang in de economie is elke ervaring van belang
AR en VR experiences worden de norm
Lagere CX budgetten zorgen ervoor dat CX teams meer moeten doen met minder
Tech futurist Bernard Marr doet 4 voorspellingen over de invloed van technische ontwikkelingen op de klantbeleving. Hij ziet de volgende ontwikkelingen op ons afkomen:
Meeslepende ervaringen in de Metaverse
Verregaande personalisatie
Bewuste (duurzame) klantbeleving
Authenticiteit, houd het echt
Buro Improof: Zo kijken wij naar 2023
Ook wij zien trends in klantbeleving die voor elk merk belangrijk zijn om in 2023 mee aan de slag te gaan. Hier de volgens ons belangrijkste trends voor 2023.
Klanten willen eigen keuzes maken
Hoe graag je ook wilt sturen in de klantreis, klanten willen zelf kunnen kiezen. Door eerlijk en open te zijn tijdens het contact zullen klanten voor je merk kiezen en dan de eigen behoefte invullen met de mogelijkheden die jij biedt. Maar wel op het moment en de manier die de klant kiest.
Nog meer reden dus om je klantreizen goed op orde te hebben.
Meer aandacht voor duurzaamheid
Klanten stellen steeds meer vragen over de duurzaamheid van de organisatie. Het wordt steeds bepalender voor het maken van (koop)keuzes.
Emotionele ervaringen worden nog belangrijker
De emotie bepaalt de herinnering. En daarmee de ervaring. Onderscheidend zijn in CX vraagt dus om een grotere emotionele impact op het leven van je klant. Dat begint met goed inzicht krijgen in de emotionele ervaring.
Op zoek naar de juiste mix van digitale en fysieke ervaringen
Verdergaande digitalisering wordt een basisvereiste voor elke organisatie. Enerzijds door het gemak voor klanten en anderzijds door de lagere kosten. Maar het gevaar zit in het doorslaan in digitalisering. Je klant wil nog steeds merken dat het mensenwerk is.
Tof die klantreizen, maar nu? Op naar een klantgerichte cultuur!
Veel organisaties zijn de laatste jaren aan de slag gegaan met het in kaart brengen van klantreizen en het verbeteren van de beleving. De worsteling is om dit nu in de organisatie te borgen en iedereen vanuit de klant te laten gaan denken. Steeds meer organisaties gaan aan de slag met een klantgerichte cultuur.
Op zoek naar de cx-specialisten
Overal zijn er personeelstekorten, ook binnen de CX-wereld. Zorg dus goed voor de cx-experts die je hebt. Maar laat ook zien wat je organisatie aan klantbeleving doet en wat er allemaal al bereikt is. Dan kiezen cx-specialisten makkelijker om te reageren op jouw vacatures. Loop je toch vast? Dan helpen de Klantbelevers je graag.
Al met al zijn er dus een enorm aantal ontwikkelingen die op ons afkomen. Elke Klantbelever stroopt dit jaar weer de mouwen op om dit allemaal bij te kunnen houden. Maar ach, is dat niet al jaren zo?
Klanttevredenheids onderzoek (KTO) is er in vele vormen. De meest bekende vorm is de vragenlijst in de mailbox. Je hoeft tegenwoordig maar een blik op een etalageruit te werpen en je ontvangt een vragenlijst in je inbox: “Wat vond je ervan?”, “Zou je anderen aanraden om ook naar onze etalageruit te kijken?”. Met een beetje geluk is er ook kans om nog wat open feedback te geven. Helaas zijn er veel bedrijven die niet goed uitwerken waar ze feedback op willen hebben. Of wat ze willen leren van de feedback. Er zijn nog minder bedrijven die ook daadwerkelijk iets met de feedback doen. Of ze doen er wel iets mee maar dat krijg je, als klant, maar zelden te horen. Zonde!
Maar stel, je werkt bij een organisatie dat het anders wilt doen? Je wilt de juiste vragen stellen, op het juiste moment en hier vervolgens ook daadwerkelijk iets mee bereiken? Prachtig natuurlijk. Maar al die bedrijven die rücksichtslos enquêtes versturen hebben wel een nadelige invloed op jouw response. Want mensen worden ‘enquête moe’. Gelukkig kan je de response op jouw vragenlijst positief beïnvloeden. In dit artikel lees je 18 tips over hoe je de response kan verhogen door even net wat extra aandacht te besteden aan 3 onderdelen.
Wil jij het maximale uit je klantonderzoek halen? Download onze whitepaper
De tips zijn toepasbaar op alle transactionele klanttevredenheidsonderzoeken. Dankzij de vele onderzoeken die wij jaarlijks opzetten en uitvoeren hebben we goed zicht op wat er werkt. Zowel in de consumentenmarkt als in de zakelijke markt. We beginnen bij het begin: een goede voorbereiding is het halve werk.
De voorbereiding van een klanttevredenheids onderzoek
Tip 1: Zorg voor een persoonlijke en juiste aanhef
Bij veel klanttevredenheidsonderzoeken is het een puzzel om de juiste klanten te selecteren. Het kost intern vaak veel tijd (en hier en daar wat irritatie) en dat gaat ook wel eens mis. Een verkeerde naam, een tussenvoegsel dat vergeten wordt of een meneer wordt met ‘beste mevrouw’ aangesproken of andersom. Dodelijk voor de response en de klantbeleving. Een onderzoek dat ik ontving waar in de aanhef “Beste heer Verhaet” stond ging direct de prullenbak in. Mensen voelen zich niet gehoord, niet gezien of verkeerd aangesproken en daar gaat weer een kans op waardevolle feedback. Of erger nog, voor je het weet beland je in een top 10 zoals The Best Social Media maakte. Geen goede reclame voor je bedrijf.
Er zijn natuurlijk veel meer redenen om je klantgegevens goed op orde te hebben, het verhogen van de response is een mooie bijvangst.
Tip 2: Verstuur op het juist moment
“Hoe beviel uw vakantie uit 2014?” Dit gaat natuurlijk geen bedrijf meer aan je vragen. Waardevolle feedback over een vakantie van 9 jaar geleden is uitgesloten. De herinneringen zijn uitgevlakt en alleen extreme pieken of dalen worden verteld. De psycholoog Daniel Kahneman, bekend van onder andere zijn boek “Ons feilbare denken” maakt een belangrijk onderscheid tussen de ervaring en de herinnering. Hij vat het mooi samen in zijn quote: “Mensen baseren keuzes niet op ervaringen. Mensen baseren keuzes op de herinneringen van de ervaringen“
psycholoog Daniel Kahneman
Als je die herinnering positief wil laten zijn moet je goed weten hoe de ervaring is geweest. Om de ervaring te meten in jouw onderzoek moet je het verzendmoment nauwkeurig kiezen. Het juiste moment zit veelal een paar dagen tot een 1 week na het laatste moment van contact dat je gehad hebt. Afhankelijk van de klantreis of het contactpunt dat je wil meten maak je een keuze voor het beste moment.
Tip 3: Kies het bekende kanaal voor jouw klant
Stel je voor, je hebt al jouw contacten met een bedrijf via de mail.
Nadat je iets gekocht hebt ontvang je plots een SMS met een klanttevredenheids onderzoek. Grote kans dat je dan denkt aan spam en niet reageert. Verras jouw klant niet met een nieuw kanaal voor een onderzoek maar sluit aan bij het kanaal dat bekend is voor jou en voor de klant.
