Leer van je klant door zelf met hem in gesprek te gaan!

Met de klantarena ga je binnen 2 weken in gesprek met de échte klant. Zo krijg je snel en organisatiebreed diepgaande inzichten in de ervaringen van klanten. Vergroot het begrip richting klanten en ken je kansen. Verbeter met zekerheid.

Buro Improof:

7+ ervaren gespreksleiders

25+ jaar ervaring in CX

50+ organisaties geholpen

Waarom de klantarena jou gaat helpen

  • Je stimuleert het klantgericht denken en werken door collega’s direct in gesprek te laten gaan met klanten.
  • Grote impact met een kleine en korte investering. Doordat collega’s zelf in gesprek gaan met klanten is het een ervaring die bij blijft en organisatiebreed impact heeft.
  • Je betrekt collega’s van alle afdelingen. Ook die normaal geen klantcontact hebben. Zo groeit organisatiebreed het besef wie ‘de echte klant’ is.
  • Het is een uitstekende methode om direct klantfeedback te krijgen op ideeën en prototypes voor de uitbreiding of verbetering van je dienstverlening.

Wil jij échte klantinzichten gebruiken om je dienstverlening te verbeteren en wil je het liefst al je collega’s hierbij betrekken?

Dat klinkt als een tijdrovende klus en lastig voor collega’s die niet direct in contact staan met de klant. Met de klantarena maken we daar korte metten mee! We brengen jullie met een kleine tijdsinvestering bij elkaar. Wij faciliteren een diepgaand gesprek met de échte klant. Zo groeit snel het besef wie de klant is en ontwikkel je het klantgericht denken en werken binnen de hele organisatie.

vfpf werkt aan klantbeleving met buro improof
SBB werkt aan klantbeleving met buro improof
de hoop ggz werkt aan klantbeleving met buro improof

“We hebben 3 keer een klantarena meegemaakt. Keer op keer pakt het goed uit. De studenten voelen zich op hun gemak, waardoor ze hun ‘echte’ ervaringen durven te vertellen. Niet alleen wij zijn tevreden, we krijgen ook positieve berichten van de studenten over de aanpak en goede begeleiding.”

Lauren Grandia

Marketeer bij

De 3 fases van de klantarena

De klantarena is een bijeenkomst waarbij 6 tot 8 klanten hun ervaringen delen en waar 12 tot 20 collega’s aandachtig luisteren. De arena bestaat uit 3 verschillende rondes en wordt gefaciliteerd door de Klantbelever:

  • Klantervaringen

In de eerste ronde zijn alleen de klanten aan het woord. Zij zitten in het midden van de ruimte en vertellen zo concreet mogelijk over hun ervaringen. Zij vertellen wat ze gedaan hebben en wat hun gevoel daarbij is geweest.

We gaan met de klanten in gesprek over de ervaringen met de dienstverlening. Hiervoor stellen we in gezamenlijkheid een aantal vragen op. De collega’s zitten in een grote kring om de klanten (‘de buitenring) en luisteren aandachtig, maken aantekeningen en zijn stil.

  • Doorgronden

De collega’s in de buitenring krijgen de gelegenheid om vragen te stellen aan de klanten. Over bepaalde zaken waar ze graag nog meer over willen weten of over onderwerpen die nog niet aan bod zijn gekomen.

Het doel van deze 2e ronde is om een haarscherp beeld te krijgen van de klantervaringen en behoeften. De gespreksleider borgt dat dit ook gebeurt.

  • Cocreatie

Hoe kunnen we de klantervaring verbeteren? Klanten en medewerkers gaan met elkaar in gesprek (in groepjes) over de gewenste verbeteringen.
Ieder groepje bestaat uit klanten en een aantal collega’s. Er is 1 collega die als ‘gespreksleider’ optreedt en borgt dat klanten zich op hun gemak voelen.

Aan het einde van ronde 3 licht iedere groep de voornaamste punten in een paar minuten toe.

Ok, tof! Maar hoe werkt de klantarena?

Met de klantarena krijg je échte klantinzichten om je dienstverlening te verbeteren en kun je collega’s van alle afdelingen betrekken voor een organisatiebreed resultaat. En dat met slechts 2 weken doorlooptijd. Je doorloopt hiervoor de volgende stappen:

  1. Om zoveel mogelijk uit de klantarena te halen bespreken we vooraf het doel en stellen we een gespreksleidraad op
  2. Jullie nodigen klanten en collega’s (organisatiebreed) uit om deel te nemen aan de klantarena
  3. Twee zeer ervaren Klantbelevers begeleiden de klantarena
  4. We stellen een kort en bondig verslag op met alle relevante inzichten

“De Klantbelevers hebben veel meegedacht en waren nauw betrokken bij het onderzoek. Ze hebben goed geluisterd naar onze wensen, de onderzoeksvragen waren echt gericht op wat wij terug wilden zien. Uitstekend gedaan!”

Annemei Patje

Product consultant bij

Een 9!

Het gemiddelde cijfer wat wij kregen van onze opdrachtgevers voor de klantarena. Iets waar wij natuurlijk ontzettend trots op zijn!