Veel organisaties die bezig zijn met het verbeteren van de klanttevredenheid meten de Net Promotor Score of NPS. Maar wat kun je concluderen op basis van de cijfers die je daarmee ophaalt?
Ik las eerder ‘Het bestverkochte boek ooit-met deze titel’ van Sanne Blauw. Echt een aanrader voor iedereen die van fact-based verbeteren houdt. Sanne beschrijft het risico van het klakkeloos gebruiken van uitkomsten van onderzoek. Een belangrijk argument van haar is dat ‘wat je meet is bedacht’. Hiermee geeft ze aan dat concrete begrippen als afstand en gewicht makkelijk te meten zijn. Maar hoe zit dat bij iets complex als intelligentie of klanttevredenheid? Om dit te kunnen meten hebben we ‘afspraken’ gemaakt over hoe we dat doen. Voor afstand hebben we meters en voor intelligentie meten we IQ. Waardoor deze breed geaccepteerde eenheden die metingen onderling vergelijkbaar maken.
Het concept NPS
Het zette mij aan het denken over de NPS. Want het concept van detractors, neutrals en promotors is natuurlijk ook bedacht. Het meet de waarde van klanten voor je organisatie. Op basis van grootschalig onderzoek zijn de grenzen voor de 3 groepen hierboven bepaald. Het is een geaccepteerde maatstaf geworden. Maar als het ‘afspraken’ zijn, wat is dan de waarde van de uitkomsten van een NPS-onderzoek? Waarom meten we de NPS-score? Hoe kunnen we dan conclusies trekken die ons echt helpen?
Ik zie twee belangrijke voordelen van de algemeen geaccepteerde afspraken over de verdeling in groepen van de NPS-scores.
Het geeft goed inzicht in de waarde van de klanten voor je organisatie. Promotors zijn waardevol omdat ze vaker terugkomen, meer bij je besteden en bij vrienden en familie positief over je praten.
De verdeling in groepen geeft een beter beeld bij het vergelijken met andere organisaties. En eerlijk is eerlijk, op het bestuurlijk niveau wordt dat vaak erg belangrijk gevonden. We kunnen benchmarken en onszelf vergelijken met onze concurrenten.
Wat moet je doen als je in de benchmark achterligt op je concurrentie? Of wat moet je doen als de trend niet hard genoeg stijgt? Hoe ga je verbeteren? Dat haal je niet uit deze cijfers.Om daar inzicht in te krijgen wil je weten wat je goed doet volgens de groep klanten die daadwerkelijk fan zijn van je organisatie. Je wilt weten wat belangrijk is voor neutrals (om er fans van te kunnen maken) en zoek je de redenen waarom klanten detractor zijn. Zo leer je wat er nodig is om de beleving voor je klanten op een hoger niveau te krijgen.
Voorbeeld: Termijn en frequentie van terugkomen
NPS meten en gedrag
Daarbij is het wel belangrijk dat je goed begrijpt wat de waarde is van de groep klanten die je een bepaalde NPS-score geeft. In ‘De ultieme vraag’ laat auteur Reichheld zien dat de grenzen van de groepen zijn bepaald op basis van grootschalig onderzoek. Maar misschien is dat voor jouw klanten wel heel anders. Je wilt daarom weten wat voor jouw organisatie de grenzen voor de detractors, neutrals en promotors zijn. Daarom is het aan te raden om bij je continue klanttevredenheidsmeting ook naar het feitelijke (koop)gedrag te kijken. Door die informatie te combineren met de gegeven NPS-score krijg je inzicht in wie je daadwerkelijke promotors en detractors zijn en wat de positieve en negatieve gevolgen daarvan zijn. Ik ben benieuwd of voor jouw organisatie de grenzen ook 0 – 6 en 9 – 10 zijn. Onze ervaring is dat het heel anders kan zijn. In het artikel ‘Aanbevelingen: gemeten intentie vs. daadwerkelijk gedrag’ lees je hier meer over.
Nu je weet hoe jouw klanten in de drie groepen ingedeeld kunnen worden, kun je de vervolgvragen in je vragenlijst daarop afstemmen en de meest waardevolle informatie ophalen. Deze informatie leert je vervolgens waar en hoe je moet verbeteren om van detractors uiteindelijk fans te maken. Worstel je bij het inrichten van je klanttevredenheidsonderzoek met de juiste vragenlijst? Wij helpen je graag! Probeer ons meetmodel of neem contact met ons op. Wij staan voor een goed klanttevredenheidsonderzoek, want het is de basis voor het continu verbeteren van je dienstverlening.
Goede vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek: 3 belangrijke voorwaarden
Bijna iedere zichzelf respecterende organisatie voert regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit. Toch slaagt maar een klein deel daarvan erin om waardevolle inzichten op te doen. En een nog kleiner percentage zet dit vervolgens om naar concrete verbeteringen die meetbare resultaten opleveren. Het ligt vaak aan de vragenlijst voor het klanttevredenheidsonderzoek, die moet voldoen aan 3 belangrijke voorwaarden.
3 voorwaarden voor een goede vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek
Een goede vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan 3 belangrijke voorwaarden:
Meet op het juiste niveau
Stel de juiste vragen
Zorg voor bruikbare resultaten
1. Meet op het juiste niveau
Allereerst, klanttevredenheid kun je meten op drie verschillende niveaus. Dit onderscheid is van belang om de vragenlijst op af te stemmen. Kies daarom allereerst het juiste niveau in onze Klanttevredenheidspiramide:
Gehele relatie
Hoe is de klanttevredenheid als het gaat om de gehele relatie die jullie hebben? Stel dat je de klanttevredenheid meet voor een bank. Dan gaat het er in dit geval om wat klanten in algemene zin van de bank vinden. Ze beoordelen de gehele relatie. Deze gaat over alle klantreizen en touchpoints vanuit het verleden tot nu. Het biedt inzicht in een overall-waardering, die vooral iets zegt over de waardering van het merk en de volledige organisatie.
Specifieke klantreis
Daarbij stel je vragen over een specifiek deel van de dienstverlening. Door je te richten op een bepaalde klantreis die er heeft plaatsgevonden. Denk bij deze bank bijvoorbeeld aan een meting over hoe klanten het afsluiten van hun hypotheek hebben ervaren. Hierbij gaat het om het complete proces van deze klantreis. Dus niet om andere dienstverlening zoals de betaal- en spaarrekening of verzekeringsproducten.
Specifiek touchpoint (contact)
Deze is gericht op een specifiek contactmoment. Uiteindelijk is dit de meest concrete meting. In het voorbeeld van de bank kan dit het adviesgesprek met de hypotheekadviseur zijn. Het gaat alleen om dit touchpoint en de ervaring die de klant daarmee had.
Stem de vragen af op het niveau waarop je wilt meten. Voor een algemene waardering of juist een heel specifieke beoordeling van het contact dat je met de klant had. Zonder ruimte te laten voor verwarring, zodat je er zeker van bent dat je meet wat je wilt meten.
2. Stel de juiste vragen
Daarnaast, wat is het inzicht dat je wilt opdoen? Of wat zijn de thema’s waarover je meer wilt weten? Denk hierbij aan onderwerpen zoals:
Online aanvragen
Hoe gemakkelijk verliep de aanvraag en wat was de reactiesnelheid? Wat was de kwaliteit van de verstrekte informatie? Was de website duidelijk? Wat zijn eventuele tips en suggesties die de klant wil doorgeven?
Telefonisch informatie inwinnen
Hoe was de bereikbaarheid? Was het makkelijk om de juiste medewerker aan de lijn te krijgen? Hoe beoordeelt de klant de deskundigheid en lukte het om in één keer de juiste oplossing te vinden?
Contact met een accountmanager
Was het makkelijk om een afspraak te maken? Hoe beoordeelt de klant de waarde daarvan? Hoe werd de afspraak opgevolgd? Je kunt daarnaast vragen naar bijvoorbeeld de deskundigheid en vriendelijkheid van de accountmanager.
Minstens zo belangrijk is het om de juiste vragen op de juiste manier te stellen. Bijvoorbeeld als stellingen, waarbij de klant de keuze heeft uit een schaal met 5 beoordelingen.
Tip: voorkom ontkenningen en dubbelzinnige vragen. Vermijd zoveel mogelijk de woorden ‘niet’ en ‘geen’. Spreek de vraag en antwoorden zelf nog een keer hardop uit. Voorkom dat je een stelling gebruikt zoals ‘De accountmanager die ik sprak bleek deskundig’ , omdat deze stelling een waardeoordeel bevat. En ten slotte dat de antwoordmogelijkheden bestaan uit ‘Slecht, matig, neutraal, goed, uitstekend’.
Denk goed na over de schaal met antwoorden, net als iedere andere vorm waarin je klanten laat antwoorden. Een schaal met meer opties (bijvoorbeeld 7 in plaats van 5) zal normaal gesproken leiden tot meer variatie. Een te kleine schaal kan het klanten lastig maken om het gewenste antwoord te selecteren. Kies je daarnaast voor de mogelijkheid om zelf suggesties te doen of klachten te vermelden? Dan is dat een kwalitatieve vraag, waarbij je antwoorden enerzijds zelf waar nodig kunt coderen om er kwantitatief naar te kijken, of die anderzijds meer tijd vraagt omdat je deze open feedback leest en analyseert. De vragen die je stelt hebben op die manier invloed op de verwerking die je doet.
3. Zorg voor bruikbare resultaten
En als laatste, een vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek is pas waardevol als je de resultaten daadwerkelijk kunt gebruiken. Houd daar bij het opstellen van de vragen alvast rekening mee. Een klanttevredenheidsonderzoek vraagt om bijvoorbeeld de volgende verwerking:
Samenvoegen van gegeven antwoorden
Vinden van trends in de antwoorden
Zoeken naar verschillen in regio’s, producten of klantgroepen
Zaken oplossen waarover klanten klagen
Suggesties onderzoeken op haalbaarheid
Denk vooraf na over de inzichten die de vragen zullen opleveren. Door alvast rekening te houden met de manier waarop je de antwoorden wilt verwerken, bijvoorbeeld door naar specifieke verschillen te vragen. Of door de mogelijkheid te bieden om suggesties te doen of klachten in te dienen.
