Storytelling: het Geheime Wapen voor CX-succes

Je kent het wel: die ene vriend die de gave heeft om de meest alledaagse gebeurtenissen om te toveren tot een spannend, hilarisch of ontroerend verhaal. Dat is de kracht van een goed verteld verhaal. Als CX-professional kun je die vaardigheid inzetten om een onvergetelijke klantbeleving te creëren, maar ook om je eigen collega’s ‘CX-minded’ te krijgen.

Waarom storytelling zo effectief is

Verhalen raken ons op een dieper niveau dan droge feiten en cijfers. Ze activeren ons brein op een bijzondere manier en zorgen voor een emotionele connectie. Daardoor onthouden we de boodschap veel beter en voelen we meer betrokkenheid. Bovendien geven verhalen context en betekenis. Ze laten zien hoe zaken in de praktijk werken en hoe mensen ermee omgaan. Zo krijg je meer inzicht in de behoeften en belevingswereld van je klanten.

Klantbeleving: meer dan alleen cijfers

Je werkt hard om je klanten tevreden te houden. Je meet de klanttevredenheid, analyseert de cijfers en stelt verbeteringen voor. Maar soms vergeet je dat achter die cijfers echte mensen schuilgaan met echte verhalen.

Een wake-up call

Ik werkte een paar jaar geleden als interim-manager van het CX-team. In de meetings ging het echter vooral over data, excel-sheets en cijfers. Ik voelde weinig binding met de klanten of de producten. Ik had net zo goed voor een heel ander bedrijf kunnen werken.

De marketing directeur schrok hier behoorlijk van toen ik dit aangaf. Hij vroeg hoe we hier verandering in konden brengen. Ik besloot bij de eerstvolgende bespreking geen NPS-cijfers te delen, maar een klantverhaal.

 

 

Het verhaal van Ellen

Ik vertelde ze het verhaal van Ellen.  Ellen had een verjaardagstaart besteld voor haar dochtertje Amelie dat 1 jaar werd. Omdat Amelie door een ziekte nogal wat tijd in het ziekenhuis had doorgebracht, was dit een bijzonder moment. Ze wilde het vieren met een taart waar ze een mooie foto van haar en Amelie op had laten drukken.

Ellen had de taart ruim van tevoren besteld en wilde deze op de verjaardag ophalen. Helaas was er iets misgegaan met de bestelling: de taart met de mooie foto was er niet. Ellen had hier echter geen bericht over gehad.

Ze belde verdrietig de klantenservice op en was behoorlijk overstuur. Om mijn verhaal kracht bij te zetten, liet ik een stukje van dit gesprek horen.

“Ik had me enorm verheugd op deze verjaardag en dat loopt nu helemaal anders. Er is al zoveel anders gelopen in het leven van mijn dochter en dit had juist een vrolijk moment moeten zijn.”

Je hoorde de pijn en het verdriet in haar stem. Toen ik rondkeek zag ik dat enkele collega’s geraakt waren door de situatie van Ellen. Iets waar wij allemaal wat aan hadden kunnen doen.

Een eye-opener

Mijn collega gaf toe dat dit probleem al heel lang bekend was, maar op de ‘backlog’ stond. Maar nu hij dit verhaal had gehoord, besefte hij pas hoe belangrijk dit eigenlijk was. Het ging niet alleen om het versturen van een update-mail. Het vertragen van een product kan echt invloed hebben op iemands leven. En als we dan ook nog eens geen update geven… Dat kan eigenlijk niet.

Zo kreeg deze verbetering toch een hogere prioriteit. Dankzij het verhaal van Ellen begrepen ze dat klantbeleving meer is dan alleen data. Het gaat om echte mensen met echte emoties. Door hun verhalen te horen, begrijp je pas echt wat er op het spel staat.

De voordelen van storytelling voor CX

Misschien herken je mijn verhaal, of juist niet en kun je nog wat voorbeelden gebruiken. Als CX’er kun je storytelling inzetten voor verschillende doelen:

Maak de klantbeleving memorabeler:

Met een goed verhaal creëer je een onvergetelijke ervaring voor je klanten. Dat versterkt de band en zorgt ervoor dat ze vaker bij je terugkomen.

Breng klantbehoeftes helder over:

Door verhalen te delen uit het perspectief van je klanten, help je collega’s beter te begrijpen waar de pijnpunten zitten. Zo stimuleer en verander je klantgericht werken in je organisatie.

Claim prioriteit en budget:

Wil je draagvlak en middelen voor je CX-plannen? Met een sterk, persoonlijk verhaal overtuig je stakeholders van het belang ervan.

Beïnvloed anderen op een positieve manier:

Verhalen inspireren en motiveren mensen om bij te dragen aan een betere klantbeleving. Ze geven richting en raken de emotie.

Maak diepere klantverbindingen:

Verhalen raken mensen op een emotioneel niveau, waardoor je een sterkere band met je klanten opbouwt.

Verhoog de betrokkenheid van collega’s:

Inspirerende verhalen motiveren je team om zich in te zetten voor een uitzonderlijke klantbeleving.

Communiceer effectiever met je stakeholders:

Een goed verhaal kan de noodzaak en waarde van CX-initiatieven duidelijker maken, waardoor je gemakkelijker steun en middelen verkrijgt.

Leren hoe je storytelling inzet?

Wil je leren hoe je storytelling kunt inzetten om een onvergetelijke klantbeleving te creëren? Schrijf je dan nu in voor onze masterclass storytelling. Ontdek de geheimen achter meeslepende verhalen en transformeer de manier waarop je communiceert met klanten en collega’s. Mis deze kans niet om je vaardigheden te ontwikkelen en een ware verhalenverteller te worden binnen jouw organisatie. Meld je vandaag nog aan en zet de eerste stap naar een diepere klantverbinding en een cultuur van klantgerichtheid.