stop met luisteren naar je klant

Stop met luisteren naar je klant!

/in , /door

Misschien niet zo’n genuanceerde titel, maar nu heb ik wel je aandacht. Fijn, want mijn oproep komt niet zomaar uit de lucht vallen. “Zorg dat je naar je klanten luistert” is een vaak gehoord credo als het gaat om het in kaart brengen van klantbehoeftes. En logisch, want het tijdperk waarin we dat nauwelijks deden ligt niet zo ver achter ons. We ontwierpen producten en diensten zonder ook maar bij de potentiële klanten na te gaan of ze er wel op zaten te wachten. Niet zo slim. Daar zijn we inmiddels wel achter. Maar dit credo moeten we echter wat mij betreft wel in perspectief plaatsen. En wel om de volgende twee redenen.

Wat klanten zeggen is lang niet hetzelfde als wat ze voelen, denken of doen.

In het menselijk brein gebeurt veel. Heel veel. Emoties en gedachten spoken rond en gedrag is heel vaak onbewust. En geloof mij: dit kunnen we echt niet allemaal onder woorden brengen. Dat is simpelweg onmogelijk. Daarom is het alleen luisteren naar de antwoorden op jouw vragen onvoldoende. Ga dus ook observeren, onderzoek andere gedragsdata en zoom tijdens gesprekken in op gevoelens, gedachtes en emoties. Dit kun je doen door met meer associatieve onderzoeksvormen te werken. Laat bijvoorbeeld je klant een foto kiezen van iets wat representatief is voor de klantervaring. Of vraag de klant vanaf een blanco vel papier zelf de klantreis uit te tekenen. Op deze manier zet je niet alleen het rationele brein van de klant aan het werk, maar ook het emotionele en creatieve gedeelte.

klantbehoeftes

Klanten weten vaak zelf niet wat ze willen

Naar klanten luisteren en dus ook hun gevoel, gedachten en gedrag in kaart brengen is een belangrijke eerste stap om de klantbehoeftes helder te krijgen. Dit wil alleen niet zeggen dat ze je daarmee ook een nieuw productidee op een presenteerblaadje aanreiken. Integendeel. Soms wijzen ze je zelfs de verkeerde kant op. De realiteit is namelijk dat veel klanten niet weten welk probleem ze hebben. Laat staan dat ze de oplossing voor je hebben. We kennen allemaal het sprekende voorbeeld van Henry Ford. De man door wie wij nu massaal in de file staan. Als hij naar zijn klanten had geluisterd, dan was hij op zoek gegaan naar snellere paarden en had hij nooit de eerste Ford ontwikkeld. Dat is namelijk letterlijk wat klanten zeiden: “wij hebben behoefte aan een sneller paard”. En wie kent die bekende tv-beelden niet? Mensen op straat die de verslaggever uitlachen omdat hij ze vraagt of ze geholpen zouden zijn met een mobiele telefoon. Deze man werd nog net niet voor gek verklaard. En de rest is geschiedenis…

De moraal van dit verhaal? Echte klantbehoeftes gaan verder dan wat klanten je vertellen. En als je die behoeftes dan in brede zin in kaart hebt gebracht, activeer dan zelf nog je creatieve brein en durf in innovatieve oplossingen te denken. Het zal je verder brengen. Verder dan wanneer je alleen maar braaf naar je klant luistert.

Vond je dit leuk om te lezen? Dan vind je vast ook ons artikel over aanbevelingsgedrag interessant. Of 1 van onze andere artikelen in ons Improof Magazine natuurlijk!

quite

En toen werd het stil…

/in , /door

En toen werd het stil…

Stel je toch eens voor: Het geluk lacht je toe! De zaken lopen lekker, de omzetten stijgen en je merkbekendheid groeit. Oké, eerlijk is eerlijk, het kan natuurlijk altijd nog beter. Meer winst zou toch fijn zijn?

Maar dan ineens wordt het stil, oorverdovend stil… Stil op straat, in de lucht, op school en in winkelcentra. In maart 2020 maken we allemaal ongewenst kennis met iets onwerkelijks. Een nieuwe pandemie doet z’n intrede over de hele wereld en kent hierbij geen genade. Onze premier noemt corona “de grootste crisis in vredestijd” sinds de Tweede Wereldoorlog. Alles wat zo normaal leek, is anders geworden.

