De beste Customer Experience boeken – update 2023

Eerder hebben we onze Top 17 Customer Experience boeken geïntroduceerd, een artikel dat zeer gewaardeerd werd omdat het jullie hielp de juiste boeken voor in de vakantiekoffer te kiezen. Vandaag willen we graag een vervolg aanbieden, niet met een hele nieuwe lijst, want de boeken die op de lijst staan blijven toppers. Maar we voegen wel 3 nieuwe aanbevelingen toe. Veel leesplezier!

De vraag die wij met regelmaat krijgen is welk boek wij aanbevelen op het gebied van customer experience. Nou, dat is niet zo eenvoudig om te beantwoorden. Niet omdat wij geen favoriete boeken hebben, maar wel omdat het vakgebied klantbeleving zo breed is dat boeken met elkaar vergelijken, vaak een kwestie van appels met peren vergelijken wordt. Want zeg nou zelf, kan je een boek over bijvoorbeeld (on)bewust klantgedrag vergelijken met een boek over de waarde van enthousiaste klanten? Volgens ons gaat die vergelijking scheef. Daarom presenteren wij in dit artikel onze beste Customer Experience boeken. In willekeurige volgorde omdat ze moeilijk te vergelijken zijn.

Laat je inspireren, plan een paar uur vrij in je agenda en zet een goede pot koffie of thee. We horen graag over welk boek je enthousiast bent geworden!

 

 

 

1. Managing Customer Experience and Relationships – a strategic framework

 

Door: Don Peppers & Martha Rogers

Dit is een stevige jongen, maar liefst 624 pagina’s! Nou zijn we zelf meer van ‘kort, pragmatisch en krachtig’, toch hebben we dit boek in onze top 10 opgenomen. Het is namelijk één van de eerste boeken die een complete aanpak omschrijft om goede relaties op te bouwen met de juiste klanten, waarbij de relaties voor zowel klant als organisaties erg waardevol zijn. Het staat onder andere stil bij het belang van customer experience, de opbrengsten van klantbeleving, klantsegmentatie, klantloyaliteit, klantfeedback, omnichannel klantcontact, klantwaarde, etc. Kortom, het is niet een boek om even in 1 of 2 avonden tot je te nemen, maar zie het als een heel waardevol naslagwerk. Een boek dat eigenlijk in de boekenkast van iedere Customer Experience professional hoort te staan.

2. The Experience economy

 

Door: Joseph Pine & James Gilmore

The Experience economy is met recht een managementklassieker te noemen. Al in 1998 betoogden Joseph Pine en James Gilmore dat er een nieuw economisch tijdperk in aantocht was: dat van de beleveniseconomie. En ze hebben gelijk gekregen. In de beleveniseconomie onderscheiden organisaties zich niet met de producten die ze verkopen of met de diensten die ze leveren, maar met de ervaring die ze hun klanten bieden. Producten en diensten lijken meestal erg op elkaar en weten de klant zelden te raken.

 

Het is de ‘end-to-end’ beleving die een klant bijblijft en ervoor zorgt dat je klant graag klant blijft, vaker terugkomt, meer koopt en jou aanbeveelt bij anderen. Dit herkennen we natuurlijk anno 2020 keer op keer in onze dagelijkse praktijk. In 2011 is er een herziende versie uitgebracht en ondanks dat dit ook alweer 9 jaar geleden is, biedt deze nieuwe(re) editie van het boek veel waardevolle inzichten die ook nu nog erg relevant zijn bij het ontwerpen en verbeteren van de klantbeleving.

Meer over de belevingseconomie inclusief een voorbeeld van de toepassing lees je in ons artikel De experience economy van Pine en Gilmore & de toepassing bij Cuber.

3. The effortless experience

 

Door: Matthew Dixon, Nick Toman en Rick Delisi

In dit boek staan de auteurs nadrukkelijk stil bij de vraag of bedrijven nou wel of niet de klantverwachting dienen te overtreffen om loyale klanten te krijgen. Hun standpunt is duidelijk: ‘It is in fact the perfect example of what not to base your service strategy on’. In andere woorden: het willen overtreffen van de klantverwachting is een verkeerde strategie als het gaat om klantloyaliteit. Het is te kostbaar en niet effectief. Volgens de auteurs onderschatten veel organisaties het belang van het voldoen aan de klantverwachting en overschatten ze het effect van het overtreffen van de klantverwachting op klantloyaliteit. Zij stellen dat de loyaliteitscurve er als volgt uitziet:

Klantverwachtingen vervullen of overtreffen

Veel organisaties hebben in hun strategie het doel opgenomen om klantverwachtingen te overtreffen. Alleen al om deze reden is dit een heel waardevol boek om eens goed tot je te nemen. Want hoe zit het nou? Moet je de klantverwachting vervullen of ook proberen te overtreffen? Ons standpunt:

Prioriteit 1: Het op orde brengen van de basis dienstverlening zodat de organisatie voldoet aan de klantverwachtingen
– Een service transactie heeft een 4x zo grote kans om klantloyaliteit negatief te beïnvloeden dan positief
– Zolang de directe concurrentie de dienstverlening nog niet op orde heeft, kan je je dus op dit vlak onderscheiden

Prioriteit 2: Creëer onderscheidende emotionele ervaringen
– Op orde hebben van de basis dienstverlening is/wordt een ‘licence to operate’
– Een goede customer effort score wordt daarmee de nieuwe standaard.
– Echter, een focus op alleen customer effort richt zich enkel op het verkleinen van de negatieve invloed op loyaliteit, niet zozeer op het vergroten van de loyaliteit. Het verschil maak je in het emotionele en in het relationele

Goed om te realiseren dat hier het onderscheid tussen ‘transactionele’ en ‘relationele’ klantbeleving erg belangrijk is. En dat je in praktijk nooit klaar bent met prioriteit 1. Wacht dus niet te lang voordat je begint met prioriteit 2! Zodra je een fundament hebt, kun je aan de slag met het creëren van onderscheidende emotionele ervaringen.

