Misschien niet zo’n genuanceerde titel, maar nu heb ik wel je aandacht. Fijn, want mijn oproep komt niet zomaar uit de lucht vallen. “Zorg dat je naar je klanten luistert” is een vaak gehoord credo als het gaat om het in kaart brengen van klantbehoeftes. En logisch, want het tijdperk waarin we dat nauwelijks deden ligt niet zo ver achter ons. We ontwierpen producten en diensten zonder ook maar bij de potentiële klanten na te gaan of ze er wel op zaten te wachten. Niet zo slim. Daar zijn we inmiddels wel achter. Maar dit credo moeten we echter wat mij betreft wel in perspectief plaatsen. En wel om de volgende twee redenen.
Wat klanten zeggen is lang niet hetzelfde als wat ze voelen, denken of doen.
In het menselijk brein gebeurt veel. Heel veel. Emoties en gedachten spoken rond en gedrag is heel vaak onbewust. En geloof mij: dit kunnen we echt niet allemaal onder woorden brengen. Dat is simpelweg onmogelijk. Daarom is het alleen luisteren naar de antwoorden op jouw vragen onvoldoende. Ga dus ook observeren, onderzoek andere gedragsdata en zoom tijdens gesprekken in op gevoelens, gedachtes en emoties. Dit kun je doen door met meer associatieve onderzoeksvormen te werken. Laat bijvoorbeeld je klant een foto kiezen van iets wat representatief is voor de klantervaring. Of vraag de klant vanaf een blanco vel papier zelf de klantreis uit te tekenen. Op deze manier zet je niet alleen het rationele brein van de klant aan het werk, maar ook het emotionele en creatieve gedeelte.
Klanten weten vaak zelf niet wat ze willen
Naar klanten luisteren en dus ook hun gevoel, gedachten en gedrag in kaart brengen is een belangrijke eerste stap om de klantbehoeftes helder te krijgen. Dit wil alleen niet zeggen dat ze je daarmee ook een nieuw productidee op een presenteerblaadje aanreiken. Integendeel. Soms wijzen ze je zelfs de verkeerde kant op. De realiteit is namelijk dat veel klanten niet weten welk probleem ze hebben. Laat staan dat ze de oplossing voor je hebben. We kennen allemaal het sprekende voorbeeld van Henry Ford. De man door wie wij nu massaal in de file staan. Als hij naar zijn klanten had geluisterd, dan was hij op zoek gegaan naar snellere paarden en had hij nooit de eerste Ford ontwikkeld. Dat is namelijk letterlijk wat klanten zeiden: “wij hebben behoefte aan een sneller paard”. En wie kent die bekende tv-beelden niet? Mensen op straat die de verslaggever uitlachen omdat hij ze vraagt of ze geholpen zouden zijn met een mobiele telefoon. Deze man werd nog net niet voor gek verklaard. En de rest is geschiedenis…
De moraal van dit verhaal? Echte klantbehoeftes gaan verder dan wat klanten je vertellen. En als je die behoeftes dan in brede zin in kaart hebt gebracht, activeer dan zelf nog je creatieve brein en durf in innovatieve oplossingen te denken. Het zal je verder brengen. Verder dan wanneer je alleen maar braaf naar je klant luistert.
Vond je dit leuk om te lezen? Dan vind je vast ook ons artikel over aanbevelingsgedrag interessant. Of 1 van onze andere artikelen in ons Improof Magazine natuurlijk!
Direct in de roos. Spot on. De gewenste klantbehoefte op de juiste manier invullen. Dat is wat je wilt. Waarom? Pas dan ben je relevant voor je klant. Pas dan ben je waardevol voor je klant. En pas dan willen klanten graag klant bij jou zijn. En wie wil dat nou niet? De vraag stellen is hem beantwoorden. Maar toch wordt nog te vaak net misgeschoten. Het resultaat: producten en diensten die niet goed verkocht worden, hoge service – en marketingkosten kennen en/of resulteren in een lage klanttevredenheid. Werken vanuit het zogenaamde jobs to be done framework kan jou helpen om wel in 1 keer raak te schieten. Hoe? Dat lees je in dit artikel!
Meer weten of klantgerichtheid?
Laat je inspireren door 1 van onze gratis dowloads!
Als je niet de juiste job to be done voor ogen hebt
Voordat we de diepte in gaan en ik het jobs to be done framework uitleg, begin ik met een raadsel.
Welke man is geboren in 1948, opgegroeid in het Verenigd Koninkrijk, is twee keer getrouwd geweest, gelovig/religieus, woont in een kasteel en is rijk en beroemd?
Precies. Prins Charles!
…Maar ook….
Ozzy Osbourne!
Twee totaal verschillende mannen die op basis van een set aan sociaal-demografische kenmerken in hetzelfde segmentatiehokje gestopt kunnen worden. En dan gaat het fout.
Het gaat namelijk niet om die sociaal-demografische kenmerken, maar om de klantbehoeften die deze twee mannen individueel en onafhankelijk van elkaar hebben. De betreffende kenmerken kunnen nagenoeg identiek zijn, terwijl de behoefte mijlenver uit elkaar kan liggen. Ik durf namelijk blind te wedden dat de vrije zaterdagavond door deze 2 mannen totaal verschillend wordt ingevuld. Wij vinden de klantbehoefte dan ook het voornaamste segmentatiecriteria. En dan het jobs to be done framework een heel waardevolle methode om te gebruiken. De heren hebben namelijk een wezenlijke andere job te be done.
Maar hoe dan wel?
Bovenstaand raadsel is niet alleen grappig, maar het is in onze ervaring ook nog heel actueel. Wanneer bedrijven dienstverlening verbeteren gaat het nog verrassend vaak over klantkenmerken zoals demografie, productbezit, sector, etc. Maar de vraag is in hoeverre een verschil in dit type klantmerken ook iets zegt over een daadwerkelijk verschil in klantbehoefte. Vaak is dit niet zo. Veel van deze kenmerken hebben namelijk niets te maken met de situatie waarin een klant een oplossing zoekt voor zijn behoefte. Waar het wel om gaat? Wat wil de klant bereiken in een specifieke situatie? Welke ‘job to be done’ speelt er voor de klant? En hoe kunnen bepaalde producten of diensten hen hierin helpen? En dit is het moment waarop het jobs to be done denken relevant wordt
Jobs to be done in een notendop
Veelgehoorde namen als het gaat om deze theorie en dit framework zijn die van professor Clayton Christensen en Anthony W. Ulwick. Beide mannen hebben hier een eigen invulling aan gegeven. Christensen redeneert vanuit de focus op ‘the job’ en niet op de klant. Waarbij het van groot belang is het onderscheid te blijven maken tussen het betreffende probleem en de mogelijke oplossingen die je biedt. Ulwick redeneert meer vanuit disruptieve innovatie met het maximale rendement bij de klant als bepalende factor.