Tip 4: Gebruik responsive vragenlijsten
Dit klinkt een beetje als de tip die iedereen logisch vindt. Toch gebeurt het nog wel eens dat je een klanttevredenheids onderzoek krijgt dat niet te lezen is op een telefoon. Een onderzoek dat niet te lezen is, wordt niet ingevuld. Jouw klant kan een e-mail op allerlei devices openen. Daar moet je natuurlijk op voorbereid zijn. Zorg dat jouw onderzoek altijd goed te lezen en goed in te vullen is op alle mogelijke devices.
Tip 5: Kondig het onderzoek aan
Een onvoorziene gast is niet voor iedereen prettig. De meeste mensen vinden het fijn als ze weten wat er komt. Dat geldt ook voor het ontvangen van een meting. Vertel aan je klanten dat je graag hun mening wilt weten over jouw product of dienstverlening. Deze aankondiging doe je op een logisch moment via een logisch kanaal. Deze aankondiging kan bijvoorbeeld via een vast aanspreekpunt (een accountmanager) of bij het laatste contactmoment van een klantreis zijn. Maak de aankondiging zo concreet mogelijk. Bijvoorbeeld: “U ontvangt deze vragenlijst volgende week dinsdag” Uiteraard maak je waar wat je belooft. Je belooft een vragenlijst op dinsdag, dan verstuur je deze ook op dinsdag.
Tip 6: Organiseer de contactdruk
De eerder genoemde enquête-vermoeidheid is een echte response-killer. Hier heb je als bedrijf zelf een belangrijke rol in. Verstuur je voor meerdere klantreizen of contactpunten een onderzoek? Zorg er voor dat jouw klant niet vaker dan 2x per jaar een klanttevredenheids onderzoek krijgt. Hiermee voorkom je dat jezelf de aanstichter bent van de enquête-vermoeidheid.
De uitnodiging van jouw klanttevredenheids onderzoek
Bij het 2e onderdeel in dit artikel ligt de focus op de uitnodiging. Natuurlijk is de uitnodiging belangrijk. Het bepaalt immers of jouw klant de vragenlijst gaat invullen. Kijk ook hiervoor goed vanuit het perspectief van de klant. Jouw uitnodiging (vaak per e-mail) is natuurlijk niet de enige e-mail die een klant krijgt.
Tip 7: Afzender & onderwerp
De eerste indruk is belangrijk. Dat hoeven we niemand te vertellen. Mensen vormen supersnel een oordeel. Dat geldt ook de inkomende e-mail. De afzender en het onderwerp zijn cruciaal om een klant niet af te laten haken. Een aantal tips op een rij:
Tip 8: Kort & krachtig
Een belangrijk doel voor jouw klanttevredenheids onderzoek is natuurlijk zoveel mogelijk input verzamelen. Voor de uitnodiging betekent dit dat je wil dat klanten doorklikken naar jouw vragenlijst. Om dat doel te bereiken moet er niet te veel afleiding zijn voor de klant. Veel klanten scannen mails in plaats van dat ze lezen. E-mails met veel tekst worden amper gelezen. Zorg dus voor een korte en duidelijke boodschap. Een goede richtlijn voor een uitnodiging is 4 zinnen. Zo kort mogelijk dus 😉
Tip 9: Specifiek en persoonlijk
De tekst mag dan niet al te lang zijn, zorg er wel voor dat ieder woord duidelijk en relevant is. Een aantal elementen moeten in de tekst terugkomen:
Een persoonlijke aanhef: Natuurlijk weet je wie jouw klant is. Geen heer, mevrouw-gedoe maar een persoonlijke aanhef die past bij jouw merk.
De aanleiding: laat jouw klant weten wat de aanleiding is geweest dat zij deze vragenlijst ontvangen. Hoe specifieker hoe beter. Denk bijvoorbeeld aan: “U heeft op 11 januari bij ons een televisie gekocht..”
De reden: In de voorbereiding heb je goed bedacht waarom je feedback wil op dit product of deze dienstverlening. Vertel het gerust aan je klant. Een voorbeeld: “We horen graag hoe u onze service ervaart zodat wij deze kunnen verbeteren”
De tijd: Je gaat kostbare tijd van de klant vragen. Geef een reële inschatting van de tijd die je vraagt van de klant. “Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 3 minuten” is een voorbeeld. Dat geeft een klant een duidelijk beeld en zo kan jouw klant makkelijk overwegen of ze deze tijd willen investeren.
Ondertekening: Een persoonlijke ondertekening draagt bij aan een hogere response. Een naam, een handtekening of een foto werkt goed.
Tip 10: Zorg voor duidelijke visuals
Uiteindelijk wil je jouw klant verleiden om de vragenlijst daadwerkelijk in te vullen. Hoe meer meningen hoe meer je gefundeerd aan de slag kan met de verbeteringen. Zorg daarom dat jouw uitnodiging een professionele uitstraling heeft met herkenbare visuals. Het logo van jouw bedrijf, wellicht een foto bij de ondertekening. Er is natuurlijk maar 1 visual het allerbelangrijkst. De button naar de vragenlijst.
Deze button moet mooi vorm gegeven zijn, het liefst in de huisstijl, en centraal in de uitnodiging staan.
Tip 11: De eerste vraag in de uitnodiging
We krijgen steeds vaker de vraag of het nou slim is om de eerste vraag van het klanttevredenheidsonderzoek in de uitnodiging op te nemen. Daar zijn de meningen over verdeeld. Bij de meeste klanttevredenheidsonderzoeken levert het een iets hogere response op. Omdat het niet altijd extra response oplevert is ons advies. Test het! Zet bij bijv. bij de helft van de uitnodigingen wel de eerste vraag in de tekst en bij de andere helft niet. Analyseer de response op beide versies los van elkaar en het is direct duidelijk wat voor jouw klanttevredenheidsonderzoek goed werkt.
Tip 12: De vriendelijke herinnering
Veruit de meeste response komt in de eerste 2 dagen na het versturen van de uitnodiging binnen. Na 2 dagen zie je nog een paar reacties binnen druppelen. Bij het lezen van de uitnodiging kiezen mensen vaak direct of ze het wel of niet invullen. De beschikbare tijd op het moment van ontvangen is daar een belangrijke factor bij. Helaas heb je daar niet altijd invloed op. Om de response nog iets te verhogen helpt het om een week na het versturen een vriendelijke herinnering te sturen. Uiteraard zorg je er voor dat mensen die het onderzoek ingevuld hebben geen herinnering krijgen. Onze ervaring leert dat een vriendelijke herinnering nog 1 tot 2% extra response oplevert.
De vragenlijst van je klanttevredenheids onderzoek
Na een goede voorbereiding en een korte en krachtige uitnodiging komt jouw klant aan in de vragenlijst. Dat is goed nieuws! Iedereen die op de button klikt heeft interesse om feedback te geven. Maar kijk uit, ze zijn ook zo weer afgehaakt. Dat wil je natuurlijk voorkomen. Daarom hierbij een aantal tips in het ontwerp van de vragenlijst om te zorgen dat de feedback ook echt bij jou binnenkomt:
Tip 13: Stel één vraag tegelijk
We gaan met zijn allen steeds minder lezen. Dat is een feit. Daar heb je dan rekening mee te houden bij het ontwerp van jouw vragenlijst. Veel tekst op 1 pagina leidt af of zorgt zelfs voor afhaken. Stel 1 vraag tegelijk op 1 pagina. Zo is het helder, overzichtelijk en geeft het goed weer wat je wil weten van jouw klant. Mocht je een verdiepingsvraag stellen op een vraag, dan is dat de uitzondering die de regel bevestigt. Een toelichting of verdieping neem je wel als 2e vraag op dezelfde pagina op.
