‘Dé CX professional bestaat niet!’

Naast inhoudelijke artikelen en praktijkvoorbeelden hebben wij ook met regelmaat een gesprek met een expert uit het vakgebied aan wie we 5 vragen stellen. Eerder spraken wij met Marcel en Martijn van Expoints over de trends binnen het meten van klanttevredenheid. En met Kimberley (Behavorial Insights Company) hadden wij het over de rol van ons onderbewuste en de werking van het menselijk brein.

In deze editie staan we met Nienke Bloem stil bij de rol van de CX professional. Ook haar stelde ik vijf vragen. Je komt te weten wat volgens haar een goede CX professional is en vooral hoe zij hem of haar helpt nog beter in het vak te worden. Nienke is een bekend spreker en schrijver binnen ons vakgebied heeft hier veel ervaring mee vanuit haar CX opleidingsprogramma’s. Ze neemt ons in dit gesprek graag mee in haar ideeën hierover. Ook doet ze uit de doeken wat haar grootste fout is geweest in haar eigen rol als CX professional binnen een grote organisatie. Kortom genoeg stof om een leuk gesprek over te hebben en veel van te leren!

 

Nienke in haar kenmerkende blauwe jurk

 

Wat is in jouw ogen de CX professional in optima forma?

Om te beginnen: deze bestaat niet. Het is alsof je zoekt naar het schaap met de vijf poten. Maar er zijn wel een aantal elementen waaraan je kunt zien of mensen in hun rol als CX professional kans van slagen hebben. Ik gebruik daarvoor de drie A’s.

De eerste A staat voor Autoriteit. Met andere woorden: durf je je positie in te nemen en heb je voldoende lef om die autoriteit te claimen? En dan niet alleen je positie innemen binnen het niveau van de organisatie waarin je zelf werkzaam bent, maar juist ook richting (hoger) management. Dus CX professionals met autoriteit snappen hun vak, weten wat ze moeten doen en claimen dit op een natuurlijke manier op alle relevante lagen binnen de organisatie. Daarnaast hoort bij Autoriteit ook dat je jezelf continu als CX professional blijft ontwikkelen. Het vakgebied evolueert continu en om als expert te boek te (blijven) staan, kun je je niet permitteren om op dat vlak stil te zitten.

De tweede A staat voor Anekdote. Daar bedoel ik mee dat je niet alleen het CX verhaal van je organisatie kent, maar ook dat je in staat bent dit te vertellen en daarmee zorgt dat het binnenkomt en beklijft. Een duidelijk verhaal, inclusief de strategie, wat richting en lading geeft aan wat de organisatie qua klantgerichtheid wil bereiken.

En tenslotte de derde A die staat voor Accountability en daarin gaat het erom dat je als CX professional ook echt dingen verder brengt. Dat je jezelf committeert aan resultaten. Je praat er niet alleen over, maar je krijgt ook de organisatie in beweging en je krijgt dingen voor elkaar.

Duidelijk, drie A’s dus. Maar waar zit in jouw ogen dan de meeste ontwikkelruimte voor die CX professional?

Dat zijn eigenlijk twee dingen. Ten eerste zie ik vaak dat CX professionals moeite hebben met het bouwen van dat goede CX verhaal, de anekdote. En dat is wel de basis. Vanuit je organisatiestrategie moet een logische CX strategie met bijbehorend verhaal volgen. Waar sta je voor en waar geloof je in? Dat heeft meer duidelijkheid nodig. Daarbij hoort ook dat je keuzes durft te maken vanuit je kennis en autoriteit.

Ten tweede zie ik dat het vaak ontbreekt aan de juiste afstemming met het (hoger) management. Je daar durven te laten horen, met een goed onderbouwd verhaal enerzijds, dus vanuit de inhoud. Maar anderzijds ook vanuit de zakelijke relatie met deze stakeholders. Je moet ze voeden, meenemen en op de juiste manier beïnvloeden. Dat is niet makkelijk, maar wel essentieel voor succes.

Ok, dus dat zijn de voornaamste gebieden waar jij ziet dat ontwikkeling nodig is. Hoe pak jij dit aan?

Voor mij begint het wel met echt goed laten snappen wat er allemaal is en kan binnen het CX vakgebied. Dat is ook waarom wij dit in onze tweedaagse masterclass zo breed aanvliegen. Wat is Customer Experience Management? Wat zou je allemaal kúnnen doen? Van daaruit bepaal je vervolgens wat voor jou binnen jouw context en organisatie de voornaamste activiteiten moeten zijn en in welke volgorde. Je maakt dus een concreet actieplan, waarin je de theorie vertaalt naar activiteiten. Waar de organisatie en natuurlijk de klanten echt iets van gaan merken.

Dat vond ik zo mooi aan onze (Buro Improof en Nienke Bloem) samenwerking bij Eneco. Ik heb de CX marketeers eerst meegenomen in het grotere plaatje, wat is Customer Experience Management, het tactische en strategische niveau. Vervolgens hebben jullie daar met Buro Improof met inhoudelijke workshops en persoonlijke coaching verder inhoud aan gegeven, zodat ook de vervolgstappen op tactisch en operationeel vlak zijn gezet. Een enorm waardevolle combinatie waarmee veel organisaties zich op CX gebied verder kunnen professionaliseren.

Wat zijn de triggers waarop jij mensen aan krijgt?

Naast mijn masterclass heb ik ook een CX Leadership Masterminds waarin ik mij vooral richt op (CX) leiders. Als ik naar dat programma en die aanpak kijk, gaat het er in de eerste plaats om mensen te dwingen echt keuzes te maken. Durf te kiezen en daar dan voor de volle honderd procent voor te gaan. Ze moeten aan de bak. Voor de groep gaan staan en goed voorbereid, met huiswerk, de sessies in komen. Ik help ze daarbij, maar uiteindelijk moeten ze het zelf doen. Echt bewegen, bijvoorbeeld hun eigen CX Story maken en aanscherpen. Dat werkt goed. Mensen komen uit hun comfortzone en durven met gelijkgestemden de stappen te zetten die nodig zijn om beter te worden.

En dan tenslotte: wat is jouw persoonlijk grootste fout waar jij het meeste van hebt geleerd?

Mijn grootste fout is dat ik alles heb gedaan over de as van de inhoud. De spreekwoordelijke ‘deur intrappen’ en met argumenten overtuigen waarom we klantgerichter moeten gaan werken. Dat alleen is niet voldoende. Zoals ik al eerder aangaf is een zakelijk netwerk opbouwen en de relatie aangaan en onderhouden een essentieel element om succesvol te zijn.

Tijdens een opleidingstraject op Harvard kwam ik tot het inzicht, dat ik dit veel beter had kunnen doen. Mijn relationele kracht, in plaats van over de as van inhoud.

Ben je als CX professional bijvoorbeeld in staat de volgende vragen te beantwoorden: Weet jij wat de hobby’s en gezinssituatie van jouw CEO is? Weet jij dus waar jij hem, anders dan de inhoud, in positieve zin mee kunt bereiken en misschien wel mee kunt raken? Vaak hebben mensen geen idee en dat is zonde. Dus pak het niet alleen zuiver transactioneel, over de as van de inhoud, maar ook zeker relationeel aan. In de relatie tussen organisatie en de klant is het immers niet anders. Klanten willen ook herkend en erkend worden en niet alleen maar een product afnemen. Dit is dus een mooie parallel hoe een CX professional zich zou moeten bewegen binnen de organisatie. Heb het lef, drink een kop koffie met de CEO en bespreek 1-op-1 waarom klantgerichtheid de organisatie verder gaat brengen!