Maar beiden zijn ze het over 1 ding eens; de kern van dit framework is dat klanten je product of dienst gebruiken om iets voor elkaar te krijgen in een specifieke situatie. Het kopen van een product of dienst is nooit een op zichzelf staand doel. Je doet dat om dat je iets probeert te bereiken. En datgene wat je probeert te bereiken noem je de “job to be done”.
In deze video zijn beide mannen met elkaar in gesprek over dit onderwerp
Twee van de meest gelezen boeken over Jobs to be done
Jobs to be done framework
Zoals eerder gezegd draait het om het bereiken van een bepaald doel in een specifieke situatie. Het is deze combinatie tussen ‘job to be done’ en ‘situatie’ die richting geeft aan je producten en dienstverlening. Een (hopelijk herkenbaar) voorbeeld om dit te illustreren. Stel, je bent op zoek naar een restaurant voor een avond gezellig uit eten. Dat is de job to be done. Maar de wijze waarop je deze ‘job to be done’ wilt invullen hangt voor een heel belangrijk deel samen met de situatie. Als ik een restaurant zoek voor een romantisch avondje met mijn vriendin, hanteer ik andere succescriteria voor het restaurant dan wanneer ik een restaurant voor een gezellige avond ‘met de mannen’ zoek. Logisch toch? Om die reden is het belangrijk om bij elke ‘job to be done’ stil te staan bij de:
De situatie: wat is de context van de klant?
De motivatie: wat wil de klant zien/doen/horen/krijgen in de betreffende situatie?
De uitkomst: wat wil de klant uiteindelijk bereiken?
Door onderstaand jobs to be done template te gebruiken weet je zeker dat je deze 3 aspecten goed meeneemt als je zelf aan de slag gaat:
Template jobs to be done
Het goed uitwerken van de verschillende jobs to be done vergt oefening. Dit artikel geeft je hier nog een aantal handige tips bij. Voordat je hiermee aan de slag gaat, is het goed om te weten dat er 3 verschillende type ‘jobs’ zijn.
De 3 verschillende jobs to be done types
Een job to be done is dus een taak die volbracht moet worden om een pijn weg te nemen of een probleem op te lossen, binnen een specifieke situatie. Dat klinkt vrij functioneel. Dat is het vaak ook. Maar daar stopt het in veel gevallen niet. De betreffende taak kan ook een sociale of een emotionele component hebben. Hieronder leg ik dat verder uit aan de hand van een voorbeeld.
Functionele job to be done
Stel je voor; je bevind je in de situatie dat je net een mooie nieuwe baan hebt gevonden. Jouw droombaan. Gaaf bedrijf, mooie rol en een fijn salaris. Het enige nadeel is dat het bedrijf zich 50 kilometer verderop bevindt en niet met het OV te bereiken is. De hele functionele taak die hier ligt is: ik moet op werkdagen snel, gemakkelijk en droog van huis naar mijn werk kunnen komen. Dan zou je functioneel kunnen volstaan met een Fiat Seicento uit 2003. Probleem opgelost zou je zeggen. Maar heb je dan de klantbehoefte goed genoeg doorgrond?
Emotionele job to be done
Deze Fiat zou de schot in de roos kunnen zijn, maar grote kans dat er nog andere componenten mee spelen. Zoals emotie. Wat is de emotionele behoefte waar jouw klant naar op zoek is? Krijgt zijn zelfvertrouwen een boost als hij in een mooie, nieuwe auto naar zijn werk kan? Of vind hij het aankopen van een auto reuze spannend en is hij op zoek naar bevestiging en/of zekerheid? Als die emotie een voorname rol speelt binnen de context van dit probleem, is het minstens net zo belangrijk om die component van de job to be done in kaart te brengen.
Sociale job to be done
Een derde is de sociale component van de job to be done. Hoe wil jouw klant door zijn collega’s gezien worden? Welke waarden ontleent hij hieraan? In het voorbeeld van de auto kan dit bepalend zijn voor het soort auto, het merk of bepaalde kenmerken.
Kijk dus verder dan het functionele probleem wat opgelost moet worden en zorg dat je ook zicht krijgt op de emotionele en sociale componenten die een rol kunnen spelen in de job die jouw klant te volbrengen heeft.
Wat het je oplevert
Deze manier van werken heeft een aantal belangrijke voordelen. In de eerste plaats helpt het je om zonder al te veel mis te schieten die felbegeerde roos te raken. Direct die behoefte te vervullen waar je klant op zit te wachten. En hoe minder pogingen je daarvoor nodig hebt, hoe minder tijd en geld het je kost. Het helpt je dus om je schaarse middelen niet te verspillen.
In de tweede plaats helpt het je om van gebaande paden af te wijken. Om op een veel innovatievere manier naar oplossingen te kijken. Niet bedacht vanuit een product, maar vanuit een probleem, een taak, een job to be done. Deze beide elementen zorgen voor jouw lange termijn bestaansrecht. Als het je lukt om continu gevoel te houden bij de taken die jouw klanten hebben te volbrengen. En als je het je daarbij lukt om in de juiste context maximaal passende oplossingen voor je klant te bieden, dan kan niemand meer om jou heen. Die waarde die jij in dat geval voor je klant creëert komt gegarandeerd terug jouw organisatie in. Omwille deze redenen komt de ‘jobs to be done’ aanpak ook terug in een veelgebruikte methode om van klantinzichten tot waardepropositie te komen: het Value Proposition Canvas.
Value Proposition Canvas
Tips om gelijk te starten
En nu sta je te trappelen hiermee te starten. Dat kan niet anders. Daarom hieronder een aantal praktische tips die jou helpen om de jobs van jouw klanten in kaart te brengen.
Het begint met het in kaart brengen van je te onderzoeken klantgroep. Met prins Charles en Ozzy Osbourne in het achterhoofd: segmenteer niet op basis van sociodemografische kenmerken, maar doe dit zo veel als mogelijk op basis van de jobs to be done van je klanten.
Ga met een gekozen klantgroep in gesprek. Dit kan middels diepte-interviews of bijvoorbeeld in een setting van een focusgroep of klantarena. Belangrijk is wel dat het een onderzoek is in een kwalitatieve setting. Je wilt namelijk diepgaande inzichten ophalen met betrekking tot de eerder besproken functionele, sociale en emotionele succescriteria die jouw klantgroep hanteert. Deze haal je niet uit een vragenlijst. Breng elke job to be done in kaart. Meer informatie over deze en andere vormen van onderzoek vind je in onze onderzoeksgids.