4. The best service is no service

 

Door: Bill Price & David Jaffe

Dit boek sluit qua kernboodschap goed aan bij the effortless experience. Price & Jaffe stellen namelijk dat geen enkele klant erop zit te wachten om contact op te nemen met een organisatie. Volgens hen speelt er dan bij meer dan 95% van de situaties iets wat niet wenselijk is. Een factuur die onduidelijk is, een afspraak die niet wordt nagekomen, een product wat kapotgaat, enzovoorts. Zij stellen dan ook dat de beste service geen service is, omdat je de noodzaak voor service weg haalt door alles zeer goed op orde te hebben. Door heel goed naar de contactredenen te kijken, achterhaal je welke contacten voor de klant en/of voor je organisatie niet wenselijk zijn.

Iedere categorie een eigen aanpak

• Niet waardevol voor klant en niet waardevol voor bedrijf -> Voorbeeld: een onduidelijke brief waardoor klanten gaan bellen. Aanpak voor deze categorie: Elimineer de oorzaak van deze contacten.
• Waardevol voor klant en waardevol voor bedrijf -> Voorbeeld: je bent op zoek naar een airco voor je werkkamer en je belt een specialist voor advies. Aanpak voor deze categorie: stimuleer dit type contacten
• Waardevol voor klant, niet waardevol voor het bedrijf -> Voorbeeld: Een heel eenvoudig voorbeeld is het pinnen van geld. Natuurlijk wil je dit als bank faciliteren. Maar liever niet telefonisch of via een balie. Daarom zijn er pinautomaten uitgevonden. De klant kan zelf de benodigde actie uitvoeren en er is dus geen reden voor contact. Aanpak voor deze categorie: dit is de categorie waar self service oplossingen voor bedoelt zijn.
• Niet waardevol voor de klant, wel waardevol voor het bedrijf -> Voorbeeld: meterstanden uitlezen door de energieleverancier. Voorheen een irritant klusje voor de meesten van ons, nu wordt het automatisch gedaan door de “slimme” meter. Aanpak voor deze categorie: maak het zo eenvoudig mogelijk.

Het verbaast ons keer op keer hoe weinig bedrijven (a) scherp inzicht hebben in de contact redenen van hun klanten en (b) hier ook structureel mee aan de slag gaan om de klantbeleving te verbeteren. Wat ons betreft is dit boek een ‘must read’ voor iedereen die het verbeteren van klantbeleving serieus neemt.

Ps : een veelgehoord excuus: “maar ons CRM-pakket staat ons niet toe om dit goed inzichtelijk te maken”. In ons beste Frans: dat is redelijk flauwekul. Er zijn goede en pragmatische manieren om dit eenvoudig in kaart te brengen. Lees het boek als je hier nieuwsgierig naar bent. Of bel ons :-)

5. When digital becomes human

 

Door: Steven van Belleghem

Van Belleghem staat in zijn boek stil bij de klantrelatie van de toekomst. Hij stelt dat de digitalisering sneller gaat dan ooit, en dat de klantrelatie van de toekomst voor een belangrijk deel via digitale en geautomatiseerde kanalen verloopt. De digitale klantrelatie leidt tot een digitaal operational excellence: efficiency en verbetering van de klantervaring doordat vragen en verzoeken snel en foutloos verwerkt worden. Echter, naarmate het digitale toeneemt, zal ook het menselijk contact verminderen. De menselijke touch wordt meer dan ooit de schaarse grondstof in een klantrelatie. Van Belleghem concludeert dan ook dat de rol van de mensen in een klantrelatie een enorm belangrijk strategisch vraagstuk is. De uitdaging is om via de menselijke schakel een meerwaarde in de klantrelatie te realiseren. Die meerwaarde is te omschrijven in 1 woord: emotie. De rol van mensen in de moderne klantrelatie is een emotionele band opbouwen.

De scherpe lezer ziet wellicht een mooie link met ‘The effortless experience’: digitale operational excellence voor het op orde brengen van de basis dienstverlening, de menselijke factor voor het onderscheiden middels emotionele ervaringen.

6. Jobs to be done – Theory to practice

 

Door: Anthony Ulwick

Hou jij je bezig met innovatie en het ontwerpen van nieuwe dienstverlening? En ken je de ‘jobs to be done’ theorie nog niet? Cancel dan al je afspraken voor dit weekend en lees dit boek! Of kijk tenminste enkele YouTube video’s over deze theorie. Anthony Ulwick is wat ons betreft een absolute pionier als het gaat om ontwerpen van nieuwe dienstverlening. Een andere pionier, Philip Kotler, denkt er net zo over. Hij stelt “Ulwick has taken the guesswork out of innovation. I call him the Deming of innovation because, more than anyone else, Ulwick has turned innovation into a science”. Nou, dat is best een stevig compliment van iemand als Kotler, vind je niet?

Het kernpunt van de theorie is dat mensen producten en diensten kopen om een bepaald doel (the job) te bereiken. Het gaat niet om het product of de dienst, maar om het doel. Een veelgebruikt voorbeeld: mensen kopen geen boormachine omdat ze een boormachine willen hebben. Maar omdat ze iets op willen hangen. En als je vanuit die job redeneert, wat is dan een betere/makkelijkere/goedkopere manier om de klant hierin te ondersteunen? Et voila; daar kwam de Tesa plakstrip.