Tip 14: Maak het zo concreet mogelijk
Je wilt graag feedback ontvangen op een specifieke aankoop van een product? Vraag dan ook specifiek naar dat product. Probeer weg te blijven van termen als “uw meest recente aankoop” of “uw laatste contactmoment”. Een klant die een nieuwe oplader heeft gekocht vraag je naar feedback op de oplader. Simpel toch?
Tip 15: Vraag niet wat je al weet
Recent ontving ik een vragenlijst na het afnemen van een product bij een financiële dienstverlener. Om dit product af te sluiten moest ik veel informatie delen. Ze boden fantastische service maar in de afsluitende vragenlijst werd er plots gevraagd naar mijn geslacht en leeftijd. Dat voelde gek. Ze weten bijna alles van mij, waarom moet ik dit weer invullen? Toch gebeurt het vaak bij vragenlijsten. Een probleem om data te koppelen wordt opgelost door de klant iets te vragen wat je allang weet. “Wanneer had u voor het laatst contact?” of “Kunt u aangeven welk product u heeft gekocht?” Vermijd dit soort vragen, het zijn potentiële afhaakmomenten.
Tip 16: Maak een voortgangsindicator
In de uitnodiging heb je opgenomen hoe lang de klant er ongeveer over doet om jou van feedback te voorzien. Dat is uiteraard een schatting en het is fijn voor de klant als de voortgang duidelijk is. Zorg boven- of onderaan de pagina daarom voor een voortgangsindicator. Vergelijk het maar met de wachtrijen in de Efteling. Het wachten is een stuk dragelijker als je weet hoe lang het nog is.
Tip 17: Bedankt voor uw tijd!
Elke klant die de moeite heeft genomen om jou van feedback te voorzien is natuurlijk hartstikke fijn. Ze zorgen er voor dat jouw dienstverlening of product verbeterd kan worden. Natuurlijk bedank je ze daarvoor! Aan het einde van de vragenlijst is daar de ruimte voor. Onze tip: laat zien wat je met eerdere feedback hebt gedaan. Zo voelt een klant dat er iets gedaan wordt met de feedback en zijn ze geneigd een volgende keer weer feedback te geven.
Tip 18: Analyseer de afhakers
Bij het gebruik van goede software voor jouw klanttevredenheids onderzoek krijg je ook inzicht op welk punt in de vragenlijst respondenten afhaken. Het is verstandig om deze afhakers goed te analyseren. Zie je veel respondenten op dezelfde vraag afhaken? Probeer de vraag anders te formuleren, voeg een plaatje toe of maak het onderzoek misschien wat korter. Trial and error is hiervoor beproefde methode. De afhakers geven je waardevolle informatie, ga er mee aan de slag.
100% response is een illusie maar met deze tips doe er alles aan om zoveel mogelijk feedback te verzamelen. Maar onthoud: het gaat niet om de feedback maar om wat er mee doet!
Meer weten over enquetes en vragenlijsten? Download onze whitepaper!
Met regelmaat krijgen wij de opdracht: “help ons te transformeren naar een klantgerichte organisatie” of “ik wil klantgericht ondernemen, maar waar moet ik beginnen?”. Ok, daar kunnen we wel wat mee. Daar zijn wij als Klantbelevers namelijk voor in de wieg gelegd. De vragen die we dan vaak stellen zijn: waarom wil je dat? En wat verstaan jullie hier onder? Op zo’n moment komen de meest relevante inzichten voor ons op tafel. Antwoorden als: ‘Uit eigen geloof’, vanwege ‘ontwikkelingen in de markt’ of ‘een nieuw management met een andere visie’. Het kan van alles zijn.
Wat de reden ook is, het gaat vaak over de financiële kant van de medaille. “Wat levert ons dit uiteindelijk op?” Dit blijft een terechte vraag wat ons betreft, want zonder rokende schoorsteen geen gezond bedrijf. Daarom hebben we hier eerder in een apart artikel uitgebreid aandacht aan besteed.
Hier in dit artikel zoomen we in eerste instantie in op de basis ingrediënten voor een klantgerichte organisatie. Daarnaast staan we stil bij de structuur en de cultuur die een rol spelen en ook wat van belang gaat zijn in de toekomst als het gaat om klantgerichtheid in organisaties. Tenslotte delen we 3 wat meer onorthodoxe manieren om klantgerichtheid verder in de organisatie te verstevigen.
Zit je? Dan gaan we van start!
De basis voor een klantgerichte organisatie
Het start met de wil om ‘de klant centraal te zetten’. Maar laten we eerlijk zijn: wat een containerbegrip is dat. Daar kun je van alles onder scharen, zonder dat je als organisatie echt klantgericht gedrag laat zien. De basis is wat ons betreft dat je oprecht nieuwsgierig bent en interesse hebt voor jouw huidige en toekomstige klanten. Wat ze drijft, wat ze nodig hebben en hoe ze je producten of diensten ervaren. Dat is het vertrekpunt. Als die intrinsieke motivatie er niet in zit, wordt het al vrij snel gekunsteld. Als deze er echter wel is, dan kun je die nieuwsgierigheid in de praktijk brengen door middel van klantonderzoek en door vervolgens de opgedane inzichten te vertalen naar nieuwe of aangescherpte producten en diensten.
Dus oprecht nieuwsgierig zijn, luisteren en er op acteren zijn de wezenlijke en basale elementen van de klantgerichte organisatie. Daarop aansluitend moet helder zijn welke (klant)doelstellingen je als organisatie nastreeft en hoe die doelstellingen bijdragen aan de visie als het gaat om klantgerichtheid. Wat is klantgerichtheid voor de organisatie, waarom doen we het en wat gaat het de organisatie brengen?
Zodra je dat helder hebt, heb je een mooi vertrekpunt. Maar dan ben je er nog niet. Want soms zitten oude patronen en werkwijzen diep in de organisatie en om effectief te zijn moet je bereid zijn die te doorbreken. Of zoals een wijs man ooit zei: ‘Waanzin is keer op keer hetzelfde doen en een andere uitkomst verwachten!’
Albert Einstein had ook verstand van klantgerichte organisaties😉
De klantgerichte organisatie en structuur
Vaak zitten organisaties nog gevangen in hun eigen bedrijfsstructuur. Dit is dan ontstaan vanuit een verleden waarop meer focus lag op bijvoorbeeld Productleadership of Operational excellence, 2 van de 3 waardestrategieën van Treacy & Wiersema. De derde is Customer Intimacy. En dat is de waardestrategie waar wij als Klantbelevers het meeste warm voor draaien.
De drie waardestrategieën van Treacy & Wiersema
Het is overigens een misvatting dat je vol moet inzetten op één van de strategieën en geen aandacht moet besteden aan de andere twee. Treacy en Wiersema bepleiten te excelleren op één strategie en de andere twee het liefst ‘on par’ met je concurrentie te hebben en dus zeker niet volledig uit het oog te verliezen.