Huidhonger…

Het is eigenlijk net alsof je in een cocktailshaker zit en door elkaar wordt geschud. Vervolgens wordt ingeschonken en je niet meer weet wat nou de onder- of bovenkant is. Beroepen waar we vaak niet naar omkeken, omdat ze zo vanzelfsprekend zijn, worden ineens vitaal genoemd. Elkaar de hand schudden, een knuffel geven, op kraambezoek gaan of bij elkaar rouwen vanwege een verlies. Dit o zo normale, menselijke gedrag valt plotseling weg. Huidhonger wordt er zelfs geroepen! Klinkt wat onsmakelijk maar het is er wel degelijk. Zelfs minister Grapperhaus heeft er behoefte aan, niets menselijks is hem vreemd…

Duurzaam en dichtbij

Welke impact heeft dit op ons? Op de lange termijn weten we het nog niet. De natuur lijkt er wel van te profiteren: “Sterkste afname CO₂-uitstoot ooit door corona-pandemie” volgens RTL nieuws. “Meer bereidheid tot milieubewust gedrag na coronacrisis” kopt het Parool. Nog iets dichterbij huis, een vriendin blogt over duurzame en groene initiatieven. Zo schrijft ze dat zij al vijf jaar haar haar niet met shampoo wast. Dit stuk wordt zo goed gelezen dat zelfs de ‘LINDA’ het oppakt. We worden blijkbaar nog meer met de neus op de feiten gedrukt dat ons gedrag schade toebrengt. Het geeft stof tot nadenken, een soort duurzame bewustwording. In plaats van consumeren, gaan we ‘consuminderen’. Dat heeft uiteraard ook te maken met financiële onzekerheid en met beperkingen rondom im- en export.

Maar er is nog iets aan de hand. We lijken even stil te staan. Vakanties brengen we door in eigen land, we zoeken elkaar dichtbij – maar op gepaste afstand – weer op, we snakken naar echt persoonlijk contact én een beetje aardigheid. Daarbij vinden we het belangrijk om er voor een ander te zijn. Kijk naar alle initiatieven om elkaar te steunen, #samensterk is niet voor niets continu trending.

Meebewegen

Deze veranderingen laten zien dat niets vanzelfsprekend is en dat het goed is als je als onderneming mee kunt bewegen. En dat betekent ook weer terug naar de tekentafel, terug naar de basis. Wat is je identiteit, waar sta je voor, wat maakt je uniek en onderscheidend. En past het bij de tijd waar we nu in zitten? De bewuste consument zal bedrijven en organisaties steeds meer naar hun maatschappelijke waarde en bijdrage vragen. Het draait hierbij nog meer om relevantie.

Terug naar de basis begint bij inzicht krijgen in de belevingswereld van je klant. Opnieuw weer luisteren en je verplaatsen. Als je vervolgens daarop kunt aansluiten dan kun je de klant raken en overtuigen. Het hoeft allemaal niet groots en meeslepend te zijn, kleine aanpassingen die écht zijn, zijn voldoende. Daarmee kun je de stilte een beetje doorbreken…

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over klantbehoefte in een veranderende wereld of natuurlijk 1 van de andere artikelen in ons magazine!

 

Dit artikel is geschreven door onze vijfde gastblogger Miranda Filius. Miranda werkt als zelfstandige en is een creatieve en verbindende communicatieadviseur.

 

muziek en klantbeleving

Muziek daar zit klantbeleving in!

/in , /door

“Dat kleine beetje zon waar je al weken lang op wacht Die uitgestoken hand die je van hen niet had verwacht. Dat kleine bosje bloemen en precies op dat moment. Die onverwachte brief als je alleen of eenzaam bent”

De echte en wellicht wat oudere muziekkenners beginnen nu vast al een klein beetje te neuriën. Het is het begin van een bijzonder lied van Saskia & Serge. Het lied is bijzonder omdat dit lied wel een hit werd, maar nooit als single werd uitgebracht. Dat de melodie de tune werd van het in de jaren ‘70 razend populaire radioprogramma “Bij Barend” heeft daar zeker aan bijgedragen. Tot zover een klein stukje opvoeding in geschiedenis van de Nederlandse muziek en een bruggetje naar het onderwerp van dit blog: muziek en klantbeleving.

Het zijn de kleine dingen die het doen

Wat Saskia en Serge toen ongetwijfeld niet bedachten is dat de tekst die zij zongen een prachtige beschrijving is hoe bedrijven (of beter de mensen die bij bedrijven werken) het verschil kunnen maken. Het verschil tussen “goed geholpen” en “wow, wat een service” kan vaak veel makkelijker gemaakt worden dan we denken. Het uitwerken van klantreizen geeft veel inzichten. Feedback vragen en er echt op acteren? Zeker doen! Maar Saskia & Serge hadden ook zeker gelijk. Voor de jongere lezers of de lezers met minder muziek-kennis; het refrein is kort en krachtig.

