Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping voor een optimale klantbeleving

Customer Journey Mapping is dé manier om de klantreis van een klant in kaart te brengen. En de klantreis, daar gaat het om. Want een klant baseert zijn tevredenheid niet op één enkel contact of één specifieke ervaring. Het is het geheel aan ervaringen tijdens de gehele klantreis die zorgt voor de klantbeleving. En daarmee ook voor het toekomstig gedrag van deze klant.

Wat is een Customer Journey precies?

Een Customer Journey, of in goed Nederlands, een klantreis is een weergave van wat de klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst.

Een voorbeeld: stel je wilt een bankrekening openen. Dan start jouw klantreis met het oriënteren op de verschillende mogelijkheden bij een aantal banken. Je zoekt wat op Google en vraagt vrienden om advies. Vervolgens kies je een bank en vraag je een rekening aan. Je start online en belt met de bank om nog wat vragen te stellen. Uiteindelijk moet je je op het kantoor identificeren en is je rekening geopend. Jouw klantreis eindigt als je je nieuwe bankpas voor het eerst gebruikt en alles blijkt te werken Het hele traject van oriënteren tot en met het eerste gebruik van je nieuwe rekening en alle contactmomenten en emoties die daarbij horen is een voorbeeld van een Customer Journey.

klantbelevers werken aan optimale klantbeleving

Pak die voorsprong en bied je klant een onvergetelijke ‘reis’!

Veel organisaties zijn (nog) niet georganiseerd vanuit het klantperspectief. Dat wil zeggen dat elke afzonderlijke afdeling probeert zijn werk goed uit te voeren. Maar in hoeverre de gehele reis voor de klant soepel verloopt is onduidelijk; het totaaloverzicht ontbreekt. Het uittekenen van een Customer Journey zorgt ervoor dat je als bedrijf juist vanuit klantperspectief naar de gehele klantreis kijkt, wat enorm veel nuttige inzichten oplevert. Elk onderdeel van de ‘reis’ kan vervolgens worden geoptimaliseerd, wat zorgt voor een onvergetelijke ervaring, een optimale klantbeleving. Zo pak je een flinke voorsprong op concurrenten en blijf je koploper binnen de markt.

Wat is Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping is een techniek voor het in kaart brengen en visueel maken van een Customer Journey. Klinkt logisch toch? Concreet houdt het in dat je de verschillende fases van de klantreis vaststelt en per fase in de klantreis onderzoekt wat de klant meemaakt en beleeft. Dit doe je altijd samen met je klanten. Je vraagt hen welke contacten er zijn geweest, waar ze blij van werden en wat hen wellicht gefrustreerd heeft. Het doel is om heel goed te begrijpen wat de klant verwacht, ervaart, denkt en doet.

En hoe werkt het?

Op basis van al deze inzichten kan de klantreis verbeterd worden om daarmee de klantbeleving te optimaliseren. Customer Journey Mapping maakt voor de hele organisatie zichtbaar hoe de dienstverlening door je klanten wordt ervaren en op welke wijze deze verbeterd kan worden. Feitelijke inzichten van je klanten waarmee je direct aan de slag kunt. Afgaan op een onderbuikgevoel behoort tot het verleden, vanaf nu weet je écht wat de klant wil.

whitepaper voor de juiste customer journey

Negen manieren om de klantreis te verbeteren

Download hier de gratis 9 verbeterstrategieën

Heb je een goed beeld van de huidige klantreis? Dan begint het echte werk pas. Want hoe kan je de klantreis het beste aanpassen om de optimale klantbeleving te realiseren? Daar zit de uitdaging. Om je hiermee te helpen hebben we 9 verbeterstrategieën uitgewerkt. Zo kan je meteen aan de slag!

Wij maken graag tijd!

Wil je weten hoe Customer Journey mapping jou helpt om je klanten beter te begrijpen en je bedrijf te laten groeien? Of heb je gewoon een prangende vraag over bijvoorbeeld klantfeedback of klantbeleving? Plan dan nu 15 minuten in onze agenda. We maken er graag tijd voor!