Ook willen we bij deze ontkrachten dat een organisatie met de focus op Operational Excellence (mede gericht op het minimaliseren van kosten) niet succesvol zou kunnen zijn. Integendeel! Er zijn voorbeelden te over. Neem Ryanair. Een basaal product (je komt veilig van A naar B) met ontzettend lean en mean processen en zonder toegevoegde waarde voor de klanten. Goedkoop product, spot on voor specifieke doelgroepen. Je kunt je alleen afvragen of dit voldoende duurzaam is naar de toekomst toe…
Maar terug naar de klantgerichte organisatie. Zodra je de keuze hebt gemaakt om te excelleren op Customer Intimacy is het van belang kritisch naar je organisatiestructuur te kijken. Staat deze structuur in dienst van de strategie? Met andere woorden: faciliteert de structuur interne samenwerking om het maximale uit de klantrelatie te halen?
Vaak is dit nog niet het geval en staan de spreekwoordelijk silo’s nog recht overeind. Apart functionerende afdelingen die met de beste wil van de wereld hun eigen koninkrijkje bestieren. Onlogisch vanuit klantperspectief, want met de klantreizen die de klant doormaakt, doorrijgt hij deze silo’s als een satéprikker door malse kipfilet. Daarnaast zien we met regelmaat dat meer Agile georganiseerde teams elkaar helaas ook lastig weten te vinden. Sterker nog: er ontstaat een onderlinge concurrentie (gedreven door de eigen backlog en het behalen van de eigen ‘sprint’) over schaarse capaciteit van bijvoorbeeld IT, marketing of klantcontact. Wel Agile en wendbaar, maar nog steeds in silo’s. Zet dus de stap naar meer en multidisciplinaire samenwerking over de afdelingen heen en neem de klantreis als vertrekpunt.
De klantgerichte organisatie en cultuur
‘Cultuur is dat wat de mens schept.’, aldus Wikipedia. Mensen dus. In dit geval de mensen in de betreffende organisatie. En hier willen we 2 aspecten uithalen.
De rol van de leiders in een organisatie
En de rol van de andere medewerkers.
In de eerste plaats de rol van leiders en leiderschap. Deze is cruciaal, niet alleen in het uitdenken en uitzetten van de grote lijnen, maar nog meer in het (voorbeeld)gedrag wat deze leiders vervolgens laten zien. Dit wordt te vaak onderschat. Er wordt nog altijd naar leiders gekeken, ook binnen zelfsturende teams of organisaties. Daar is het vaak de informele leider die voor de troepen uit loopt. Praat deze enthousiast over klantgerichtheid, maar neemt hij elke beslissing langs de as van kosten? Dan is zijn woord en daad niet congruent en dus ongeloofwaardig. Een simpel voorbeeld, maar zo zijn er nog veel meer. Wil je hier meer over weten en alle kanten van leiderschap in klantgerichte organisaties belicht zien, lees of luister dan eens het boek van Sydney Brouwer; Klantgericht Leiderschap. Een aanrader!
Van leiders naar de andere medewerkers. Want de gezamenlijke kracht van alle mensen in een organisatie maakt dat je met elkaar het verschil voor klanten kunt maken. De veelgebruikte uitspraak ‘Buiten winnen, is binnen beginnen’ vat dit mooi samen. De laatste keer dat ik iemand dit hoorde zeggen was in de podcast “De strategie van de kreeft”. Daar was Rien Brus te gast. Rien is een graag geziene gast en spreker als het op klantgerichtheid aankomt. En wat ik mooi vind aan zijn benadering is dat hij het effect van menselijk handelen op klantgerichtheid goed weet te vangen in wat hij noemt ‘een eenvoudige formule voor succes’. Verandering bewerkstelligen, bijvoorbeeld in de transformatie naar meer klantgerichtheid, doe je met mensen en de volgende 3 aspecten:
De eenvoudige formule voor succes volgens Rien Brus
Door deze 3 aspecten met elkaar te vermenigvuldigen in een formule laat hij zien dat deze elkaar versterken en dat is wel de kern wat ons betreft. Het start met willen en kunnen. Maar dan het laatste element: mogen. Voel en ervaar je als medewerker de vrijheid om zelf dat extra stapje te mogen zetten? Te innoveren? Fouten te mogen maken? Als die ruimte er niet is, dan kun je nog zo veel willen en kunnen, maar is de kans groot dat je het niet durft en dus niet doet. Eeuwig zonde!
Kortom: werk aan een cultuur waar deze vrijheid wordt gevoeld en beloond. Ook voor wat betreft het maken van fouten, maar daarover later meer!
De klantgerichte organisatie van de toekomst
Vooruit kijken doen we allemaal graag. En daar horen ook ideeën en voorspellingen bij. Die hebben wij ook wel, mede gevoed door dit artikel van McKinsey. We halen veel van onze klantinformatie op door actief te meten en uit te vragen bij klanten zelf. Zowel terugkijkend (hoe heb je het ervaren?) als vooruitkijkend, naar nieuwe of latente behoeften. Nog steeds enorm waardevol. Tegelijk blijkt uit dit onderzoek van McKinsey dat veel CX professionals steeds meer vraagtekens zetten bij de waarde van deze klanttevredenheidsmetingen. Zoals in de afbeelding hieronder bijvoorbeeld is te zien. Daarin zie je terug dat deze CX-ers vinden dat het om een te beperkt beeld gaat en dat er te weinig mee wordt gedaan. Plus, niet onbelangrijk, de waarde in termen van ROI kan lastig vastgesteld worden.
4 waardevolle inzichten vanuit het onderzoek van McKinsey uit 2020
Maar hoe kun je er dan voor zorgen dat hier verandering in komt? Waar McKinsey toekomst in ziet is het gebruik van bredere klantdata die simpelweg al beschikbaar is of gaat komen. Met deze data moet je in staat kunnen zijn om met de juiste analyse een voorspelbare waarde te krijgen voor klanttevredenheid. Dus niet alleen massaal vragen, maar ook putten uit de bronnen waar organisaties vaak al op zitten. Daadwerkelijk gedrag is immers altijd betrouwbaarder dan vertrouwen op herinneringen of je klant vragen zichzelf iets voor te stellen. De winnaars van 2030 zetten dan ook vooral sterk in op het data-aspect van klantgerichtheid gecombineerd met de focus op emoties en dieperliggende drijfveren van hun klanten. Dat wetende doen ze er dus goed aan hun organisatie en benodigde competenties hierop in te richten.
Drie meer onorthodoxe manieren
Zoals beloofd komen we hierbij nog terug op 3 wat meer onorthodoxe manieren van sturen richting een klantgerichte organisatie. Onorthodox omdat je ze niet vaak ziet, maar wel tot de verbeelding spreken
1. Fouten maken moet!
Waar de meeste organisaties het al spannend vinden om te verkondigen dat fouten maken mag, gaan sommige nog een stapje verder: fouten maken moet! Dat is 1 van je persoonlijke doelstellingen. En als je dan een fout maakt in een poging iets moois of beters voor je klant te realiseren, kom je met jouw fout vol trots op de ‘wall of shame’ te hangen waar de hele organisatie dankbaar van leert. Klinkt gek, maar dit is juist best logisch als je wilt dat medewerkers dingen uitproberen, nieuwe mogelijkheden voor klanten ontdekken en dingen doen die ze eigenlijk intrinsiek niet zouden durven. De kans dat sommige pogingen mislukken is er, maar de kans dat meer dingen goed gaan, wordt steeds groter.