Klanttevredenheidsonderzoek: handige tips en een goede vragenlijst
Benieuwd hoe je uiteindelijk de goede vragenlijst integreert in een geslaagd klanttevredenheidsonderzoek? Met deze 8 handige tips voorkom je dat je belangrijke stappen over het hoofd ziet. Wij kunnen jou helpen met het opstellen van een vragenlijst zodat je de juiste vragen stelt en het maximale uit je klanttevredenheidsonderzoek haalt. Het is de makkelijkste manier om tot een bruikbare vragenlijst te komen, die natuurlijk voldoet aan de 3 belangrijke voorwaarden.
Customer Journey mapping is een term die veelvuldig voorbijkomt in de wereld van klantbeleving. En het gaat een stuk verder dan bepalen hoe de klant contact met je heeft en hoe hij dat ervaart. Daarbij komt dat Customer Journey mapping op zichzelf slechts een middel is. Je gaat er met een bepaald doel mee aan de slag. Je wilt er iets mee bereiken. Het moet zowel voor jouw organisatie als voor de klanten tot verbeteringen leiden. Met welke klantreis je daarnaast begint, hangt af van bijvoorbeeld de strategische prioriteit van je organisatie. Ook helpt het om met kwantitatieve metingen eerst in kaart te brengen welke klantreis het meeste effect heeft op de algehele beleving en waardering van je organisatie.
Maar voor je hier stap voor stap aan begint, is het van belang jezelf daarbij de volgende vragen te stellen. Wie is mijn klant en waarom komt hij bij me? Wat verwacht hij van mij als organisatie? En hoe kan ik deze verwachting zo goed mogelijk waarmaken of zelfs overtreffen? Allemaal relevante vragen als je met Customer Journey mapping aan de slag gaat. Maar waar begin je en hoe pak je dit aan? Dat is wat jij graag wilt weten! Daarom een antwoord op deze en andere vragen in dit artikel.
Wil jij de klantreismethodiek toepassen in jouw eigen organisatie?
Maar weet je niet waar je moet beginnen en zoek je praktische handvatten? Hiervoor hebben we “Klantreis in 1 dag” ontwikkeld. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten. Na deze dag ga je vol enthousiasme aan de slag met je eigen klantreis!
Het draait om te beginnen allemaal om die ene basale vraag: waarom ben jij als organisatie op aarde? Dit klinkt als een open deur en je verwacht dit zo op papier te hebben. Maar als je daar wat langer over nadenkt, is dit soms best ingewikkeld. Sta hier dus eens goed bij stil en doorleef het. Het liefst met een aantal collega’s vanuit verschillende plekken van je organisatie. Als je dit namelijk scherp hebt, dan maakt dat de volgende stappen weer een stuk eenvoudiger. Ook als je daadwerkelijk aan de slag gaat met Customer Journey mapping. Op dat moment kun je de doelstelling van de klantreis namelijk mogelijk baseren op het waarom van jouw organisatie. Je helpt jezelf hier dus echt mee. En trouwens, je klanten ook!
Om dit scherp te krijgen kun je de ‘Why-how-what’-aanpak van Simon Sinek hanteren. Hij beschrijft deze aanpak uitgebreid in zijn boek ‘Start with why’ uit 2011. De volgorde van why, how en what komt niet zomaar uit de lucht vallen. Sinek bedacht dit model na zijn onderzoek naar waarom sommige merken succesvoller zijn dan anderen. Zijn conclusie? Je moet denken vanuit je passie: waarom bestaat je organisatie? Waar geloof je eigenlijk in? Dat is je waarom! Daarna komt pas het hoe en de wat. Deze zijn overigens niet minder belangrijk, maar komen qua volgorde wel op de tweede en derde plaats.
Stap 2: voor wie doe je het en welk probleem los je op?
Het begin is er. Je weet waarom je er als organisatie bent. Mooi! Nu is het van belang om te bepalen welk probleem je oplost of in welke behoefte je voorziet. De term die daar ook wel eens voor gebruikt wordt is de ‘job to be done’. De theorie daarachter is dat klanten in essentie geen producten en diensten willen. Zij willen hun leven leiden op hun eigen manier en gebruiken daar bepaalde producten en diensten voor. De context is daarin essentieel. De zogenaamde taken (jobs) om daar invulling kunnen voor bepaalde klantgroepen verschillend zijn. Door vanuit deze ‘jobs to be done’ te werken snap je dus goed welke behoefte klanten hebben en hoe je daar met je producten en diensten zo goed mogelijk op in kunt spelen. Meer over jobs to be done en het vaststellen van klantbehoeften lees je in het boek ‘Toeval is geen goede strategie’.
Maar welke klanten vallen binnen je doelgroep voor deze specifieke klantreis? Het is een utopie om te denken dat je iedereen met je product of dienst kunt bedienen. Niet iedereen zit er immers op te wachten. Maar wie dan wel? Dat inzichtelijk hebben is een belangrijke stap als het gaat om Customer Journey mapping. Een mogelijke manier om dit in kaart te brengen, is door voor elke klantgroep te werken met een persona. Persona’s zijn specifieke klantprofielen. Zij geven een naam en gezicht aan de verschillende klantgroepen vanuit motieven, verlangens en doelen in het leven. Het is uitermate geschikt om te snappen wie je doelgroep is. Ook is het een zeer krachtig middel om organisaties klantgerichter te maken. Hieronder zie je een voorbeeld van een template om persona’s op te stellen. Heb je nog onvoldoende beeld van de specifieke jobs van je klantsegmenten? Dan kun je dit ook onderdeel maken van je klantreisonderzoek en de persona’s na interviews met klanten opstellen.
Stap 3: hoe werkt Customer Journey mapping?
Nu kan je starten met het in kaart brengen van de klantreis middels Customer Journey mapping. Hoe deze klantreis vervolgens verloopt en hoe deze wordt ervaren achterhaal je door naar je klanten te luisteren. Dit kan bijvoorbeeld met interviews, een klantarena of een klantpanel. Welke methodes er allemaal zijn en wat het beste bij de klantreis past, lees je in onze Onderzoeksgids.
Zodra je de klantinzichten hebt opgehaald zet je deze in een Customer Journey map. Hierin beschrijf je hoe klanten bepaalde stappen in de klantreis ervaren en welke emotie dit bij ze oproept. Ook beschrijf je per touchpoint (contactmoment) hoe er contact is geweest. Bijvoorbeeld per brief, e-mail, telefoon of social media. Alle touchpoints zijn belangrijk, maar sommige zijn in bepaalde stappen belangrijker dan andere. Probeer hier dan dus ook met je verschillende onderzoekstechnieken goed achter te komen. Hiermee krijg je inzichtelijk waar en hoe je in de klantreis de meeste waarde voor je klanten kunt toevoegen.
Een Customer Journey map kan op verschillende manieren vormgegeven worden. Er zijn daarbij zeker geen goede of foute manieren. Het gaat er vooral om dat jij jouw specifieke klantreis het beste inzichtelijk maakt. Zorg er wel voor dat de map niet te ingewikkeld wordt en dat hij dus goed te begrijpen is. Maak daarbij ook niet te veel varianten van je Customer Journey map. Een map is namelijk niet bedoeld als een gedetailleerd en volledig overzicht, maar moet vooral een helder inzicht bieden. Idealiter wordt het op zo’n manier gepresenteerd dat de belangrijke touchpoints in een oogopslag zichtbaar zijn.
Zoals aangegeven spelen emoties een belangrijke rol in een klantreis en de bijbehorende map. Het is dus belangrijk de verschillende emoties per stap te bepalen en deze vervolgens door middel van een lijn met elkaar te verbinden. Hierdoor ontstaat er een zogenaamde emotiecurve. Hiermee heb je in 1 oogopslag helder hoe een klantreis wordt ervaren. Je ziet waar klanten blij met je zijn, maar ook waar het misschien misgaat. Dit biedt genoeg stof tot nadenken!
Een Customer Journey mapping voorbeeld
Hieronder zie je een voorbeeld van hoe een Customer Journey map visueel weergegeven kan worden. Te beginnen met de titel en een korte omschrijving. Daarna volgen de hoofdstukken, oftewel de stapjes in de betreffende klantreis met een beschrijving van de ervaring vanuit klantperspectief. Onder de hoofdstukken komen vervolgens per hoofdstuk de ervaren emoties terug met elkaar, verbonden door een lijn.
Een Customer Journey mapping voorbeeld
Stap 4: wat ga je verbeteren?
Een klantreis in kaart brengen doe je niet alleen om hem aan de muur te hangen. Je wilt er ook mee aan de slag om te verbeteren en de ‘jobs to be done’ van je klanten zo goed mogelijk in te vullen. Een klantreis verbeteren kan op meerdere manieren. In ons whitepaper ‘9 strategieën om de customer journey mapping te verbeteren’ lees je welke dit zijn en hoe je dit het beste aanpakt. Daarbij is het belangrijk om keuzes te maken. Je kunt niet alles te gelijk en je wilt toch de meeste impact maken. Het is daarom belangrijk vast te stellen met welke mate van inspanning je een maximaal effect realiseert. Aan de hand hiervan bepaal je je prioriteiten.
Stap 5: hoe ga je verbeteren?
Zodra je eenmaal de keuze hebt gemaakt wat je wilt verbeteren, kun je aan de slag. Je begint met die verbeteringen waarvan je zeker weet dat je klanten daar mee geholpen zijn. De zogenaamde ‘no brainers’. Deze vind je rechts bovenin de prioriteitenmatrix. Dit moet je gewoon gaan doen. Daarnaast zijn er ook mogelijke verbeteringen waarvan je verwacht dat ze iets toevoegen, maar waarvan je nog niet precies weet op welke manier. Deze verbeteringen adviseren wij altijd eerst te testen voor je ze daadwerkelijk bouwt en in je organisatie implementeert. Zo’n testvariant noemen we ook wel een prototype. Dit kan bijvoorbeeld een schets van een infographic zijn of een voorbeeld van hoe een landingspagina eruit kan gaan zien.