Ga niet alleen praten met je klanten, maar ga ook observeren. Vraag of je een dagje mee mag lopen en observeer hoe zij hun leven leiden. Uiteraard wel in de context van de job to be done die je onderzoekt. Gedrag geeft je namelijk veel nieuwe informatie. Wat mensen zeggen kan vaak afwijken van wat mensen doen. Deze beide methoden werken dus prima aanvullend op elkaar.
Praat in dit stadium niet met je klanten over oplossingen. Je bent namelijk nog bezig om de job to be done scherp te krijgen. Nu al starten met het bedenken en toetsen van oplossingen kan leiden tot tunnelvisie waarmee je de daadwerkelijke behoefte mist. Na het ophalen van deze klantinzichten structureer je alle data. Formuleer de jobs zo scherp mogelijk.
Hierna begint het creatieve gedeelte. Ga met een groep collega’s, uit het liefst verschillende afdelingen, aan de slag om aan de hand van de geformuleerde jobs te brainstormen over productoplossingen. Het Value Proposition Canvas is hier een handig hulpmiddel voor. Het is aan te raden deze productoplossingen eerst grof uit te werken in een zogenaamd prototype en te toetsen bij je klantgroep. Dit helpt om zeker te zijn dat met jouw product de behoefte vervuld wordt.
Meer weten over jobs to be done?
Nog niet klaar met deze aanpak en de theoretische gedachten erachter? Logisch! Hieronder een aantal tips om hierover verder te lezen.
Ben je op zoek naar een goed voorbeeld van klanttevredenheidsonderzoek?Wil je weten hoe je je klanttevredenheidsmeting kunt inrichten? Dan is het van belang eerst voor jezelf te bepalen wat je precies wilt meten en welk doel je er mee nastreeft. Veel organisaties hebben een eigen onderzoeksafdeling of zetten een gespecialiseerd bureau in om hen daarmee te helpen. Maar het kan natuurlijk zo zijn dat jij die luxe niet hebt en toch graag wilt weten of jouw klanten tevreden zijn, waar het beter kan en of je op de goede weg bent.
Wil je zelf aan de slag met klanttevredenheidsonderzoek? Download gratis onze gids boordevol nuttige tips
Onze opzet kan jou helpen je klanttevredenheidsmeting goed te kunnen inrichten. Wij leggen je graag aan de hand van onze meetpiramide uit welke overkoepelende scores je het beste kunt gebruiken.
De drie niveaus en verschillende methodes
Onze meetpiramide bestaat uit de volgende 3 niveaus:
Relationeel
Klantreis
Contactpunt
Per niveau kun je met 1 of meerdere overkoepelende methodes werken. Aan de hand hiervan kun je vervolgens meer en verdiepende vragen stellen. Ze sluiten elkaar onderling niet uit en kunnen elkaar in plaats daarvan juist aanvullen. Belangrijk is dus wel om te bepalen welk doel je hebt met het klanttevredenheidsonderzoek, zodat je de te stellen vragen daar specifiek op kunt afstemmen.
1. Relationeel niveau: NPS
Ben je specifiek benieuwd naar de loyaliteit van een klant? Dan kun je bijvoorbeeld vragen naar de Netto Promotor Score, de NPS. Het is een veelgebruikte methode om klantloyaliteit te meten. De NPS werd in 2003 ontwikkeld als onderzoeksproject om te ontdekken of het mogelijk was om sneller feedback van klanten te krijgen. Het onderzoek wees uit dat de Net Promotor Score de beste methode bleek om de tevredenheid van klanten te meten als het gaat om hun loyaliteit. Deze methode past daarmee ook goed bij het meten op relationeel niveau.
2. Klantreis niveau: Algemene waardering of CSAT
Als je op het niveau van de klantreis meet, wil je graag weten hoe iemand deze hele reis heeft ervaren. Uiteindelijk maakt de klant vanuit zijn herinnering de balans op en geeft daarmee zijn eindoordeel. Deze kan het beste gevangen worden in een methode die vraagt naar de algemene waardering, uitgedrukt in een rapportcijfer. Een andere term die hier voor wordt gebruikt, maar wat op hetzelfde neerkomt is de Customer Satisfaction Score, afgekort als CSAT.
3. Contactpunt niveau: First Time Fix of CES
Wil je weten of het jouw organisatie lukt om in één keer de juiste oplossing aan te bieden? En of je klanten meteen op de juiste manier helpt, als ze medewerkers een specifieke vraag stellen? In dat geval zou je de overkoepelende First Time Fix als uitgangspunt kunnen nemen.
Tip: de First Time Fix wordt ook wel de First Time Right of de Right First Time genoemd. Het gaat om dezelfde overkoepelende score, met het doel om in kaart te brengen of het lukt om klanten de eerste keer meteen goed van dienst te zijn.
De First-time Fix is ontstaan vanuit de Lean Six Sigma-methodiek, om klanten de belofte te doen dat ze direct antwoord krijgen, dat afspraken worden nagekomen en dat het niet nodig is om opnieuw contact op te nemen over een onderwerp. Het is daarmee een belangrijk onderdeel van klanttevredenheid.
Een andere veelgebruikte methode is de Customer Effort Score (de CES). Deze score meet hoeveel moeite een klant hoeft moeten doen om bijvoorbeeld een vraag beantwoord te krijgen of om een bestelling te plaatsen. Het meet daarmee de mate van gemak. Een andere belangrijker drijfveer van klanttevredenheid.
Meet op alle drie de niveaus
Zoals je ziet geeft elk meetniveau zijn eigen inzichten over de klanttevredenheid. Door op elk niveau te meten krijg je een compleet beeld van de tevredenheid over je producten en diensten en kun je gericht aan de slag met verbeteren. Zo voorkom je dat je op buikgevoel gaat bepalen waar je prioriteiten liggen en je budget en capaciteit inzet die niet resulteren in een betere klantbeleving. Bij het inrichten van klanttevredenheidsmeting is een goed ingericht meetmodel dus cruciaal om het maximale uit je metingen te halen.
Een passende vragenlijst
De bovenstaande voorbeelden van overkoepelende scores voor een klanttevredenheidsonderzoek laten zien dat je in diverse richtingen kunt denken. Het is dus belangrijk om te bepalen op welk niveau je wilt meten, zodat je de vragen daar op af kunt stemmen. Je weet daarmee zeker dat je vragen stelt die antwoorden geven richting jouw vastgestelde doel. Bijvoorbeeld om in kaart te brengen hoe tevreden of loyaal jouw klanten zijn.