Onderstaande video bied je een goede introductie op dit boek. Maar wij raden je zeker aan om het boek ook te lezen (en ons artikel waarin we de theorie verder uitleggen). Het geeft je namelijk een compleet raamwerk om goed inzicht te krijgen in de jobs die klanten hebben (spoiler alert: er zijn verschillende type jobs) en welke succescriteria jouw klanten hanteren om te beoordelen of jouw product of dienst geschikt is voor die betreffende job. En daarmee wordt dienstverlening ontwerpen niet een kwestie van “guesswork” maar van “science”.

 

7. Thinking fast & slow

 

Door: Daniel Kahneman

Daniel Kahneman is, zo schatten wij, één van de meest beroemde psychologen ter wereld. Hij wordt als een belangrijke grondlegger gezien van de gedragseconomie. In diverse studies heeft hij aangetoond hoe mensen denken en beslissingen nemen. Dit heeft zoveel implicaties gehad voor talloze gebieden (economie, geneeskunde, politiek, sociaal) dat hij in 2002 de Nobelprijs voor de economie heeft gekregen.

In zijn boek ‘Thinking Fast and Slow’ beschrijft Daniel Kahneman hoe onze gedachten en besluitvorming is gebaseerd op 2 systemen: systeem 1 en systeem 2.

• Systeem 1 is ons snelle systeem. Onze onbewuste gedachten en handelingen zijn op dit systeem gebaseerd. Dit gaat moeiteloos en automatisch. Denk bijvoorbeeld aan het tandenpoetsen. Dit is een handeling die je (hoogstwaarschijnlijk) zonder bewust na te denken start, uitvoert en weer afrondt. Toch?
• Systeem 2 is ons rationele systeem. Het gaat hier om bewuste en gecontroleerde denkprocessen en kost je dus ook relatief voor moeite. Denk bijvoorbeeld aan het invullen van je belastingaangifte. Voor de meesten van ons ben je hiermee bewust en geconcentreerd bezig.

 

Daniel Kahneman heeft aangetoond dat meer dan 95% van ons gedrag wordt gedreven door systeem 1. En dat is maar goed ook. Want met alle prikkels en besluiten die we op een dag moeten nemen (duizenden!) kunnen wij mensen het simpelweg niet aan om alleen systeem 2 te gebruiken. En dat is dus gelukkig ook niet nodig.

Experiencing self en remembering self

Een ander belangrijk inzicht uit dit boek is dat ieder persoon een ‘experiencing self’ en een ‘remembering self’ heeft. De experiencing self ervaart de (service) beleving op het moment zelf, terwijl de remembering self gebaseerd is op de herinnering aan deze beleving. En dit is een heel belangrijk gegeven. Want je herinnering is niet een rationele feitelijke optelsom van alle momenten tijdens de ervaring, maar het is gebaseerd op de meest intense emotie (positief of negatief) tijdens de ervaring en op het einde van de ervaring. Dit wordt ook wel de ‘peak-end-rule’ genoemd, een veel gebruikte methode om klantreizen te verbeteren.

Kortom; wat ons betreft mag dit boek absoluut niet in de top 10 Customer Experience boeken ontbreken! Een goede introductie is de onderstaande video van ruim 6 minuten. Hierin legt Daniel Kahneman zelf uit wat systeem 1 en systeem 2 denken is. Een andere tip is deze aflevering van ‘The Intuitive customer’ podcast waarin wordt gesproken over de toepassing van het systeem 1 en systeem 2 denken op customer experience.

 

8. Nudge

 

Door: Richard Thaler en Cass Einstein

Een nudge is een methode om met ‘een klein duwtje in de rug’ bepaald gedrag te bevorderen, zonder mensen daarbij in hun vrijheden te beperken. Het doel is om gedrag (licht) bij te sturen, door systeem 1 (Daniel Kahneman) te voeden met de nudge. Een mooi voorbeeld zie je in onderstaande uitnodiging die ik van Eneco kreeg voor het reguliere onderhoud van mijn ketel:

Zowel qua tekst als qua indeling en kleurgebruik word ik verleid om een ‘groene’ datum te kiezen. En dit is een win-win: ik een goed gevoel omdat ik een (kleine) extra bijdrage lever aan CO2-besparing en Eneco blij omdat mijn gekozen optie ook goed past in hun planning.

Het boek ‘Nudge’ van Thaler en Einstein gaat allereerst dieper in op hoe mensen hun keuzes maken. Hierbij refereren ze nadrukkelijk naar het systeem 1 en systeem 2 denken van Daniel Kahneman. Maar ze gaan verder, zo identificeren ze bijvoorbeeld diverse ‘tekortkomingen’ die ons irrationele gedrag verklaren. Vervolgens beschrijven ze hoe Nudging kan helpen om gewenst gedrag te stimuleren zonder hierbij de keuzevrijheid te beperken of economische prikkels te veranderen. Vanwege de duidelijke en goed bruikbare omschrijving van menselijk irrationeel gedrag en vanwege de talloze voorbeelden uit de praktijk, vinden wij dit boek een echte aanrader!

9. Superpromoter

 

Door: Rijn Vogelaar

De superpromoter is in feite een boek over de kracht van enthousiaste klanten. En dat maakt het erg leuk om te lezen. Maar vergis je niet, het is niet alleen leuk maar bovenal heel belangrijk om oog te hebben voor je enthousiaste klanten! We zien het nog vaak om ons heen: in de ambitie om de klanttevredenheid te verbeteren wordt er vooral gezocht naar verbeterpunten. Wat moet we anders doen zodat de klanttevredenheid omhoog gaat? Hierbij krijgen de ontevreden klanten de meeste aandacht. Want wat gaat daar niet goed? Wat moeten we repareren? En hierbij worden de tevreden en enthousiaste klanten vaak voor lief genomen. Daar wordt weinig tot niets mee gedaan. En dat is zonde! Herken je dit? Dan moet je de Superpromoter echt lezen!