2. Organiseer tegenspraak met de hofnar
Wij verkondigen het wel vaker. De grootste bedreiging voor je organisatie is de HIPPO: de HIghest Paid Persons Opinion. Oftewel de mening van de baas. Gelukkig zien steeds meer organisaties dat in en worden inzichten gebaseerd op klantonderzoek of klantgedrag steeds belangrijker. De HIPPO heeft tegengewicht nodig, iemand die hem terugfluit of een spiegel voorhoudt. Net als de hofnarren vroegen bij de koning deden. En je voelt hem misschien al aankomen. Als eerste in Nederland heeft AFAS maar liefst 2 hofnarren aangenomen. Hun enige taak is zich te verwonderen en alle aannames en eerdere werkwijzen, inclusief het beeld van de baas ter discussie te stellen. Ontzettend waardevol om dingen echt anders te gaan doen, zoals Einstein bepleit. Een gedurfde maar mooie manier om dit aan te pakken.
3. The wall of fame
Wellicht iets minder orthodox, maar wel heel waardevol: ‘the wall of fame’. En deze kan natuurlijk prima naast de ‘wall of shame’ bestaan. Op beiden moet je als medewerker je naam terug willen zien komen. Hier staan klantquotes van tevreden klanten met daaronder de naam van de medewerker die daar verantwoordelijk voor is. Deze medewerker wordt ook echt in het zonnetje gezet. Een mooie manier van waardering en van het stimuleren van klantgericht werken.
Zie op de afbeelding hieronder hoe AMP Groep dit vorm geeft!
De wall of fame bij AMP Groep
Meer lezen over hoe AMP Groep zijn ambities om een klantgerichte organisatie te zijn waarmaakt? Lees hier ons reisverslag wat wij eerder over dit mooie bedrijf maakten!
Meer voorbeelden van klantgerichte organisaties
AMP Groep is niet de enige die klantgerichtheid in de organisatie een plek heeft gegeven. In ons Improof Magazine staan nog meer mooie voorbeelden van dit soort organisaties. Lees bijvoorbeeld eens hoe Qoets de automotive branche een klantgerichte impuls weet te geven. Of wat te denken van een opticien die klantgericht ondernemen in de genen heeft zitten. Laat je inspireren en maak er dankbaar gebruik van!
Praktische tips voor klantgerichte organisaties
Laten we dit artikel lekker praktisch afsluiten! Hieronder daarom een aantal tips om zelf mee te starten.
De basis:
Werk met elkaar een kleine set aan gezamenlijke klantdoelstellingen uit waar de hele organisatie aan kan bijdragen. Doe dit niet opgedragen vanuit het management, maar doe dit met elkaar.
Zet nieuwsgierigheid om naar het ophalen van klantinzichten en feedback. Zorg dat de manier van meten aansluit bij de doelstellingen die zijn geformuleerd.
Structuur en toekomst:
Werk samen aan de klantreis en doorbreek daarmee de silo’s. Pak dit vooral pragmatisch aan: print bijvoorbeeld de klantreis uit op A0, hang hem aan de muur en ga met elkaar aan de slag.
Begin eens in kaart te brengen op welke berg klantdata jullie al zitten en bekijk hoe deze in de toekomst ingezet kan worden om klanten nog beter te begrijpen!
Cultuur:
Heb je het gevoel dat de leiders van je organisatie nog wel wat klantgerichtheidsimpulsen kunnen gebruiken? Laat ze meeluisteren in het contactcenter of zorg voor video- en audiobestanden van klantonderzoek die ze zelf kunnen bekijken en beluisteren op een moment dat het voor hen uitkomt.
Breng meer collega’s binnen de organisatie in contact met jullie klanten en organiseer eens een klantarena. Niet alleen leuk, maar ook ontzettend leerzaam.
Samengevat zien wij dus meerdere componenten die bijdragen aan het zijn van een klantgerichte organisatie. Het begint met gezamenlijke klantdoelstellingen en de wil om echt naar klanten te willen luisteren: oprechte nieuwsgierigheid. Van hieruit is het zaak kritisch te kijken naar de structuur en cultuur van je bedrijf. Waarbij cultuur gaat over alle mensen, dus zowel de leiders als de andere medewerkers. Hopelijk hebben we met dit artikel inzichten en handvatten kunnen bieden om zelf stappen te maken. Veel succes!
De populariteit van de Certified Customer Experience Professional certificering (CCXP) groeit hard. Bij steeds meer vacatures wordt aangegeven dat CCXP een pre is en binnen het vakgebied wordt CCXP gezien als een bewijs van kennis en ervaring. Daarom gaan steeds meer customer experience experts voor de certificering van de Customer Experience Professionals Association (CXPA). De certificering is niet eenvoudig te behalen, maar zeker de moeite waard.
Buro Improof is ook lid van de CXPA en meerdere Klantbelevers zijn CCXP gecertificeerd. Wil jij ook met de certificering aan de slag of ben je benieuwd hoe dit cx-model jou kan helpen in je dagelijkse werk? Lees dan welke 5 thema’s centraal staan in het model.
Het CCXP customer experience model
Een belangrijk onderdeel van CCXP is het customer experience model dat gebruikt wordt. Dit CX framework is gebaseerd op het model dat in 2012 is geïntroduceerd in het boek ‘Outside in, The Power of Putting Customers at the Center of Your Business’ van Harley Manning en Kerry Bodine van Forrester. Een aanrader voor elke CX expert!
Binnen het model wordt klantbeleving onderverdeeld in 5 thema’s om mee aan de slag te gaan.
Klantinzichten en begrip
Customer experience strategie
Metingen, KPI’s en ROI
Cultuur en verantwoordelijkheid
Design, implementatie en innovatie
1. Klantinzichten en begrip
Wie is je klant? Begrijp wat je klant met jouw product of dienst wilt bereiken. Het kopen van een product of dienst is namelijk nooit een op zichzelf staand doel. Een klant doet dat omdat hij iets probeert te bereiken. En datgene wat hij probeert te bereiken noem je de “job to be done”. Dat klinkt vrij functioneel. Dat is het vaak ook. Maar daar stopt het in veel gevallen niet. De betreffende taak kan ook een sociale of een emotionele component hebben. Door heel goed inzicht te krijgen in de jobs en achterliggende drijfveren, ga je je klanten goed begrijpen en ontstaan de (buyer) persona’s.
Persona’s moeten naast de jobs ook rekening houden met de context van de klant en de pijnpunten die ze mogelijk ervaren. Dit leert je wat het belangrijkste is voor je klant en waar hij waarde aan toekent. En dan weet je wat de verwachtingen van je klant zijn. Voor elke persona wil je de dienstverlening hierop aan laten sluiten.
Om de persona’s, jobs to be done en klantverwachtingen goed in kaart te brengen heb je kennis nodig over hoe je zowel intern als extern klantdata verzamelt. Zo wordt er bijvoorbeeld veel gebruik gemaakt van etnografisch onderzoek, waarbij je deel uitmaakt van de leefomgeving van de klant en je die leefomgeving beschrijft.
