Het begint al een echte traditie te worden. Elk jaar tegen de zomer brengen wij een update uit van onze favoriete CX boeken. Gezien het aantal lezers van het artikel zijn jullie ook fan! De lijst helpt je de juiste boeken voor in de vakantiekoffer te kiezen, of om te bepalen welke boeken je moet lezen om op de hoogte te blijven binnen het mooie CX-vakgebied. Vandaag presenteren we weer 5 nieuwe boeken die we dit jaar gelezen hebben en jullie zeker aanbevelen. Veel leesplezier!

De vraag die wij met regelmaat krijgen is welk boek wij aanbevelen op het gebied van customer experience. Nou, dat is niet zo eenvoudig om te beantwoorden. Niet omdat wij geen favoriete boeken hebben, maar wel omdat het vakgebied klantbeleving zo breed is dat boeken met elkaar vergelijken, vaak een kwestie van appels met peren vergelijken wordt. Want zeg nou zelf, kan je een boek over bijvoorbeeld (on)bewust klantgedrag vergelijken met een boek over de waarde van enthousiaste klanten? Volgens ons gaat die vergelijking scheef. Daarom presenteren wij in dit artikel onze beste Customer Experience boeken. In willekeurige volgorde omdat ze moeilijk te vergelijken zijn.

Laat je inspireren, plan een paar uur vrij in je agenda en zet een goede pot koffie of thee. We horen graag over welk boek je enthousiast bent geworden!

 

 

 

1. The power of moments

 

Door: Chip & Dan Heath

Dit boek zijn we gaan lezen na de tip van Steven van Belleghem. Volgens Steven is dit boek verplichte kost voor iedereen die aan klantbeleving werkt. Wij zijn het hier helemaal mee eens!

We hebben allemaal bepalende momenten in ons leven – ervaringen die blijven hangen in ons geheugen. Volgens de auteurs Chip en Dan Heath gebeuren er dagelijks zulke bepalende momenten. Korte, gedenkwaardige ervaringen die betekenisvol voor je zijn. Je kunt leren het potentieel ervan te herkennen. En als je dat onder de knie hebt, kan je deze omzetten in bepalende momenten die herinneringen vormen of percepties veranderen. Zo kun je met goed ontworpen momenten de klantbeleving verhogen en het contact gedenkwaardig maken.

Voordat ze ingaan op verschillende methoden om dergelijke momenten te creëren, bespreken de Heaths twee fundamentele aspecten van het definiëren van momenten:

• ze zijn zinvol
• ze zijn gedenkwaardig

Wat maakt een moment zinvol?

Om betekenis te creëren, zeggen de Heaths dat je moment ten minste een van de vier emotie verhogende elementen moet bevatten:

1. Verheven: het moment wordt verheven boven de alledaagse ervaring, hetzij door zintuiglijke genoegens of door het element van verrassing. Zulke momenten overstijgen alledaagse patronen en geven positieve gevoelens zoals vreugde, motivatie en betrokkenheid. Het zijn de positieve pieken waar je met plezier op terugkijkt. Eén van de belangrijkste tips die ze hiervoor opnemen: laat de scripts los!
2. Inzicht: het moment helpt je om iets nieuws over de wereld of jezelf te ontdekken. Ze laten je struikelen over de waarheid die je nog niet zo zag.
3. Trots: het moment geeft je een gevoel van trots over wat je bereikt hebt. Het zijn de momenten waar je realiseert dat je een prestatie hebt neergezet.
4. Verbinding: het moment zorgt ervoor dat je je dieper verbonden voelt met degene die het met je deelt, en versterkt je relatie met hen. Vaak zijn dit de feestelijke momenten als bruiloften en diploma-uitreikingen.

De vier elementen worden uitgediept in aparte hoofdstukken.

Wat maakt een moment dan onvergetelijk?

Hoewel de Heaths bespreken wat een moment zinvol maakt, gaan ze niet diep in op wat het gedenkwaardig maakt, het tweede kenmerk van een bepalend moment.

Gelukkig zijn er voldoende andere boeken die ingaan op het belang van emotie om een herinnering te creëren.

Wanneer we ons een ervaring herinneren, herinneren we ons meestal de ‘momenten van de waarheid’. Pieken in de klantreis zorgen voor een totaal beleving die veel beter is dan het gemiddelde van de losse momenten tijdens de reis. Door de juiste momenten goed te organiseren creëer je memorabele momenten, die de totaalbeleving vormen. De pieken, de kuilen en de overgangen tussen de momenten.

Een extra voordeel van jezelf richten op momenten is dat het ontwerpen van enkele opmerkelijke momenten niet om een heel groot budget vraagt. In het boek staan voldoende voorbeelden hoe je momenten opmerkelijk maakt zonder hoge kosten.

Voor ons is dit boek een aanrader, omdat het je inspireert met fantastische voorbeelden om pragmatisch aan de slag te gaan en je de handvatten biedt hoe je gericht de ‘momenten van de waarheid’ kunt ontwerpen.

2. Managing Customer Experience and Relationships – a strategic framework

 

Door: Don Peppers & Martha Rogers

Dit is een stevige jongen, maar liefst 624 pagina’s! Nou zijn we zelf meer van ‘kort, pragmatisch en krachtig’, toch hebben we dit boek in onze top 10 opgenomen. Het is namelijk één van de eerste boeken die een complete aanpak omschrijft om goede relaties op te bouwen met de juiste klanten, waarbij de relaties voor zowel klant als organisaties erg waardevol zijn. Het staat onder andere stil bij het belang van customer experience, de opbrengsten van klantbeleving, klantsegmentatie, klantloyaliteit, klantfeedback, omnichannel klantcontact, klantwaarde, etc. Kortom, het is niet een boek om even in 1 of 2 avonden tot je te nemen, maar zie het als een heel waardevol naslagwerk. Een boek dat eigenlijk in de boekenkast van iedere Customer Experience professional hoort te staan.

3. The Experience economy

 

Door: Joseph Pine & James Gilmore

The Experience economy is met recht een managementklassieker te noemen. Al in 1998 betoogden Joseph Pine en James Gilmore dat er een nieuw economisch tijdperk in aantocht was: dat van de beleveniseconomie. En ze hebben gelijk gekregen. In de beleveniseconomie onderscheiden organisaties zich niet met de producten die ze verkopen of met de diensten die ze leveren, maar met de ervaring die ze hun klanten bieden. Producten en diensten lijken meestal erg op elkaar en weten de klant zelden te raken.