Een superpromoter is namelijk een klant die (1) enthousiast is over jouw bedrijf en dienstverlening (2) dit enthousiasme ook deelt met anderen en (3) ook invloed heeft op de keuzes en/of het gedrag van anderen. Daarmee zijn deze superpromoters van groot belang voor je organisatie: niet alleen zorgen ze voor omzetgroei, maar het zijn ook ideale co-creators en zijn ze een bron van motivatie en energie voor alle collega’s. In het boek legt Rijn Vogelaar je uit hoe je Superpromoters in beeld krijgt en kunt inzetten om je organisatie succesvoller te maken. Een hele gave manier om hiermee aan de slag te gaan is om je in te schrijven voor de Superpromoter academy waarin je je in 2 dagen onderdompelt in de wereld van de Superpromoter en leert hoe je dit voor jouw organisatie in gang kunt zetten.

10. Superklantvriendelijk

 

Door: Remko Amesz

Remko is directeur Klantvriendelijkheid bij AMP Groep, een organisatie die een gemiddelde klanttevredenheidscore van een 9 en een NPS van +60 haalt. Hoe hij en zijn collega’s dat voor elkaar hebben gekregen lees je overigens in ons reisverslag ‘klantbeleving bij AMP’.

Wat ons erg aanspreekt aan dit boek, is dat het geschreven is in gewone mensentaal. Remko heeft veel verschillende experts gesproken en een heel aantal klantgerichte bedrijven bestudeerd (o.a. de Efteling, Jumbo, Kees Smit Tuinmeubelen). Hij biedt vervolgens 5 concrete stappen die je kunt doorlopen om ook jouw bedrijf tot in elke vezel superklantvriendelijk te maken. Het zijn vooral de vele praktische voorbeelden en de praktische tips die het boek erg prettig te lezen maken en je inspireren om direct zelf aan de slag te gaan. Wat ons betreft een aanrader voor in de koffer mee op vakantie!

11. Six Star Service

 

Door: Sydney Brouwer

Sydney staat bekend om zijn prikkelende en inspirerende verhalen en voorbeelden van excellente klantbeleving. En ook dat laat hij in dit boek duidelijk weer terugkomen. Waar in zijn vorige boek met name de nadruk lag op de link tussen klantgerichtheid en leiderschap spitst ‘Six Star Service’ zich toe op echt onvergetelijke klantervaringen. Waar de normale reviews eindigen met 5-sterren beschrijft Sydney hoe je als organisatie tot die 6-sterren beleving komt. Service die een stapje verder gaat en zo goed is dat iedereen er over praat. Van de koffieautomaat tot aan saaie kringverjaardagen. De gratis vorm van marketing waar elke organisatie om staat te springen. In zijn boek neemt Sydney je mee in de drie eenvoudige stappen om tot deze beleving te komen. En dit uiteraard aangevuld en doorspekt met echte klantverhalen en ervaringen die tot de verbeelding spreken. Heerlijk voor aan het strand. Of eigenlijk, overal!

12. The offer you can’t refuse

 

Door: Steven van Belleghem

Eerder hebben we stilgestaan bij een ander boek van Van Belleghem: when digital becomes human. Nog steeds relevant. De menselijke ‘touch’ blijkt meer dan ooit de schaarste grondstof in een klantrelatie en daarmee van groot belang voor een goede service. In zijn nieuwste boek ’The offer you can’t refuse’ beschrijft Van Belleghem wat er allemaal nodig is om meer te bieden dan alleen een uitstekende service. De schrijver betoogt namelijk dat die uitstekende service in de toekomst steeds minder onderscheidend vermogen heeft. Hij stelt in zijn boek, boven op de randvoorwaarden van een kwalitatief product en een goede service, dat er drie pijlers zijn die bijdragen aan het verhogen van dat onderscheidend vermogen:

• Ultiem gemak: optimaliseer (digitaal) gebruiksgemak geautomatiseerd en onzichtbaar voor je klanten.
• Partner in life: bied diensten en producten aan die verder gaan dan je kernproduct. Breng de mens achter je klant naar een hoger niveau in zijn of haar eigen leven.
• Save the world: help mee met het oplossen van de wereldwijde problemen waar wij allemaal mee te maken hebben. Voeg iets waardevols toe, los van je product of dienst, om de maatschappij als geheel verder te helpen.

Zoals we gewend zijn van Van Belleghem een goed leesbaar boek met veel aansprekende voorbeelden van over de hele wereld.

13. The Intuitive Customer

 

Door: Colin Shaw & Ryan Hamilton

Laten we maar meteen open kaart spelen; wij zijn fan van dit boek! De auteurs, Colin Shaw & Ryan Hamilton, staan namelijk stil bij een heel belangrijk uitgangspunt: klanten zijn geen ‘machines’ die hun (aankoop)beslissingen en meningen volledig baseren op logica en ratio. Nee, het zijn mensen met behoeften en emoties waarbij andere factoren dan ‘kwaliteit’ en ‘prijs’ vaak de doorslag geven. In B2C en in B2B. Daar dien je in het (her)ontwerp van je dienstverlening zeer goed rekening mee te houden. Omdat wij dit in onze praktijk nog zo vaak verkeerd zien gaan, raden wij iedereen aan om dit boek te lezen!