Voor je dit door ontwikkelt, test je dit eerst bij een aantal klanten. Je test daarbij of het ontwikkelde prototype een betere invulling geeft aan de job(s) en daarmee de dienstverlening verbetert. Ook ga je bij je klanten na of de oplossing volledig is of dat er nog wat aan aangepast moet worden. Dit is een nuttige stap in het proces van verbeteren. Bijna altijd zien we namelijk wel dat het prototype in een bepaalde behoefte voorziet, maar tegelijk halen we nuttige informatie op om dit verder te optimaliseren. Met deze stap weet je daardoor veel zekerder of je de juiste oplossing hebt bedacht.
Stap 6: continu blijven meten en verbeteren
Zodra je de klantreis in kaart hebt gebracht en de eerste verbeteringen hebt doorgevoerd, ben je er nog niet. Je wilt eigenlijk doorlopend weten hoe de klantreis wordt ervaren. Door hier continu de klantervaring en klanttevredenheid te meten weet je namelijk of de verbeteringen het gewenste effect hebben. Daarnaast blijf je ook monitoren of andere onderdelen van je dienstverlening nog wel op het juiste niveau zitten. Je haalt hier dus ook weer inzichten en inspiratie op voor nieuwe verbeteringen. Op die manier ben je in staat om je diensten en producten continu op basis van klantfeedback te optimaliseren. Meer weten over het één-tweetje van customer experience meten en verbeteren? Lees dan dit artikel wat mede-Klantbelever Martine hierover heeft geschreven!
Hoe werkt Customer Journey mapping voor b2b?
Het korte antwoord hierop is vrij simpel: niet heel anders dan bij b2c bedrijven. Maar dan is er nog het wat langere antwoord. Customer Journey mapping voor b2b kent dezelfde zes stappen, maar in de uitwerking zijn er wel wat accentverschillen. Binnen een b2b omgeving heb je namelijk vaak te maken met een zogenaamde DMU (decision making unit). Dit zijn meestal meerdere mensen die binnen de organisatie met het product of de dienst werken of er voor betalen en die dus ook bepalend zijn voor de aanschaf en het blijven gebruiken er van. Als je Customer Journey mapping gaat inzetten, is het van belang goed in kaart te hebben wie deze mensen zijn en daar dus ook je klantonderzoek op te richten en af te stemmen.
Samengevat geven bovenstaande stappen je een overzichtelijk beeld van hoe je tot een goede manier van Customer Journey mapping voor b2c en b2b komt, maar ook wat je er vervolgens mee kunt doen. Je levert een product of dienst namelijk met een bepaalde reden en wilt dat dit zo goed mogelijk aansluit bij de behoeften van jouw specifieke doelgroep. En als je daarbij ook bereid bent verbeteringen door te voeren waar dat nodig is, dan kan Customer Journey mapping absoluut een erg efficiënt hulpmiddel zijn! Lees hier verder om te ontdekken hoe wij je kunnen helpen!
Heb je deze stappen al gezet en wil je direct aan de slag met het verbeteren van de klantreizen? Dat kan natuurlijk ook! Hier hebben wij namelijk 9 verbeterstrategieën voor uitgewerkt en inclusief praktijkvoorbeelden in een whitepaper op een rijtje gezet. Helemaal voor niks te downloaden!
9 strategieën om de Customer Journey te verbeterenDownload de gratis gids!
Vragenlijsten blijven een geweldige manier voor bedrijven om de klantbeleving beter te begrijpen. Maar ondanks de sterke ontwikkeling van de technologie achter de klanttevredenheidsmetingen, lukt het nog lang niet altijd om de verzamelde klantfeedback te vertalen naar concrete verbeteringen. Een goed ontworpen customer experience strategie kijkt naar alle klantervaringen tijdens de verschillende klantreizen die een klant bij je bedrijf door kan maken. Vervolgens kun je die inzichten gebruiken om de ervaring voor jou en je klant nog leuker te maken. Want, zoals Feike Cats zo mooi verwoord, “Beter leidt bijna nooit tot leuker. Maar leuker bijna altijd tot beter!”.
Wil jij via leuker naar beter? Ga dan van inzicht naar actie!
Het Improof Canvas helpt je om waardevolle inzichten om te zetten in concrete resultaten. Met het Improof Canvas kom je tot de kern van wat nodig is om de stap naar klantgericht verbeteren te maken.
Het krijgen van een goed beeld van wat er wèl en niet goed gaat. In de ogen van je klant.
De identificatie van specifieke klantproblemen, zodat je hierop kunt reageren om je klanten zo lang mogelijk te behouden. Je wilt natuurlijk een zo laag mogelijk verloop!
Het stimuleren van innovatie van je product of dienst. Door suggesties en ideeën van klanten op te nemen in toekomstige producten en diensten verhoog je de kans op een succesvolle introductie. Wie wil dat nou niet?
De evaluatie van het succes van klantgerichte verbeteringen die ingezet zijn. Zorg dat je kunt bijsturen als het nodig is.
Het klantgerichter maken van de cultuur binnen je bedrijf. Schreeuw je verkregen inzichten en de resultaten van je verbeteringen van de daken!
Zomaar een paar redenen om te zorgen dat je klantfeedback de juiste plek geeft binnen je customer experience management. En om te zorgen dat het goed werkt. Maar hoe weet je of je model niet goed functioneert en je niet het maximale uit de reacties van je klanten haalt? Hier zijn zes symptomen dat je klantfeedback model niet goed werkt – en hoe je dit kunt oplossen:
1. Je koppelt wat klanten zeggen niet aan wat klanten doen
Binnen een goed customer experience model zorg je niet alleen voor inzicht in wat klanten belangrijk vinden en hoe hun ervaring is, maar kijk je ook naar wat het daadwerkelijke klantgedrag is. Je krijgt zo een goed beeld van wat een goede klantbeleving je oplevert en je kunt nog beter bepalen waar je mee aan de slag moet gaan om te verbeteren, met het gewenste (commercieel) resultaat.
Hoe los je dit op?
Wat weet je van het klantgedrag van de verschillende klanten of klantsegmenten? Welk gedrag is belangrijk voor de klantbeleving? Welke informatie over klantgedrag is van invloed op het succes van je organisatie? Geef die informatie voordat je klantfeedback gaat meten mee in de data. Dan kun je achteraf bij je analyse en rapportage makkelijk de koppeling maken. Het verband tussen de algemene waardering en de omzet die een klant bij je vertegenwoordigd is zeker iets dat elke organisatie zou moeten weten. Je bewijst dan dat investeren in een betere klantbeleving loont!
2. Je bereikt je klanten niet op het voorkeurskanaal van je klant
Nu er zoveel online communicatiekanalen beschikbaar zijn, zijn er net zo veel extra mogelijkheden om klantfeedback op te halen. Klinkende klantfeedback haal je op kort na het moment van de ervaring. Wil je een betere ervaring bieden tijdens een klantreis, dan is het juist deze feedback die belangrijk is. Wil je klinkende klantfeedback ophalen, dan zal je klanten direct na hun ervaring om feedback moeten vragen. Dus het liefst in het kanaal waar ze de ervaring gehad hebben.
Hoe los je dit op?
Om de recente ervaring te meten moet je kort op het contactmoment de feedback uitvragen. Logischerwijs is de kans dat je klant ‘aanwezig’ is het grootst als je hetzelfde kanaal als de klant gebruikt. Website, app, chat, WhatsApp, enz.
Dus bepaal voor alle klantreizen welke kanalen je klanten het liefst gebruiken voor het contact met je bedrijf. Gebruik diezelfde kanalen om de vragenlijsten te verzenden. Als klanten bijvoorbeeld de voorkeur geven aan een live chat gesprek, dan zal het verzenden van enquêtes via dat kanaal eerder leiden tot meer respons en feedback over de werkelijke ervaring. Is dat nu technisch nog een stap te ver voor je? Zorg er dan in elk geval voor dat je zo snel mogelijk om feedback vraagt!’
3. Je stelt alleen gesloten vragen bij het ophalen van de klantfeedback
Als je enquêtes alleen gesloten vragen bevatten, loop je waardevolle informatie mis om te ontdekken hoe je klanten zich echt voelen. Wat ze belangrijk vinden. Gesloten vragen leveren over het algemeen één woord of een cijfer op, of een keuze uit een vooraf ingestelde antwoordenlijst.
Een goed voorbeeld van een gesloten vraag is de Net Promoter Score die veel wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten. De eenvoud van de NPS maakt het aantrekkelijk voor veel bedrijven. De NPS alleen vertelt echter niet het volledige verhaal van de klantbeleving. Wat is er ‘bruikbaar’ aan alleen een cijfer? Daarom dien je ook de ‘waarom’ of ‘hoe verbeteren’ vraag te gebruiken (en dit zijn open vragen).
In de kern gaat customer experience over hoe de klant over een situatie, product of dienst denkt. En wat hij daarbij voelt en waarneemt. In tegenstelling tot de NPS geven open vragen je klant de ruimte om openhartig emoties te uiten en hun ervaringen in hun eigen woorden te beschrijven. Dit type feedback, ook wel ongestructureerde feedback genoemd, kan veel rijkere details en diepgaande inzichten bevatten.
Hoe los je dit op?
Vraag door om de gevoelens van je klant echt te begrijpen. Zorg voor een mooie balans door open en gesloten vragen in je vragenlijst op te nemen. Onze ervaring is dat je in je vragenlijst maximaal 3 open vragen toe kunt voegen aan je enquête. Anders wordt je klant ‘invul-moe’ en haakt af. Dat wil je niet!