Voor het refrein zijn talloze voorbeelden te vinden die laten zien dat kleine dingen het verschil maken. Om bijvoorbeeld klanten een ervaring te bezorgen waar ze nog lang over praten, waar ze voor terugkomen of waardoor ze met een glimlach over jouw bedrijf vertellen aan iedereen die het horen wil. Denk hierbij aan wat er gebeurt als je op de site van Coolblue op zoek gaat naar een vibrator. Een voorbeeld wat iedereen ontkent zelf ontdekt te hebben…

Muziek en klantbeleving

Terug naar het eerste couplet waar we mee begonnen. Dat kleine beetje zon regelen als bedrijf wordt lastig. Voor de rest? Prachtige stappen om een klant fan te maken. Een greep uit mijn eigen ervaringen uit de verschillende teams die ik aangestuurd heb aan de hand van de songtekst:

“Die uitgestoken hand die je van hen niet had verwacht. ’t Zijn de kleine dingen die het doen die het doen. ’t Zijn de kleine dingen die het doen”

De klant belde, hij kon niet meer inloggen op zijn persoonlijke omgeving. Niets lukte, de man op leeftijd wilde wel digitaal maar het ging niet. De collega die hem hielp haalde alles uit de kast maar nog lukte het niet. Tot dat de collega ziet dat de man precies woont langs de weg hoe hij naar huis fiets na zijn werk. Even stoppen onderweg en thuis was de man perfect geholpen. Kleine moeite, grote dank.

“Dat kleine bosje bloemen en precies op dat moment. Die onverwachte brief als je alleen of eenzaam bent”

Een vrouw neemt contact op, het lukt haar niet om haar geld op te nemen en met een 45-jarig huwelijksfeest op komst moet ze echt bij haar spaargeld. Het probleem was snel opgelost, de collega vraagt tussen neus en lippen door wanneer het jubileum is. Twee weken later is het zover en op de dag zelf wordt er een prachtige bos bloemen bezorgd. Weer een blije klant er bij. Een oudere man belt met eigenlijk niet echt een vraag, hij praat wat en geeft aan dat het wel fijn is om even te praten met iemand. Normaal heeft hij alleen zijn kat. Na een praatje pot stuurt een collega ook nog even een leuke kaart met een uitgebreid verhaal om voor te lezen aan de kat. De man belt een dag later verheugd op, zo fijn vond hij het om post te ontvangen.

Klantgerichte titels

Veel nummers worden jaren later opnieuw een hit. Als er ooit een hit komt voor het inspireren tot een fantastische klantbeleving zijn er natuurlijk vele opties. Denk aan “Love you more” van DJ Paul Elstak, “Happy” van Pharell Williams of “Het regent zonnestralen” voor een verrassende klachtafhandeling. Allemaal passende titels, ik nomineer in ieder geval zonder twijfel Saskia en Serge, het refrein en grote delen van de coupletten. Gewoon om dat het zo waar is: Het zijn de kleine dingen die het doen

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over het maken van een goede vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek of natuurlijk 1 van de andere artikelen in ons magazine!

 

Dit artikel is geschreven door onze derde gastblogger Rinus Verhart

 

klantbeleving onzekerheid

Klantbeleving in onzekere tijden

/in , /door

Krijgt klantbeleving onvoldoende prioriteit in onzekere tijden?

Dat is een belangrijke vraag nu de impact van de Corona pandemie voor ondernemend Nederland groot is. Het maakt veel ondernemers onzeker over hun toekomst. Sommigen voelen zich genoodzaakt om de kosten te verlagen, debiteuren nog meer achter de broek te zitten en activa af te bouwen. Anderen hebben meer rust omdat er (nog) geen sprake is van vraaguitval. Weer anderen moeten juist (snel en/of tijdelijk) investeren om te kunnen voorzien in een plotselinge vraagtoename. Denk maar aan al die Nederlanders die 2 maanden geleden tondeuses gingen bestellen. Normaliter worden die verkocht aan kapperszaken en niet aan zo veel Nederlandse gezinnen. Gemiddeld gezien ziet de wereld er voor veel ondernemers nu heel anders uit dan enkele maanden geleden. Hierdoor heeft klantbeleving onvoldoende prioriteit. Organisaties zitten in een overlevingsmodus met een korte termijn horizon.