Colin & Ryan nemen je mee aan de hand van 7 uitgangspunten. Omdat een Nederlandse vertaling vaak afbreuk doet aan de nuance, hieronder de letterlijke uitgangspunten uit het boek:

1. Recognize that customers decide emotionally and justify rationally.
2. Embrace the all-encompassing nature of customers’ irrationality.
3. Understand that customers’ minds can be in conflict with themselves.
4. Commit yourself to understanding and predicting customers habits and behaviors.
5. Uncover the hidden causes and unintended consequences of customers wanting things to be easy.
6. Accept that apparently irrelevant aspects of your customer experience are sometimes the most important aspects.
7. Realize that the only way to build customer loyalty is through customers memories.

Elk van deze uitgangspunten wordt nader toegelicht vanuit de (wetenschappelijke) theorie en met diverse praktijkvoorbeelden. Het boek is lekker nuchter en no-nonsense geschreven, en daar houden wij van. En, tot slot, er is ook een Podcast waarin Colin & Ryan iedere week in 30 minuten een relevant onderwerp in klantbeleving bespreken. Elke aflevering wordt afgesloten met praktische tips om zelf met het onderwerp aan de slag te gaan, dus ook zeker de moeite waard om te luisteren!

14. De kunst van het heldere denken

 

Door: Rolf Dobelli

Dit boek is het ideale boek om mee op vakantie te nemen. Want (a) het is wat ons betreft een ‘must read’ voor iedereen die zich met klantgedrag bezighoudt en (b) het heeft een handzaam formaat en bestaat uit 52 hoofdstukken van slechts 3-4 bladzijden. De perfecte combi toch?

In elk hoofdstuk wordt een structurele denkfout waar wij mensen ‘last van hebben’ heel treffend beschreven. ‘Een structurele denkfout?’ zie ik je denken. Jazeker! Want zoals bij tip nummer 7 wordt toegelicht, zijn onze gedachten en besluitvorming gebaseerd op 2 systemen: systeem 1 en systeem 2. Wanneer informatie door ons brein verwerkt wordt, dan gebruiken we altijd eerst systeem 1. Het onbewuste, moeiteloze, automatische en snelle systeem. En bij ongeveer 95% van de situaties blijft het hier ook bij. Slechts bij 5% is er een trigger vanuit systeem 1 om systeem 2 in te schakelen. Het bewuste, rationele en langzame systeem. Hier nemen we beslissingen waar we goed over nadenken en dit kost tijd en veel cognitieve moeite. Omdat systeem 2 ons meer tijd en mentale moeite kost, is het ook de meest betrouwbare van de twee.

Betekent dit dat systeem 1 niet zo betrouwbaar is? Nee, gelukkig niet. De keuzes die we via systeem 1 maken zijn vaak de juiste beslissingen. Vaak, maar niet altijd. Want, eerlijk is eerlijk, systeem 1 is wel de meest foutgevoelige van de beide systemen. Het gaat snel, onbewust, automatisch en dat ontstaat er wel eens een foutje. En het blijkt dat we ons vaak op dezelfde manier vergissen. Een structurele denkfout dus.

Zo beschrijft dit boek bijvoorbeeld heel treffend waarom mensen vaker hun eigen kennis overschatten dan onderschatten. Of waarom we sneller in actie komen bij het risico iets te verliezen dan bij het vooruitzicht iets te winnen. Of waarom mensen gedrag van anderen kopiëren terwijl ze dit ‘rationeel gezien’ nooit zouden doen. Kijk maar eens naar onderstaand filmpje:

 

Na het lezen van dit boek heb je een veel scherper oog voor het gedrag van mensen. Je begrijpt beter waarom mensen doen wat ze doen. En hoe je je dienstverlening kunt inrichten om klanten nog beter te helpen. Dus wat ons betreft, niet langer nadenken en bestel dit boek voor in je koffer! En kan je nou echt niet wachten, lees in dit artikel alvast meer over systeem 1 en systeem 2.

15. Luisteren is goud

 

Door: Eric de Haan

Bij velen zal de naam van Eric de Haan meteen een haakje hebben naar Service Excellence. En hoewel dit natuurlijk helemaal waar is, is dit boek ook een aanrader voor iedereen die zich hier niet direct op richt.

Elke organisatie die bezig is met het bieden van de best mogelijke customer experience of super klantgericht wil zijn, zal moeten luisteren naar de klant. Pas met een goed ingerichte voice of the customer aanpak ontstaat een helder beeld van de wensen, verwachtingen en ervaringen van de klant.

De Haan geeft als uitgangspunt aan dat veel bedrijven vooral plichtmatig en instrumenteel luisteren naar klanten. De cijfers uit de enquêtes worden het doel, niet het achterhalen van wat de klant echt drijft.

“Iedereen wil gehoord worden, maar echt luisteren lijkt in onze steeds vluchtigere wereld een schaars goed.”

Dat we niet goed luisteren komt doordat organisaties allerlei luisterblokkades hebben. Nog te vaak worden signalen genegeerd die niet passen bij het zelfbeeld van (het management van) een bedrijf. Goed luisteren naar elkaar start met het verwijderen van luisterblokkades. Aan de hand van wereldberoemde quotes komen alle blokkades en oplossingen aan bod. Soms zijn het gewoon simpele oplossingen als je telefoon niet meenemen naar een overleg, zodat je niet afgeleid wordt.

Om goed te luisteren moet je:

• Echt de tijd nemen om te luisteren en ideale luisteromstandigheden opzoeken
• Je volledig op de ander (en zijn verhaal) richten. De luisteraar moet zijn eigen ego dus opzijschuiven
• De ander niet beoordelen vanuit de eigen vooronderstellingen.
• Zeker geen oplossingen en advies geven. Door te luisteren en vragen te stellen kun je alleen de ander helpen zijn gedachten op een rij te krijgen. Conclusies mag hij zelf trekken.