De typische open vragen als ‘wie, wat, wanneer en waarom’ zorgen ervoor dat je klant doorslaggevende details over de ervaring geeft. Door ‘hoe’-vragen toe te voegen, kun je meer gedetailleerde feedbackreacties met meningen, gevoelens en verwachtingen ophalen. En de zeer effectieve vraag: “Kunt u ons meer vertellen” helpt om nog meer waardevolle informatie vrij te geven. Deze wordt vaak als vervolgvraag gesteld na een gesloten vraag.
4. Je analyse van de reacties levert geen actiegerichte rapportage op
De meeste vragen op je vragenlijst zullen gesloten vragen zijn. Het antwoord is een cijfer of een gekozen plek op de Likert-schaal (helemaal niet – helemaal wel). Achteraf kun je natuurlijk aan de slag met het gemiddelde van de scores per vraag. Maar veel meer waarde zit in een analyse die je helpt bij het bepalen welke delen van je dienstverlening de grootste invloed op de customer experience hebben. Dat kun je achterhalen met factor- en regressieanalyse. Zo leer je wat het belangrijkste is om te gaan verbeteren aan je dienstverlening en voorkom je dat je tijd en geld investeert in een verbeteractie die geen effect heeft op de klantbeleving. Veel vragenlijsten zijn niet ontworpen om goede statistische analyse achteraf mogelijk te maken.
Hoe los je dit op?
De eerste keuze die je moet maken is wat het doel van je meting is. Wil je inzicht verkrijgen in de relatie, de klantreis of het contactmoment? Voor elk van deze drie niveaus gebruik je andere vragen. Bedenk bij het ontwerpen van je vragenlijst welke delen van de dienstverlening belangrijk zijn voor de klantbeleving. Zorg dat je de vraagstelling en antwoordmogelijkheden kiest die een factor- en regressieanalyse achteraf mogelijk maakt. Bedenk hoeveel respons per doelgroep je nodig hebt voor een goede analyse. Zo kun je betrouwbare analyses maken en verbeteringen kiezen waar je op kunt vertrouwen.
5. De feedback zorgt niet voor de gewenste veranderingen
Binnen je klantfeedback model gaat het niet alleen om het verzamelen van informatie, maar veel belangrijker nog, om het vertalen ervan naar acties die de customer experience verbeteren. Daarbij zijn veel meer afdelingen betrokken dan alleen de klantcontactafdelingen. Soms moet er iets in de systemen aangepast worden (ICT), dan weer iets aan de verpakkingen (Logistiek), of iets in het factuurontwerp (Administratie). Jammer genoeg zien we vaak dat het hier mis gaat. Niemand die vertelt dat er veranderingen nodig zijn, niemand die bevoegd is om noodzakelijke beslissingen te nemen en er is geen overleg waar continu verbeteren op de agenda staat. En dus geen continu betere klantbeleving.
Hoe los je dit op?
Klantfeedback verdient een vaste plaats binnen je overlegstructuur. Je stelt vast wie op de hoogte moet zijn van alle informatie en maakt het een vast bespreekpunt binnen het overleg. Bij een aantal bedrijven hebben we gezien dat een verbeterteam, vanuit verschillende afdelingen, goed kan werken. Daarbij gebruik je een wisselende teamsamenstelling, zodat de juiste afdelingen op het juiste moment betrokken zijn. Je wilt zorgen dat de juiste mensen aan tafel zitten en beslissingen kunnen nemen over de inhoud en prioritering van verbeteracties. Daarom is dit ook zo’n belangrijk onderdeel van ons Improof Canvas
6. Je sluit de klantfeedback loop niet
Het sluiten van de feedbackloop betekent dat je klanten serieus neemt en ze laat weten dat de feedback is gehoord. Denk daarbij aan het vertellen wat je er mee hebt gedaan. Helaas neemt maar een heel klein deel van organisaties hier de tijd voor. Daardoor is maar 1 op de 5 klanten van mening dat organisaties daadwerkelijk naar hun feedback luistert. Ondanks dat de terugkoppeling rechtstreeks verband houdt met de loyaliteit van de klant. Dat is behoorlijk verontrustend. Maar ook een kans!
Hoe los je dit op?
Om een gezonde relatie met je klant op te bouwen en te onderhouden, moeten ze de werkelijke impact van de gegeven feedback op je organisatie kunnen zien. Als je bijvoorbeeld een mooie verbetering doorvoert op basis van klantfeedback, stuur de klanten die deze feedback hebben gegeven dan een gepersonaliseerde update via hun favoriete communicatiekanaal (zie reden # 1). Zorg ervoor dat je beschrijft hoe de suggesties en ideeën hebben bijgedragen aan het creëren van een betere klantbeleving. Wie zou dat niet leuk vinden?
Vragenlijsten zijn een geweldige manier om bruikbare feedback op te halen. Zowel bij potentiële als huidige klanten. Door het proces van klantfeedback vast te leggen, de data te analyseren en de inzichten te gebruiken om te verbeteren, creëer je kansen om je dienstverlening onderscheidend te maken. Tot slot identificeer je zo ook nieuwe mogelijkheden om je producten en diensten te verbeteren. Wat houdt jou nog tegen om je meetmodel goed in te richten?
Interessante boeken bij dit artikel:
– Daniel Kahneman (2011), Thinking, Fast and Slow
– Zanna van der Aa (2016), Klantsignaalmanagement – stap voor stap naar een meetbare klantbeleving
Omgaan met veranderingen is niet het sterkste punt van ons mensen. In plaats van de veranderde situatie te accepteren schieten we via een soort Pavlov-reactie in een krampachtige houding om alles bij het oude te houden. Gek eigenlijk, want dit kost je veel energie en levert je 9 van de 10 keer weinig op. Ook deze crisis doet veel met mensen en zorgt voor een hoop verandering. Logisch natuurlijk, maar vanuit mijn passie als Klantbelever had ik gehoopt dat organisaties nog meer dan anders vanuit hun klanten, patiënten en burgers blijven denken. De basale behoeften blijven immers bestaan, maar kan hooguit niet meer op dezelfde manier worden ingevuld. De uitdaging zit hem in het vinden van nieuwe manieren om aan de klantwens te kunnen voldoen. En dat blijkt lastig.
Het kan gelukkig wel!
Ik ben van nature een optimistisch mens, dus vind ik het tof een aantal voorbeelden te delen van plekken waar dit wel gebeurt. Ik zie in mijn eigen omgeving genoeg ondernemers die ondanks de beperkingen toch in de klantbehoefte proberen te voorzien. De horeca-ondernemers die overschakelen op take-away is voor iedereen een sprekend voorbeeld. Een wat minder bekend voorbeeld komt uit mijn eigen directe omgeving. Een bevriende fysiotherapeut die zijn volledige omzet ziet wegvallen vertelde mij dat hij prioriteit geeft aan het bellen van zijn patiënten. Om te horen hoe het met ze gaat en of hij op afstand iets voor ze kan doen. Het levert hem nu geen euro op, maar de behoefte bij deze patiënten is er en hij wil er graag in voorzien. Het resultaat? Deze mensen voelen zich gezien en geholpen en hij heeft er weer een paar ambassadeurs voor het leven bij.
Behoeften: een glimlach en een naam
Het mooiste voorbeeld vind ik nog de actie van onze eigen zorgverleners in de frontlinie. De intensivisten die zich dag in, dag uit, 12 uur per dag het snot voor de ogen werken om onze kwetsbaren er weer bovenop te krijgen. Deze patiënten hebben als geen ander behoefte aan persoonlijk contact, een hand op hun schouder of een knuffel. Een vriendelijk gezicht. En dit is juist iets wat ze nu door de beperkingen van beschermende middelen en verplichte afstand niet kunnen bieden. De behoefte is niet verdwenen, sterker nog, die is groter dan ooit. En toen ontstond het idee om op hun borst hun naam en een foto van hun eigen gezicht te plakken. De intensivist achter het masker werd een sympathiek mens met een brede glimlach. Even simpel als briljant.
De wereld verandert, dat is een ding dat zeker is. Maar specifieke klantbehoeften blijven bestaan en daar ligt jouw kans om toegevoegde waarde te leveren. Snap die behoeftes, vul ze in en blijf onmisbaar!
Vind je dit leuk om te lezen? Dan hier nog twee leestips:
Wie aan de slag gaat met Customer Experience Management doet dat vaak omdat het steeds moeilijker wordt om met het product of de prijs onderscheidend te zijn van de concurrentie. Een goede klantbeleving geeft je een voorsprong die niet makkelijk in te halen is. Als je het model voor customer experience goed inricht bied je meer toegevoegde waarde. Dan ben je van grotere betekenis in het leven van je klant.
Haal het maximale uit je klantfeedback
Download onze gratis gids met 8 onmisbare tips om het maximale uit klanttevredenheidsenquêtes te halen.
Klantbeleving, ook wel customer experience genoemd, is de beleving die klanten (maar ook: inwoner, patiënt, student, gast, enz.) ervaren tijdens de interactie met de organisatie en zijn producten of diensten. Wat is klantbeleving dan precies? Het is de optelsom van alles wat een klant meemaakt en ervaart tijdens de contactmomenten met de organisatie en de producten of diensten tijdens de gehele periode van oriëntatie, klant worden, klant zijn en klant blijven. Contactmomenten kunnen zowel met de organisatie, maar ook daarbuiten plaatsvinden. Denk bijvoorbeeld aan gesprekken met je buurman, collega of tante over wat de klantbeleving is die je hebt meegemaakt met een bepaalde organisatie.
De contactmomenten zijn in te delen in drie belevingsniveaus die samen de gehele beleving vormen.
Relationeel niveau – de relatie tussen klant en organisatie
Klantreis niveau – alle klantreizen die klanten en medewerkers meemaken
Contact niveau – de losse contactmomenten of touchpoints van de klanten met de organisatie
Door goed te begrijpen wat de klantbeleving is op alle drie de niveaus kun je deze managen en ontstaat er een consistente beleving die niet makkelijk door concurrenten is te kopiëren.
