Een waardevolle klantinteractie start met oprecht contact

“Voordat je echt contact kunt maken met de ander, moet je eerst contact maken met jezelf. Durf jij jezelf te zijn op de werkvloer?” Zo…dit wordt een heel ander gesprek over klantinteractie en klantcontact dan ik had gedacht. Met Joscha de Boever, al 22 jaar ervaren CliniClown, praat ik over hoe je oprecht contact maakt.

Joscha biedt samen met haar collega’s van CliniClowns sinds dit jaar een training aan bij organisaties en bedrijven om oprecht met elkaar in contact te komen. Zowel met collega’s als in klantinteractie. In dit artikel vertel ik over mijn gesprek met Joscha. We hebben het over oprecht luisteren, ook wel deep listening genoemd. Hoe we luisteren heeft namelijk veel impact op onze klantinteractie.

Contactgericht werken begint bij jezelf

“Als CliniClown wil ik een ander innerlijke blijheid bieden. Het is in mijn werk namelijk de bedoeling dat ik een ander een goed gevoel geef. Dat zie ik terug in een klein oplevend lichtje in de ogen tot een pijn-in-mijn-buik-schaterlach. Om dat lichtje te realiseren bij een ander moet ik eerst contact maken, met de ander maar gek genoeg ook met mijzelf!”

“Dat terugkeren en luisteren naar je oprechte zelf, noemen ze in de corporate bedrijvenwereld ook wel ‘authentiek zijn’ volgens mij. Eigenlijk wil ik daarmee zeggen: het is afgelopen met het pleasen van anderen of de schone schijn ophouden. Durf jezelf te zijn. Laat zien wat er met je gebeurt, verschuil je niet. Ben oprecht. Pas dan kan er oprecht contact plaatsvinden wat kan leiden tot een waardevolle relatie.”

Ok, flinke woorden. Nog niet zo heel makkelijk in de zakelijke wereld waarin ik mezelf, en onze klanten, vaak begeef. Joscha kan dat zich ook voorstellen. “In de snelle wereld waarin we zitten, vraagt het inderdaad letterlijk tijd om stil te staan, zonder dat je direct ziet dat dit je iets oplevert.” Maar waarom zouden we dan die tijd investeren in onszelf? Draagt het bij aan een betere communicatie? Hoe ziet Joscha dat?

“Mensen verwarren contact vaak met communicatie. Contact is een voorwaarde vóór communicatie, een geleider, als het ware. Je kunt pas communiceren als er sprake is van contact. Als je de term ‘contact’ opzoekt, vind je de definitie dat twee voorwerpen elkaar raken. Pas als iets elkaar raakt, kan er iets gaan stromen: de communicatie. Net als bij elektriciteit. Je hebt in feite allebei een knopje om het contact aan of uit te zetten. Als de één het knopje uit zet, dan is het contact direct weg. CliniClowns maken van het tot stand brengen van contact, een kunst.”

Contact als kunst?

“Zeker, contact kunnen maken, is een hele kunst. CliniCowns doen dat bovendien op hun eigen unieke manier: spelend. Het is ons doel dat er op een wezenlijke manier iets intermenselijks gaat stromen tussen de clown en de ander. Als clown leer je helemaal jezelf te zijn en uit te spreken wat je ziet, voelt en wilt. Om dat te kunnen moet je eerst in contact zijn met jezelf, wat denk, voel en ervaar ik op dit moment? Welke vooroordelen en aannames heb ik eigenlijk? Daarvan moet je jezelf namelijk eerst kunnen ‘bevrijden’ voordat je echt open kunt staan voor het maken van contact met een ander.”

Dit begrijp ik maar al te goed. Bij Buro Improof roepen we altijd: ‘laat O.M.A. thuis!’. Dat wil zeggen dat zodra we een klantinteractie hebben, bijvoorbeeld via interviews of een klantarena, we hier zonder Oordelen, Meningen of Aannames ingaan. Joscha vult aan: “Mensen denken al snel dat ze elkaar begrijpen. Ze denken dat ze naar elkaar luisteren, maar horen ze elkaar echt? Het dieper-voorbij-de-woorden kunnen luisteren, ook wel deep listening genoemd, is er vaak nog niet. We communiceren kort met elkaar terwijl we eigenlijk vergeten om daarbij eerst oprecht contact te maken. Bij CliniClowns zijn we juist op zoek naar dat oprechte contact. In onze training leren we organisaties en bedrijven de voordelen daarvan en nodigen we iedereen uit dat ook te doen.”