In het boek reikt De Haan verschillende oefenvormen aan om hiermee aan de slag te gaan.

Bedrijven die zich bewust zijn van de luisterblokkades kunnen aan de slag met het opstellen van luisterbeloftes. Zo groeit het luisterend vermogen van de hele organisatie.

Om iedereen binnen het bedrijf aan de slag te laten gaan met de beloftes moet duidelijk zijn:

• Welke gedrag past bij deze belofte?
• Welke gedrag zou averechts werken?
• In welk concreet contactmoment werd deze belofte waargemaakt?

Als je het luisterend vermogen binnen een organisatie fundamenteel wil ontwikkelen, is een systemische benadering vereist. Hiervoor past De Haan ‘Theory U’ toe op het goed luisteren naar klanten.

Met deze ontwikkelmethodiek kan de lezer en de organisatie het luistervermogen verbeteren.

Met pakkende voorbeelden wordt in het boek besproken hoe je deze theorie op de verschillende soorten gesprekken toe kunt passen. Dat maakt het boek voor iedereen praktisch toepasbaar.

16. Onze ijsberg smelt!

 

Door: John P. Kotter en Holger Rathgeber

Dit boek is absoluut geen zware management literatuur. Maar wel leuk en leerzaam! Met een knipoog en toffe pinguïn illustraties vertelt John. P. Kotter, een absolute goeroe op het gebied van changemanagement, over de acht vaak gemaakte fouten bij het veranderen binnen een organisatie. En omdat we regelmatig organisaties mogen helpen bij het veranderen van een product- of IT-gestuurde organisatie naar een klantgedreven organisatie staat dit boek op onze leeslijst.

‘Our iceberg is melting’ is een verhaal over een kolonie van pinguïns die staat voor een grote verandering (hun ijsberg, hun thuis, is immers aan het smelten, waar moeten ze nu naartoe?!). Op metaforische wijze legt John P. Kotter uit welke stappen je zet, welke weerstand je vrijwel altijd tegenkomt en in welke valkuilen je niet moet stappen bij een verandering. Hij sluit het boek vervolgens af met diezelfde stappen zonder de pinguïncontext om, in ons geval, naar een klantgerichte organisatie te veranderen:

1. Urgentie creëren: waarom wil je veranderen en help anderen het belang van de verandering inzien.
2. Zet een veranderteam aan kop: creëer een kernteam van verschillende experts die de organisatie door de verandering heen kan leiden.
3. Ontwikkel en visie en strategie: maak duidelijk waar je met elkaar naartoe verandert en hoe en waarom die situatie anders is dan nu.
4. Communicatie, communicatie en communicatie: zorg dat mensen de verandering begrijpen en accepteren, kracht van herhaling via verschillende communicatiemiddelen.
5. Empower anderen: pak obstakels aan die anderen in de weg staan bij het realiseren van de verandering, gebruik sociale druk en zet ook anderen aan om dit te doen. Port quote: “Social pressure works as well in penguin colonies as in human colonies 😉”.
6. Realiseer successen op korte termijn: maak kleine successen die bijdragen aan de verandering zichtbaar zodat men er echt in gaat geloven.
7. Behoud momentum: zorg dat je de energie hooghoudt. Welke volgende mijlpaal ga je met elkaar behalen?
8. Creëer een nieuwe cultuur: zorg ervoor dat je de nieuwe situatie behoudt, niet terugvallen in oud gedrag dat niet meer past bij de verandering die je bent doorgegaan. Stimuleer nieuw gedrag.

Het verhaal en de grappige pinguïnillustraties zijn een feest van herkenning als je al eens door een verandering bent heen gegaan of een project hebt geleid. Ondanks die herkenning is het fijn om de stappen en valkuilen op een rijtje te hebben zodat je er rekening mee houdt bij het volgende verbeteridee of bij de verandering die je gaat doorvoeren om met elkaar nog klantgerichter te worden.

17. The power of moments

 

Door: Chip & Dan Heath

Dit boek zijn we gaan lezen na de tip van Steven van Belleghem. Volgens Steven is dit boek verplichte kost voor iedereen die aan klantbeleving werkt. Wij zijn het hier helemaal mee eens!

We hebben allemaal bepalende momenten in ons leven – ervaringen die blijven hangen in ons geheugen. Volgens de auteurs Chip en Dan Heath gebeuren er dagelijks zulke bepalende momenten. Korte, gedenkwaardige ervaringen die betekenisvol voor je zijn. Je kunt leren het potentieel ervan te herkennen. En als je dat onder de knie hebt, kan je deze omzetten in bepalende momenten die herinneringen vormen of percepties veranderen. Zo kun je met goed ontworpen momenten de klantbeleving verhogen en het contact gedenkwaardig maken.

Voordat ze ingaan op verschillende methoden om dergelijke momenten te creëren, bespreken de Heaths twee fundamentele aspecten van het definiëren van momenten:

• ze zijn zinvol
• ze zijn gedenkwaardig

Wat maakt een moment zinvol?