Het model met drie niveaus van klanttevredenheid voor goed Customer Experience Management
Customer experience model
De relatie tussen klant en organisatie
De totale waardering van de klantrelatie is een optelsom van enerzijds het imago van een bedrijf en anderzijds de concrete ervaringen met het bedrijf tijdens de klantreizen. Het imago van de organisatie wordt daarmee voor een gedeelte bepaald door externe factoren, maar kun je gelukkig wel degelijk beïnvloeden met goed Customer Experience (CX) management.
Goed CX management is onder andere werken aan een merkbeleving die constant wordt waargemaakt. Dit verbetert het imago van de organisatie sterk. Met een sterk merk vertel je aan je klanten en potentiële klanten, wie je bent en waar je voor staat. Zodra er dan een behoefte ontstaat waar jij met je producten of diensten invulling aan kunt geven, dan is de kans groot dat als eerste aan jouw organisatie wordt gedacht.
CX management wordt gevoed door inzichten. En voor inzicht in de merkbeleving meten we vaak de Net Promotor Score (NPS) en de merkwaarden. Het is interessant om te zien hoe deze gewaardeerd worden en of klanten nog verbetersuggesties hebben om de merkwaarden beter tot uiting te laten komen. Een onderdeel van CX management is dus zeker om inzichten te begrijpen en verbeteringen te ontwikkelen waarmee je de merkwaarden en merkbeloften waarmaakt. In de basis is het dan ook belangrijk om de merkwaarden en -beloften bij het inrichten van alle klantreizen mee te nemen.
Wat is klantbeleving binnen de klantreizen
De waardering over de klantreis is een optelsom van de ervaringen tijdens specifieke contactmomenten gedurende die klantreis. Door de reis als geheel te zien, is klantbeleving niet meer de verantwoordelijkheid van één afdeling, maar van de hele organisatie.
De klantreizen worden georganiseerd rond de dienstverlening aan de klant, maar ook rond het gebruik van het product. Voorbeelden van klantreizen zijn het oriënteren en doen van een aankoop, het regelen van een servicebeurt of de periode van boeking tot aankomst bij een vakantie.
Andere belangrijke klantreizen zijn de employee journeys. Oftewel de reizen die je medewerkers meemaken tijdens het werk. Vergeet deze niet binnen je CX management. Je wilt dat je collega’s het prettig vinden om voor je organisatie te werken. Dat vertaalt zich namelijk naar hoe zij de merkbeloften uitdragen in het contact met klanten.
Naast kwantitatieve inzichten is het binnen CX management ook belangrijk om met de klant in gesprek te gaan. Zorg met bijvoorbeeld kwalitatieve interviews dat je de behoeften en motivaties over de hele klantreis begrijpt. Daarmee weet je wat de daadwerkelijk ervaren klantbeleving is.
De contactmomenten
Naast het meten van de tevredenheid over de gehele klantreis is inzicht in de belangrijkste contactmomenten tijdens de klantreis essentieel. Hoe tevreden is je klant over het contact? Werd er goed rekening gehouden met de klantbehoeften? Was het contact passend bij de merkbeloften?
Richt de vragenlijsten goed in. Dan ontstaat inzicht in de drijfveren van de tevredenheid en wordt helder hoe de klanttevredenheid binnen je CX management gericht verbeterd kan worden. Zonder verspilling van geld en tijd.
Binnen het model voor customer experience zijn de contactmomenten een belangrijk onderdeel van alle klantreizen. Maar je wilt ook inzicht in de losstaande contacten. De ervaring over de journey wordt pas inzichtelijk na het afronden van de hele klantreis. Soms wil je weten: wat is de klantbeleving tijdens een specifiek contactmoment? Je meet de ervaring van de klant dan kort na het contact. Dat doe je met korte vragenlijstjes die snel na het contactmoment worden voorgelegd aan de klant.
Bij contactmomenten waar sprake is van menselijk contact (bijvoorbeeld het callcenter, een servicemonteur of baliemedewerker) wordt meestal de Algemene Waardering en Customer Effort Score uitgevraagd. Terwijl bij online contact (bijvoorbeeld de website, een chatgesprek, social media of het gebruik van een app) er meestal onderzoek wordt gedaan naar de User Experience en Customer Effort Score. Gebruik deze inzichten onder andere om de medewerkers te trainen, of de communicatie via een website te verbeteren.
Inzichten
Voor goed CX management heb inzicht nodig op alle drie de niveaus van het customer experience model. Als je daar al klanttevredenheidsmetingen voor gebruikt, lees dan de ‘8 tips om alles uit je klanttevredenheidsonderzoek te halen’. Zo haal je het maximale uit je vragenlijsten.
De volgende stap is om de inzichten om te zetten naar gerichte verbeteringen. Wil je daar meer over weten? Lees dan het artikel ‘Meer resultaat uit je klanttevredenheidsonderzoek’. Hierin leggen we uit hoe je de organisatie inricht op het continu verbeteren van klantbeleving op basis van klantfeedback.
Interessante boeken bij dit artikel:
– Don Peppers (2016), Customer Experience: What, How and Why Now
– Colin Shaw (2007), The DNA of Customer Experience: How Emotions Drive Value
Het bieden van een goede klantbeleving is dé manier om je als bedrijf te onderscheiden van je concurrent. Het is de beleving die een product of dienst memorabel maakt – en daarmee jouw bedrijf. Maar om deze optimale klantbeleving te bieden, moet je goed in kaart brengen hoe de klanttevredenheid nu is. Klanttevredenheid meten doe je met een gedegen klanttevredenheidsonderzoek, waarbij je je klanttevredenheid gaat meten.
Wil je ook aan de slag met klanttevredenheidsonderzoek?
Maar weet je niet zo goed welke methoden er zijn? Download dan de gratis onderzoeksgids en ontdek meer over de verschillende typen onderzoek.
Klanttevredenheid meten via klanttevredenheidsonderzoek
Er zijn meerdere redenen om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Ten eerste laat het zien dat de mening van je klanten ertoe doet en verder dat je als bedrijf betrokken bent en het beste wilt voor je klant. Met een klanttevredenheidsonderzoek kun je heel precies klanttevredenheid meten om te zien wat beter kan of waar de klant behoefte aan heeft. Het meten van klanttevredenheid brengt in kaart wat je kunt doen om van een klant een loyale fan te maken – een ambassadeur van je merk. Een goed klanttevredenheidsonderzoek biedt je praktische handvatten om de klanttevredenheid te verhogen of een nieuwe klantreis te ontwerpen. En door het meten van klanttevredenheid met regelmaat te doen, zie je direct of de verbeteringen het gewenste effect hebben – of waar nog kan worden bijgestuurd.
Het resultaat? Altijd een optimale klanttevredenheid en meer commercieel succes.
Wil je de klanttevredenheid verhogen op basis van betrouwbare inzichten? Dan volgen hierna 8 tips voor het meten van klanttevredenheid.
1. Het meten van klanttevredenheid begint met een centrale doelstelling
Wat draagt bij aan een goede klantbeleving en wat houdt deze precies in? Collega’s kunnen daar onderling heel anders over denken. Daardoor streeft iedereen naar een optimale klanttevredenheid, maar ieder op zijn of haar eigen manier. Het resultaat? Een inconsistente beleving en een mindere klanttevredenheid. Het is enorm belangrijk eerst te definiëren wat een klanttevredenheid betekent binnen het bedrijf – de centrale doelstelling – om zo de algehele klantbeleving te optimaliseren. Zodra deze doelstelling bepaald is kun je aan de slag met de vragenlijst. Het is verstandig om bij het meten van klanttevredenheid de vragen in het onderzoek op te delen in drie stappen.
Kies de bij jouw doelen passende overkoepelende scores zoals Algemene Waardering, Netto Promotor Score, First-time-fix of Customer Satisfaction. Vraag niet alleen om de cijfers, maar volg het op met een open vraag over de reden van het cijfer.
Gebruik het tweede deel om de beleving tijdens de klantreis uit te vragen. Laat de volgorde van de vragen aansluiten op de ervaren klantreis. Kies een aantal vragen voor extra verdieping, om zo de drijfveren van de beleving inzichtelijk te maken.
Sluit de vragenlijst af met de mogelijkheid om nog tips te geven en een kans om aan te geven of verder contact gewenst is. Vraag je ook nog naar het moment waarop dat contact voor je klant het beste uitkomt, dan laat je écht zien dat je de klant centraal stelt
2. Bundel de informatie die je hebt en krijgt tot een kloppend geheel
Door de data die je al hebt te combineren met nieuwe feedback van de klant, zorg je voor een kloppend en representatief geheel. Koppel bijvoorbeeld de bestaande klantgegevens aan de antwoorden die je krijgt op je vragenlijst. Door dit geheel in de juiste context te plaatsen vergaar je écht relevante inzichten, waarmee je de klantbeleving per klant kunt optimaliseren.
3. Leg de juiste verbanden tussen de resultaten en klantfeedback
Klantfeedback kan op meerdere manieren geïnterpreteerd worden. Klanttevredenheid meten op een goede manier brengt je in staat om de juiste verbanden te leggen. Alleen dan kom je tot waardevolle conclusies die je zullen helpen verbeteringen effectief door te voeren. Een goede statische analyse is hierbij van groot belang. Vaak wordt er gekeken naar de gemiddelde scores, maar het zijn de drijfveren van deze score die je waardevolle inzichten bieden. Enkele statistische instrumenten helpen je de juiste verbanden te leggen en de drijfveren inzichtelijk te maken. Stel: je meet de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening. Je vraagt naar de algehele tevredenheid en naar de mening over de wachttijd, vriendelijkheid en deskundigheid.
Correlatie: Is er een samenhang tussen de wachttijd en de algehele tevredenheid? Je meet alleen de sterkte van de samenhang, nog niet of hier een oorzaak-gevolg relatie is.
Causaliteit: Wat is de invloed van wachttijd op algehele tevredenheid?
Verklaarde variantie: In welke mate verklaren de drie drijfveren (wachttijd, vriendelijkheid, oplossing) de score op algehele tevredenheid? Of is er wellicht nog een andere driver belangrijk voor de klant die je nog niet inzichtelijk hebt gemaakt?
