Klantbeleving door de ogen van een directeur klantvriendelijkheid

We zijn te gast bij AMP Groep. Ooit begonnen met het bij mensen thuis omruilen van mobiele telefoons en nu uitgegroeid tot een organisatie die onder andere medicijnen, persoonlijke documenten en kwetsbare producten bezorgd. Ook verzorgen zij identificatie bij mensen thuis. En dit allemaal zo klantgericht mogelijk om een optimale klantbeleving te bieden. Hoe AMP Groep daarmee een klanttevredenheidsscore van gemiddeld een 9 en een NPS van +60 haalt vertelt Remko op een bevlogen manier. De directeur klantvriendelijkheid heeft namelijk een zeer duidelijke visie op klantbeleving.

Geen directiekamertjes voor optimale klantbeleving

Als je het pand van AMP Groep in Houten binnenstapt en een klein rondje loopt voel je al snel dat dit geen doorsnee bedrijf is. Er heerst een open sfeer en op verschillende plekken komen de quotes van klanten vanaf muren en schermen je tegemoet. De directie heeft geen eigen ver weggestopt kantoor en de klantenservice heeft een prominente plek direct naast de marketingafdeling. De verbinding tussen deze collega’s is daardoor sterk en er wordt dan ook nauw samengewerkt. En allemaal met het doel om zo klantgericht mogelijk te werken. Remko heeft hier een belangrijke rol in.

“De cijfers zijn absoluut niet heilig” – Remko Amesz

Een toffe functienaam, maar wat doet zo’n directeur klantvriendelijkheid nou de hele dag aan klantbeleving?

“Eigenlijk is dat heel simpel uit te leggen. Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat mijn collega’s hun werk makkelijker en beter kunnen doen. En daarbij komt dat ze het vooral leuk moeten vinden. Ik vind het belangrijk dat ze hier elke dag met plezier komen en aan het einde van de dag weer met veel plezier naar huis gaan.” Met dit antwoord zegt Remko eigenlijk alles. Zijn collega’s spelen een cruciale rol in het bedienen van hun klanten. Daar wordt het verschil mee gemaakt. En juist omdat elke collega het verschil kan en mag maken, is AMP Groep ook een fijne plek om te werken. En dat zijn niet alleen de woorden van Remko, maar dat merk je ook als je er rondloopt.

Werken aan klantbeleving

Op de vraag hoe hij dit dan bereikt volgt een lange lijst met voorbeelden. Een kleine greep:

1 – Lees de cijfers en feedback van je klanten

“Ik begin daar altijd mijn dag mee. Dit helpt mij om te snappen wat goed gaat en wat beter kan. Maar de cijfers zijn daarin absoluut niet heilig. Het gaat juist om de motivatie van klanten. Waarom geven ze een 3 of een 10? Dat is vele malen interessanter. Daarmee zijn we in staat onszelf continu te verbeteren en dit hoge niveau minimaal vast te houden. Belangrijk daarin is om niet altijd letterlijk naar je klanten te luisteren. Dat klinkt tegenstrijdig, maar lang niet elke suggestie van een klant is de juiste oplossing voor zijn probleem. We blijven dus zelf altijd goed nadenken over de behoefte die achter bepaalde feedback zit en gaan daar dan vervolgens mee aan de slag.”

2 – Doe ook aan complimentafhandeling

Als je alleen naar klachten kijkt en niet naar de dingen die goed gaan, dan geeft dat een vertekend beeld. Dat is iets wat Remko wil voorkomen. “Naast klachtafhandeling doen we ook aan complimentafhandeling. Als klanten de moeite te nemen om soms zelfs in letterlijk een half a4-tje een compliment te delen, dan is daarop reageren het minste wat je kunt doen. Intern gaan we nog een stapje verder. Elke maand kiest de klantcontactafdeling de 5 leukste complimenten en deelt dit met de rest van het bedrijf. Iedereen mag dan stemmen. De winnaar wordt in het zonnetje gezet en krijgt een plekje op de ‘wall of fame’. Hiermee zeggen we niet alleen dat klantgerichtheid belangrijk is, maar laten we het ook zien”

3 – Geef nieuwe medewerkers een warm bad

Omdat medewerkers een erg belangrijke rol spelen in het verkrijgen en behouden van een hoge klanttevredenheid, besteedt AMP Groep veel tijd en energie aan een warm welkom en een goed inwerkprogramma. Remko vertelt: “Sinds kort verzorg ik zelf de introductie. In ongeveer 2 uur vertel ik ze alles over ons bedrijf, onze visie en hoe wij tegen klantgerichtheid aan kijken. Hiermee laten we vanaf het begin zien wat bij ons belangrijk is. Daar mag geen misverstand over bestaan.

Daarnaast hebben we 10 kennismakingsopdrachten opgesteld. De bedoeling is dat iedereen daar mee aan de slag gaat. Hiermee laten we bijvoorbeeld zien dat alle ideeën welkom en waardevol zijn. Zo luidt 1 van de opdrachten: ‘Bespreek met de manager marketing hoe de dienstverlening beter kan. En ja, er bestaan geen slechte ideeën’. Een andere opdracht is meer op samenwerking gericht: ‘Maak bij de afdeling bezorging een afspraak om een ochtend mee te rijden’. De leukste en meest spannende opdracht is misschien wel om de directeur uit te dagen: ‘Speel een potje tafeltennis met de algemeen directeur en veeg hem van tafel’. Vanzelfsprekend gaat het hierbij niet erom wie wint. Het gaat erom dat medewerkers ervaren dat ook directieleden gewone collega’s zijn met wie je een praatje kunt maken. Of waarbij je bijvoorbeeld langsloopt als je een idee hebt hoe iets beter of anders kan.

“Een klacht is vaak een probleem van het hele systeem” – Remko Amesz

 

Wat is de belangrijkste les die jij hebt geleerd?

“Dat klachten meestal niet terug te voeren zijn naar 1 medewerker. Een klacht kan daar natuurlijk ontstaan, maar er zit bijna altijd een proces, systeem of manier van werken achter waar de medewerker niks aan kan doen. Dat maakt ook dat het oplossen van klachten en het continu verbeteren van de dienstverlening van ons allemaal is. Iedereen heeft hier een rol in en dat proberen wij zo goed mogelijk te faciliteren. We hebben daarom speciaal een overleg klanttevredenheid in het leven geroepen. Hierin zitten collega’s vanuit alle afdelingen en gaan we maandelijks aan de slag om op basis van klantfeedback te kijken waar we kunnen verbeteren”.

Wat kunnen andere bedrijven van jullie leren over optimale klantbeleving?

“Ga doen wat je zegt. Vind je klanttevredenheid belangrijk als bedrijf en directie? Handel er dan vooral ook naar. Het moet kloppen, zowel in de ogen van je klanten, als in de ogen van je collega’s. En dat betekent dat je zelf ook bereid moet zijn om te veranderen. Dit geldt dus ook voor de directeur klantvriendelijkheid of welke directeur dan ook!”.

“Luister niet altijd letterlijk naar je klanten” – Remko Amesz

Laat je inspireren door het reisverslag. Een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.

Bestemming: AMP Groep

Op reis met: Remko Amesz

Eerdere bestemmingen die je kunnen inspireren om met zekerheid te werken aan klantbeleving: Pauwmans, Fietsspeciaalzaak Roelofs, Hotel de Keizerskroon, charme camping Hartje Groen, Qoets.nl en Bril Studio