 

 

Het is de ‘end-to-end’ beleving die een klant bijblijft en ervoor zorgt dat je klant graag klant blijft, vaker terugkomt, meer koopt en jou aanbeveelt bij anderen. Dit herkennen we natuurlijk anno 2020 keer op keer in onze dagelijkse praktijk. In 2011 is er een herziende versie uitgebracht en ondanks dat dit ook alweer 9 jaar geleden is, biedt deze nieuwe(re) editie van het boek veel waardevolle inzichten die ook nu nog erg relevant zijn bij het ontwerpen en verbeteren van de klantbeleving.

Meer over de belevingseconomie inclusief een voorbeeld van de toepassing lees je in ons artikel De experience economy van Pine en Gilmore & de toepassing bij Cuber.

4. The effortless experience

 

Door: Matthew Dixon, Nick Toman en Rick Delisi

In dit boek staan de auteurs nadrukkelijk stil bij de vraag of bedrijven nou wel of niet de klantverwachting dienen te overtreffen om loyale klanten te krijgen. Hun standpunt is duidelijk:

‘It is in fact the perfect example of what not to base your service strategy on’

In andere woorden: het willen overtreffen van de klantverwachting is een verkeerde strategie als het gaat om klantloyaliteit. Het is te kostbaar en niet effectief. Volgens de auteurs onderschatten veel organisaties het belang van het voldoen aan de klantverwachting en overschatten ze het effect van het overtreffen van de klantverwachting op klantloyaliteit. Zij stellen dat de loyaliteitscurve er als volgt uitziet:

 

 

Klantverwachtingen vervullen of overtreffen

Veel organisaties hebben in hun strategie het doel opgenomen om klantverwachtingen te overtreffen. Alleen al om deze reden is dit een heel waardevol boek om eens goed tot je te nemen. Want hoe zit het nou? Moet je de klantverwachting vervullen of ook proberen te overtreffen? Ons standpunt:

Prioriteit 1: Het op orde brengen van de basis dienstverlening zodat de organisatie voldoet aan de klantverwachtingen
– Een service transactie heeft een 4x zo grote kans om klantloyaliteit negatief te beïnvloeden dan positief
– Zolang de directe concurrentie de dienstverlening nog niet op orde heeft, kan je je dus op dit vlak onderscheiden

Prioriteit 2: Creëer onderscheidende emotionele ervaringen
– Op orde hebben van de basis dienstverlening is/wordt een ‘licence to operate’
– Een goede customer effort score wordt daarmee de nieuwe standaard.
– Echter, een focus op alleen customer effort richt zich enkel op het verkleinen van de negatieve invloed op loyaliteit, niet zozeer op het vergroten van de loyaliteit. Het verschil maak je in het emotionele en in het relationele

Goed om te realiseren dat hier het onderscheid tussen ‘transactionele’ en ‘relationele’ klantbeleving erg belangrijk is. En dat je in praktijk nooit klaar bent met prioriteit 1. Wacht dus niet te lang voordat je begint met prioriteit 2! Zodra je een fundament hebt, kun je aan de slag met het creëren van onderscheidende emotionele ervaringen.

5. The best service is no service

 

Door: Bill Price & David Jaffe

Dit boek sluit qua kernboodschap goed aan bij the effortless experience. Price & Jaffe stellen namelijk dat geen enkele klant erop zit te wachten om contact op te nemen met een organisatie. Volgens hen speelt er dan bij meer dan 95% van de situaties iets wat niet wenselijk is. Een factuur die onduidelijk is, een afspraak die niet wordt nagekomen, een product wat kapotgaat, enzovoorts. Zij stellen dan ook dat de beste service geen service is, omdat je de noodzaak voor service weg haalt door alles zeer goed op orde te hebben. Door heel goed naar de contactredenen te kijken, achterhaal je welke contacten voor de klant en/of voor je organisatie niet wenselijk zijn.

 

Iedere categorie een eigen aanpak

• Niet waardevol voor klant en niet waardevol voor bedrijf -> Voorbeeld: een onduidelijke brief waardoor klanten gaan bellen. Aanpak voor deze categorie: Elimineer de oorzaak van deze contacten.
• Waardevol voor klant en waardevol voor bedrijf -> Voorbeeld: je bent op zoek naar een airco voor je werkkamer en je belt een specialist voor advies. Aanpak voor deze categorie: stimuleer dit type contacten
• Waardevol voor klant, niet waardevol voor het bedrijf -> Voorbeeld: Een heel eenvoudig voorbeeld is het pinnen van geld. Natuurlijk wil je dit als bank faciliteren. Maar liever niet telefonisch of via een balie. Daarom zijn er pinautomaten uitgevonden. De klant kan zelf de benodigde actie uitvoeren en er is dus geen reden voor contact. Aanpak voor deze categorie: dit is de categorie waar self service oplossingen voor bedoelt zijn.
• Niet waardevol voor de klant, wel waardevol voor het bedrijf -> Voorbeeld: meterstanden uitlezen door de energieleverancier. Voorheen een irritant klusje voor de meesten van ons, nu wordt het automatisch gedaan door de “slimme” meter. Aanpak voor deze categorie: maak het zo eenvoudig mogelijk.

Het verbaast ons keer op keer hoe weinig bedrijven (a) scherp inzicht hebben in de contact redenen van hun klanten en (b) hier ook structureel mee aan de slag gaan om de klantbeleving te verbeteren. Wat ons betreft is dit boek een ‘must read’ voor iedereen die het verbeteren van klantbeleving serieus neemt.

