Klanttevredenheid meten? 8 praktische tips

Het bieden van een goede klantbeleving is dé manier om je als bedrijf te onderscheiden van je concurrent. Het is de beleving die een product of dienst memorabel maakt – en daarmee jouw bedrijf. Maar om deze optimale klantbeleving te bieden, moet je goed in kaart brengen hoe de klanttevredenheid nu is. En dat doe je met een gedegen klanttevredenheidsonderzoek, waarbij je je klanttevredenheid gaat meten.

Hoe helpt klanttevredenheidsonderzoek de klanttevredenheid verhogen?

Er zijn meerdere redenen om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Ten eerste laat het zien dat de mening van je klanten ertoe doet en verder dat je als bedrijf betrokken bent en het beste wilt voor je klant. Met een klanttevredenheidsonderzoek kun je heel precies meten wat beter kan of waar de klant behoefte aan heeft. Zo breng je in kaart wat je kunt doen om van een klant een loyale fan te maken – een ambassadeur van je merk. Een goed klanttevredenheidsonderzoek biedt je praktische handvatten om de klanttevredenheid te verhogen of een nieuwe klantreis te ontwerpen. En door klanttevredenheidsonderzoek met regelmaat uit te voeren, zie je direct of de verbeteringen het gewenste effect hebben – of waar nog kan worden bijgestuurd.

Het resultaat? Altijd een optimale klanttevredenheid en meer commercieel succes.
Wil je de klanttevredenheid verhogen op basis van betrouwbare inzichten? Dan volgen hierna 8 tips voor het meten van klanttevredenheid.

1. Een klanttevredenheidsonderzoek begint met een centrale doelstelling

Wat draagt bij aan een goede klantbeleving en wat houdt deze precies in? Collega’s kunnen daar onderling heel anders over denken. Daardoor streeft iedereen naar een optimale klanttevredenheid, maar ieder op zijn of haar eigen manier. Het resultaat? Een inconsistente beleving en een mindere klanttevredenheid. Het is enorm belangrijk eerst te definiëren wat een klanttevredenheid betekent binnen het bedrijf – de centrale doelstelling – om zo de algehele klantbeleving te optimaliseren. Zodra deze doelstelling bepaald is kun je aan de slag met de vragenlijst. Het is verstandig de vragen in het klanttevredenheidsonderzoek op te delen in drie stappen.

• Kies de bij jouw doelen passende overkoepelende scores zoals Algemene Waardering, Netto Promotor Score, First-time-fix of Customer Satisfaction. Vraag niet alleen om de cijfers, maar volg het op met een open vraag over de reden van het cijfer.
• Gebruik het tweede deel om de beleving tijdens de klantreis uit te vragen. Laat de volgorde van de vragen aansluiten op de ervaren klantreis. Kies een aantal vragen voor extra verdieping, om zo de drijfveren van de beleving inzichtelijk te maken.
• Sluit de vragenlijst af met de mogelijkheid om nog tips te geven en een kans om aan te geven of verder contact gewenst is. Vraag je ook nog naar het moment waarop dat contact voor je klant het beste uitkomt, dan laat je écht zien dat je de klant centraal stelt

2. Bundel de informatie die je hebt en krijgt tot een kloppend geheel

Door de data die je al hebt te combineren met nieuwe feedback van de klant, zorg je voor een kloppend en representatief geheel. Koppel bijvoorbeeld de bestaande klantgegevens aan de antwoorden die je krijgt op je vragenlijst. Door dit geheel in de juiste context te plaatsen vergaar je écht relevante inzichten, waarmee je de klantbeleving per klant kunt optimaliseren.

3. Leg de juiste verbanden tussen de resultaten en klantfeedback

Klantfeedback kan op meerdere manieren geïnterpreteerd worden. Om de klanttevredenheid goed te meten is het van groot belang de juiste verbanden te leggen. Alleen dan kom je tot waardevolle conclusies die je zullen helpen verbeteringen effectief door te voeren. Een goede statische analyse is hierbij van groot belang. Vaak wordt er gekeken naar de gemiddelde scores, maar het zijn de drijfveren van deze score die je waardevolle inzichten bieden. Enkele statistische instrumenten helpen je de juiste verbanden te leggen en de drijfveren inzichtelijk te maken. Stel: je meet de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening. Je vraagt naar de algehele tevredenheid en naar de mening over de wachttijd, vriendelijkheid en deskundigheid.

Correlatie: Is er een samenhang tussen de wachttijd en de algehele tevredenheid? Je meet alleen de sterkte van de samenhang, nog niet of hier een oorzaak-gevolg relatie is.

Causaliteit: Wat is de invloed van wachttijd op algehele tevredenheid?

Verklaarde variantie: In welke mate verklaren de drie drijfveren (wachttijd, vriendelijkheid, oplossing) de score op algehele tevredenheid? Of is er wellicht nog een andere driver belangrijk voor de klant die je nog niet inzichtelijk hebt gemaakt?

Statistisch significant: Zijn de uitkomsten van je analyse solide of speelt toeval nog een te grote rol? Je kunt op deze manier bijvoorbeeld ook beoordelen of de algehele tevredenheid in januari (bv 8,1) daadwerkelijk anders is dan februari (bv 7,9). Moet je aan de slag of valt dit verschil binnen de toeval marge van je meting?