Daarnaast maakt het ontwerpen en implementeren van een goed voice of the customer programma om klanten te begrijpen en over de volle breedte te luisteren. Je leert je klant kennen en identificeert alle touchpoints die er zijn tijdens de verschillende klantreizen. Je past statistische analyses toe op je kwantitatieve onderzoeksresultaten en daar waar je inzichten nog tekortschieten zorg je dat de gaten worden gedicht.
Waar ben je als Klantbelever mee bezig voor klantinzicht en begrip?
Veel organisaties slagen er niet in een bondige en duidelijke strategie te formuleren. Het is te klein (een mission statement) of te groot (en blijft in de kast liggen). Een goede cx strategie geeft bondig weer welke klantbeleving je wilt bieden en welke waarde je klanten wilt leveren. Je customer experience strategie sluit altijd aan bij de merkwaarden. Vanuit de strategie bepaal je welke cx activiteiten nodig zijn en welke investering daarbij hoort om tot de gewenste beleving te komen.
Door te beschrijven hoe jouw organisatie waarde biedt aan haar klanten weten alle collega’s wat er voortaan wel en niet meer gedaan wordt. Iedereen heeft een helder beeld waarom je voor de klant belangrijk bent. Zo zorg je dat een klant altijd dezelfde ervaring heeft. Een consistente ervaring levert je veel meer omzet op dan alleen te focussen op de WOW-momenten. Reden genoeg om met alle collega’s steeds dezelfde ervaring te willen bieden.
Tot slot wil je aan je klanten duidelijk communiceren wat de beleving is die je biedt, om de verwachtingen goed te managen. Slechte communicatie zorgt dat een goede strategie niet goed uitgevoerd wordt.
Waar ben je als Klantbelever mee bezig bij het bepalen van de cx strategie?
Creëren van een CX strategie
In lijn brengen van de CX strategie met de overige strategieën van je organisatie
Communicatie van de CX strategie naar de stakeholders en klanten
3. Metingen, KPI’s en ROI
De gekozen cx strategie vertaal je naar KPI’s zodat je kunt sturen op de gewenste klantbeleving. Laat de CX metriek aansluiten op de bestaande organisatie metriek zodat je klantbeleving een logisch onderdeel maakt van de dagelijkse operatie.
Door je meethuis goed in te richten krijg je inzicht in de beleving op relationeel, klantreis en contactniveau. Goede analyses leren je aan welke knoppen je moet draaien om daadwerkelijk effect te hebben op de beleving. Hiervoor gebruik je onder andere correlatieanalyse en regressieanalyse.
Deze methoden bieden inzichten in ervaringen, patronen en trends. Maar het vertelt niet waarom een klant iets wel of niet doet. Daarvoor zijn kwalitatieve inzichten nodig uit open tekst vragen in enquêtes en verdiepend kwalitatief onderzoek.
Je gaat niet alleen aan de slag met de klantfeedback, maar ook met het bijbehorende klantgedrag. Bij deze big data-analyse ga je op zoek naar de correlaties. Door de grote aantallen is het voldoende om te weten wat met elkaar in verband staat en is de precisie van een causale analyse niet nodig. Kort gezegd ga je meer op zoek naar het ‘wat’ dan de ‘waarom’. Door de grote aantallen volstaat dat om goede keuzes te kunnen maken.
Door alle data en feedback in kaart te brengen kun je de successen koppelen aan de (financiële) waarde voor je organisatie en heb je de cx businesscase en ROI te pakken. De businesscase benader je van twee kanten. Natuurlijk kijk je naar de extra omzet die een goede klantbeleving genereert. Maar ook naar de lagere kosten, omdat klanten minder ondersteuning nodig hebben. Investeren in goede klantbeleving loont dus altijd.
Waar ben je als Klantbelever mee bezig bij metingen KPI’s en ROI?
Bepalen van de belangrijkste metriek en KPI’s
Inrichten van het meethuis
Enkel vragen opnemen in een enquête waaraan een eigenaar is aangewezen voor de vervolgacties
Ongestructureerde klantfeedback verzamelen
Voice of the employee inrichten en analyseren
Closing the loop richting de klanten die feedback hebben gegeven.
Data verzameling en analyse
Inzichten koppelen aan de jobs to be done van klanten
Rapportage en communicatie van de inzichten
CX businesscases opstellen en ROI bepalen
4. Cultuur en verantwoordelijkheid
De cx-cultuur is een verzameling waarden en normen binnen de organisatie, waar iedereen zich aan wil houden. Normen zijn dan de gedragsregels die zijn ontstaan vanuit de idealen van de organisatie. Samen bepalen ze wat het gedrag van de collega’s is. De toegevoegde waarde van een cultuur kan bepalend zijn voor het succes van je organisatie. Het kan, maar het is geen zekerheid. Op lange termijn kan de cultuur zorgen voor een succesvolle groeistrategie. De cx-cultuur vormt de basishouding naar de klant en is dan belangrijk voor je hele dienstverlening.
Het uitvoeren van een CX strategie vraagt om een door de organisatie gedragen CX cultuur. Het is een goed idee om een cultuur assessment uit te voeren zodat je weet hoe de huidige cultuur eruitziet en ervaren wordt. Dit doe je via (groep)gesprekken met zowel de leiders als medewerkers binnen de organisatie. Zonder een sterk netwerk van ambassadeurs in je organisatie is het onmogelijk een CX programma succesvol te implementeren. De uitdaging moet door iedereen breed gedragen worden. Teams zullen inzien wat hun bijdrage is aan de CX en dat ze samen zullen moeten werken om succesvol te zijn.
Uiteindelijk wil je rapportages, metingen en gebruikte terminologie van alle afdelingen op elkaar aan laten sluiten. Dan ontstaat er een CX cultuurverandering. Als je dit niet doet, neemt ieder zijn eigen initiatief en, hoewel goedbedoeld, doet ieder zijn eigen ding.
Waar ben je als Klantbelever mee bezig bij cultuur en verantwoordelijkheid?
Een klantgericht HR-beleid voeren om de juiste mensen aan te nemen
CX-communicatie strategieën
KPI-eigenaarschap
Stakeholdermanagement
5. Design, implementatie en innovatie
Een goede klantbeleving ontstaat niet vanzelf, die wordt ontworpen. Hiervoor wordt vaak servicedesign met de double diamant methode ingezet. Bijvoorbeeld in klantreistrajecten of design sprints. Je betrekt klanten bij het breed verkennen van het probleem en valideren van de gekozen oplossingen. Experimenten kunnen je helpen de grootste risico’s te testen. Design thinking gebruikt prototyping om snel en efficiënt ideeën te testen en zo grote risico’s te vermijden. Het helpt om focus te houden op de klantbehoeften en je ontvangt direct feedback van de klant. Focus daarbij op de jobs-to-be-done van je klant, niet het product of je idee.
Als je met klanten aan interactief design werkt, moet je in de gaten houden dat er 3 typen klanten zijn:
Bestaande klanten – zij kunnen vertellen wat goed werkt en wat niet
Klanten van concurrenten – zij kunnen marktsegmenten helpen begrijpen en de jobs van deze groepen
Klanten die geen deel uit maken van de markt – zij kunnen helpen te begrijpen waar groeimogelijkheden liggen die je concurrent (nog) niet aanspreekt
Een goede klantbeleving wordt versterkt door een krachtige implementatie. Hiermee zorg je dat CX wordt uitgevoerd en customer excellence wordt bereikt. Om de juiste focus te behouden (je kunt niet alles tegelijk doen) is het een goed hulpmiddel om een top 10 van verbeteringen bij te houden waar de projecten op staan die de grootste impact hebben op de klantbeleving, met de meeste waarde voor je organisatie en die rekening houdt met de haalbaarheid van de implementatie.