Dit terwijl een goede klantbeleving juist vraagt om een lange termijnvisie, continue aandacht en dus leiderschap. Durf je vooruit te kijken en geef je je organisatie de ruimte om te blijven investeren en innoveren in waarde voor de klant. Om zo te zorgen dat je geen slachtoffer wordt van een volgende crisis. Want als de klantbeleving goed is, zullen je klanten loyaal blijven. Hieronder staan een drietal korte adviezen hoe je als ondernemer met slimme keuzes sterker uit deze crisis komt en goed voorbereid bent op de volgende.

Tip 1: Maak slimme keuzes in klantgroep(en)

In deze tijden is het voor ondernemers nog belangrijker om niet alleen te kijken naar de waarde voor de klant, maar ook naar de waarde van de klant. Al je klanten over meerdere contactmomenten in de klantreis zeer tevreden houden kost veel tijd en energie. Keuzes maken is normaal. Zorg dat je weet welke klantgroepen genoeg waarde voor je bedrijf (blijven) opleveren om nu tijd en energie in te stoppen. Het maken van een goede en scherpe markt en businessanalyse in combinatie met een sterkte-zwakteanalyse helpen je als ondernemer om keuzes te maken in klantgroepen bij de investering in klantbeleving en duurzame groei De tondeuse leverancier moet zich afvragen wie zijn toekomstige klant zal zijn. Komen de kapperszaken weer terug als klant, of blijven de eindconsumenten tondeuses kopen? Twee aparte klantgroepen die zeker om een andere benadering vragen.

Tip 2: Maak slimme keuzes in klantreizen

Als je weet welke klantgroepen belangrijk voor je blijven nu en in de nabije toekomst dan kan je je vervolgens focussen op de klantreis waar je impact kan maken. Een goede driveranalyse gaat je daarbij helpen. Dit doe je door de belangrijkste inzichten bij klanten op te halen en die vervolgens te valideren. Uit de analyse blijkt dan welke driver daadwerkelijk bijdraagt aan tevredenheid. Maar vergeet wederom niet de uitkomsten te toetsen op businesswaarde. Bij het prioriteren van de verbeteracties kan een matrix (met op de X-as de verwachte verbetering van de klanttevredenheid en op de Y-as de opbrengsten voor je bedrijf) je helpen de top 3 verbeteracties te kiezen. ‘Het parkeerterrein op de camping vorig jaar in Toscane was ronduit dramatisch maar het zwembad met de super cappuccino en het naastgelegen restaurant met heerlijke Italiaanse gerechten deden mij dat heel erg snel vergeten.’ Met die klantinzichten ga je als campinghouder niet investeren in het parkeerterrein maar eerder in het zwembad en de catering. Daarmee creëer je waarde voor je klant en voor je onderneming.

Tip 3: Maak slimme keuzes in de verander aanpak

Als ondernemer wil je nu niet je hele organisatie belasten met grootse klantbelevingsprogramma’s. Tegelijkertijd wil je het liefst dat je organisatie de verbeteringen (proces of innovatie) zo succesvol mogelijk doorvoert. De ervaring leert dat een klassieke (vaak instrumentele) aanpak bij de implementatie van verbetering vaak niet werkt. Medewerkers die niet overtuigd zijn van het succes of vooraf niet meegenomen zijn haken af en dragen vervolgens niet de gewenste verbetering. Als je niet de rust hebt om je totale organisatie mee te nemen kan je ook klein beginnen. Kies het team dat de verbeteringen nu al omarmt. Zij kunnen als frontrunner de rest van de organisatie enthousiasmeren. Niet met de inhoudelijke verbeteringen maar juist met de (jaloersmakende) successen die zij boeken met het toepassen van de verbeteringen. De rest van je organisatie wil ook dit succes ervaren en zal de verbeteringen omarmen. Kortom verbeteringen vragen vaak om een veranderkundige aanpak. Waarom moet ik veranderen? Wat gaat er veranderen? En hoe ziet die verandering eruit? Dit vraagt om passend leiderschap vanuit de veranderaar.