Ps : een veelgehoord excuus: “maar ons CRM-pakket staat ons niet toe om dit goed inzichtelijk te maken”. In ons beste Frans: dat is redelijk flauwekul. Er zijn goede en pragmatische manieren om dit eenvoudig in kaart te brengen. Lees het boek als je hier nieuwsgierig naar bent. Of lees dit artikel dat we hebben geschreven of bel ons :-)

 

6. Jobs to be done – Theory to practice

 

Door: Anthony Ulwick

Hou jij je bezig met innovatie en het ontwerpen van nieuwe dienstverlening? En ken je de ‘jobs to be done’ theorie nog niet? Cancel dan al je afspraken voor dit weekend en lees dit boek! Of kijk tenminste enkele YouTube video’s over deze theorie. Anthony Ulwick is wat ons betreft een absolute pionier als het gaat om ontwerpen van nieuwe dienstverlening. Een andere pionier, Philip Kotler, denkt er net zo over. Hij stelt

“Ulwick has taken the guesswork out of innovation. I call him the Deming of innovation because, more than anyone else, Ulwick has turned innovation into a science”

Nou, dat is best een stevig compliment van iemand als Kotler, vind je niet?

Het kernpunt van de theorie is dat mensen producten en diensten kopen om een bepaald doel (the job) te bereiken. Het gaat niet om het product of de dienst, maar om het doel. Een veelgebruikt voorbeeld: mensen kopen geen boormachine omdat ze een boormachine willen hebben. Maar omdat ze iets op willen hangen. En als je vanuit die job redeneert, wat is dan een betere/makkelijkere/goedkopere manier om de klant hierin te ondersteunen? Et voila; daar kwam de Tesa plakstrip.

Onderstaande video bied je een goede introductie op dit boek. Maar wij raden je zeker aan om het boek ook te lezen (en ons artikel waarin we de theorie verder uitleggen). Het geeft je namelijk een compleet raamwerk om goed inzicht te krijgen in de jobs die klanten hebben (spoiler alert: er zijn verschillende type jobs) en welke succescriteria jouw klanten hanteren om te beoordelen of jouw product of dienst geschikt is voor die betreffende job. En daarmee wordt dienstverlening ontwerpen niet een kwestie van “guesswork” maar van “science”.

 

 

 

7. Thinking fast & slow

 

Door: Daniel Kahneman

Daniel Kahneman is, zo schatten wij, één van de meest beroemde psychologen ter wereld. Hij wordt als een belangrijke grondlegger gezien van de gedragseconomie. In diverse studies heeft hij aangetoond hoe mensen denken en beslissingen nemen. Dit heeft zoveel implicaties gehad voor talloze gebieden (economie, geneeskunde, politiek, sociaal) dat hij in 2002 de Nobelprijs voor de economie heeft gekregen.

In zijn boek ‘Thinking Fast and Slow’ beschrijft Daniel Kahneman hoe onze gedachten en besluitvorming is gebaseerd op 2 systemen: systeem 1 en systeem 2.

• Systeem 1 is ons snelle systeem. Onze onbewuste gedachten en handelingen zijn op dit systeem gebaseerd. Dit gaat moeiteloos en automatisch. Denk bijvoorbeeld aan het tandenpoetsen. Dit is een handeling die je (hoogstwaarschijnlijk) zonder bewust na te denken start, uitvoert en weer afrondt. Toch?
• Systeem 2 is ons rationele systeem. Het gaat hier om bewuste en gecontroleerde denkprocessen en kost je dus ook relatief voor moeite. Denk bijvoorbeeld aan het invullen van je belastingaangifte. Voor de meesten van ons ben je hiermee bewust en geconcentreerd bezig.

 

Daniel Kahneman heeft aangetoond dat meer dan 95% van ons gedrag wordt gedreven door systeem 1. En dat is maar goed ook. Want met alle prikkels en besluiten die we op een dag moeten nemen (duizenden!) kunnen wij mensen het simpelweg niet aan om alleen systeem 2 te gebruiken. En dat is dus gelukkig ook niet nodig.

Experiencing self en remembering self

Een ander belangrijk inzicht uit dit boek is dat ieder persoon een ‘experiencing self’ en een ‘remembering self’ heeft. De experiencing self ervaart de (service) beleving op het moment zelf, terwijl de remembering self gebaseerd is op de herinnering aan deze beleving. En dit is een heel belangrijk gegeven. Want je herinnering is niet een rationele feitelijke optelsom van alle momenten tijdens de ervaring, maar het is gebaseerd op de meest intense emotie (positief of negatief) tijdens de ervaring en op het einde van de ervaring. Dit wordt ook wel de ‘peak-end-rule’ genoemd, een veel gebruikte methode om klantreizen te verbeteren.

Kortom; wat ons betreft mag dit boek absoluut niet in de top 10 Customer Experience boeken ontbreken! Een goede introductie is de onderstaande video van ruim 6 minuten. Hierin legt Daniel Kahneman zelf uit wat systeem 1 en systeem 2 denken is. Een andere tip is deze aflevering van ‘The Intuitive customer’ podcast waarin wordt gesproken over de toepassing van het systeem 1 en systeem 2 denken op customer experience, of de serie artikelen die we hebben gepubliceerd.

 

8. Nudge

 

Door: Richard Thaler en Cass Einstein

Een nudge is een methode om met ‘een klein duwtje in de rug’ bepaald gedrag te bevorderen, zonder mensen daarbij in hun vrijheden te beperken. Het doel is om gedrag (licht) bij te sturen, door systeem 1 (Daniel Kahneman) te voeden met de nudge. Een mooi voorbeeld zie je in onderstaande uitnodiging die ik van Eneco kreeg voor het reguliere onderhoud van mijn ketel:

 

 

Zowel qua tekst als qua indeling en kleurgebruik word ik verleid om een ‘groene’ datum te kiezen. En dit is een win-win: ik een goed gevoel omdat ik een (kleine) extra bijdrage lever aan CO2-besparing en Eneco blij omdat mijn gekozen optie ook goed past in hun planning.

Het boek ‘Nudge’ van Thaler en Einstein gaat allereerst dieper in op hoe mensen hun keuzes maken. Hierbij refereren ze nadrukkelijk naar het systeem 1 en systeem 2 denken van Daniel Kahneman. Maar ze gaan verder, zo identificeren ze bijvoorbeeld diverse ‘tekortkomingen’ die ons irrationele gedrag verklaren. Vervolgens beschrijven ze hoe Nudging kan helpen om gewenst gedrag te stimuleren zonder hierbij de keuzevrijheid te beperken of economische prikkels te veranderen. Vanwege de duidelijke en goed bruikbare omschrijving van menselijk irrationeel gedrag en vanwege de talloze voorbeelden uit de praktijk, vinden wij dit boek een echte aanrader!

