Onze focus ligt niet op winst maken. Daarom groeien we zo hard.

Een eigen horeca-tent beginnen midden in de lockdown tijdens de Coronapandemie. Dat klinkt niet als een goed idee. Toch is dat wat de 4 eigenaren van Pauwmans deden. De bevriende stellen en kersverse buren kochten via Marktplaats een koffiekar en regelden een plek in de nabijgelegen Broekpolder.

“We wilden gewoon iets doen tijdens de lockdown”.

Nog geen 3 jaar later is het merk Pauwmans niet meer weg te denken uit Vlaardingen. De bekroning volgde dit jaar met het winnen van de prijs voor beste lunchroom in Zuid-Holland. Beste lunchroom inderdaad. De koffiekar had na 2 goede seizoenen zoveel energie en ondernemerslust gebracht. Er kwam ook een lunchroom bij. Erbij ja, de koffiekar is er nog en gaat ook zeker niet weg. De koffiekar staat op vele evenementen in de regio. Van een koffiekar naar een lunchroom zonder dat ze per se wilden groeien.

 

“We willen toegankelijk zijn en een huiselijke sfeer creëren op zo’n manier dat iemand ook in zijn eentje graag even langskomt bij ons.”

Zonder dat het een uitgeschreven doel is, lepelt Nik Hermans een visie op die past bij een bedrijf dat klantgerichtheid uitstraalt. Het gaat hier bij Pauwmans helemaal niet over het verkopen van zoveel mogelijk koffie, of nog een punt ijzerkoekjestaart extra. Het draait om mensen. Niet om klanten, maar om mensen. De passie straalt ervanaf bij de 2 mannen die als het gezicht van Pauwmans fungeren. Ze hebben het volledig naar hun zin in de bekroonde lunchroom. Maar waardoor is de lunchroom zo succesvol? Zonder dat ze het allemaal vanuit de theorie hebben benaderd is het succes wel te herleiden naar diezelfde theorie. Veel elementen die onder andere in het CXPA-framework terugkomen. Ik neem je mee langs de elementen die Pauwmans in mijn ogen goed toepast.

De pijler CX-strategie: Een duidelijke visie

Een huiselijke sfeer en voor iedereen toegankelijk. Dat is de visie van waaruit er wordt gewerkt bij Pauwmans. Daar kan zo onder gezet worden:

“Het uitgangspunt is dat het kan.”

Tussen neus en lippen wordt het gezegd maar het toont de instelling die hier heerst. Een gast die iets vraagt. Het kan. Zo stond ik hier vorige week zelf nog. Een tas met boodschappen in de ene hand en ik bestel 2 koffie om mee te nemen. Er was echter wel een drager nodig. Een kartonnetje om 2 bekers in te zetten. Die hebben ze niet. Niet voor één gat te vangen pakt Nik een leeg pak opschuim-melk. Met wat creativiteit en een mesje maakt hij er een prima draagbakje van.

“Gezien op Instagram, heel mijn tijdlijn vult zich inmiddels met tips voor in de horeca”.

Dit is geen zaak waar ze je met een kluitje het riet insturen. In plaats van “nee, sorry dat hebben we niet”, kijken ze naar hoe het wel kan. En in veel gevallen kan dan bijna alles.

De pijler CX-strategie: Herkenbare beleving

De stap van een koffiekar naar een lunchroom maak je niet zomaar. Ineens moest er worden nagedacht over het merk en alles wat erbij komt kijken. Nik, totaal geen lezer, las in 2 avonden het boek van 433 uit en wist dat online zichtbaarheid belangrijk was. Het netwerk van de 4 eigenaren is in hun woonplaats Vlaardingen vrij groot en dat wordt online ingezet. Spontaan worden veel posts gedeeld en het aantal volgers groeit hard. Een paar leuke acties via de socials en in korte tijd stampen ze een merk uit de grond met een flinke groep volgers. Naast de tijd en aandacht op de socials, zijn ze het er al snel over eens dat er iets herkenbaars moet komen. Iets wat typisch Vlaardings is, typisch Pauwmans. Het wordt de ijzerkoekjestaart en dat is een goede zet. De koffie met ijzerkoekjestaart is razend populair. Het 2^e herkenbare product wordt een eigen likeur en inmiddels is er ook een eigen merk koffiebonen. Allemaal met hetzelfde logo onder de naam Pauwmans.