Samenvattend: In een vroeg stadium even de tijd nemen om na te denken over hoe je je klanttevredenheidsmeting gaat inrichten. Een goede inrichting van je meetmodel helpt je gericht verbeteren en voorkomt verspilling van budget en capaciteit. Kies je de juiste KPI’s dan krijg je op elk niveau van de klantbelevingspiramide waardevolle inzichten. Vanuit je KPI’s kun je vervolgens de juiste vragenlijsten opstellen.
Ben je op zoek naar meer handige informatie over meten? Lees dan ook vooral het artikel waarin we 8 praktische tips geven.
Zoek je hulp bij het opstellen van de perfecte vragenlijst voor je klanttevredenheidsonderzoek? Wij kunnen een maatwerk vragenlijst voor je opstellen, passend bij wat jij wilt meten. Aan de hand van een paar simpele stappen geef je ons aan wat je wilt onderzoeken en wat je daarin belangrijk vindt. Wij stellen vervolgens de vragenlijst voor je op. Deze is direct te gebruiken om op een laagdrempelige manier onderzoek te doen bij jouw klanten. Een mooie stap om met de juiste vragen aan de slag te gaan.
Volgens onderzoek van Deloitte zijn bedrijven met een klantgericht bedrijfsmodel 60% winstgevender dan bedrijven die niet primair gericht zijn op de klant. Maar toch is het gebruik van een klantgerichte strategie een zeldzaamheid. Slechts 14% van de marketeers geeft aan dat klantgerichtheid de kern van hun bedrijf is. Maar een klantgerichte organisatie is meer dan een bedrijf dat alleen goede klantenservice biedt.
Zowel Picnic als De Efteling zijn uitstekende voorbeelden van merken die klantgericht zijn en die jarenlang een cultuur hebben gecreëerd rond de klant en hun behoeften. Hun toewijding om klantwaarde te leveren is oprecht. De Efteling is niet voor niets het meest klantvriendelijke bedrijf van 2020.
Wat is klantgerichtheid?
Je moet ergens beginnen, dus laten we starten bij het goed begrijpen van de definitie van wat klantgerichtheid is.
Klantgerichtheid is een bedrijfsstrategie die is gebaseerd op het centraal stellen van je klant om een positieve beleving te bieden bij elk contact met je product of dienst. Hierdoor bouw je aan langdurige relaties met je klanten.
Met andere woorden, een klantgerichte manier van werken is ervoor zorgen dat je voor en na de verkoop een positieve klantervaring biedt om zo terugkerende klanten te stimuleren en daarmee je bedrijf verder te laten groeien.
Maar wat heb je nodig voor een klantgerichte strategie?
Het uitvoeren van een succesvolle klantgerichte strategie gebeurt niet van de ene op de andere dag. Je zult invulling moeten geven aan de 6 onderdelen van een klantgerichte strategie:
Klantfeedback
Continu verbeteren
Klantgericht leiderschap
Klantgerichte KPI’s
Ontwerpen van de klantbeleving
Medewerkers in hun kracht zetten
1. Klantfeedback
Klantgericht zijn zonder naar je klant te luisteren kan niet. Klantfeedback verzamel je zowel kwantitatief als kwalitatief. Wat vindt je klant dat er goed gaat? En waar kan het beter? Wat zijn de prioriteiten? Voelen ze zich als klant gewaardeerd? Dit soort vragen wil je beantwoorden als je in gesprek gaat met je klanten.
Maar het gaat niet alleen om de informatie die de klant je geeft, het gaat erom wat je er mee doet! Daarom wil je continu verbeteren op basis van de feedback.
2. Continu verbeteren
Aan de slag gaan met de klantfeedback gebeurt niet vanzelf. Daar zal je bedrijf op ingericht moeten zijn. Een duidelijk uitgewerkt, afgestemd en geïmplementeerd verbeterproces is essentieel om tot resultaat te komen. Geen luchtkasteel, maar pragmatisch. Klein beginnen en van daaruit doorbouwen.
Wil je aan de slag met een goed verbeterproces? Download het Improof Canvas en zet je eerste stap!
3. Klantgericht leiderschap
Als je gericht bent op het bieden van een optimale beleving aan je klant, dan kun je niet zonder klantgericht leiderschap. Alle afdelingen, ook die zonder direct klantcontact, moeten doordrongen zijn van het belang van een goede customer experience. De leiders dragen bij aan een cultuur die stimuleert dat iedereen het belang van de klant inziet. Een instelling die zorgt voor enthousiaste klanten en medewerkers.
Sydney Brouwer beschrijft in zijn boek Klantgericht leiderschap de 8 principes waar elke klantgerichte leider zich aan moet houden. Een aanrader voor als je hiermee aan de slag wilt gaan.
4. Klantgerichte KPI’s
Bij klantgericht leiderschap horen ook klantgerichte KPI’s. Sturing vindt niet alleen plaats via intern gerichte KPI’s als omzet(groei), marge, productiviteit en winst. Er wordt ook gekeken naar KPI’s die aangeven hoe de klant de relatie met het bedrijf beoordeelt. Denk daarbij aan:
NPS of algemene waardering
Customer Efforts Score
First time fix
Retentie
Churn
Customer Lifetime Value
Medewerkerstevredenheid
De klantgerichte KPI’s laten je zien welke delen van je strategie al goed gaan en waar je nog aan moet werken.
5. Ontwerp de customer experience
Over elke goede klantbeleving is nagedacht. Als je al ineen vroeg stadium nadenkt over wat klanten belangrijk vinden kun je een beleving ontwerpen die de verwachtingen van je klant overtreft.
Door bijvoorbeeld de klantreizen (visueel) uit te werken krijg je goed inzicht in wat je klant op elk contactmoment beleeft. En wat de wensen en behoeften van je klant zijn. Een handige tool hiervoor is Milkymap.
Met een klantreisteam kun je op basis van wat de klant nu meemaakt gaan werken aan het ontwerpen van een steeds betere beleving. Zo ontwerp je stap voor stap de ideale klantreis en de ideale customer experience.
Het ontwerpen van de ideale klantreizen doe je dus vanuit de wensen en behoeften van je klant. Als je dit combineert met Customer Relationship Management (CRM), verzamel je een schat aan gegevens over het bijbehorende (koop)gedrag van je klant. Dit klantbeeld kun je vervolgens inzetten bij het ontwerpen van de klantervaring. Bijvoorbeeld door bij het verbeteren van de klantreizen gebruik te maken van de klantdata uit je CRM om naast ‘wat de klant zegt’ ook te kijken naar ‘wat de klant doet’.