9. Superklantvriendelijk

 

Door: Remko Amesz

Remko is directeur Klantvriendelijkheid bij AMP Groep, een organisatie die een gemiddelde klanttevredenheidscore van een 9 en een NPS van +60 haalt. Hoe hij en zijn collega’s dat voor elkaar hebben gekregen lees je overigens in ons reisverslag ‘klantbeleving bij AMP’.

Wat ons erg aanspreekt aan dit boek, is dat het geschreven is in gewone mensentaal. Remko heeft veel verschillende experts gesproken en een heel aantal klantgerichte bedrijven bestudeerd (o.a. de Efteling, Jumbo, Kees Smit Tuinmeubelen). Hij biedt vervolgens 5 concrete stappen die je kunt doorlopen om ook jouw bedrijf tot in elke vezel superklantvriendelijk te maken. Het zijn vooral de vele praktische voorbeelden en de praktische tips die het boek erg prettig te lezen maken en je inspireren om direct zelf aan de slag te gaan. Wat ons betreft een aanrader voor in de koffer mee op vakantie!

10. The Intuitive Customer

 

Door: Colin Shaw & Ryan Hamilton

Laten we maar meteen open kaart spelen; wij zijn fan van dit boek! De auteurs, Colin Shaw & Ryan Hamilton, staan namelijk stil bij een heel belangrijk uitgangspunt: klanten zijn geen ‘machines’ die hun (aankoop)beslissingen en meningen volledig baseren op logica en ratio. Nee, het zijn mensen met behoeften en emoties waarbij andere factoren dan ‘kwaliteit’ en ‘prijs’ vaak de doorslag geven. In B2C en in B2B. Daar dien je in het (her)ontwerp van je dienstverlening zeer goed rekening mee te houden. Omdat wij dit in onze praktijk nog zo vaak verkeerd zien gaan, raden wij iedereen aan om dit boek te lezen!

Colin & Ryan nemen je mee aan de hand van 7 uitgangspunten. Omdat een Nederlandse vertaling vaak afbreuk doet aan de nuance, hieronder de letterlijke uitgangspunten uit het boek:

1. Recognize that customers decide emotionally and justify rationally.
2. Embrace the all-encompassing nature of customers’ irrationality.
3. Understand that customers’ minds can be in conflict with themselves.
4. Commit yourself to understanding and predicting customers habits and behaviors.
5. Uncover the hidden causes and unintended consequences of customers wanting things to be easy.
6. Accept that apparently irrelevant aspects of your customer experience are sometimes the most important aspects.
7. Realize that the only way to build customer loyalty is through customers memories.

Elk van deze uitgangspunten wordt nader toegelicht vanuit de (wetenschappelijke) theorie en met diverse praktijkvoorbeelden. Het boek is lekker nuchter en no-nonsense geschreven, en daar houden wij van. En, tot slot, er is ook een Podcast waarin Colin & Ryan iedere week in 30 minuten een relevant onderwerp in klantbeleving bespreken. Elke aflevering wordt afgesloten met praktische tips om zelf met het onderwerp aan de slag te gaan, dus ook zeker de moeite waard om te luisteren!

11. De kunst van het heldere denken

 

Door: Rolf Dobelli

Dit boek is het ideale boek om mee op vakantie te nemen. Want (a) het is wat ons betreft een ‘must read’ voor iedereen die zich met klantgedrag bezighoudt en (b) het heeft een handzaam formaat en bestaat uit 52 hoofdstukken van slechts 3-4 bladzijden. De perfecte combi toch?

In elk hoofdstuk wordt een structurele denkfout waar wij mensen ‘last van hebben’ heel treffend beschreven. ‘Een structurele denkfout?’ zie ik je denken. Jazeker! Want zoals bij tip nummer 7 wordt toegelicht, zijn onze gedachten en besluitvorming gebaseerd op 2 systemen: systeem 1 en systeem 2. Wanneer informatie door ons brein verwerkt wordt, dan gebruiken we altijd eerst systeem 1. Het onbewuste, moeiteloze, automatische en snelle systeem. En bij ongeveer 95% van de situaties blijft het hier ook bij. Slechts bij 5% is er een trigger vanuit systeem 1 om systeem 2 in te schakelen. Het bewuste, rationele en langzame systeem. Hier nemen we beslissingen waar we goed over nadenken en dit kost tijd en veel cognitieve moeite. Omdat systeem 2 ons meer tijd en mentale moeite kost, is het ook de meest betrouwbare van de twee.

Betekent dit dat systeem 1 niet zo betrouwbaar is? Nee, gelukkig niet. De keuzes die we via systeem 1 maken zijn vaak de juiste beslissingen. Vaak, maar niet altijd. Want, eerlijk is eerlijk, systeem 1 is wel de meest foutgevoelige van de beide systemen. Het gaat snel, onbewust, automatisch en dat ontstaat er wel eens een foutje. En het blijkt dat we ons vaak op dezelfde manier vergissen. Een structurele denkfout dus.

Zo beschrijft dit boek bijvoorbeeld heel treffend waarom mensen vaker hun eigen kennis overschatten dan onderschatten. Of waarom we sneller in actie komen bij het risico iets te verliezen dan bij het vooruitzicht iets te winnen. Of waarom mensen gedrag van anderen kopiëren terwijl ze dit ‘rationeel gezien’ nooit zouden doen. Kijk maar eens naar onderstaand filmpje:

 

 

Na het lezen van dit boek heb je een veel scherper oog voor het gedrag van mensen. Je begrijpt beter waarom mensen doen wat ze doen. En hoe je je dienstverlening kunt inrichten om klanten nog beter te helpen. Dus wat ons betreft, niet langer nadenken en bestel dit boek voor in je koffer! En kan je nou echt niet wachten, lees in dit artikel alvast meer over systeem 1 en systeem 2.

12. Onze ijsberg smelt!

 

Door: John P. Kotter en Holger Rathgeber

Dit boek is absoluut geen zware management literatuur. Maar wel leuk en leerzaam! Met een knipoog en toffe pinguïn illustraties vertelt John. P. Kotter, een absolute goeroe op het gebied van changemanagement, over de acht vaak gemaakte fouten bij het veranderen binnen een organisatie. En omdat we regelmatig organisaties mogen helpen bij het veranderen van een product- of IT-gestuurde organisatie naar een klantgedreven organisatie staat dit boek op onze leeslijst.