 

klantbeleving onvoldoende prioriteit

Samenvattend

Voorkom dus dat klantbeleving onvoldoende prioriteit krijgt. Al is de druk op het bestaansrecht van je organisatie momenteel nog zo groot vergeet dan juist niet hierin te blijven investeren. Hiermee voorkom je dat je in de toekomst niet meer wordt gekozen. Want klanten worden, zeker in crisistijden, alleen maar kritischer bij de keuzes die ze maken. Slimme keuzes in klantgroep, klantreis en veranderaanpak kunnen je als ondernemer helpen bij het investeren in klantbeleving en het realiseren van duurzame groei.

 

Interessant boek bij dit artikel:

– Marco de Witte/Jan Jonker, De kunst van veranderen (2013)

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over klantbehoeften in een veranderende wereld of waarom elke MKB-er aan de slag zou moeten met klantbeleving.

 

Primeur: dit artikel is geschreven door onze eerste gastblogger Gertjan Jonker!

 

klantbehoefte veranderen

Klantbehoeften in een veranderende wereld

/in /door

Klantbehoefte in een veranderende wereld

Omgaan met veranderingen is niet het sterkste punt van ons mensen. In plaats van de veranderde situatie te accepteren schieten we via een soort Pavlov-reactie in een krampachtige houding om alles bij het oude te houden. Gek eigenlijk, want dit kost je veel energie en levert je 9 van de 10 keer weinig op. Ook deze crisis doet veel met mensen en zorgt voor een hoop verandering. Logisch natuurlijk, maar vanuit mijn passie als Klantbelever had ik gehoopt dat organisaties nog meer dan anders vanuit hun klanten, patiënten en burgers blijven denken. De basale klantbehoefte blijft immers bestaan, maar kan hooguit niet meer op dezelfde manier worden ingevuld. De uitdaging zit hem in het vinden van nieuwe manieren om aan de klantwens te kunnen voldoen. En dat blijkt lastig.

Het kan gelukkig wel!

Ik ben van nature een optimistisch mens, dus vind ik het tof een aantal voorbeelden te delen van plekken waar dit wel gebeurt. Ik zie in mijn eigen omgeving genoeg ondernemers die ondanks de beperkingen toch in de klantbehoefte proberen te voorzien. De horeca-ondernemers die overschakelen op take-away is voor iedereen een sprekend voorbeeld. Een wat minder bekend voorbeeld komt uit mijn eigen directe omgeving. Een bevriende fysiotherapeut die zijn volledige omzet ziet wegvallen vertelde mij dat hij prioriteit geeft aan het bellen van zijn patiënten. Om te horen hoe het met ze gaat en of hij op afstand iets voor ze kan doen. Het levert hem nu geen euro op, maar de behoefte bij deze patiënten is er en hij wil er graag in voorzien. Het resultaat? Deze mensen voelen zich gezien en geholpen en hij heeft er weer een paar ambassadeurs voor het leven bij.

De klantbehoefte: een glimlach en een naam

Het mooiste voorbeeld vind ik nog de actie van onze eigen zorgverleners in de frontlinie. De intensivisten die zich dag in, dag uit, 12 uur per dag het snot voor de ogen werken om onze kwetsbaren er weer bovenop te krijgen. Deze patiënten hebben als geen ander behoefte aan persoonlijk contact, een hand op hun schouder of een knuffel. Een vriendelijk gezicht. En dit is juist iets wat ze nu door de beperkingen van beschermende middelen en verplichte afstand niet kunnen bieden. De behoefte is niet verdwenen, sterker nog, die is groter dan ooit. En toen ontstond het idee om op hun borst hun naam en een foto van hun eigen gezicht te plakken. De intensivist achter het masker werd een sympathiek mens met een brede glimlach. Even simpel als briljant.

 

De wereld verandert, dat is een ding dat zeker is. Maar specifieke klantbehoeften blijven bestaan en daar ligt jouw kans om toegevoegde waarde te leveren. Snap die behoeftes, vul ze in en blijf onmisbaar!

 

Vind je dit leuk om te lezen? Dan hier nog twee leestips:

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag

/in , /door

De verwachtingen waren hoog toen wij met twee gezinnen begin december richting Parijs afreisden voor een lang weekend Disneyland Parijs. En eerlijk is eerlijk, wat is het magisch! Vooral in december waarin Disney in het teken staat van Kerst. Er wordt alles aan gedaan om de bezoekers dit warme gevoel te geven. Daardoor wordt er vaak over de overtreffende klantbeleving in Disneyland gesproken. Mij hebben ze niet overtuigt. Natuurlijk kijk ik vanwege beroepsdeformatie kritischer naar alles wat met klantbeleving te maken heeft, maar ik heb me echt wel een aantal keer geïrriteerd. Een paar voorbeelden.