Deze statische instrumenten helpen je de werkelijke klanttevredenheid te meten, door te bepalen of er een betrouwbare oorzaak-gevolg relatie is. Enorm belangrijk. Doe je dit niet, dan zou het kunnen dat je in een contactmoment investeert dat weinig tot geen invloed heeft op de klanttevredenheid.

4. Meet de klanttevredenheid door de trends te volgen – niet de cijfers

Een cijfer op een bepaald moment hoeft niet representatief te zijn voor de daadwerkelijke klanttevredenheid. Trends laten je daarentegen wél zien of en hoe een bepaalde verbetering wordt gewaardeerd. Er zijn nog steeds bedrijven die de cijfers van de klantfeedback alleen maar gebruiken binnen hun marketing. Maar het meten is niet bedoeld om een goed cijfer te krijgen, maar om de klantbeleving te verbeteren. Door de trends te volgen kun je duidelijk zien welk effect een verbetering of een actie op de klanttevredenheid heeft. Zo wordt het duidelijk of je de verbeteringen verder door kunt voeren of nog moet bijstellen.

5. Houd de klanttevredenheidsonderzoeksvragen relevant

Zorg ervoor dat de vragenlijst relevant blijft. Zo kan het zijn dat na het doorvoeren van bepaalde verbeteringen, of het verkrijgen van specifieke inzichten, de vragenlijst aangepast dient te worden. Vragen kunnen geschrapt worden of nieuwe vragen toegevoegd. Door de klanttevredenheid met regelmaat te meten, zal je de resultaten van doorgevoerde verbeteringen terugzien in een betere beoordeling van je klant. Dit betekent dat na verloop van tijd klanten andere zaken binnen de klantbeleving belangrijk gaan vinden.

6. Durf die ene commerciële vraag op te nemen in je klanttevredenheidsonderzoek

“Welke vraag?” Die ene vraag die niet direct betrekking heeft op de klantervaring, maar wél grote van waarde is voor je bedrijf. Wees niet bang om te vragen of een klant geïnteresseerd is in een extra dienst, een nieuwsbrief, of participatie aan een klantenpanel. Kwalitatieve onderzoeksmethoden hebben hun eigen voordelen bij het verbeteren van klantbeleving en zijn een erg sterk middel in combinatie met kwantitatieve onderzoeksmethoden. Lees daar meer over in onze whitepaper “vertrouw niet op je onderbuikgevoel“. Zorg te allen tijde dat die ene vraag die je stelt wel in lijn is met de overige vragen en waarde toevoegt voor zowel jou als de klant.

7. Zorg voor een snelle en goede opvolging na het klanttevredenheidsonderzoek

De klant investeert tijd om zijn of haar ervaringen met jou te delen. Laat zien dat je dit waardeert door in ieder geval goede opvolging te geven – als er nog een open einde is. Door snel en goed te reageren laat je zien dat je klant belangrijk voor je is. Dat je als bedrijf je klant wilt helpen. Dit wordt ook wel service recovery genoemd: in actie komen als iets volgens de klant niet goed is gegaan. Zo kun je met alerts werken, waarbij bijvoorbeeld een collega een e-mail ontvangt als een klant een specifieke vraag negatief heeft beantwoord. Zo laat je zien dat de klant gehoord wordt, kun je mogelijk alsnog zijn of haar probleem oplossen en win je eventueel nog meer relevante informatie in.

8. Maak de klanttevredenheid inzichtelijk én schreeuw het van de daken!

Deel resultaten en ontwikkelingen met je team én klanten. Zo kunnen collega’s actief aan de slag met de klantbeleving en weten klanten dat zij écht gehoord worden. Dit zorgt voor een hoger responscijfer, wat weer resulteert in mooie inzichten en verbetering. Naast een periodieke meeting, waarin besproken wordt hoe de klantbeleving verbeterd kan worden, is het belangrijk dat elke afdeling inzicht heeft in het klanttevredenheidsonderzoek. Zo zien collega’s direct wat zij kunnen doen om de klant een betere beleving te bieden. Een online dashboard, waarin updates 24/7 gevolgd kunnen worden, helpt hierbij.

Schrijf ook met regelmaat een blog over wat je leert van de feedback en hoe je dit hebt ingezet om de dienstverlening te verbeteren.  Daarna deel je het niet alleen met collega’s, maar ook met klanten. Zo laat je zien dat de klant centraal staat binnen jouw bedrijf en dat je actie onderneemt om zijn of haar beleving nóg beter te maken.

Klaar om de klanttevredenheid te verhogen? Download onze gratis whitepaper!

Wil je jouw klanten een onvergetelijke ervaring bieden? Een klantbeleving die hooggewaardeerd wordt en waarmee jij je onderscheidt van de concurrent? Zet nu de eerste stappen naar een blijvende voorsprong, met een goed doordacht klanttevredenheidsonderzoek. Klaar om aan de slag te gaan, maar kun je nog wel wat extra inzichten gebruiken? Download dan hier onze gratis whitepaper!

In de whitepaper vind je:

• Meer theorie en inzichten om een klanttevredenheidsonderzoek te doen
• Praktische handvatten en duidelijke stappen om het onderzoek op te zetten
• Leerzame voorbeelden die je helpen kennis aan jouw praktijk te koppelen