 

 

Contactgericht luisteren

Joscha verwijst naar dit zogenaamde deep listening. Heel belangrijk binnen ons vakgebied. Het gaat erom dat je O.M.A. thuislaat (😉) en dus zonder enig (voor)oordeel actief naar de ander luistert om zijn of haar ervaringen en perspectieven te begrijpen. Je zet jezelf als het ware ‘uit’. Jouw perspectief en mening doen er nu even niet toe. Het betekent ook dat je tussen de regels door luistert, naar gevoelens en verlangens die vaak moeilijk in woorden zijn uit te drukken. Daarbij moet je jezelf in de ander kunnen verplaatsen. Wat zijn die onuitgesproken behoeften en gevoelens die je wel voelt en ziet? Je luistert eigenlijk met je hart en je hersens tegelijk. Met als doel te begrijpen wat een ander bedoelt alleen nu op een dieper niveau dan dat je gewend bent.

Zeker tijdens een klantinteractie moet je jezelf er bewust van zijn dat als je iets van de klant wilt leren, je echt goed moet luisteren. Dus luister met de intentie om de ander oprecht en completer te begrijpen. Dat gaat je zeker verrassende inzichten opleveren!

Enkele tips vanuit ons om contactgericht te luisteren:

• Leg die telefoon weg, klap je laptop dicht en sta open om informatie te ontvangen.
• Vertel wat je non-verbaal waarneemt om geen aannames te doen: “Ik merk dat je steeds meer met je armen over elkaar gaat zitten, maakt de situatie je boos?”
• Joscha benadrukt: “Luister empathisch. Dat betekent dat je je aandacht bij de ander brengt en je eigen perspectief stilhoudt. Vul de ander niet aan met je eigen verhalen of ervaringen. Probeer te luisteren zonder oordeel.”
• Geef niet ongevraagd oplossingen. De ander is misschien helemaal niet op zoek naar een oplossing, maar wil soms alleen zijn of haar ervaring delen.
• Laat af en toe merken dat je luistert door samen te vatten wat je hebt gehoord. Ook om te checken dat wat je hoort klopt.

Kortom: oprechte klantinteractie begint bij jezelf

Joscha:” We zijn allemaal mensen en hebben allemaal gevoelens. We willen allemaal gezien en gehoord worden voor wie we echt zijn. Kijk, kinderen in een ziekenhuis, of mensen met dementie, hebben daar misschien nog wel meer behoefte aan omdat ze door de ziekte ver van hun gewone leven zijn. Maar ik merk dat mensen in de corporate en zakelijke omgeving door andere factoren soms ook ‘ver van huis zijn’ en het ook nodig hebben om zichzelf te kunnen zijn en zich te uiten.”

Laten we bij onszelf beginnen en start vandaag nog met oefenen. Probeer van autobiografisch luisteren, waarbij je alleen luistert vanuit je eigen referentiekader, naar empathisch luisteren te gaan. Stap in de schoenen van jouw gesprekspartner. Doe eens gek en bel vandaag nog een klant en start een klantinteractie op door te vragen hoe het met hem of haar gaat. Zonder over jezelf of je organisatie te beginnen.

Probeer je bewust te zijn van je eigen aannames bij collega’s of projecten en laat ze los voordat je erover in gesprek gaat. Luister oprecht. Om te begrijpen wat er wordt bedoeld. Mooie uitdaging om de zomer mee in te gaan 😊.

Joscha bedankt voor het delen van je ervaringen! Wil je meer weten over de training ‘De kunst van contact’ die de CliniClowns verzorgen? Neem dan gerust contact op met Diane van Hesteren. Als het gaat om in contact komen met je klanten kun je ons ook zeker mailtje sturen. We denken altijd met plezier mee.

Buro Improof trotse sponsor van CliniClowns

CliniClowns zijn er voor iedereen die bang, onzeker, eenzaam of verdrietig is en de kracht van een lach hard nodig heeft.  

Een zorgeloos moment met CliniClowns maakt dat zieke kinderen even vergeten dat ze ziek zijn en mensen met dementie of een beperking zich gezien en begrepen voelen. Dat maakt écht een wereld van verschil; het haalt de positieve kracht in henzelf naar boven. En dat heeft een blijvend effect.  

De CliniClowns spelen in bijna alle Nederlandse ziekenhuizen met een kinderafdeling, de psychiatrie, revalidatieklinieken, hospices, speciale scholen, kinderdagverblijven, online en in zorginstellingen voor mensen met dementie.