Aan de slag met klantreizen!
Wil jij de klantreismethodiek toepassen in jouw eigen organisatie? Weet je niet waar je moet beginnen en zoek je praktische handvatten? Bij ons ben je aan het juiste adres. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten. Na deze dag ga je enthousiast aan de slag met je eigen klantreis.
Zelfs als je het ontwerp van de customer experience goed hebt uitgewerkt zullen er altijd contactmomenten met je klant zijn waarbij het net even anders loopt. Je medewerkers moeten dan zelfstandig mogen beslissen over hoe ze je klant het beste kunnen helpen. Door de medewerkers in hun kracht te zetten wordt het werk leuker en worden je klanten beter geholpen. Goed voor de klanttevredenheid én voor de medewerkerstevredenheid. Er zijn ondertussen voldoende studies die aantonen dat zonder tevreden medewerkers een goede klantbeleving niet mogelijk is.
De meeste bedrijven hebben niet alle 6 de onderdelen van een klantgerichte strategie zo goed ingericht dat ze kunnen zeggen dat ze klantgericht zijn. Het belangrijkste om te onthouden is dit: je moet beginnen bij je klanten, niet bij je producten of diensten, en je richten op wat je klanten willen bereiken. De jobs-to-be-done theorie van Ulwick kan je hier goed bij helpen.
Hoe herken je een klantgericht bedrijf?
Door klantgericht te zijn, wil je anticiperen op de behoeften van klanten en hen verrassen met producten en diensten waar ze misschien niet aan hebben gedacht, maar waar ze wel meteen verliefd op worden (Bijvoorbeeld de iPhone of de bezorgdienst van Picnic).
Zo creëert een klantgericht bedrijf producten, diensten, klantreizen en een cultuur die is ontworpen om klanten te ondersteunen met een geweldige ervaring. En dit alles om de klantbehoeften zo goed mogelijk in te vullen.
De vier kenmerken die opvallen bij klantgerichte bedrijven zijn:
Bedrijven die klantgericht zijn, zijn gepassioneerd en geloven echt dat de klant op de eerste plaats komt. Ze geloven dat ze zonder de klant niet succesvol kunnen zijn en willen de wereld door de ogen van de klant zien. Klantgerichte bedrijven begrijpen wat klanten willen en gebruiken klantgegevens om klantinzichten vast te leggen en deze met het hele bedrijf te delen.
Bedrijven die klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan, richten zich op wat de klant wil en nodig heeften ontwikkelen op basis van die behoeften hun producten en diensten.
Bedrijven die zich inzetten voor klantgerichtheid, richten zich op het opbouwen van langlopende relatiesmet de klanten. Ze bieden ervaringen die zijn ontworpen om de product- en service-ervaring van de klant te maximaliseren.
Bedrijven die zich inzetten voor klantgerichtheid analyseren, plannen en implementeren zorgvuldig geformuleerde strategieën die zich richten op het creëren en behouden van winstgevende en loyale klanten.
Conclusie
De verschuiving naar een echt klantgerichte organisatie is zowel complex als langdurig. Laat je hier vooral niet door afschrikken, want zelfs de kleinste veranderingen in beleid en processen kunnen een aanzienlijk voordeel opleveren voor zowel de medewerker als je klant. Progressie boven perfectie!
Een klantgericht bedrijf zijn, is de heilige graal om het ware potentieel van klantwaarde te ontsluiten. Verplaats jezelf altijd in de schoenen van de klant. Minimaliseer de klantinspanning en maximaliseer de klantwaarde.
Maar het begint allemaal bij die ene vraag: beschouw jij jezelf als een klantgericht bedrijf?
Ooit begon je met het oplossen van problemen van klanten. Een gat in de markt. Een product of dienst waar jouw klanten blij van werden. Waar jij blij van werd. Waar jouw klanten vaker voor terugkwamen. En wat jou tegelijkertijd ook nog in staat stelde om van rond te komen. Je had contact met klanten en wist precies wat er speelde en welke behoeften er waren. Zodoende wist je jouw product of dienst te verbeteren en nog steviger in de markt te zetten. Om zo jouw klanten nog blijer te maken.
Jouw bedrijf groeit, de complexiteit groeit mee
Tuurlijk, jouw personeel weet ook wat er speelt en waar de klant tegenaan loopt. Maar om die kennis bij de andere werknemers te krijgen is knap lastig. Hierdoor is er geen compleet, eenduidig en accuraat beeld van het probleem van jouw klant. Laat staan over de oplossing daarvoor. Waar je eerst nog zelf op de klant kon afstappen en kon vragen of alles naar wens was, zijn er nu niet alleen veel meer klanten maar ook nog meer afdelingen tussen jou en je klant in. Dit terwijl je nog steeds die ondernemer bent die een fantastische oplossing wil bieden voor een probleem.
Bundel en meet de klantinzichten
Voor een groeiend bedrijf is het belangrijk om ook de dialoog met de klant mee te laten groeien. Dat betekent niet dat iedere afdeling afzonderlijk van elkaar de dialoog zou moeten voeren om de juiste inzichten te krijgen, maar dat de dialoog altijd op de gehele klantbeleving gericht moet zijn. Daarnaast moeten deze inzichten als startpunt voor iedere medewerker beschikbaar zijn. Op die manier zal je product of dienst niet alleen door interne optimalisatie verbeterd worden, maar ook blijven aansluiten bij de externe klantbehoefte. De dialoog met de klant bestaat natuurlijk ook uit een gesprek met de klant. Maar net zo belangrijk is de interactie, van jouw klant met jouw product of dienst. Deze interactie is vaak goed te meten waardoor je een helder beeld krijgt over hoe jouw product in de praktijk wordt gebruikt. Hiermee laat je klantinzichten meegroeien met je bedrijf.
Constante blik van buiten naar binnen
Zorg dat de inzichten vanuit die continue dialoog met de klant en interactie met jouw product of dienst voortdurend beschikbaar zijn voor iedereen binnen je bedrijf. Hiermee ben je in staat om bestaande dienstverlening te verbeteren of nieuwe dienstverlening te ontwerpen. Dienstverlening die een probleem oplost en die daarmee volledig aansluit bij de huidige behoeften van jouw klant
Veel organisaties worden door de klant verrast. Meestal in negatieve zin, omdat de klantverwachtingen hoger zijn over de geleverde dienst of service. Weinig klanten worden door een organisatie verrast. De organisatie die de klant in positieve zin verrast, onderscheid zich van de concurrentie en heeft er een ambassadeur in de vorm van een tevreden klant bij. Het klinkt heel simpel: verras de klant voordat hij jou verrast, maar de praktijk laat wat anders zien. Er wordt wel steeds meer gekeken naar het optimaliseren van het contact met de klant. Toch werken organisaties nog steeds niet aan de klantverwachting. Ik verbaas mij vaak hierover, omdat veel organisaties mooie kansen laten liggen. Verras de klant: in dit blog geef ik je drie concrete tips.