Statistisch significant: Zijn de uitkomsten van je analyse solide of speelt toeval nog een te grote rol? Je kunt op deze manier bijvoorbeeld ook beoordelen of de algehele tevredenheid in januari (bv 8,1) daadwerkelijk anders is dan februari (bv 7,9). Moet je aan de slag of valt dit verschil binnen de toeval marge van je meting?
Werkelijke klanttevredenheid meten doe je met statische instrumenten waarmee je kunt bepalen of er een betrouwbare oorzaak-gevolg relatie is. Enorm belangrijk. Doe je dit niet, dan kan het dat je in een contactmoment investeert dat weinig tot geen invloed heeft op de klanttevredenheid.
4. Het meten van klanttevredenheid door de trends te volgen – niet de cijfers
Een cijfer op een bepaald moment hoeft niet representatief te zijn voor de daadwerkelijke klanttevredenheid. Trends laten je daarentegen wél zien of en hoe een bepaalde verbetering wordt gewaardeerd. Er zijn nog steeds bedrijven die de cijfers van de klantfeedback alleen maar gebruiken binnen hun marketing. Klanttevredenheid meten is echter niet bedoeld om een goed cijfer te krijgen, maar om de klantbeleving te verbeteren. Door de trends te volgen kun je duidelijk zien welk effect een verbetering of een actie op de klanttevredenheid heeft. Zo wordt het duidelijk of je de verbeteringen verder door kunt voeren of nog moet bijstellen.
5. Houd de klanttevredenheidsonderzoeksvragen relevant
Zorg ervoor dat de vragenlijst relevant blijft. Zo kan het zijn dat na het doorvoeren van bepaalde verbeteringen, of het verkrijgen van specifieke inzichten, de vragenlijst aangepast dient te worden. Vragen kunnen geschrapt worden of nieuwe vragen toegevoegd. Met regelmatig meten van klanttevredenheid, kun je de resultaten van doorgevoerde verbeteringen terugzien in de beoordeling van je klant. Dit betekent dat na verloop van tijd klanten andere zaken binnen de klantbeleving belangrijk gaan vinden.
6. Durf die ene commerciële vraag op te nemen in je klanttevredenheidsonderzoek
“Welke vraag?” Die ene vraag die niet direct betrekking heeft op de klantervaring, maar wél grote van waarde is voor je bedrijf. Wees niet bang om te vragen of een klant geïnteresseerd is in een extra dienst, een nieuwsbrief, of participatie aan een klantenpanel. Kwalitatieve onderzoeksmethoden hebben hun eigen voordelen bij het verbeteren van klantbeleving en zijn een erg sterk middel in combinatie met kwantitatieve onderzoeksmethoden. Lees daar meer over in onze whitepaper “vertrouw niet op je onderbuikgevoel“. Zorg te allen tijde dat die ene vraag die je stelt wel in lijn is met de overige vragen en waarde toevoegt voor zowel jou als de klant.
7. Zorg voor een snelle en goede opvolging na het klanttevredenheidsonderzoek
De klant investeert tijd om zijn of haar ervaringen met jou te delen. Laat zien dat je dit waardeert door in ieder geval goede opvolging te geven – als er nog een open einde is. Door snel en goed te reageren laat je zien dat je klant belangrijk voor je is. Dat je als bedrijf je klant wilt helpen. Dit wordt ook wel service recovery genoemd: in actie komen als iets volgens de klant niet goed is gegaan. Zo kun je met alerts werken, waarbij bijvoorbeeld een collega een e-mail ontvangt als een klant een specifieke vraag negatief heeft beantwoord. Zo laat je zien dat de klant gehoord wordt, kun je mogelijk alsnog zijn of haar probleem oplossen en win je eventueel nog meer relevante informatie in.
8. Maak de klanttevredenheid inzichtelijk én schreeuw het van de daken!
Deel resultaten en ontwikkelingen met je team én klanten. Zo kunnen collega’s actief aan de slag met de klantbeleving en weten klanten dat zij écht gehoord worden. Dit zorgt voor een hoger responscijfer, wat weer resulteert in mooie inzichten en verbetering. Naast een periodieke meeting, waarin besproken wordt hoe de klantbeleving verbeterd kan worden, is het belangrijk dat elke afdeling inzicht heeft in het klanttevredenheidsonderzoek. Zo zien collega’s direct wat zij kunnen doen om de klant een betere beleving te bieden. Een online dashboard, waarin updates 24/7 gevolgd kunnen worden, helpt hierbij.
Schrijf na het meten van klanttevredenheid ook met regelmaat een blog over wat je leert van de feedback en hoe je dit hebt ingezet om de dienstverlening te verbeteren. Daarna deel je het niet alleen met collega’s, maar ook met klanten. Zo laat je zien dat de klant centraal staat binnen jouw bedrijf en dat je actie onderneemt om zijn of haar beleving nóg beter te maken.
Klaar om de klanttevredenheid te verhogen? Download onze gratis whitepaper!
Wil je jouw klanten een onvergetelijke ervaring bieden? Een klantbeleving die hooggewaardeerd wordt en waarmee jij je onderscheidt van de concurrent? Ben je klaar om klanttevredenheid te meten? Zet nu de eerste stappen naar een blijvende voorsprong, met een goed doordacht klanttevredenheidsonderzoek. Klaar om aan de slag te gaan, maar kun je nog wel wat extra inzichten gebruiken? Download dan hier onze gratis whitepaper!
In de whitepaper vind je:
Meer theorie en inzichten om een klanttevredenheidsonderzoek te doen
Praktische handvatten en duidelijke stappen om het onderzoek op te zetten
Leerzame voorbeelden die je helpen kennis aan jouw praktijk te koppelen
Steeds meer organisaties beseffen dat ze zich moeten onderscheiden van de concurrentie door een goede customer experience te bieden. Dat begint met goed weten wat de klantbehoeften en verwachtingen van je klant zijn. Het Kano model van professor Noriaki Kano laat zien hoe je aan de hand van drie factoren en vijf bijbehorende kwaliteiten de customer experience beïnvloedt. Na de uitleg van het model en de toepassing bij jouw klantbeleving krijg je een voorbeeld van de toepassing bij Bungalowpark Hoenderloo.
Het Kano model
Het Kano model legt uit hoe je aan de hand van drie factoren van je dienst of product (plus de dienstverlening die je aan je klant biedt) de customer experience kunt verbeteren.
1) Basis-factoren
2) Prestatie-factoren
3) Wow-factoren
Basis-factoren
De basis-factoren zijn de eigenschappen waarvan je klant verwacht dat deze minimaal aanwezig zijn. Vaak zijn dit eigenschappen van je product of dienst die je klant zo vanzelfsprekend vindt dat hij er niet specifiek om vraagt. Maar wel verwacht dat het op orde is. Je zult met deze factoren nooit een 9 scoren op de klanttevredenheid. Maar als je niet aan de behoefte voldoet, is je klant wel ontevreden en scoor je laag op de customer experience.
Bij het bieden van een goede customer experience is consistentie in de beleving die je biedt cruciaal. Als je een slechte ervaring biedt heeft dat een veel grotere (negatieve) impact op de tevredenheid van je klant dan de (positieve) ervaring van een wow-ervaring. Het goed op orde hebben van de basis-factoren zorgt voor een consistente beleving.
Prestatie-factoren
De prestatie-factoren zijn de eigenschappen die je klant in ieder geval verwacht en waardeert. Bij prestatie-factoren wordt de klant steeds blijer als je er meer van toevoegt aan je product of dienst. Zeker als het inbegrepen is in de prijs. Denk hierbij aan extra service of een gratis upgrade.
Binnen het Kano model is er sprake van een lineaire relatie tussen deze factoren en de mate van klanttevredenheid. De klanttevredenheid neemt evenredig toe met de mate waarin aan de klantbehoeften wordt voldaan.
Wow-factoren
Voor een excellente klanttevredenheid moet je de verwachtingen overtreffen door je klant te verrassen. Dit zijn de eigenschappen van je product of dienst die je klant niet verwacht. Maar wel erg waardeert. Dat bereik je door iets extra’s te bieden waarvan je klant eigenlijk niet wist dat hij er behoefte aan had, of door een positieve emotionele beleving te bieden. Binnen klantbeleving weten we dat positieve emoties in de herinnering van de klant blijven hangen en zo een wow-effect hebben op de customer experience.
Vijf kwaliteiten voor de customer experience
Naast deze drie factoren kan de voorkeur van de klant in vijf soorten kwaliteiten worden ingedeeld:
1) Aantrekkelijke kwaliteit
2) Eendimensionale kwaliteit
3) Gewenste kwaliteit
4) Onverschillige kwaliteit
5) Omgekeerde kwaliteit
De kwaliteitsaspecten komen allemaal terug in één of meerdere van de factoren.
Aantrekkelijke kwaliteit
Dit geeft je klant voldoening wanneer het in orde is, maar leidt niet tot ontevredenheid wanneer ze niet aan verwachtingen voldoet. Het gaat dus om aspecten die de klant kunnen verrassen. Deze kwaliteit zie je daarom vooral bij wow-factoren.
Eendimensionale kwaliteit
Eendimensionale kwaliteit vind je bij prestatie-factoren. Deze kenmerken vergroten de klanttevredenheid wanneer ze aan de verwachtingen van de klant voldoen, maar zorgen voor ontevredenheid als dat niet het geval is.
Gewenste kwaliteit
De kenmerken van je product of dienst die als vanzelfsprekend door de klant worden ervaren behoren tot de gewenste kwaliteit. Wanneer de kwaliteit van de kenmerken ondermaats is, ontstaat er ontevredenheid bij de klant. Dit is een typische eigenschap bij de basis-factoren.