 

 

‘Our iceberg is melting’ is een verhaal over een kolonie van pinguïns die staat voor een grote verandering (hun ijsberg, hun thuis, is immers aan het smelten, waar moeten ze nu naartoe?!). Op metaforische wijze legt John P. Kotter uit welke stappen je zet, welke weerstand je vrijwel altijd tegenkomt en in welke valkuilen je niet moet stappen bij een verandering. Hij sluit het boek vervolgens af met diezelfde stappen zonder de pinguïncontext om, in ons geval, naar een klantgerichte organisatie te veranderen:

1. Urgentie creëren: waarom wil je veranderen en help anderen het belang van de verandering inzien.
2. Zet een veranderteam aan kop: creëer een kernteam van verschillende experts die de organisatie door de verandering heen kan leiden.
3. Ontwikkel en visie en strategie: maak duidelijk waar je met elkaar naartoe verandert en hoe en waarom die situatie anders is dan nu.
4. Communicatie, communicatie en communicatie: zorg dat mensen de verandering begrijpen en accepteren, kracht van herhaling via verschillende communicatiemiddelen.
5. Empower anderen: pak obstakels aan die anderen in de weg staan bij het realiseren van de verandering, gebruik sociale druk en zet ook anderen aan om dit te doen. Port quote: “Social pressure works as well in penguin colonies as in human colonies 😉”.
6. Realiseer successen op korte termijn: maak kleine successen die bijdragen aan de verandering zichtbaar zodat men er echt in gaat geloven.
7. Behoud momentum: zorg dat je de energie hooghoudt. Welke volgende mijlpaal ga je met elkaar behalen?
8. Creëer een nieuwe cultuur: zorg ervoor dat je de nieuwe situatie behoudt, niet terugvallen in oud gedrag dat niet meer past bij de verandering die je bent doorgegaan. Stimuleer nieuw gedrag.

Het verhaal en de grappige pinguïnillustraties zijn een feest van herkenning als je al eens door een verandering bent heen gegaan of een project hebt geleid. Ondanks die herkenning is het fijn om de stappen en valkuilen op een rijtje te hebben zodat je er rekening mee houdt bij het volgende verbeteridee of bij de verandering die je gaat doorvoeren om met elkaar nog klantgerichter te worden.

13. This is Service Design Doing

 

Door: Marc Stinkdorn en Markus Edgar Hormess

Wij vinden ‘This is Service Design Doing’ echt een gids die een vast plekje op jouw boekenplank verdient. Dit boek is een must-read voor iedere Customer Experience professional die op zoek is naar praktische en waardevolle inzichten om service design technieken te begrijpen en toe te passen in hun werk.

In dit boek vind je namelijk een schat aan praktische tools, methoden en casestudies die je helpen om service design in de praktijk te brengen. De auteurs nemen je stap voor stap mee door het proces van het ontwerpen van diensten die klanten echt raken en betrekken. Van het identificeren van behoeften en het creëren van persona’s tot het ontwikkelen van prototypes en het testen van oplossingen – je vindt alle benodigde stappen en technieken in dit boek.

Het boek is opgebouwd in 4 delen:

1. Ontdekken -> Dit deel introduceert de basisprincipes en het belang van service design. Goed om even te scannen, maar de echte waarde komt hierna.
2. Voorbereiden -> Dit deel richt zich op het opzetten van een service design project. Het staat stil bij onderwerpen zoals het bepalen van de scope en doelstellingen van het project, het samenstellen van een multidisciplinair team, het verzamelen van gebruikersinzichten en het uitvoeren van klantonderzoek. Een o-zo-onderschatte fase van een goed service design traject.
3. Ontwerpen -> Dit deel gaat dieper in op het daadwerkelijke ontwerpproces. Het introduceert verschillende tools en methoden, zoals persona’s, customer journey mapping, service blueprints en prototyping.
4. Implementeren -> In dit laatste deel wordt de focus gelegd op de implementatie van de ontwikkelde serviceoplossingen. Het behandelt onderwerpen zoals het opstellen van een implementatieplan, het testen en itereren van de oplossing, en het inrichten van een ‘continu leren en verbeteren’ aanpak.

Wat dit boek echt onderscheidt, is de focus op doen. En daar houden wij van 😀 Het is geen lang theoretisch verhaal, maar een praktische handleiding die je uitdaagt om meteen aan de slag te gaan. Je wordt aangemoedigd om te experimenteren, te itereren en samen te werken met multidisciplinaire teams. De auteurs benadrukken het belang van co-creatie en gebruikersgericht denken, en bieden waardevolle inzichten over hoe je stakeholders kunt betrekken. En het mooie is, ze bieden heel veel praktische “how to’s”.

Waar wij ook blij van worden is de focus op ‘evoluerend ontwerpen’. Een hippe term, zie het als iteratief werken, iedere keer een stapje beter. Krijg het vraagstuk goed scherp, breng de klantbehoefte in beeld, werk aan passende oplossingen en durf deze vooral ook snel te testen om van te leren. Dus voorkom ‘analysis paralysis’ maar werk op basis van klantfeedback op de services die live staan. Meet, analyseer, herontwerp en implementeer. En dan nog een keer… En nog een keer… totdat je het doel bereikt hebt, voor de klant en voor jouw organisatie.

Of je nu een ervaren professional bent of net begint in het vakgebied van Customer Experience, ‘This is Service Design Doing’ biedt je de nodige kennis en inspiratie om je werk naar een hoger niveau te tillen. Het boek staat vol met praktische tips, tools en methoden die je direct kunt toepassen in je eigen projecten.

Dus, aarzel niet langer! Pak dit boek op, laat je inspireren en begin vandaag nog met het ontwerpen van buitengewone klantbelevingen. Het is tijd om je service design vaardigheden naar een hoger niveau te tillen en nog meer impact te maken in je werk. Kan je hier juist wel wat hulp bij gebruiken? Lees dan meer over onze design sprint!