Waar ben je als Klantbelever mee bezig bij design, implementatie en innovatie?
Integratie van processen en middelen om CX-innovaties mogelijk te maken
In kaart brengen van de gewenste CX voor klanten
Organisatie breed verandermanagement
Aan de slag met het CCXP-model voor customer experience
Wil je binnen je organisatie aan de slag met het CCXP-model, dan is de masterclass van Nienke Bloem een goede start. Daarin krijg je inspiratie en kennis van het model. Voor praktische handvatten kun je De cx travel guide van Nienke Bloem, Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa gebruiken.
Ga je met je hele cx-afdeling aan de slag, dan is het opleidingsprogramma van Buro Improof in samenwerking met Nienke Bloem een aanrader. Na de inhouse versie van de masterclass gaan we aan de slag met de maturiteit van je CX-afdeling en een maatwerking opleiding om de gaten te dichten, gecombineerd met persoonlijke coaching voor de cx-managers. Neem gerust contact met ons op als je meer wilt weten.
Wil je daarna opgaan voor de CCXP-certificering dan is CCXP exam preparation van Michael Bartlett een aanrader.
Als je bij Bril Studio in Soest binnenloopt heb je het meteen in de gaten; dit is geen standaard opticien. Dat zie je en dat voel je. Geen schreeuwende posters met aanbiedingen om 3 monturen uit te kiezen voor de prijs van 1. Geen TL-balken die zoemend hun licht werpen op talloze standaarden met honderden brillen. Nee, dit is een ander type winkel. Je voelt je er meteen op je gemak en uit alles blijkt dat hier iemand werkt met veel oog voor detail en passie voor zijn vak. We maken kennis met en laten ons inspireren door Sander Middel, oprichter van Bril Studio.
Sander en zijn partner Kimsy
Al 17 jaar gepassioneerd met zijn vak bezig
Sander werkt al 17 jaar als opticien. Waarvan 16 jaar bij 2 verschillende brillen boetieks en 1 jaar als vertegenwoordiger voor een hoogwaardig Japans brillenmerk. “Het leuke aan dat jaar als vertegenwoordiger was dat ik de zelfstandige opticien als mijn klant had. Destijds heb ik dus een heel aantal ondernemers leren kennen. Daarnaast heb ik daardoor veel mooie brillen boetieks van zowel voor als achter de schermen gezien”.
Voor Sander is een bril niet zomaar een bril. ‘Nee, in tegendeel. Een bril is zoiets persoonlijks! Het is een sieraad wat je draagt. Het is het eerste wat mensen van je zien, waarmee je ook je identiteit kan bepalen. Mijn missie is om met een bril het gezicht van de klant zo mooi mogelijk te maken. Met een bril die echt aansluit bij de klant, niet alleen bij het gezicht maar ook bij de persoonlijkheid en stijl van diegene. Daar ga ik voor!’
Een bril is echt een sieraad wat je draagt. Het is mijn missie om met een bril het gezicht van de klant zo mooi mogelijk te maken.
Zijn passie voor het vak, de inspiratie van al die mooie zaken en de sterke wens om op eigen benen te staan gaven in 2021 de doorslag om voor zichzelf te beginnen.
Mijn winkel laat zien waar ik voor sta
Vakmanschap en passie, dat zijn woorden die heel erg bij Sander passen. En daar wil hij zijn identiteit als ondernemer ook op bouwen. Dat bereikt hij door hele duidelijke keuzes te maken. Door expliciet ergens voor te staan.
Toch wel anders dan een gemiddelde brillenzaak, toch?
Dat zie je allereerst terug in zijn winkel. “Dit is toch het eerste is wat mensen zien en ervaren. Ik wil er met mijn winkel echt uitspringen. Dat moet mijn toegevoegde waarde zijn. Mensen iets moois bieden, niet meer van hetzelfde”. Sander heeft dan ook over alle details van zijn winkel nagedacht. Dit heeft ervoor gezorgd dat de winkel absoluut niet lijkt op een willekeurige andere brillenzaak. Het prachtige monumentale pand uit 1928 is de basis geworden voor het maken van veel keuzes in de ontwikkeling van de winkel. Dit zie je bijvoorbeeld terug in de huisstijl maar zeker ook in het interieur. De art deco uitstraling is gemixt met mid-century meubels waarin een uitnodigende, warme en chique uitstraling is ontstaan.
Je kunt nooit een winkel maken waarbij het interieur ieder zijn smaak is. Je kan dan voor een hele neutrale inrichting gaan, de middenweg zeg maar. Maar ik vind het juist belangrijk om keuzes te maken, ergens voor te staan, te laten zien wie ik ben.
Naast zijn winkel heeft Sander zijn vakmanschap en passie ook vertaald naar het assortiment wat hij voert. ‘Ik ben gek van mooie materialen, van vormgeving, van design. Daarom werk ik met onderscheidende producten die allemaal een eigen verhaal vertellen. Met die verhalen van de producten breng ik mijn eigen verhaal naar buiten’. Dit betekent zeker niet dat je alleen maar kostbare en zeldzame brillen bij Sander kunt vinden. Het assortiment bestaat voor 80% uit high-end producten en voor 20% uit de meer laagdrempelige brillen ‘zodat ik er voor iedere portemonnee kan zijn. Maar wel altijd voor klanten die een mooie bril belangrijk vinden, die dit ook waarderen. Klanten die ervoor open staan om geïnspireerd te worden, of precies weten wat goed bij ze past’. Dat is de doelgroep waar Bril Studio zich op richt.
Advies dat een stap verder gaat
Sander heeft een duidelijk doel voor ogen. ‘Ik wil de mooiste producten op de fijnste manier brengen. Onze producten en ons advies moeten zo goed zijn dat je bij elke aanschaf opnieuw verrast wordt. Zodat mensen bereid zijn om naar je winkel toe te komen. Klanten die vanuit de Randstad naar ons komen, in plaats van andersom. Dat is dan toch een heel mooi compliment?!’.
Over de wijze van adviseren is dan ook goed nagedacht. Daar wordt de tijd voor genomen. ‘Wat ik probeer is om met de bril een verhaal te vertellen. En de hoofdpersoon in dit verhaal is de klant. Ik probeer te ontdekken wat de klant typeert en welke bril daar dan het beste op aansluit. Ik let dan op veel verschillende dingen. Natuurlijk op het hoofd van de klant. Dit is het vertrekpunt. Maar ik kijk ook naar het karakter en de persoonlijkheid van de klant door goed naar de klant te kijken en luisteren. Deze signalen, die je bewust en onbewust oppikt en filtert tijdens het gesprek, koppel ik aan de juiste bril.’
