Hotel van het jaar

Bilderberg Hotel de Keizerskroon ligt naast Paleis Het Loo in Apeldoorn. In 2017 is het Hotel de Keizerskroon uitgeroepen tot het hotel van het jaar binnen de Bilderberg hotelketen. Niet de unieke locatie, maar de hoge gasttevredenheid was hierbij doorslaggevend. General Manager Carla Maessen vertelt ons hoe deze uitzonderlijke gasttevredenheid tot stand is gekomen en welk effect dit heeft op de organisatie.

Na het afronden van de hotelschool, maakte Carla van sales & gastvrijheid haar vak. Met haar bedrijf Sales at Work coachte zij medewerkers op het werk. Niet in een klaslokaal, maar op de vloer. Zo ook bij De Bilderberg hotels. Na een jarenlange samenwerking maakt Carla nu dagelijks een entree als General Manager.

“Hoe harder ik werkte, des te lager werd de klanttevredenheid”

Gastvrijheid naar een hoger niveau

Carla zette zich in om de gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen, samen met het vaste team van Hotel De Keizerskroon. De receptionisten ontvingen de gasten keurig volgens het script. Ze spraken met twee woorden en er was genoeg oogcontact. Processen werden opnieuw ingericht en niets – of weinig – werd aan toeval overgelaten. Maar hoe harder zij werkte, des te lager werd de klanttevredenheid.

Drie jaar geleden realiseerde Carla zich dat de toekomst van gastvrijheid om iets anders vroeg. Mensen zoeken naar verbinding – een connectie. Die is bepalend voor de gastbeleving en komt alleen tot stand door authenticiteit, een stukje humor en écht contact. Van standaardisatie naar verbinding, in drie jaar is er een hoop veranderd!

“Een gast die vandaag de deur uitgaat,
moet morgen terug willen komen.”

Voor echt contact is vrijheid nodig. Daarom zijn processen en scripts losgelaten en medewerkers worden aangemoedigd zichzelf te zijn. Natuurlijk wel binnen de passende kaders van het hotel. De ander geven wat hij of zij nodig heeft en behandelen zoals de gast behandeld wil worden, dat staat centraal binnen het contact. Het streven is dat een gast die vandaag de deur uitstapt, morgen terug moet willen komen. Deze benadering werpt zijn vruchten af.

“Blije medewerkers, blije gasten”

Het beste Bilderberghotel

Nadat de veranderingen zijn doorgevoerd, stijgen de omzetcijfers, de gasttevredenheid en de medewerkerstevredenheid. Daarmee is de cirkel rond. Want blije medewerkers die lol hebben in hun werk en zich vrij voelen, zorgen voor blije gasten. Blije gasten komen terug en geven het hotel een goede reputatie. De omzet stijgt. Hotel De Keizerskroon wordt dan ook niet zonder reden in 2017 uitgeroepen tot het beste hotel binnen de Bilderbergketen.

“Het vuurtje brandend houden”

De verkiezing tot hotel van het jaar betekent niet dat Carla en haar team achteroverleunen, in tegendeel. Zoals Carla stelt, je moet iedere dag bezig zijn met de gastbeleving. Het vuurtje moet brandend worden gehouden. Hotel De Keizerkroon doet dat op meerdere manieren.

Positief gedrag

Bovenal sturen Carla en haar mt-collega’s op positief gedrag. Aandacht voor wat goed gaat en successen met elkaar vieren. Medewerkers worden op verschillende manieren positief gestimuleerd, door management en door elkaar. Zo is bijvoorbeeld “Secret lover” in het leven geroepen tijdens een meeting met het belevingsteam, waarna medewerkers elkaar een maand lang anoniem verrasten met berichtjes, bloemen en kaartjes. Carla en haar mt-collega’s geven veel aandacht aan de ontwikkeling en groei van de medewerkers – binnen het hotel, de keten of daarbuiten. Daardoor is de medewerkerstevredenheid hoog en het verloop van personeel laag.

Betrokkenheid van management

Carla belt zelf iedere week 5 gasten op om te vragen hoe hun ervaring is geweest. Op deze wijze blijft ze zelf betrokken en heel goed op de hoogte van de gastbeleving.

Continu verbeteren

Een belevingsteam brengt elke drie maanden een verbeterpunt in kaart. Hierbij staan de ‘wat, waarom en hoe’ centraal. Bij ‘Wat’ omschrijft het team het verbeterpunt, de ‘waarom’ legt uit wat de noodzaak is tot de verbetering en beschrijft het verwachtte resultaat. Bij de ‘hoe’ werken ze uit hoe dit verbeterpunt willen gaan realiseren. Het belevingsteam bestaat uit 12 collega’s (geen leidinggevenden) van de verschillende afdelingen, zodat iedereen betrokken is.

Nieuwe medewerkers

Personeel wordt op een andere wijze geselecteerd en ingewerkt. Het écht contact kunnen maken staat hierbij centraal. Nieuwe medewerkers worden eerst ingewerkt op het proces, dat is het fundament onder een goede beleving. Maar daarna worden zij begeleid in het contact leggen en in het verbinden met de gasten. Daar maak je het verschil.

Complimenten delen

De missie van het hotel om Nederland gastvrijer te maken – met zichzelf als voorbeeld – is visueel gemaakt. In het hotel staat een complimentenwand en er zijn diverse quotes op de muur en in de menukaart te vinden. Gasten en personeel worden aangemoedigd foto’s te nemen en in gesprek te gaan over een compliment of de desbetreffende quote.

Reviews

Externe partijen, zoals Tripadvisor en Booking, verzamelen reviews. Enquêtes brengen de gasttevredenheid tot in detail in kaart. De reviews en resultaten printen ze, zodat iedereen ze kan lezen. Op basis van de feedback van de gasten geeft Carla complimenten, individueel en aan het team.

Customer experience programma’s

Het hotel biedt ook customer experience programma’s aan waarmee andere bedrijven een kijkje in de keuken van Hotel de Keizerskroon krijgen. Zo zijn er verschillende mogelijkheden, waaronder een tweedaags programma waarin mensen letterlijk meedraaien in het hotel.  De inzichten vertalen ze daarna naar de eigen organisatie. Ook een korter event, de experience tour, laat zien hoe het team stuurt op gastbeleving. Bekijk hier meer informatie over de gastvrijheidsworkshop.

Een memorabele beleving

Een goed functionerend computersysteem is fijn, maar dat is niet echt waar een gast blij van wordt en een medewerker ook niet. Authenticiteit, emotie en humor, dat is wat een beleving memorabel maakt. Echt contact is van groot belang binnen de gastvrijheid. Om tot dit contact te komen, dienen processen en scripts losgelaten te worden. Een medewerker moet het proces wel goed beheersen want dat is het fundament onder de gastbeleving. Maar het belangrijkste is dat de medewerker zich daarnaast vooral ook vrij voelt om zichzelf te zijn. We belonen positieve feedback en gewenst gedrag, zodat vanzelf duidelijk wordt wat kan, mag en werkt. Het allerbelangrijkste volgens Carla? “Wat aandacht krijgt, groeit. Gastbeleving is iets waar je iedere dag mee bezig moet zijn. Echt iedere dag! Tevreden gasten en stijgende omzetcijfers zijn daarvan het logische gevolg.”

Vond je dit tof? Dan word je hier ook blij van! Een fietsenspeciaalzaak die van zijn klanten ambassadeurs maakt!