14. Duwtje in de juiste richting

 

Door: Joyce Croonen & Liza Luesink

Zodra ik mijn brievenbuspakket open, word ik direct verrast. Ik was getipt om dit boek te bestellen en heb dat op blind vertrouwen gedaan. Ik had dus niet zien aankomen dat het zo tof ingebonden zou zijn. Het boek ‘Duwtje in de juiste richting’ kun je aan beiden kanten lezen. Waar zal ik starten? Aan de kant over hoe je in vier stappen leert om aan de slag te gaan met gedragstechnieken of juist aan de andere kant waar 16 gedragstechnieken met praktijkvoorbeelden worden toegelicht?

Ik ben gestart aan de ‘rode’ kant: de 16 gedragstechieken. De schrijvers Joyce Croonen en Liza Luesink, gedragsveranderaars, starten met de bekende theorie van Daniël Kahneman over systeem 1 en systeem 2. Over hoe ons gedrag veelal onbewust wordt gestuurd.

Daarna zoomen ze in op vier hindernissen waar ons brein mee kampt terwijl we snel willen schakelen, ook wel beslissingen willen nemen, in ons leven:

1. Te veel input: de overdosis aan informatie is vervelend dus we filteren fanatiek;
2. Gebrek aan kennis: als we iets geen betekenis kunnen geven, vullen we de gaten zelf in (met aannames);
3. Gebrek aan opslag: we kunnen niet alles onthouden dus slaan alleen de belangrijkste zaken op;
4. Gebrek aan tijd: we willen geen kansen verliezen dus schakelen snel.

Wat ik fijn vind, is dat per hindernis wordt toegelicht hoe ons brein deze hindernissen overwint. Dat noemen ze de breinmechanismen en die worden aan de hand van praktijkvoorbeelden uitgelegd. Het helpt je begrijpen waarom mensen bepaald (onverwacht) gedrag vertonen dat je niet zag aankomen.

Nu je dat beter begrijpt, worden er 4 knoppen genoemd waar je aan kan draaien om gedrag te veranderen. En bij elke knop horen weer 4 gedragstechnieken die je kunt inzetten. Zo is de eerste knop ‘gemak’. Hierbij kun je technieken inzetten als de ‘standaardoptie bieden’ of een ‘implementatie intentie’ ontwerpen om mensen te helpen gedrag te vertonen. Zowel de vier knoppen als de technieken worden uitvoerig toegelicht met veel praktijkvoorbeelden. Van de Hema tot de Belastingdienst. Het spreekt direct tot de verbeelding. Ik krijg ook direct ideeën over welke ‘duwtjes’ ik op een goede manier kan geven, zowel tijdens mijn werk als thuis, om gedrag te beïnvloeden. Erg inspirerend.

Draai dan om naar de andere kant van het boek, de blauwe kant, en je wordt aan de hand van 4 bouwstenen meegenomen hoe je zelf een gedragsverandering teweeg kunt brengen. De bouwstenen exploreren, analyseren, creëren en evalueren, klinken niet heel spannend. Interessanter zijn de voorbeelden en praktische handvatten die bij elke bouwsteen worden gegeven. Daarmee kun je direct een vertaling maken naar wat jij zou kunnen doen.

Gedrag zomaar veranderen, blijft een expertise. Dit boek helpt je wel ontzettend op weg om er zelf mee aan de slag te gaan. Als je jouw omgeving een duwtje in de juiste richting wilt geven dan is dit boek zeker een aanrader omdat het je absoluut op weg helpt. Succes!

15. Het Bromvlieg effect

 

Door: Eva van den Broek en Tim den Heijer

De titel is veelzeggend. Mannen hebben klaarblijkelijk een mikpunt nodig (de welbekende vlieg) om de boel droog te houden. Deze beïnvloedingstechniek heeft Schiphol toegepast op de urinoirs op de luchthaven. Het effect? De schatting loopt tot 35.000 euro per jaar. Pure besparing op schoonmaakkosten. En dat beïnvloed door een bromvlieg…minimale investering, groot effect. Dat willen we toch allemaal?

In dit zeer toegankelijke en humorvolle boek leggen de auteurs de ondoorgrondelijke wegen van onze hersenen bloot. De vlieg zit in al zijn gedaantes als rode draad door het boek verstopt. Zo komen we de zelfbedrogvlieg tegen. Worden we bekend gemaakt met de luiheidsvlieg, altijd op zoek naar de weg van de minste weerstand. En, onze persoonlijke favoriet: de pijnvlieg. Deze vlieg zorgt ervoor dat we niet kwijt willen wat we hebben, ook wel het eigendomseffect genoemd. Het effect dat ook bij geld een rol speelt. Betalen doet zeer. Onderzoek wijst zelfs uit dat je brein ook echt iets ervaart als ‘pijn in de portemonnee’. Dit is 1 van de belangrijkste redenen waarom casino’s met plastic fiches werken. We houden daarmee ons brein voor dat we niet met echt geld spelen. Het uitgeven doet daardoor een stuk minder pijn…

Met het lezen van dit boek krijg je begrip van de werking van je eigen brein, maar krijg je ook handvatten om hier zelf als CX expert of marketeer mee aan de slag te gaan. Kortom; leuk, luchtig en direct toepasbaar.

NIEUW 16. The Customer Leader

 

Door: Rudy Moenaert en Henry Robben

‘De Customer Leader’ brengt je een aantal stappen dichter bij het inrichten van CX. Het neemt je mee op een boeiende reis door de wereld van klantgericht leiderschap en Customer Greatness. Het boek biedt niet alleen theoretische inzichten, maar ook praktische voorbeelden, tools en technieken die direct toepasbaar zijn.

Wat ‘De Customer Leader’ echt onderscheidt, is de diepgaande focus op het creëren van een klantgerichte cultuur. Moenaert en Robben leggen uit hoe je als leider een voorbeeldrol kunt vervullen en je team kunt inspireren om altijd de klant voorop te stellen. Ze benadrukken het belang van klantinzichten (met een belangrijke rol voor Jobs to be done  en hoe deze inzichten strategisch ingezet kunnen worden om de klanttevredenheid te verhogen en uiteindelijk de bedrijfsresultaten te verbeteren. Want ook de economische aspecten van CX, en het belang ervan, worden uitgebreid toegelicht.