Het doel is dat klanten, als ze naar buiten lopen met een bril, denken “dit past zo goed bij mij, maar het is aan de andere kant ook vernieuwend”. Ze moeten geïnspireerd zijn zonder dat ze hun eigen grens over gaan. ‘Ik adviseer altijd 1 bril die naadloos aansluit bij de wensen waarmee ik verwacht dat mensen binnenkomen. En tenminste 1 andere bril die in mijn mening ook echt iets toevoegt, die het anders maakt. Die perfect aansluit bij de klant als persoon, zijn of haar stijl en identiteit. Veel mensen komen bijvoorbeeld binnen met de vraag om een nieuwe “Ray-ban”. En ja, die heb ik. Maar ik ga je kietelen door ook iets anders, iets mooiers, iets unieks te laten passen. Als je dat doet ben je je als vakman aan het profileren en biedt je echte toegevoegde waarde.’
Ik probeer zo te adviseren dat mensen in de omgeving van de klant denken “wauw, dit past zo mooi bij jou. Maar ik had het ook niet meteen verwacht”. Dat is het leukste van mijn werk.
Say cheese!
Sander zet zijn advies kracht bij door foto’s van mensen te maken als ze de geadviseerde bril op hebben. ‘Mensen kunnen niet goed zien hoe ze eruitzien in een spiegel. Ze zetten de bril af en ze zien wazig. Daarmee zien ze niet goed wat het effect van de bril is. Ook kijk je in de spiegel vaak naar details. Een neus, een rimpel, wat dan ook. Met de foto zie je het totaalbeeld en wat de bril aan jou toevoegt.
Deze foto’s worden met een professionele camera gemaakt zodat het ook echt een kwalitatieve mooie foto is. Passend bij de identiteit van Brilstudio Soest. En de klanten mogen deze foto uiteraard ook mee naar huis nemen. En daarmee dient deze foto een 2e doel. Niet alleen om de klant goed te laten zien hoe ze er met de bril uitzien en wat de bril toevoegt. Maar ook om andere mensen enthousiast te maken voor Brilstudio Soest. ‘Het leuke is dat mensen deze foto delen met hun omgeving. Of instellen als profielfoto op Whatsapp. Ze krijgen dan veel complimenten van hun vrienden en bekenden. En dan vertellen ze waar ze foto vandaan hebben en waar ze hun bril gekocht hebben. Ik heb nu al meerdere keren klanten in de winkel gekregen dankzij deze portretfoto’s’.
Een portretfoto zoals alle klanten die mee naar huis krijgen
Enthousiaste klanten zorgen voor nieuwe klanten
Sander merkt dat een klant die via-via bij hem in de zaak komt, toch net iets anders binnen komt lopen. Ze hebben dankzij de positieve ervaring van een bekende al meer vertrouwen en meer zin in het winkelbezoek. Bijvoorbeeld dankzij de foto die aan de eerdere klant is meegegeven. Of door hele enthousiaste verhalen over het advies. Of door de unieke bril die ze ineens bij een bekende zien. Ze raken enthousiast en nieuwsgierig en komen daardoor graag een keertje langs.
Ze komen vanuit een vertrouwde aanbeveling, de sfeer is goed, staan open voor ons vakmanschap en ze hebben er zin in. Perfect! Dat maakt een werkdag echt het allerleukste.
Bril Studio doet er dan ook alles aan om dit enthousiasme bij klanten te vergroten. Met de mooie winkelinrichting. De unieke producten. Met het uitgebreide advies. En met de portretfoto’s die ze klanten meegeven. Maar boven al met de persoonlijke drive om iedere klant echt met de mooiste bril en glazen te zien vertrekken. ‘Het doel is dat klanten zich na aankoop realiseren hoe leuk en fijn het is om je goed te laten adviseren door iemand met veel passie, plezier en vakkennis. En dat mijn Bril Studio het beste adres is om dat te ervaren. Ook voor de volgende keer. En ook voor jouw kennissen, vrienden en familie’.
Bij Bril Studio in Soest vragen ze ook aan alle klanten hoe ze bij Bril Studio terecht zijn gekomen. En met welke reden. ‘Dat geeft mij hele waardevolle inzichten om mee te werken. En de gelegenheid om een bestaande klant te bedanken voor zijn of haar aanbeveling’. Wil je wat meer weten over aanbevelingsgedrag en hoe dat ook voor jouw organisatie kan werken? Lees dan zeker dit artikel over aanbevelingsgedrag in de praktijk.
Een ander idee waar Sander aan werkt is om de relatie met zijn klanten te onderhouden nadat ze een bril hebben gekocht. Door bijvoorbeeld om de zoveel maanden eens contact op te nemen. Of door goede tips te delen. Wat Sander in elk geval niet wil is een standaard 13 in een dozijn mailing inrichten. ‘Geen onpersoonlijke mail. Dat doet iedereen en dat past niet bij mij. Ik wil mij onderscheiden, het persoonlijker en leuker maken’. De invulling is dus nog “work in progress”.
Een idee is om een event te organiseren op het moment dat Bril Studio 1 jaar open is. Om bestaande relaties en klanten uit te nodigen om hen te bedanken dat ze mij geholpen hebben om het 1e jaar mooi te maken. ‘Niet om op het event brillen te verkopen, maar enkel en alleen om dankjewel te zeggen en hen te laten weten dat ik dit heel erg waardeer’.
De sfeer van de winkel zorgt er ook voor dat klanten graag nog een keer terugkomen
Advies aan andere ondernemers
Gevraagd naar advies voor andere ondernemers reageert Sander bescheiden. ‘Ik ben pas een jaar begonnen, dus ik ben ook nog veel aan het ontdekken en leren. Maar ik kan wel delen wat voor mij goed werkt, wellicht kunnen andere mensen daar ook wat mee’. Nou, daar zijn wij bij Buro Improof van overtuigd. Daarom hieronder ter afsluiting de belangrijkste inzichten en tips van Bril Studio:
Allereerst: durf te kiezen! Sta ergens voor en ga niet voor de neutrale middenweg. ‘Jouw zaak is een spiegel van wie jij bent. Het is niet erg dat je niet iedereen het naar de zin kan maken. Maar er zullen ook heel veel mensen zijn die dit juist heel erg waarderen’.
Vertaal deze identiteit naar alle aspecten van je organisatie. En wees je ook bewust van de 1eervaring van je klanten. ‘Laatst belde ik een hele mooie brillenboetiek. Echt een winkel die ik hoog heb zitten. Maar toen ik belde kreeg ik een heel zakelijk, kort en saai bandje te horen. Welk signaal geef je dan af? Dat je te druk bent om de klant te woord te staan? Dat kan toch anders’.
Durf kleine dingen te proberen. Voor de opening koos Bril Studio ervoor om een grote omslag advertentie te plaatsen in de lokale krant. ‘Geen idee of dit zou werken. Maar tot mijn stomme verbazing is dit mijn meest succesvolle actie tot nu toe. Zelfs nu, maanden na het plaatsen van de advertentie, komen er nog nieuwe klanten binnen die zelf beginnen over de advertentie.
En denk goed na over hoe je enthousiaste klanten kan helpen om hun enthousiasme met anderen te delen. Voor Bril Studio in Soest is dat met de persoonlijke portretfoto. Maar er zijn ook heel andere leuke manieren te bedenken.
We hopen dat je met plezier dit reisverslag hebt gelezen! Een reisverslag is een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.
Geïnspireerd geraakt door het verhaal van Sander, maar kan er nog wel wat inspiratie bij? Lees dan dit verhaal eens van hotel De Keizerskroon, dit verhaal van Qoets.nl of dit verhaal over AMP Groep.
