Wat een goed Klantreis voorbeeld niet is – veelgemaakte fouten

Customer journey, patient journey, employee journey, user journey, donor journey, en in het Nederlands gastenreis, inwonersreis, ledenreis, passagiersreis, bewonersreis en uiteraard klantreis. Ik vergeet er vast nog een hoop. Allemaal visueel gemaakte reizen in verschillende contexten. Met als doel om de interacties van een doelgroep met een organisatie beter te leren kennen, te begrijpen en uiteindelijk te verbeteren.

Maar wat is nou echt een goed klantreis voorbeeld? Geloof me, als Klantbelevers van Buro Improof zien we nog regelmatig gedetailleerde procesplaten met de titel klantreis erboven 🫣. Ik laat je later in dit artikel een voorbeeld zien. Een goed uitgewerkt klantreis voorbeeld is dus nog steeds relevant. In twee artikelen vertel ik daarom wat een goed klantreis voorbeeld niet is (artikel 1); en wat het wel is (artikel 2: volgt volgende maand). Ook kun je bij ons een klantreistemplate downloaden om zelf aan de slag te gaan. De link staat hieronder.

Veelgemaakte fouten

Laten we eerst eens ingaan op wat een goed klantreis voorbeeld niet is. Hieronder noem ik 5 voorbeelden die we regelmatig tegenkomen in ons werk.

1. De klant ontbreekt.

Ik zie je denken ‘een klantreis zonder klant?’ Yep, het gebeurt nog steeds. Ondanks de klantreis het woord klant bevat, zien we nog regelmatig klantreizen waarin de klant zelf niet betrokken is. Het is heel belangrijk om de behoeften, verwachtingen en pijnpunten van de klant volledig te begrijpen. Natuurlijk kun je veel aannames doen op basis van de jaren dat je al bij een organisatie werkt. De aannames zijn ook zeker een goed startpunt om je onderzoek bij klanten in te richten. Maar onderzoek en verifieer het wel bij de klant. Zonder het inzicht in wat de klant daadwerkelijk ervaart en voelt in de interacties met je organisatie, loop je het risico de verkeerde touchpoints te identificeren. Of de klantervaring compleet verkeerd in te schatten. Helaas gebeurt het door te weinig budget of een overmoedige (directie)team zeker nog wel eens dat de klant niet betrokken wordt.

2. Het interne proces wordt verward met de klantreis.

Prachtige platen zien we voorbijkomen. Met veel gedetailleerde teksten in driehoeken, vierkanten en rondjes. Zie het voorbeeld hieronder.

 

 

 

Hierboven zie je een afbeelding van een intern proces. Hier wordt regelmatig de titel klantreis boven gezet. Dit is echter niet een goed klantreis voorbeeld. Hier is de interne focus het vertrekpunt. Terwijl verschillende van deze punten, zoals ‘doorzetten naar onboardingteam’ helemaal geen stap is die de klant ervaart. Het is essentieel om de klantreis vorm te geven vanuit het perspectief van de klant.

Ook kom ik regelmatig klantreizen tegen die als hoofdstuk een touchpoint hebben gekozen. Bijvoorbeeld: hoofdstuk 1 – klant ontvangt brief; hoofdstuk 2 – klant bekijkt website, etc. Verwar de interne contactmomenten niet met wat de klant daadwerkelijk meemaakt in de reis. Dat gaat verder dan alleen de touchpoints.

3. Gebrek aan consistentie

Wanneer een klant contact heeft met je organisatie, verwacht hij moeiteloos te kunnen schakelen tussen verschillende touchpoints en kanalen. Of de klant nu via Instagram, op de website, in de huis-aan-huis folder of aan de telefoon contact heeft met je organisatie, de klant verwacht een consistente ervaring. Bij het maken van een klantreis is het dus van belang om hier rekening mee te houden. Het is niet logisch om verschillende boodschappen of communicatie te verspreiden via verschillende kanalen. In de ogen van de klant ben je één organisatie en dat wil de klant via alle kanten op dezelfde manier ervaren. Anders ontstaat er vast en zeker verwarring of zelfs frustratie. Bij een klantreis bepaal je daarom per hoofdstuk de voornaamste touchpoints.

4. De juiste mensen zijn niet betrokken

Een klantreis maak je met een team van verschillende specialisten. Het vraagt dus om samenwerking tussen verschillende afdelingen. Van productspecialisten tot klantenservice. Maar ook collega’s die de dienst uitvoeren, zoals een vakman of monteur, en salesexperts moeten niet over het hoofd gezien worden. Het negeren van specialisten die in deze klantreis een belangrijke directe, of indirecte, rol spelen, zorgt ervoor dat de klantreis niet aansluit bij de realiteit. En, ook belangrijk, als je wilt verbeteren met de inzichten die je in het klantreisonderzoek opdoet, heb je deze specialisten hard nodig!

5. Meten en monitoren wordt vergeten

Een goed klantreis voorbeeld geeft inzicht in de klantervaringen tijdens een specifieke reis van de klant op een bepaald moment. Het is een momentopname. Op basis van de inzichten ga je aan het verbeteren. Om bepaalde klantpijnen weg te nemen of klantwinsten nog meer te vergoten. Als die verbeteringen zijn geïmplementeerd, wordt soms vergeten om de klantreis te blijven meten en monitoren. Verbetert de klantervaring echt of moet je bijsturen? Veranderen klantbehoeften? Het is belangrijk om de ervaring van klanten in klantreis in de gaten te houden zodat je blijft voldoen aan de klantverwachting.

Een goed klantreis voorbeeld is zeker niet vanzelfsprekend

Van de week vertelde een collega Klantbelever wederom een verhaal over wat zij was tegengekomen bij een klant: een CX-specialist die de klantreis had vormgegeven aan de hand van touchpoints als hoofdstukken. Niet erg, veel gemaakte fout! Maar daar ben jij nu op voorbereid 😉. Zoals eerder genoemd in punt 2 hierboven zijn touchpoints geen klantreishoofdstukken.

Wat wel een goed klantreis voorbeeld is? Dat deel ik in mijn artikel volgende maand! Download alvast het template om zelf mee aan de slag te gaan.