Onverschillige kwaliteit
zit in de kenmerken waarvan een klant vooraf én achteraf niet kan bepalen of ze goed of slecht zijn. De eigenschap van jouw product, dienst of dienstverlening scoort dan op de horizontale as. Je klant is blijkbaar onverschillig t.a.v. deze functionaliteit. Het wel of niet hebben ervan is voor jouw klant totaal niet belangrijk, het voegt geen waarde toe. Dit zijn de aspecten van je product of dienst waar de klant geen specifieke behoefte en verwachting heeft. De mate van invulling van de kwaliteit heeft dan geen effect op de beleving. Fijn om te weten, want je wilt geen tijd en geld in deze functionaliteiten en service stoppen.
Omgekeerde kwaliteit
Soms zijn er kenmerken waarbij een betere kwaliteit van het product of dienst juist niet bijdragen aan de tevredenheid bij een deel van je klanten. Er zit dan geen meerwaarde in de extra’s voor (een deel van) je klanten. De ene klant wordt er blij van, de andere irriteert zich eraan. Dan is er sprake van omgekeerde kwaliteit. Als je wow-factoren wilt creëren voor je klant moet je hier rekening mee houden. Je wilt geen tijd en geld investeren in een superieure beleving die niet als wow-factor wordt ervaren door je klant.
Vind je dit interessant en wil je verder geïnspireerd worden? Klik dan snel door voor 1 van onze gratis downloads!
Uiteindelijk gaat het bij een excellerende customer experience om de tevredenheid van jouw klanten. Kano hanteert voor het meten van de klanttevredenheid een 5-puntschaal:
Verrast
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Gefrustreerd
Dit is de verticale as in het Kano model. Natuurlijk wil je graag dat elke eigenschap door je klant als verrassend wordt ervaren en dat zijn verwachtingen worden overtroffen. In de praktijk is dat onmogelijk en onnodig. We onthouden een goede klantbeleving pas als er pieken en dalen waren in de ervaring.
Op de horizontale as staat hoeveel je klant van de basis-, prestatie- en wow-factoren krijgt bij een product of dienst. Hoe goed je het hebt geïmplementeerd. De schaal die Kano hiervoor gebruikt bestaat ook uit 5 niveaus.
Afwezig
Enigszins
Basis
Goed
Perfect
De mate van de aanwezigheid van een functionaliteit bepaalt op zijn beurt in hoeverre de klantbehoefte wordt voldaan.
In deze video van 3 minuten legt Todd Birzer van Kevolve het Kano model in customer experience uit:
Verschuivende verwachtingen van je klant
De grens tussen basis-, prestatie- en wow-factoren verschuift in de loop van de tijd. Wat eerst een wow-factor is kan op termijn overgaan in een prestatie-factor. Zodra meer partijen dezelfde beleving gaan bieden, verschuift de verwachting van je klant. En als mensen gewend raken aan bepaalde prestatie-eigenschappen kunnen dit basis-factoren worden. Zo was een goed werkende wifi in hotels ooit een echte wow-factor. Daarna is het een prestatie-factor geworden waar we voor wilden betalen. Als er nu geen gratis wifi is, boeken we niet eens.
Voor een onderscheidende klantbeleving heb je alle drie de factoren nodig. Heb je het goed ingericht, dan ben je niet klaar. Door de verschuivende verwachtingen zal je continu de vinger aan de pols moeten houden. Je wilt continu inzicht hebben in wat de behoeften en verwachtingen van je klanten zijn.
Vind je dit interessant en wil je verder geïnspireerd worden? Klik dan snel door voor 1 van onze gratis downloads!
Naast de verschuivende verwachtingen is er een tweede reden om inzicht in de behoeften en verwachtingen van je klant te hebben. Als je een nieuw product of dienst wilt gaan ontwikkelen is het belangrijk om in een vroeg stadium met een Kano-analyse inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van je potentiële klant t.a.v. van je product of dienst. Je kunt dan bepalen wat er onder de basis-, prestatie- en wow-factoren valt. Waar moet je aan voldoen voor een succesvolle introductie? Vaak worden bij een Kano-analyse kwalitatieve onderzoeksmethoden voor gebruikt. (Meer informatie over kwalitatieve onderzoeksmethoden vind je in de whitepaper ‘Vertrouw niet op je onderbuikgevoel!’)
Kano definieert voor zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek de vragenlijst die je helpen om te bepalen tot welk type kwaliteit de aspecten van je product of dienstverlening behoren. De twee vragen worden vanuit een positief en negatief beeld gesteld:
Hoe zou je het vinden als deze functionaliteit wėl onderdeel was van het product of de dienst?
Hoe zou je het vinden als deze functionaliteit géén onderdeel was van het product of de dienst?
Omdat de behoeften van elke klant in de loop van de tijd veranderen, is het belangrijk om met een Kano-analyse continu te meten wat de klantbehoeften en verwachtingen zijn. In het artikel ‘The Kano model: how to delight your customers’ van Sauerwein, Bailom, Matzler en Hinterhuber wordt dieper ingegaan op de methode van meten en analyseren om te komen tot de ideale set van eigenschappen van je product of dienst.
Uitkomst van de analyse is een Kano tabel waarin de eigenschappen worden gerangschikt naar de 5 kwaliteiten van customer experience.
Aan de slag met het verbeteren van de klantbeleving
Ga je aan de slag met customer experience management? Volg dan deze 3 stappen:
Zorg dat je voldoet aan de basisbehoeften
Als je de basis niet op orde hebt, zullen je klanten nooit een goede beleving hebben. Al je inspanning voor een wow-factor gaat verloren doordat er basis-factoren niet goed geregeld zijn.
Voeg steeds meer prestatie-factoren toe
Op je stevige basis bouw je verder door een aantal prestatie-factoren toe te voegen. Zo plavei je de weg om je klant te kunnen verrassen met de wow-factoren.
Nu kun je gaan verrassen met de wow-factoren
Overtref de verwachtingen van je klant en bouw daarbij verder op de goede ervaring die er al is door de prestatie-factoren. Een top herinnering maakt van je klant een ambassadeur.
Om klantbeleving verder te optimaliseren is het aan te raden de klantreis in kaart te brengen en daarop gericht te verbeteren. Hier hebben wij 9 verbeterstrategieën voor uitgewerkt en inclusief praktijkvoorbeelden in een whitepaper op een rijtje gezet. Helemaal voor niks te downloaden!
9 strategieën om de Customer Journey te verbeterenDownload de gratis gids!
Een voorbeeld van het Kano model in de praktijk
Omdat het zo herkenbaar is laten we je als voorbeeld graag zien hoe wij bij Bungalowpark Hoenderloo aan de hand van het Kano model de customer experience hebben verbeterd. Bungalowpark Hoenderloo is onderdeel van Roompot vakantieparken. De gasten bezoeken het park om de geweldige ligging op de Veluwe en de onovertroffen gastvrijheid die ze ervaren op het park.
Basis-factoren
Het bungalowpark ligt aan de rand van het dorp, daar waar de bossen beginnen. Voor de boodschappen moesten gasten naar het dorp. In de open antwoorden van de klanttevredenheidsenquête lazen we veel opmerkingen over het gemis van een winkel waar de belangrijkste boodschappen konden worden gedaan.
In een samenwerking met de supermarkt uit het dorp is er nu een kleine winkel ingericht voor de belangrijkste ‘vakantie boodschappen’. Er zijn zelf versgebakken broodjes verkrijgbaar. Hiermee voorzien we in de basisbehoefte van de gasten en zijn de opmerkingen in de klantfeedback over het missen van een winkel verleden tijd.
Een ander voorbeeld van een basis-factor is de schoonmaak van de bungalows. Gasten verwachten dat de bungalow bij aankomst goed schoongemaakt is en dat er geen achterstallig onderhoud is. Als beide goed op orde zijn zal de beleving over de week vakantie niet direct een 9+ zijn, maar als het niet op orde is gaat de klanttevredenheid hard onderuit. Daarom vragen we continu de tevredenheid over zowel de schoonmaak als het onderhoud uit. De twee aspecten vormen samen het doel van een ‘Blinkende Bungalow’.
Prestatie-factoren
Dat de inrichting en luxe van de bungalows prestatie-factoren zijn, zal je niet verrassen. Hoe mooier de inrichting en hoe meer luxe de bungalow biedt, hoe hoger de tevredenheid van de gast. Uit analyse van de klantfeedback bleek dat de bungalow één van de belangrijkste drijfveren is van de algemene waardering over het verblijf.
Met een uitgebreid renovatieprogramma zijn de woningen zowel aan de buiten- als de binnenkant opgeknapt tot moderne vakantiewoningen. Dit heeft zich vertaald in een hogere waardering door de gasten.
In het hoogseizoen zijn er altijd veel gezinnen met jonge kinderen op het park aanwezig. Voor de jongste groep is er een speciaal animatieteam dat dagelijks activiteiten organiseert. Omdat het park onderdeel is van Roompot vakanties verwachten gezinnen dat Koos Konijn met regelmaat op het park aanwezig is. Bij de start van het animatieteam was er nog geen Koos Konijn en dat was een gemis voor de jongste gasten. Dat kwam ook al snel terug in de feedback. Gasten gaven specifiek aan dat Koos een vereiste was.
Natuurlijk is Koos Konijn tegenwoordig elke dag op het park. Uit de cijfers voor de animatie blijkt zelfs dat hoe vaker Koos er is, hoe beter de beoordeling.
Wow-factoren
Met het Vakantie advies voldoet het bungalowpark aan een behoefte van de gast waarvan de gast zelf vaak nog niet door had dat de behoefte er was. Na de boeking ontvangen alle gasten een e-mail met een link naar het Vakantie advies. Na het beantwoorden van enkele vragen over de behoeften tijdens het verblijf, wordt een persoonlijk advies opgesteld met alles wat er tijdens het verblijf te doen is op het park en in de omgeving. Het advies houdt rekening met de voorkeuren en gezinssamenstelling van het gezin. Zo wordt het verblijf nog leuker en gaat de beleving omhoog.