Overtref de verwachting
Maar wat is de verwachting? Met gericht onderzoek weet je wat je het beste kunt verbeteren. Download onze gratis gids en ontdek welk type onderzoek voor jouw organisatie geschikt is.
Het is niet altijd even makkelijk om de klant te verrassen en zijn verwachtingen goed te managen. Maar wat is een klantverwachting eigenlijk? En wat is klantbeleving en een klantreis? Een klantreis of customer journey is een overzicht van alle contactmomenten die een klant met een organisatie heeft. De klantbeleving is hoe en klant deze contactmoment ervaart. De klantverwachting is wat de klant van tevoren verwacht te krijgen als hij contact met je organisatie heeft. Als je deze verwachtingen goed kunt managen, kun je de klant dus positief verrassen. En als je dat kunt creëer je blije klanten die positief over je gaan praten. Wat de klant over jou vertelt in bijvoorbeeld online reviews bepaalt namelijk in belangrijke mate het succes van jouw organisatie.
Hoe kun je de klantverwachting overtreffen?
Door onder andere de grote technologische vooruitgang en de mondialisering verwachten klanten steeds meer van organisaties. De grootste klantbehoeften in 2020 zijn naar mijn idee: gemak, persoonlijke benadering en directheid.
Tip 1: maak het je klant gemakkelijk
Zoals al gezegd raken klanten steeds meer verwend en hebben zij steeds hogere verwachtingen. Veel organisaties hebben bijvoorbeeld een contactformulier wat geheel ingevuld dient te worden voor het stellen van slechts één vraag die natuurlijk veel gevallen niet in de eerst geraadpleegde meest gestelde vragen staat. Als de concurrent het voor deze klant eenvoudiger maakt om deze vraag te stellen, kiest de klant al snel voor de concurrent. In hoeverre klanten kiezen voor jouw organisatie is afhankelijk hoe makkelijk je het hem maakt tijdens de contactmomenten en is ook afhankelijk van het type klant en het communicatiekanaal. Het is dus zeer de moeite waard om verbeterpunten op te pakken waardoor de klant minder moeite hoeft te doen om een product of dienst bij jouw organisatie te kopen en daarna klant te blijven.
Tip 2: benader je klant persoonlijk
Weet je wie je klant is? Veel organisaties schieten met hagel door het plaatsen van dure advertenties in algemene dagbladen of reclame bij een verkeerde doelgroep, omdat er geen degelijk marktonderzoek is gedaan. Totale geldverspilling dus. Een vrijgezel zonder kinderen heeft waarschijnlijk geen behoefte aan reclames over luiers. Het loont dus om te onderzoeken welke klant bij jouw organisatie past, zodat je gericht en persoonlijk kunt communiceren.
Tip 3: help je klant direct en foutloos
Tijdens een opdracht bij een verzekeraar kwamen wij bij het doorlopen van de klantreis erachter dat er veel tijd en geld verloren gaat aan het opvragen van de status van de aanvraag van een verzekering. Implementatie van een online volgsysteem om jouw status in te zien was de oplossing waardoor de klant directer en sneller wordt geholpen en de organisatie minder geld en tijd kwijt is aan deze statusvragen. Echter bij het opsturen van de verzekeringspolis vindt de klant het belangrijker dat de polis geheel foutloos is. In dat geval doet snelheid er veel minder toe. Het is dus belangrijk om de klantverwachtingen te managen door duidelijk te communiceren wat zij kunnen verwachten. Mocht je onverhoopt niet aan deze verwachtingen kunnen voldoen, leg dit dan in ieder geval duidelijk uit.
Maar let op! Het is van groot belang dat je de beloftes die je aan de klant communiceert ook waar kunt maken. Immers door het leveren van bewijs, krijg je een blije klant :-). Nu is het niet nodig om altijd alle klantverwachtingen te overtreffen. Dit kost immers te veel tijd en geld. Toch zul je aan de minimale verwachtingen moeten voldoen. En als je dan ook één van de meest relevante klantverwachting van de klant overtreft die past bij de missie, visie en strategie van jouw organisatie, vergeten klanten jou nooit meer.
Interessant boek bij dit artikel:
Sonja Stalfoort – De klant energieke organisatie (2020)
Stel je toch eens voor: Het geluk lacht je toe! Want je kent je klantbehoefte, dus de zaken lopen lekker, de omzetten stijgen en je merkbekendheid groeit. Oké, eerlijk is eerlijk, het kan natuurlijk altijd nog beter. Meer winst zou toch fijn zijn?
Maar dan ineens wordt het stil, oorverdovend stil… Stil op straat, in de lucht, op school en in winkelcentra. In maart 2020 maken we allemaal ongewenst kennis met iets onwerkelijks. Een nieuwe pandemie doet z’n intrede over de hele wereld en kent hierbij geen genade. Onze premier noemt corona “de grootste crisis in vredestijd” sinds de Tweede Wereldoorlog. Alles wat zo normaal leek, is anders geworden.
Huidhonger…
Het is eigenlijk net alsof je in een cocktailshaker zit en door elkaar wordt geschud. Vervolgens wordt ingeschonken en je niet meer weet wat nou de onder- of bovenkant is. Beroepen waar we vaak niet naar omkeken, omdat ze zo vanzelfsprekend zijn, worden ineens vitaal genoemd. Elkaar de hand schudden, een knuffel geven, op kraambezoek gaan of bij elkaar rouwen vanwege een verlies. Dit o zo normale, menselijke gedrag valt plotseling weg. Huidhonger wordt er zelfs geroepen! Klinkt wat onsmakelijk maar het is er wel degelijk. Zelfs minister Grapperhaus heeft er behoefte aan, niets menselijks is hem vreemd…
Duurzaam en dichtbij
Welke impact heeft dit op ons? Op de lange termijn weten we het nog niet. De natuur lijkt er wel van te profiteren: “Sterkste afname CO₂-uitstoot ooit door corona-pandemie” volgens RTL nieuws. “Meer bereidheid tot milieubewust gedrag na coronacrisis” kopt het Parool. Nog iets dichterbij huis, een vriendin blogt over duurzame en groene initiatieven. Zo schrijft ze dat zij al vijf jaar haar haar niet met shampoo wast. Dit stuk wordt zo goed gelezen dat zelfs de ‘LINDA’ het oppakt. We worden blijkbaar nog meer met de neus op de feiten gedrukt dat ons gedrag schade toebrengt. Het geeft stof tot nadenken, een soort duurzame bewustwording. In plaats van consumeren, gaan we ‘consuminderen’. Dat heeft uiteraard ook te maken met financiële onzekerheid en met beperkingen rondom im- en export.