 

De pijler klantinzicht en begrip: Personaliseren

Inmiddels kent de lunchroom meerdere vaste gasten en die gasten worden bijna vrienden. Op het moment dat ik vroeg in de ochtend langskom zit er al een vrouw aan haar cappuccino. Moeiteloos lepelen beide mannen de bestelling uit het hoofd op. Dat geldt niet alleen voor die ene vrouw die er zit, maar voor meerdere vaste gasten die binnenkomen.

“Ik ben oprecht geïnteresseerd in alle mensen die hier langskomen, dus die bestellingen onthouden gaat vanzelf. Vertelt een gast dat ze naar Disneyland Parijs gaan, dan vraag ik de week erna hoe het geweest is. Dat doe je bij je vrienden toch ook?”

Ze vinden het beide ook gewoon leuk om te kijken wie de meeste namen met bij behorende bestelling weet. Niet om klanten te paaien maar vanuit oprechte interesse.

 

De pijler cultuur en verantwoordelijkheid: Neem de juiste mensen aan

Een veel gemaakte fout bij bedrijven is dat ze mensen inhuren op basis van skills. Ze kijken niet naar de karakters en of mensen passen bij wat een bedrijf wil uitstralen. Bij Pauwmans is juist dat de enige drijfveer. De sociale vaardigheden, die tellen. Je moet dan ook niet gek opkijken als je tijdens een sollicitatiegesprek de zaak in gestuurd wordt. “We vragen eigenlijk altijd tijdens een gesprek of ze even willen gaan vragen of bij een klant alles naar wens is. Dat is het moment waarop we wel zien of iemand de sociale vaardigheden heeft om hier te werken. Koffie maken en serveren en alle andere vaardigheden leren wij ze wel bij. Alleen met de juiste sociale vaardigheden pas je bij wat wij willen zijn.”

De pijler cultuur en verantwoordelijkheid: Geef het goede voorbeeld

In goed Engels zegt men ‘leading by example’. Waar je in veel bedrijven leidinggevenden ziet die de mond vol hebben van ‘klant centraal zetten’ en ‘klantgericht werken’ maar zelf nooit een klant spreken, ga je dat bij Pauwmans niet zien. De eigenaren werken niet alleen mee in de zaak, maar laten ook elke dag zien hoe je een stap extra zet voor de klant. Het uitgangspunt dat ‘het kan’, passen ze moeiteloos toe. Dat bewees de actie met de doos die ze maakten van het lege pak opschuim-melk. Als je medewerkers zulke voorbeelden zien is het moeilijk om daar niet in mee te gaan. Ultieme klantgerichtheid en de eigenaren laten zien wat ze daarmee bedoelen.

 

Of er een 2^e vestiging komt? Het hoeft niet per sé, geven beide mannen aan.

“Het was even zoeken naar een plek waar er een vaste lunchroom kon komen en als het draait zoals deze nu draait zijn we gewoon tevreden. Misschien dat er een kans komt en dan pakken we die, maar hier zijn we al gelukkig en dat is het enige dat telt.”

We hopen dat je met plezier dit reisverslag hebt gelezen! Een reisverslag is een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.

Bestemming: Pauwmans

Op reis met: Nik Hermans

Eerdere bestemmingen die je kunnen inspireren om met zekerheid te werken aan klantbeleving: Charme Camping Hartje Groen, Bril Studio, Fietsspeciaalzaak Roelofs, Qoets en AMP.