Om betekenis te creëren, zeggen de Heaths dat je moment ten minste een van de vier emotie verhogende elementen moet bevatten:

1. Verheven: het moment wordt verheven boven de alledaagse ervaring, hetzij door zintuiglijke genoegens of door het element van verrassing. Zulke momenten overstijgen alledaagse patronen en geven positieve gevoelens zoals vreugde, motivatie en betrokkenheid. Het zijn de positieve pieken waar je met plezier op terugkijkt. Eén van de belangrijkste tips die ze hiervoor opnemen: laat de scripts los!
2. Inzicht: het moment helpt je om iets nieuws over de wereld of jezelf te ontdekken. Ze laten je struikelen over de waarheid die je nog niet zo zag.
3. Trots: het moment geeft je een gevoel van trots over wat je bereikt hebt. Het zijn de momenten waar je realiseert dat je een prestatie hebt neergezet.
4. Verbinding: het moment zorgt ervoor dat je je dieper verbonden voelt met degene die het met je deelt, en versterkt je relatie met hen. Vaak zijn dit de feestelijke momenten als bruiloften en diploma-uitreikingen.

De vier elementen worden uitgediept in aparte hoofdstukken.

Wat maakt een moment dan onvergetelijk?

Hoewel de Heaths bespreken wat een moment zinvol maakt, gaan ze niet diep in op wat het gedenkwaardig maakt, het tweede kenmerk van een bepalend moment.

Gelukkig zijn er voldoende andere boeken die ingaan op het belang van emotie om een herinnering te creëren.

Wanneer we ons een ervaring herinneren, herinneren we ons meestal de ‘momenten van de waarheid’. Pieken in de klantreis zorgen voor een totaal beleving die veel beter is dan het gemiddelde van de losse momenten tijdens de reis. Door de juiste momenten goed te organiseren creëer je memorabele momenten, die de totaalbeleving vormen. De pieken, de kuilen en de overgangen tussen de momenten.

Een extra voordeel van jezelf richten op momenten is dat het ontwerpen van enkele opmerkelijke momenten niet om een heel groot budget vraagt. In het boek staan voldoende voorbeelden hoe je momenten opmerkelijk maakt zonder hoge kosten.

Voor ons is dit boek een aanrader, omdat het je inspireert met fantastische voorbeelden om pragmatisch aan de slag te gaan en je de handvatten biedt hoe je gericht de ‘momenten van de waarheid’ kunt ontwerpen.

NIEUW 18. This is Service Design Doing

 

Door: Marc Stinkdorn en Markus Edgar Hormess

Wij vinden ‘This is Service Design Doing’ echt een gids die een vast plekje op jouw boekenplank verdient. Dit boek is een must-read voor iedere Customer Experience professional die op zoek is naar praktische en waardevolle inzichten om service design technieken te begrijpen en toe te passen in hun werk.

In dit boek vind je namelijk een schat aan praktische tools, methoden en casestudies die je helpen om service design in de praktijk te brengen. De auteurs nemen je stap voor stap mee door het proces van het ontwerpen van diensten die klanten echt raken en betrekken. Van het identificeren van behoeften en het creëren van persona’s tot het ontwikkelen van prototypes en het testen van oplossingen – je vindt alle benodigde stappen en technieken in dit boek.

Het boek is opgebouwd in 4 delen:

1. Ontdekken -> Dit deel introduceert de basisprincipes en het belang van service design. Goed om even te scannen, maar de echte waarde komt hierna.
2. Voorbereiden -> Dit deel richt zich op het opzetten van een service design project. Het staat stil bij onderwerpen zoals het bepalen van de scope en doelstellingen van het project, het samenstellen van een multidisciplinair team, het verzamelen van gebruikersinzichten en het uitvoeren van klantonderzoek. Een o-zo-onderschatte fase van een goed service design traject.
3. Ontwerpen -> Dit deel gaat dieper in op het daadwerkelijke ontwerpproces. Het introduceert verschillende tools en methoden, zoals persona’s, customer journey mapping, service blueprints en prototyping.
4. Implementeren -> In dit laatste deel wordt de focus gelegd op de implementatie van de ontwikkelde serviceoplossingen. Het behandelt onderwerpen zoals het opstellen van een implementatieplan, het testen en itereren van de oplossing, en het inrichten van een ‘continu leren en verbeteren’ aanpak.

Wat dit boek echt onderscheidt, is de focus op doen. En daar houden wij van 😀 Het is geen lang theoretisch verhaal, maar een praktische handleiding die je uitdaagt om meteen aan de slag te gaan. Je wordt aangemoedigd om te experimenteren, te itereren en samen te werken met multidisciplinaire teams. De auteurs benadrukken het belang van co-creatie en gebruikersgericht denken, en bieden waardevolle inzichten over hoe je stakeholders kunt betrekken. En het mooie is, ze bieden heel veel praktische “how to’s”.

Waar wij ook blij van worden is de focus op ‘evoluerend ontwerpen’. Een hippe term, zie het als iteratief werken, iedere keer een stapje beter. Krijg het vraagstuk goed scherp, breng de klantbehoefte in beeld, werk aan passende oplossingen en durf deze vooral ook snel te testen om van te leren. Dus voorkom ‘analysis paralysis’ maar werk op basis van klantfeedback op de services die live staan. Meet, analyseer, herontwerp en implementeer. En dan nog een keer… En nog een keer… totdat je het doel bereikt hebt, voor de klant en voor jouw organisatie.

Of je nu een ervaren professional bent of net begint in het vakgebied van Customer Experience, ‘This is Service Design Doing’ biedt je de nodige kennis en inspiratie om je werk naar een hoger niveau te tillen. Het boek staat vol met praktische tips, tools en methoden die je direct kunt toepassen in je eigen projecten.

Dus, aarzel niet langer! Pak dit boek op, laat je inspireren en begin vandaag nog met het ontwerpen van buitengewone klantbelevingen. Het is tijd om je service design vaardigheden naar een hoger niveau te tillen en nog meer impact te maken in je werk. Kan je hier juist wel wat hulp bij gebruiken? Lees dan meer over onze design sprint!