Maar er is nog iets aan de hand. We lijken even stil te staan. Vakanties brengen we door in eigen land, we zoeken elkaar dichtbij – maar op gepaste afstand – weer op, we snakken naar echt persoonlijk contact én een beetje aardigheid. Daarbij vinden we het belangrijk om er voor een ander te zijn. Kijk naar alle initiatieven om elkaar te steunen, #samensterk is niet voor niets continu trending.
Meebewegen met de klantbehoefte
Deze veranderingen laten zien dat niets vanzelfsprekend is en dat het goed is als je als onderneming mee kunt bewegen. En dat betekent ook weer terug naar de tekentafel, terug naar de basis. Wat is je identiteit, waar sta je voor, wat maakt je uniek en onderscheidend. En past het bij de tijd waar we nu in zitten? De klantbehoefte verandert en de bewuste consument zal bedrijven en organisaties steeds meer naar hun maatschappelijke waarde en bijdrage vragen. Het draait hierbij nog meer om relevantie.
Terug naar de basis begint bij inzicht krijgen in de belevingswereld van je klant. Opnieuw weer luisteren en je verplaatsen. Als je vervolgens daarop kunt aansluiten dan kun je de klant raken en overtuigen. Het hoeft allemaal niet groots en meeslepend te zijn, kleine aanpassingen die écht zijn, zijn voldoende. Daarmee kun je de stilte een beetje doorbreken…
Dit artikel is geschreven door onze vijfde gastblogger Miranda Filius.Miranda werkt als zelfstandige en is een creatieve en verbindende communicatieadviseur.
In 7 stappen je conversie verhogen: nieuwe klanten dankzij customer journey onderzoek
Doordat klanttevredenheid steeds vaker wordt gemeten, is er bij veel organisaties data beschikbaar over klantgedrag. Maar waarom focussen organisaties zich vooral op een optimale customer journey van bestaande klanten? Op de klantreis ‘klant worden’ moet juist ook de focus liggen. Zo zorg je er als organisatie namelijk voor dat méér potentiële klanten kiezen voor jouw merk of dienst. Je branding en (online) communicatie- en marketingactiviteiten maak je zo onderdeel van de customer journey. En net zo belangrijk: nieuwe klanten ervaren een geweldige klantbeleving. Een win-win situatie! Wil je een hogere conversie bereiken aan de start van de klantreis? Ga hier dan met diverse disciplines uit je organisatie mee aan de slag. Het hoeft niet moeilijk of kostbaar te zijn, als je het maar goed doet. Na het lezen van dit artikel kun je in 7 stappen je conversie verhogen en maak je zowel je klant als organisatie blij.
Heb je nog geen klantreis maar wil je deze methodiek toepassen in jouw eigen organisatie?
Je weet niet waar je moet beginnen en je zoekt praktische handvatten? Daarvoor hebben we onze “Klantreis in 1 dag” methode ontwikkeld. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten. Na deze dag kun je vol enthousiasme aan de slag met je eigen klantreis!
Via klantonderzoek ontdek je welke pijnpunten, twijfels en barrières meespelen om klant te worden. Het maakt duidelijk welke touchpoints toegevoegd, aangepast of verwijderd moeten worden en hoe je deze groep kan aanspreken. Zo maak je de drempel zo laag mogelijk voor jouw nieuwe klanten om voor jou te kiezen. Formuleer voor jezelf een duidelijke doelstelling: wat wil je uit het onderzoek halen?
2. Inzichten verzamelen
Start intern, er is vaak meer informatie aanwezig dan je denkt. Een aantal zaken die je vooraf doet:
Praat met collega’s: hoe komen nieuwe klanten binnen bij de organisatie, welke gegevens worden verzameld?
Welke informatie is al beschikbaar vanuit de bestaande klanttevredenheidsonderzoeken?
Welke vragen worden door potentiële en nieuwe klanten aan de klantenservice gesteld?
Haal relevante informatie uit de databases en de analytics van de website
Check ook online wat er speelt: wat zijn terugkerende items in de reviews die worden achtergelaten? Wat lees je terug op je socials en op externe fora over jouw dienst of product?
Hierdoor heb je al een globaal beeld bij de emoties en twijfels die spelen. Denk aan ‘ik ben bang voor naalden, dus durf niet te doneren’ (bloeddonatie), ‘ik wil rechte tanden, maar ik vind het eng om de stap te zetten’ (beugels voor volwassenen). Dit is een goede eerste stap, maar nu ben je er nog niet. Je wilt het van de doelgroepen zelf horen. Met hun eigen taalgebruik en eigen emoties.
3. Doelgroepen bepalen
Daarom is het nu tijd om het de klanten zelf te vragen! Als het mogelijk is en je contact hebt gehad, deel je de klanten op in drie categorieën:
Mensen die zijn afgehaakt
Geïnteresseerden die nog in de oriëntatiefase zitten
Nieuwe klanten die onlangs klant zijn geworden
4. Kwantitatieve vragenlijsten uitzetten
Met de inzichten uit stap 2, maak je voor de verschillende doelgroepen vragenlijsten op maat. Dan sluiten deze beter aan op de ontvanger en kan je de informatie straks beter verwerken.
Let goed op de kwaliteit van de vraagstelling en zorg dat je goede vragenlijsten opstelt. Het laatste wat je wilt is dat je de antwoorden verkeerd interpreteert, omdat de vraagstelling voor de respondenten niet duidelijk was. Heb je hulp nodig bij het opstellen van een goede vragenlijst, dan helpen we je graag. Let er op dat je open velden plaatst voor aanvullende antwoorden en de mogelijkheid biedt om een telefoonnummer achter te laten, voor mensen die meer toelichting willen geven. Hier zit namelijk de meeste waarde in! Deze mensen zijn bereid hun ervaringen te delen.
5. Kwalitatieve data verzamelen: telefonisch onderzoek
Dankzij telefonische interviews kom je in korte tijd ontzettend veel te weten over je doelgroep. Het is een makkelijke manier om zelf kwalitatief onderzoek uit te voeren. Voor veel mensen die niet dagelijks klantcontact hebben is het vaak spannend om ‘echte klanten’ te bellen. Geloof me, dat is niet nodig. Zet je over die schroom heen en ga het gesprek aan. Vaak delen juist de hele positieve en negatieve personen de mooiste inzichten. Door met ‘echte klanten’ in gesprek te gaan krijg je een energieboost! Vergeet ook in dit geval niet de goede voorbereiding: voordat je belt, lees je de antwoorden van deze persoon terug. Zodat hij of zij ook voelt dat je voorbereid en oprecht geïnteresseerd bent.
