Klantreizen voor een optimale dienstverlening vanuit de gemeente Ede

Wil jij ook gaan voor goede klantervaringen en dienstverlening – snel, eenvoudig en efficiënt? Iedere inwoner en ondernemer optimaal gezien, gehoord en geholpen. Ga dan nu aan de slag en start met de klantreis verbeteren binnen jouw gemeente. Net als de gemeente Ede deed.

Waarom de klantreis verbeteren juist bij de gemeente zo belangrijk is

Elke inwoner en ondernemer verwacht een uitstekende dienstverlening. Ook bij de gemeente. Toch valt hier vaak nog veel te winnen. Digitalisering is niet voor iedere inwoner even goed bij te benen. Ondernemers wachten soms te lang op antwoord en communicatie mag vaak tóch wat duidelijker. Maar voor een gemeente kan het een hele uitdaging zijn om de burgers en ondernemers een optimale ervaring te bieden. Een breed publiek, met uiteenlopende wensen. Een doorlopende afweging van het algemene belang en de individuele wens. Het is een constante zoektocht vanuit centraal beleid. Helaas wordt die werkwijze vanuit de wens van de inwoner niet altijd als maatwerk ervaren.  ‘Een klantreis geeft juist die gewenste aandacht aan de inwoner en helpt de gemeente met het verbeteren van haar dienstverlening’, zo is het gedachtengoed van de gemeente Ede.

Toch kan het anders!

Ook binnen de huidige manier van werken met al zijn eigentijdse uitdagingen is er zeker ruimte voor verbetering. Het begint met het in kaart brengen van de verschillende klantreizen. Elke stap die gezet wordt om een aanvraag in te dienen of een melding te maken en alle ervaringen, contacten en emoties die daarbij komen kijken. Zodra het duidelijk is wat een inwoner of ondernemer ervaart tijdens deze stappen en de diverse contactmomenten, wordt zichtbaar wat er nodig is om hem of haar beter van dienst te zijn. Kleine aanpassingen en verbeterpunten kunnen al een enorm verschil maken binnen de klantbeleving!

Het klantreistraject bij de gemeente Ede: een praktijkvoorbeeld

De nieuwe omgevingswet zorgt voor drastische veranderingen, waar Harry Jacobs (programmamanager Gemeente Ede) zich graag goed op wilde voorbereiden. Daarbij zag hij ruimte om de samenwerking tussen de verschillende diensten die binnen de klantreis een rol spelen, te versterken. Harry wilde het belang van de inwoner bij het opnieuw inrichten van de nieuwe omgevingswet een centrale rol laten spelen. Daarom vroeg hij Buro Improof te helpen bij het in kaart te brengen én verbeteren van de klantreis voor het aanvragen van (ver)bouwvergunningen.

 

“De nieuwe Omgevingswet laat gemeentes anders kijken tegen de dienstverlening die ze bieden aan de inwoners en ondernemers.  Daarom gaan we het hele proces opnieuw vormgeven. De uitkomsten van de klantreis gebruiken we als input. Wij willen graag iedereen in de gemeente mee laten denken bij het inrichten van de klantreizen. Dit levert niet alleen de beste resultaten op, maar zorgt ook voor een grote betrokkenheid van zowel de inwoners als ondernemers maar ook de collega ambtenaren.“  – Harry Jacobs

 

Inzicht in de beleving van bewoners en ondernemers

Met dit klantreistraject heeft Harry op een gestructureerde manier meer inzicht gekregen in hoe de inwoners, ondernemers en eigen medewerkers naar de werkwijze van de gemeente kijken. Deze inzichten gebruikt hij om de werkwijze van de gemeente te verbeteren – en zo de beleving van zowel de inwoner als de medewerker te verbeteren.

 

“We zijn op twee manieren met de inwoners en ondernemers in gesprek gegaan: interviews en een klantarena. Door de gesprekken met de mensen tijdens de interviews die we samen met Buro Improof hebben afgenomen, merk je dat de mensen het gesprek met je aan willen gaan, ook als ze geen vergunning hebben verkregen. De klantarena was echt het hoogtepunt. Je brengt letterlijk meerdere belangen in 1 ruimte samen. Er ontstaat samenspraak, begrip en daardoor verbetering. De feedback die we zo opgehaald hebben, heeft absoluut enorm geholpen bij het maken van een infographic over de stappen tijdens een vergunningsaanvraag.” – Harry Jacobs

 

Interactie met bewoners en ondernemers

We hebben veel informatie bij zowel de inwoners als ondernemers opgehaald. Daarmee werd duidelijk dat de interne verwachting van de klantreis, zoals we die als eerste opstelden, sterk afweek van de werkelijke ervaring. Deze ‘gaps’ zijn we gaan oplossen door verbeteringen aan de klantreis uit te werken.

Tijdens de tweede serie interviews aan inwoners en ondernemers hebben we gevraagd of onze ideeën ook als verbeteringen werden ervaren. Op deze manier weet je ook zeker of een verbetering echt werkt. De inwoners en ondernemers gaven aan dit als enorm waardevol te ervaren.

 

“Het goud zit in de sprekende voorbeelden die je intern kunt gebruiken als uitkomst van de klantreis.” – Harry Jacobs

 

De belangrijkste opbrengsten van het klantreistraject

• Collega’s zijn erg enthousiast over het betrekken van inwoners en bedrijven bij het verbeteren van de dienstverlening. Ze denken nu veel meer vanuit de inwoners.
• De samenwerking tussen alle diensten om een goede ervaring te bieden over de hele klantreis is sterk verbeterd.
• De gemeente Ede heeft een helder inzicht in de klantreis gekregen, inclusief 27 concrete verbeterideeën.
• De klantreis heeft aangetoond dat organiseren vanuit de keten een grote meerwaarde heeft voor gemeente en inwoner.
• Kosten worden verlaagd, want een beter verwachtingsmanagement leidt tot minder vragen, mail- en telefooncontact.
• Door de nieuwe klantreis ervaren de inwoners en adviseurs de vergunningaanvraag als positiever, efficiënter en makkelijker

 

“In alle lagen van de organisatie is het een gespreksonderwerp geweest. De inzichten worden overal toegepast en getoetst. Voor de medewerkers is dit erg verhelderend. De processen gaan we inrichten op basis van de klant, maar we vergeten het algemene belang niet. Dat is ook belangrijk, er moet een goed evenwicht zijn.” – Harry Jacobs

 

Ga je ook met een klantreis binnen de gemeente aan de slag, dan heeft Harry nog 1 tip voor je: zorg dat je voordat je start afpelt wat je wilt gaan doen. Alle partijen moeten weten waar ze voor kiezen. Vertel kort maar duidelijk aan iedereen wat er al gedaan is en wat er nog gaat volgen!