Hoogtepunten uit het boek:

• Het Customer Leader Canvas: Het Canvas geeft je via: je bedrijfslicentie, de arena van de markt, je waardepropositie en de middelen om alles mogelijk te maken, inzicht in wat je te doen staat.
• De Stairway to Greatness: Blijf niet in het moeras hangen waar je geen verschil maakt en moeilijk zult overleven. Werk stapsgewijs toe naar Greatness
• De Balanced Customer Leader Scorecard: Een variant op de Balanced Scorecard van Kaplan en Norton. De customer leader voegt o.a. elementen toe als waarde voor de klant, waarde voor de eigenaar en waarde voor de samenleving.
• Ambidexteriteit: Elke organisatie moet vandaag geld verdienen om te kunnen innoveren om daarmee ook in de toekomst nog te bestaan. Stilstand leidt tot grotere concurrentie en strijdt in de rode oceaan.
• De klantgedreven organisatie: Zorg dat je naast ‘Het Bedrijf’ gebruik maakt van ‘Het Lab’ en ‘Het atelier’. Zo borg je dat je voldoende innoveert en implementeert in ‘Het Bedrijf’ om ook na morgen nog een bestaansrecht te hebben.

Of je nu een ervaren CX professional bent of net begint, dit boek biedt waardevolle inzichten en praktische adviezen die je direct kunt toepassen.

NIEUW 17. Diamant in the Rough/De ruwe diamant

 

Door: Steven van Belleghem

‘De Ruwe Diamant’, het nieuwste boek van Steven Van Belleghem biedt een inspirerende en praktische benadering voor bedrijven die hun klantgerichtheid willen verbeteren en technologische innovaties willen omarmen.

Het boek past in de rij met klassiekers die Steven heeft geschreven: ‘When Digital Becomes Human’ (2014), ‘Customers the Day After Tomorrow’ (2017) en ‘The Offer You Can’t Refuse’ (2020). Stuk voor stuk boeken die de echte CX-ers gelezen hebben. Ze stonden dan ook allemaal in eerdere versies van onze top boekenlijst.

In dit boek gebruikt Steven de metafoor van een ruwe diamant om uit te leggen hoe organisaties hun volledige potentieel kunnen bereiken door middel van klantgerichtheid, technologie en menselijke interactie.

De belangrijkste inzichten en strategieën die naar voren komen zijn:

Klantgerichtheid als basis: Klantgerichtheid moet de kern vormen van elke organisatie. Dit betekent dat bedrijven de klantbehoeften diepgaand moeten begrijpen en hun strategieën en processen daarop moeten afstemmen. Alleen dan kunnen ze een echt waardevolle klantbeleving bieden. Het advies is; gebruik Jobs to be done meer om aan de behoeften, doelen en verwachtingen te voldoen.

Technologische integratie: Technologie speelt een cruciale rol in het verbeteren van de klantbeleving. Steven bespreekt hoe bedrijven technologie kunnen inzetten om meer gepersonaliseerde en efficiënte interacties met klanten te creëren. Voorbeelden zijn het gebruik van kunstmatige intelligentie, big data en automatisering om klantinzichten te verkrijgen en processen te optimaliseren.

De menselijke touch: Ondanks de vooruitgang in technologie, blijft de menselijke factor essentieel. Empathie, creativiteit en persoonlijke interactie kunnen niet worden vervangen door machines. Een balans tussen technologie en menselijke interactie is noodzakelijk voor een uitstekende klantbeleving. ”Klantgerichtheid begint met het aannemen van positieve mensen.”

Hybride organisaties: In het boek wordt het concept van hybride organisaties geïntroduceerd die het beste van twee werelden combineren: de efficiëntie en kracht van technologie met de warmte en persoonlijke benadering van menselijk contact. Deze organisaties zijn in staat om snel te reageren op veranderende klantverwachtingen en marktdynamieken. Dat biedt je een lange termijn bestaansrecht.

Deze inzichten worden verduidelijkt met meerdere praktijkvoorbeelden van bedrijven zoals Amazon en Tesla, die op een succesvolle manier technologie en klantgerichtheid combineren. “De Ruwe Diamant” is een waardevolle bron voor iedereen die streeft naar excellente klantbeleving en duurzame groei.

NIEUW 18. Why Your Customer Experience Program Will Fail … and 7 prove ways to avoid it

 

Door: Friederieke Niehoff en Aleksandra Pilniak

Friederieke Niehoff en Aleksandra Pilniak beschrijven vanuit hun jarenlange ervaring binnen CX  de 7 valkuilen waar je voor moet waken bij je CX programma. Ze leren je praktische oplossingen toe te passen om fouten te voorkomen. Het boek is heel praktisch toepasbaar en daarom een aanwinst voor iedere CX-er.

De 7 valkuilen en strategieën:

1. Onvoldoende leiderschap en visie: Veel CX-programma’s gaan fout door een gebrek aan sterk leiderschap en een duidelijke visie. Strategie en cultuur zijn onontbeerlijk.
2. Geen gebruik van klantinzichten en data: Succesvolle CX-programma’s zijn gebaseerd op gedegen klantonderzoek en data-analyse. Dit stelt bedrijven in staat om klantbehoeften beter te begrijpen en hierop in te spelen.
3. Verwaarlozing van de medewerkerservaring: Tevreden en gemotiveerde medewerkers zijn essentieel voor het leveren van uitstekende klantbeleving. Investeren in de medewerkerservaring verbetert hun betrokkenheid en prestaties.
4. Duidelijke keuzes maken in jouw CX-strategie: Een succesvol CX-programma vereist een goed gedefinieerde en samenhangende strategie. Dit omvat het afstemmen van bedrijfsdoelstellingen met klantverwachtingen en het ontwikkelen van een eenduidige aanpak.
5. Leiderschap commitment voor CX creëren: Zonder de steun en actieve betrokkenheid van het topmanagement zullen CX-programma’s waarschijnlijk niet slagen. Leiders moeten een voorbeeld stellen en het belang van klantgerichtheid uitdragen binnen de organisatie.
6. De business case van CX bewijzen: Het niet meten van de impact van CX-initiatieven maakt het moeilijk om succes te evalueren. CX-programma’s hebben tijd nodig om hun vruchten af te werpen. Een lange termijn visie en geduld zijn cruciaal voor het behalen van duurzame resultaten.
7. Gebrek aan integratie van CX in de bedrijfsprocessen: CX moet worden geïntegreerd in alle aspecten van de bedrijfsvoering, van productontwikkeling tot klantenservice.