“Door met ‘echte klanten’ in gesprek te gaan krijg je de mooiste inzichten én een energieboost”
6. Verwerken en delen van de informatie
Maak duidelijke notities, noteer quotes en letterlijke bewoordingen van de klanten die je spreekt. Welke woorden of zinnen worden gebruikt om emoties uit te drukken? Twijfelende klanten leggen de barrières die ze ervaren bloot. Nieuwe klanten weten wat hen precies over de streep heeft getrokken, aangezien het nog allemaal vers in het geheugen ligt. Deze klantinzichten zijn goud waard!
Verwerk deze informatie in mooi weergegeven customer journey maps en deel het met de organisatie. Organiseer workshops en gebruik aanwezige en nieuwe interne communicatiemiddelen om je organisatie geïnformeerd en enthousiast te krijgen. Vooral collega’s die regelmatig klantcontact hebben wil je helpen scherp te krijgen hoe ze klanten kunnen helpen de juiste keuze te maken. Vergeet ook niet de bureaus waar je mee samenwerkt te informeren.
7. Aanpassen van de klantreis, marketing en communicatie
Je hebt op dit moment veel informatie om mee aan de slag te gaan. Start met de quick wins en experimenteer: kleine stappen, groot effect. Kan er een touchpoint worden toegevoegd om twijfels weg te nemen, zoals een e-mail, brochure of een laagdrempelige informatiebijeenkomst? Pak dit in een multidisciplinair team op. Pas de (online) marketingstrategie en creatieve uitvoering aan door de juiste snaar te raken bij de doelgroep.
Door het aanpassen van de customer journey op basis van alle inzichten die je hebt opgedaan, kun je in 7 stappen je conversie verhogen en de customer experience verbeteren.
“Dat kleine beetje zon waar je al weken lang op wacht Die uitgestoken hand die je van hen niet had verwacht. Dat kleine bosje bloemen en precies op dat moment. Die onverwachte brief als je alleen of eenzaam bent”
De echte en wellicht wat oudere muziekkenners beginnen nu vast al een klein beetje te neuriën. Het is het begin van een bijzonder lied van Saskia & Serge. Het lied is bijzonder omdat dit lied wel een hit werd, maar nooit als single werd uitgebracht. Dat de melodie de tune werd van het in de jaren ‘70 razend populaire radioprogramma “Bij Barend” heeft daar zeker aan bijgedragen. Tot zover een klein stukje opvoeding in geschiedenis van de Nederlandse muziek en een bruggetje naar het onderwerp van dit blog: muziek en klantbeleving.
Het zijn de kleine dingen die het doen
Wat Saskia en Serge toen ongetwijfeld niet bedachten is dat de tekst die zij zongen een prachtige beschrijving is hoe bedrijven (of beter de mensen die bij bedrijven werken) het verschil kunnen maken. Het verschil tussen “goed geholpen” en “wow, wat een service” kan vaak veel makkelijker gemaakt worden dan we denken. Het uitwerken van klantreizen geeft veel inzichten. Feedback vragen en er echt op acteren? Zeker doen! Maar Saskia & Serge hadden ook zeker gelijk. Voor de jongere lezers of de lezers met minder muziek-kennis; het refrein is kort en krachtig.
Voor het refrein zijn talloze voorbeelden te vinden die laten zien dat kleine dingen het verschil maken. Om bijvoorbeeld klanten een ervaring te bezorgen waar ze nog lang over praten, waar ze voor terugkomen of waardoor ze met een glimlach over jouw bedrijf vertellen aan iedereen die het horen wil. Denk hierbij aan wat er gebeurt als je op de site van Coolblue op zoek gaat naar een vibrator. Een voorbeeld wat iedereen ontkent zelf ontdekt te hebben…
Muziek en klantbeleving
Terug naar het eerste couplet waar we mee begonnen. Dat kleine beetje zon regelen als bedrijf wordt lastig. Voor de rest? Prachtige stappen om een klant fan te maken. Een greep uit mijn eigen ervaringen uit de verschillende teams die ik aangestuurd heb aan de hand van de songtekst:
“Die uitgestoken hand die je van hen niet had verwacht. ‘t Zijn de kleine dingen die het doen die het doen. ‘t Zijn de kleine dingen die het doen”
De klant belde, hij kon niet meer inloggen op zijn persoonlijke omgeving. Niets lukte, de man op leeftijd wilde wel digitaal maar het ging niet. De collega die hem hielp haalde alles uit de kast maar nog lukte het niet. Tot dat de collega ziet dat de man precies woont langs de weg hoe hij naar huis fiets na zijn werk. Even stoppen onderweg en thuis was de man perfect geholpen. Kleine moeite, grote dank.
“Dat kleine bosje bloemen en precies op dat moment. Die onverwachte brief als je alleen of eenzaam bent”
Een vrouw neemt contact op, het lukt haar niet om haar geld op te nemen en met een 45-jarig huwelijksfeest op komst moet ze echt bij haar spaargeld. Het probleem was snel opgelost, de collega vraagt tussen neus en lippen door wanneer het jubileum is. Twee weken later is het zover en op de dag zelf wordt er een prachtige bos bloemen bezorgd. Weer een blije klant er bij. Een oudere man belt met eigenlijk niet echt een vraag, hij praat wat en geeft aan dat het wel fijn is om even te praten met iemand. Normaal heeft hij alleen zijn kat. Na een praatje pot stuurt een collega ook nog even een leuke kaart met een uitgebreid verhaal om voor te lezen aan de kat. De man belt een dag later verheugd op, zo fijn vond hij het om post te ontvangen.
Klantgerichte titels
Veel nummers worden jaren later opnieuw een hit. Als er ooit een hit komt voor het inspireren tot een fantastische klantbeleving zijn er natuurlijk vele opties. Denk aan “Love you more” van DJ Paul Elstak, “Happy” van Pharell Williams of “Het regent zonnestralen” voor een verrassende klachtafhandeling. Allemaal passende titels, ik nomineer in ieder geval zonder twijfel Saskia en Serge, het refrein en grote delen van de coupletten. Gewoon om dat het zo waar is: Het zijn de kleine dingen die het doen
We gebruiken cookies om de beste ervaring op onze website te bieden. Als je deze site blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat je hier tevreden mee bent.Ok, prima!