Met deze aanpak kun je de klantreis verbeteren binnen jouw gemeente. Voor goede klantervaringen en dienstverlening. Iedere inwoner en ondernemer optimaal gezien, gehoord en geholpen.
De klantreis bij gemeenten krijgt steeds meer de aandacht die hij ook verdient. Door de inwoners intensief te betrekken tijdens het traject ontstaan concrete inzichten die gericht helpen de dienstverlening te optimaliseren. Met deze inzichten komen we vervolgens tot concrete verbeterideeën. Deze ideeën toetsen we eerst voordat we ze implementeren. Zo weten we zeker dat we de goede dingen doen! Dit klinkt simpel, maar het is belangrijk dit goed en gestructureerd aan te pakken. Daarom gebruiken wij altijd ons Improof 8-stappen plan.
We starten altijd met een kick-off en scoping. Hierin maken we een vliegende start. We stellen een multidisciplinair team samen, maak afspraken over de samenwerking en bepalen wat binnen de betreffende klantreis valt. Denk aan het begin en eind van de klantreis, het doel en de doelgroep(en).
Om de klantreis inzichtelijk te maken wordt er eerst vanuit de gemeente ingeschat hoe een inwoner of ondernemer alle stappen en contactmomenten binnen de klantreis ervaart. Van bijvoorbeeld het lezen van informatie op de website, tot aan het in ontvangst nemen van een paspoort.
Tijdens deze stap horen we hoe inwoners de verschillende stappen en contactmomenten tijdens een klantreis daadwerkelijk ervaren. Wat zijn ervan vinden en welke emotie dit bij hen oproept. Dit doen we door het doen van bijvoorbeeld diepte-interviews, panelgesprekken of een klantarena. Tijdens een klantarena wordt er door medewerkers eerst naar de ervaringen en ideeën van inwoners geluisterd, waarna zij samen met hen mogelijke verbeterideeën bespreken. Een mix van luisteren en co-creëren dus!
In de verbetersessie worden vele, soms wel tientallen, verbeterideeën bedacht. Sommige groots en meeslepend en andere echt no-brainers. En niet alles is direct uitvoerbaar. Er moeten keuzes worden gemaakt. Samen met jullie gaan we de ideeën daarom prioriteren en komen zo tot de meest effectieve en best uitvoerbare ideeën.
Op basis van de klantinzichten wordt in de klantreis 2.0 de werkelijke ervaring vergeleken met de verwachte ervaring. De resulteert vaak in meerdere verschillen waarvoor tijdens de verbetersessie naar de nodige oplossingen en verbeteringen wordt gezocht.
Na het prioriteren van de verbeterideeën bepalen we welke ideeën we expliciet willen toetsen bij de inwoners. Dit worden ook wel prototypes genoemd. Door de inwoners actief te betrekken bij de evaluatie van deze ideeën, sluit de uiteindelijke verbetering daadwerkelijk aan bij de verwachtingen.
Nu kan de nieuwe klantreis 3.0 ontworpen worden, met een efficiëntere en eenvoudigere inrichting. Deze noemen we ook wel de ideale klantreis. Deze zorgt daarmee voor een hogere klanttevredenheid én meer gemak en plezier voor medewerkers.
In de afsluitende sessie wordt het implementatieplan opgesteld. Alle verbeterideeën worden toegekend aan een collega, samen met de tijdslijn die nodig is om het idee uit te voeren. Zo borgen we dat ideeën ook echt worden geïmplementeerd en de inwoners kunnen rekenen op een verbeterde dienstverlening.
Download hier gratis 9 verbeterstrategieën
Heb je de huidige klantreis van jouw gemeente in kaart gebracht? Dan begint het echte werk pas. Want hoe kan je de klantreis het beste aanpassen om de optimale klantbeleving te realiseren? Daar zit de uitdaging. Om je hiermee te helpen hebben we 9 verbeterstrategieën uitgewerkt. Zo kan je meteen aan de slag!