Door deze valkuilen te vermijden en de strategieën te implementeren, kun je binnen je organisatie verbeteringen in klantbeleving realiseren.

NIEUW 19. Brainstorm Bijbel

 

Door: Friso Visser

De ‘Brainstorm Bijbel’ is een uitgebreide handleiding voor het organiseren en faciliteren van effectieve brainstormsessies. Je krijgt een schat aan technieken, tips en strategieën om creativiteit en innovatie binnen teams en organisaties te bevorderen. In twee delen, elke kant van het boek is een deel, krijg je 31 brainstormmethodes, 21 canvassen en 23 downloads tot je beschikking.

Faciliteer je als CX-er vaak workshops met veel creativiteit en ben je altijd op zoek naar hoe je het voor je klant nog beter kunt maken? Dan is dit boek een echte aanrader. Het toepassen van de tips maakt workshops en presentaties veel leuker.

Belangrijkste inhoud en strategieën:

1. Voorbereiding: Een grondige voorbereiding is essentieel voor een succesvolle brainstormsessie. Dit omvat het vaststellen van duidelijke doelen, het kiezen van de juiste deelnemers en het creëren van een inspirerende omgeving. Voorbereiding zorgt ervoor dat alle deelnemers op dezelfde lijn zitten en optimaal kunnen bijdragen.
2. Brainstormtechnieken: Met de diverse technieken om creatieve ideeën te genereren kun je direct aan de slag. Ze helpen teams om vanuit verschillende perspectieven naar problemen te kijken en innovatieve oplossingen te bedenken.
3. Faciliteren van de sessie: Een goede facilitator is essentieel voor een effectieve brainstorm. Hiervoor krijg je praktische tips.
4. Selecteren en ontwikkelen van ideeën: Na het genereren van ideeën is het cruciaal om de beste te selecteren en verder uit te werken. Gebruik de juiste methoden om ideeën te evalueren, te prioriteren en te concretiseren, zodat ze kunnen worden omgezet in haalbare actieplannen.
5. Implementatie en opvolging: Een brainstormsessie is pas succesvol als de gegenereerde ideeën worden geïmplementeerd. Borg dat actieplannen worden opgepakt door het toewijzen van verantwoordelijkheden en het monitoren van de voortgang.

De ‘Brainstorm Bijbel’ geeft je een gestructureerde en praktische aanpak voor het stimuleren van creativiteit en het vinden van effectieve oplossingen binnen teams en organisaties. Het is een waardevol hulpmiddel voor iedere CX-er.

NIEUW 20. Outside In, The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Door: Harley Manning & Kerry Bodine

‘Outside In’ is een gedetailleerde gids over hoe organisaties klantgerichtheid kunnen omarmen om hun prestaties te verbeteren. Het boek benadrukt dat klantbeleving een cruciale factor is voor zakelijk succes in de moderne markt. De auteurs, beide experts van Forrester Research, wijzen op de bekende voordelen van CX, zoals hogere klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk meer winst.

Het boek introduceert zes kernprincipes van CX:

1. Klanten begrijpen: Diep inzicht krijgen in de behoeften, verwachtingen en emoties van klanten.
2. Een klantgerichte cultuur creëren: Een organisatiecultuur bevorderen waarin iedereen klantgericht denkt en handelt.
3. Design denken toepassen: Innovatieve en klantgerichte oplossingen ontwikkelen door middel van design thinking.
4. Beheren en meten van CX: Gebruik maken van meetinstrumenten en KPI’s om CX continu te monitoren en te verbeteren.
5. Technologie en processen optimaliseren: Investeren in technologieën en processen die de klantbeleving verbeteren.
6. Een holistische aanpak hanteren: CX als een geïntegreerde en alomvattende strategie benaderen.

De principes worden ondersteund met praktijkvoorbeelden van bedrijven zoals Apple, Amazon en USAA, die succesvol klantgerichte strategieën hebben geïmplementeerd. Ze benadrukken dat bedrijven die klantbeleving centraal stellen, niet alleen beter presteren, maar ook beter bestand zijn tegen concurrentie en marktschommelingen.

De wereldwijde Customer experience Professionals Association (CXPA) heeft deze 6 pijlers gebruikt als basis voor de CCXP-certificering. Dus als je CCXP wilt worden, begin dan bij dit boek.

Een belangrijk concept in het boek is de “Customer Experience Ecosystem Map”. Het laat zien hoe verschillende elementen binnen een organisatie samenkomen om de totale klantbeleving te beïnvloeden.

 

Dit ecosysteem is essentieel omdat het:

1. Helpt bij het identificeren van knelpunten: Door de verschillende elementen en hun interacties te visualiseren, kunnen bedrijven snel identificeren waar problemen in de klantreis ontstaan.
2. Samenwerking faciliteert: Het biedt een gemeenschappelijk kader voor verschillende afdelingen om samen te werken aan het verbeteren van de klantbeleving.
3. Een holistische benadering bevordert: Het benadrukt het belang van een geïntegreerde aanpak waarbij alle aspecten van de organisatie, van technologie tot personeel, in overweging worden genomen bij het ontwerpen van klantgerichte oplossingen. Iedereen is dus verantwoordelijk voor een goede klantbeleving.
4. Strategische besluitvorming ondersteunt: Het biedt leiders de inzichten die nodig zijn om strategische beslissingen te nemen die gericht zijn op het verbeteren van de klantbeleving.

‘Outside In’ is een waardevolle bron voor leiders en experts die streven naar een klantgerichte organisatie. Het biedt zowel theoretische inzichten als praktische richtlijnen voor het verbeteren van de klantbeleving.

 

Dit is momenteel onze top 20 customer experience boeken. Er zijn nog veel meer andere interessante boeken, maar we moesten een keuze maken. Hopelijk helpt het je om nieuwe inspiratie op te doen! En we horen het ook graag als je een boek hebt gemist in deze top 20 Customer Experience boeken. In dat geval; laat het ons weten!