NIEUW 19. Duwtje in de juiste richting

 

Door: Joyce Croonen & Liza Luesink

Zodra ik mijn brievenbuspakket open, word ik direct verrast. Ik was getipt om dit boek te bestellen en heb dat op blind vertrouwen gedaan. Ik had dus niet zien aankomen dat het zo tof ingebonden zou zijn. Het boek ‘Duwtje in de juiste richting’ kun je aan beiden kanten lezen. Waar zal ik starten? Aan de kant over hoe je in vier stappen leert om aan de slag te gaan met gedragstechnieken of juist aan de andere kant waar 16 gedragstechnieken met praktijkvoorbeelden worden toegelicht?

Ik ben gestart aan de ‘rode’ kant: de 16 gedragstechieken. De schrijvers Joyce Croonen en Liza Luesink, gedragsveranderaars, starten met de bekende theorie van Daniël Kahneman over systeem 1 en systeem 2. Over hoe ons gedrag veelal onbewust wordt gestuurd.

Daarna zoomen ze in op vier hindernissen waar ons brein mee kampt terwijl we snel willen schakelen, ook wel beslissingen willen nemen, in ons leven:

1. Te veel input: de overdosis aan informatie is vervelend dus we filteren fanatiek;
2. Gebrek aan kennis: als we iets geen betekenis kunnen geven, vullen we de gaten zelf in (met aannames);
3. Gebrek aan opslag: we kunnen niet alles onthouden dus slaan alleen de belangrijkste zaken op;
4. Gebrek aan tijd: we willen geen kansen verliezen dus schakelen snel.

Wat ik fijn vind, is dat per hindernis wordt toegelicht hoe ons brein deze hindernissen overwint. Dat noemen ze de breinmechanismen en die worden aan de hand van praktijkvoorbeelden uitgelegd. Het helpt je begrijpen waarom mensen bepaald (onverwacht) gedrag vertonen dat je niet zag aankomen.

Nu je dat beter begrijpt, worden er 4 knoppen genoemd waar je aan kan draaien om gedrag te veranderen. En bij elke knop horen weer 4 gedragstechnieken die je kunt inzetten. Zo is de eerste knop ‘gemak’. Hierbij kun je technieken inzetten als de ‘standaardoptie bieden’ of een ‘implementatie intentie’ ontwerpen om mensen te helpen gedrag te vertonen. Zowel de vier knoppen als de technieken worden uitvoerig toegelicht met veel praktijkvoorbeelden. Van de Hema tot de Belastingdienst. Het spreekt direct tot de verbeelding. Ik krijg ook direct ideeën over welke ‘duwtjes’ ik op een goede manier kan geven, zowel tijdens mijn werk als thuis, om gedrag te beïnvloeden. Erg inspirerend.

Draai dan om naar de andere kant van het boek, de blauwe kant, en je wordt aan de hand van 4 bouwstenen meegenomen hoe je zelf een gedragsverandering teweeg kunt brengen. De bouwstenen exploreren, analyseren, creëren en evalueren, klinken niet heel spannend. Interessanter zijn de voorbeelden en praktische handvatten die bij elke bouwsteen worden gegeven. Daarmee kun je direct een vertaling maken naar wat jij zou kunnen doen.

Gedrag zomaar veranderen, blijft een expertise. Dit boek helpt je wel ontzettend op weg om er zelf mee aan de slag te gaan. Als je jouw omgeving een duwtje in de juiste richting wilt geven dan is dit boek zeker een aanrader omdat het je absoluut op weg helpt. Succes!

NIEUW 20. Het Bromvlieg effect

 

Door Eva van den Broek en Tim den Heijer

De titel is veelzeggend. Mannen hebben klaarblijkelijk een mikpunt nodig (de welbekende vlieg) om de boel droog te houden. Deze beïnvloedingstechniek heeft Schiphol toegepast op de urinoirs op de luchthaven. Het effect? De schatting loopt tot 35.000 euro per jaar. Pure besparing op schoonmaakkosten. En dat beïnvloed door een bromvlieg…minimale investering, groot effect. Dat willen we toch allemaal?

In dit zeer toegankelijke en humorvolle boek leggen de auteurs de ondoorgrondelijke wegen van onze hersenen bloot. De vlieg zit in al zijn gedaantes als rode draad door het boek verstopt. Zo komen we de zelfbedrogvlieg tegen. Worden we bekend gemaakt met de luiheidsvlieg, altijd op zoek naar de weg van de minste weerstand. En, onze persoonlijke favoriet: de pijnvlieg. Deze vlieg zorgt ervoor dat we niet kwijt willen wat we hebben, ook wel het eigendomseffect genoemd. Het effect dat ook bij geld een rol speelt. Betalen doet zeer. Onderzoek wijst zelfs uit dat je brein ook echt iets ervaart als ‘pijn in de portemonnee’. Dit is 1 van de belangrijkste redenen waarom casino’s met plastic fiches werken. We houden daarmee ons brein voor dat we niet met echt geld spelen. Het uitgeven doet daardoor een stuk minder pijn…

Met het lezen van dit boek krijg je begrip van de werking van je eigen brein, maar krijg je ook handvatten om hier zelf als CX expert of marketeer mee aan de slag te gaan. Kortom; leuk, luchtig en direct toepasbaar.

 

Dit is momenteel onze top 20 customer experience boeken. Er zijn nog veel meer andere interessante boeken, maar we moesten een keuze maken. Hopelijk helpt het je om nieuwe inspiratie op te doen! En we horen het ook graag als je een boek hebt gemist in deze top 20 Customer Experience boeken. In dat geval; laat het ons weten!