Een andere wow-factor is de binnenspeeltuin. Omdat het op de Veluwe niet elke dag stalend weer is, zijn er dagen waarop gasten geen buitenactiviteiten doen. Door naast het restaurant een binnenspeeltuin te maken, kunnen gasten op die dagen toch een leuke dag hebben. Het nadeel van deze wow-factor is wel dat gasten de aanwezigheid van de speeltuin snel als ‘normaal’ gaan ervaren. Dan wordt deze wow-factor een prestatie-factor.
Tot slot de Superhost app die helpt om de individuele gastbeleving op een hoger niveau te brengen. Gastbeleving is voor iedereen bij het bungalowpark een speerpunt. Om zoveel mogelijk wow-momenten te creëren voor de gasten is een app ontwikkeld. Daarmee worden kansen voor zo’n ervaring vastgelegd. Als een medewerker voor of tijdens het verblijf contact heeft met een gast en ‘ontdekt’ dat er een mogelijkheid is om de gast te verrassen wordt de Kans aangemaakt in de app. Elke collega kan daarna aangeven de Kans in te willen vullen. Zo ontstaat een structuur waarbij persoonlijke verrasmomenten ontstaan voor de gasten. Elke Kans is weer een uniek moment en zorgt voor erg positieve emoties bij de gasten.
De waardering hiervoor is enorm en vrijwel iedereen geeft in de klanttevredenheidsenquête aan positief verrast te zijn. Het effect op de algehele waardering zien we sterk terug in de cijfers.
Resultaat
En wat levert het toepassen van het Kano model in de customer experience dan op? We zien steeds meer terugkerende gasten die ook nog eens meer uitgeven op het park. Daarnaast gaat niet alleen de intentie om Bungalowpark Hoenderloo aan te bevelen omhoog, maar ook het daadwerkelijke aantal aanbevelingen. En ja, dat kun je ook meten. Zoals je ziet zijn er voldoende voordelen om zelf aan de slag te gaan met het Kano model en jouw klantbeleving te verbeteren.
Wil je meer weten over hoe de customer experience van Bungalowpark Hoenderloo leidt tot loyale klanten die steeds vaker terugkomen op het park? Schrijf je dan in voor de ‘Masterclass: Klantreis in 1 dag’ waarin eigenaar Danny Paerl onder andere uit de doeken doet hoe hij zijn hele organisatie rond zijn gasten heeft ingericht.
We zijn te gast bij AMP Groep. Ooit begonnen met het bij mensen thuis omruilen van mobiele telefoons en nu uitgegroeid tot een organisatie die onder andere medicijnen, persoonlijke documenten en kwetsbare producten bezorgd. Ook verzorgen zij identificatie bij mensen thuis. En dit allemaal zo klantgericht mogelijk om een optimale klantbeleving te bieden. Hoe AMP Groep daarmee een klanttevredenheidsscore van gemiddeld een 9 en een NPS van +60 haalt vertelt Remko op een bevlogen manier. De directeur klantvriendelijkheid heeft namelijk een zeer duidelijke visie op klantbeleving.
Geen directiekamertjes voor optimale klantbeleving
Als je het pand van AMP Groep in Houten binnenstapt en een klein rondje loopt voel je al snel dat dit geen doorsnee bedrijf is. Er heerst een open sfeer en op verschillende plekken komen de quotes van klanten vanaf muren en schermen je tegemoet. De directie heeft geen eigen ver weggestopt kantoor en de klantenservice heeft een prominente plek direct naast de marketingafdeling. De verbinding tussen deze collega’s is daardoor sterk en er wordt dan ook nauw samengewerkt. En allemaal met het doel om zo klantgericht mogelijk te werken. Remko heeft hier een belangrijke rol in.
“De cijfers zijn absoluut niet heilig” – Remko Amesz
Een toffe functienaam, maar wat doet zo’n directeur klantvriendelijkheid nou de hele dag aan klantbeleving?
“Eigenlijk is dat heel simpel uit te leggen. Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat mijn collega’s hun werk makkelijker en beter kunnen doen. En daarbij komt dat ze het vooral leuk moeten vinden. Ik vind het belangrijk dat ze hier elke dag met plezier komen en aan het einde van de dag weer met veel plezier naar huis gaan.” Met dit antwoord zegt Remko eigenlijk alles. Zijn collega’s spelen een cruciale rol in het bedienen van hun klanten. Daar wordt het verschil mee gemaakt. En juist omdat elke collega het verschil kan en mag maken, is AMP Groep ook een fijne plek om te werken. En dat zijn niet alleen de woorden van Remko, maar dat merk je ook als je er rondloopt.
Werken aan klantbeleving
Op de vraag hoe hij dit dan bereikt volgt een lange lijst met voorbeelden. Een kleine greep:
1 – Lees de cijfers en feedback van je klanten
“Ik begin daar altijd mijn dag mee. Dit helpt mij om te snappen wat goed gaat en wat beter kan. Maar de cijfers zijn daarin absoluut niet heilig. Het gaat juist om de motivatie van klanten. Waarom geven ze een 3 of een 10? Dat is vele malen interessanter. Daarmee zijn we in staat onszelf continu te verbeteren en dit hoge niveau minimaal vast te houden. Belangrijk daarin is om niet altijd letterlijk naar je klanten te luisteren. Dat klinkt tegenstrijdig, maar lang niet elke suggestie van een klant is de juiste oplossing voor zijn probleem. We blijven dus zelf altijd goed nadenken over de behoefte die achter bepaalde feedback zit en gaan daar dan vervolgens mee aan de slag.”
2 – Doe ook aan complimentafhandeling
Als je alleen naar klachten kijkt en niet naar de dingen die goed gaan, dan geeft dat een vertekend beeld. Dat is iets wat Remko wil voorkomen. “Naast klachtafhandeling doen we ook aan complimentafhandeling. Als klanten de moeite te nemen om soms zelfs in letterlijk een half a4-tje een compliment te delen, dan is daarop reageren het minste wat je kunt doen. Intern gaan we nog een stapje verder. Elke maand kiest de klantcontactafdeling de 5 leukste complimenten en deelt dit met de rest van het bedrijf. Iedereen mag dan stemmen. De winnaar wordt in het zonnetje gezet en krijgt een plekje op de ‘wall of fame’. Hiermee zeggen we niet alleen dat klantgerichtheid belangrijk is, maar laten we het ook zien”
3 – Geef nieuwe medewerkers een warm bad
Omdat medewerkers een erg belangrijke rol spelen in het verkrijgen en behouden van een hoge klanttevredenheid, besteedt AMP Groep veel tijd en energie aan een warm welkom en een goed inwerkprogramma. Remko vertelt: “Sinds kort verzorg ik zelf de introductie. In ongeveer 2 uur vertel ik ze alles over ons bedrijf, onze visie en hoe wij tegen klantgerichtheid aan kijken. Hiermee laten we vanaf het begin zien wat bij ons belangrijk is. Daar mag geen misverstand over bestaan.
Daarnaast hebben we 10 kennismakingsopdrachten opgesteld. De bedoeling is dat iedereen daar mee aan de slag gaat. Hiermee laten we bijvoorbeeld zien dat alle ideeën welkom en waardevol zijn. Zo luidt 1 van de opdrachten: ‘Bespreek met de manager marketing hoe de dienstverlening beter kan. En ja, er bestaan geen slechte ideeën’. Een andere opdracht is meer op samenwerking gericht: ‘Maak bij de afdeling bezorging een afspraak om een ochtend mee te rijden’. De leukste en meest spannende opdracht is misschien wel om de directeur uit te dagen: ‘Speel een potje tafeltennis met de algemeen directeur en veeg hem van tafel’. Vanzelfsprekend gaat het hierbij niet erom wie wint. Het gaat erom dat medewerkers ervaren dat ook directieleden gewone collega’s zijn met wie je een praatje kunt maken. Of waarbij je bijvoorbeeld langsloopt als je een idee hebt hoe iets beter of anders kan.
“Een klacht is vaak een probleem van het hele systeem” – Remko Amesz
Wat is de belangrijkste les die jij hebt geleerd?
“Dat klachten meestal niet terug te voeren zijn naar 1 medewerker. Een klacht kan daar natuurlijk ontstaan, maar er zit bijna altijd een proces, systeem of manier van werken achter waar de medewerker niks aan kan doen. Dat maakt ook dat het oplossen van klachten en het continu verbeteren van de dienstverlening van ons allemaal is. Iedereen heeft hier een rol in en dat proberen wij zo goed mogelijk te faciliteren. We hebben daarom speciaal een overleg klanttevredenheid in het leven geroepen. Hierin zitten collega’s vanuit alle afdelingen en gaan we maandelijks aan de slag om op basis van klantfeedback te kijken waar we kunnen verbeteren”.
Wat kunnen andere bedrijven van jullie leren over optimale klantbeleving?
“Ga doen wat je zegt. Vind je klanttevredenheid belangrijk als bedrijf en directie? Handel er dan vooral ook naar. Het moet kloppen, zowel in de ogen van je klanten, als in de ogen van je collega’s. En dat betekent dat je zelf ook bereid moet zijn om te veranderen. Dit geldt dus ook voor de directeur klantvriendelijkheid of welke directeur dan ook!”.
“Luister niet altijd letterlijk naar je klanten” – Remko Amesz
Laat je inspireren door het reisverslag. Een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.
Speciaal voor jou: de 3 Linkedin toppers van 2019! Wij vinden het tof om je te inspireren met mooie, goede en soms ook leuke voorbeelden van klantgerichtheid en klantbeleving. We delen dit regelmatig op LinkedIn. Je ziet vast niet alles voorbijkomen en dat is ook helemaal niet erg. Juist daarom hebben we de 3 LinkedIn toppers van 2019 voor jou hieronder op een rijtje gezet. Klik op de afbeelding om de hele post nog eens rustig na te lezen! Ook publiceren we regelmatig nieuwe artikelen in ons eigen Improof Magazine. Lees bijvoorbeeld hier de vijf redenen waarom ApplePay een succes wordt.
We gebruiken cookies om de beste ervaring op onze website te bieden. Als je deze site blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat je hier tevreden mee bent.Ok, prima!