Inchecken s’il vous plait

Het begint bij het inchecken in het hotel waar met een bordje de klantbelofte wordt gemaakt dat de receptioniste maar liefst 5 talen spreekt, waaronder Nederlands. Nou vooral voor dat laatste is ze niet geslaagd kan ik je zeggen. Een beetje flauw misschien om het te testen, maar dan moet je het ook niet beloven. En dat was nog niet het ergste, want ze sprak zelfs erg gebrekkig Engels. En aangezien mijn Frans, Spaans en Duits niet optimaal is, werd het een ingewikkeld gesprek. Klantbelofte nummer 1 niet waar kunnen maken, jammer!

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag

Het leek ons leuk de eerste ochtend samen met de Disneyfiguren te ontbijten. Tegen een kleine (in Disney-termen dan…) meerprijs is dit vrij eenvoudig bij te boeken. Leuk, een eitje tikken samen met Donald en Katrien. Niks is minder waar. Het is een gigantische ontbijtzaal en er zitten dus heel veel stuiterende kinderen te wachten op hun Disney-helden. De figuren worden behendig door de zaal begeleid zodat ze bij elke tafel even snel een foto kunnen maken om vervolgens weer door te stuiven naar de volgende tafel. Niet echt het moment waarop we gehoopt hadden. En Mickey, toch wel de figuur waar het allemaal om draait, was in geen velden of wegen te bekennen. Een goed ontbijt, dat moet gezegd. Van Mickey en zijn vrienden had ik echter meer verwacht….

Een lekker bakkie? Not!

Het is in de kersttijd zoals te verwachten erg druk in het park. En even wachten hoort er dan bij. Alleen was de rij bij het koffiekioskje wel erg lang. Toch maar aangesloten, want we hadden wel trek in een lekker bakkie. De dame van het kioskje staat alleen, werkt vrij traag en heeft er ook zichtbaar weinig zin in. Mijn drang naar koffie daalt naar een dieptepunt, maar is toch sterk genoeg om 20 minuten in de rij te blijven staan. We zijn bijna bij de niet zo blije dame als ze ons doodleuk vertelt dat in haar kioskje niet gepind kan worden. Daar sta je dan met je pinpas en je goede gedrag, maar zonder koffie. Het is een kleine moeite om een bordje aan het begin van de rij neer te zetten lijkt me.

Deze drie voorbeelden maken pijnlijk duidelijk dat een optimale klantbeleving in de dienstverleningssector voor een groot deel afhankelijk is van verwachtingen die worden gecreëerd. En van mensen (of Disneyfiguren) die dit wel of niet waar kunnen maken. Zou ik Disney dan niet aanbevelen? Dat zeker wel, want die blije koppies van je kinderen wil je natuurlijk voor geen goud missen! Maar als ik de volgende keer in goed Engels wordt ontvangen, de kinderen iets langer de tijd krijgen met Donald en Mickey en ik een heerlijke bak koffie kan pinnen, dan kijken zij 4 dagen tegen een nog blijere papa aan. En ook dat is wat waard!

Dit artikel is ook gepubliceerd op CustomerFirst

Nog meer inspiratie? Lees dan ook eens onze artikelen over aanbevelingsgedrag en het meten van klanttevredenheid!

Iedereen een marketeer!

/in , /door

Hoe wij als consumenten naar producten en diensten kijken en waar wij waarde aan hechten, is de afgelopen decennia enorm geëvolueerd. De tijd dat je je goed en vooral blijvend kon onderscheiden met tastbare producten ligt ver achter ons. Producten, maar ook processen, zijn namelijk steeds makkelijker door concurrenten te kopiëren en bieden dus geen duurzaam concurrentievoordeel.

Eenheidsworst
Loop maar eens de supermarkt in en zie hoeveel vergelijkbare koffiecupjes voor een Nespresso-apparaat daar in de schappen liggen. Allemaal verschillende merken, maar wel (bijna) hetzelfde product. Ook als het gaat om service zie je dat concurrenten elkaar nauw volgen en proberen bij te houden. Een mooi voorbeeld zien we bij webwinkels. Snelheid van bezorging is het service-element waar ze massaal op inzetten. Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis. Same day delivery. Zet Coolblue de toon, dan weten Bol.com en Wehkamp niet hoe snel ze moeten volgen. Kosten noch moeite worden gespaard om op dat element elkaar bij te blijven of af te troeven. Een eenheidsworst en daarmee weinig onderscheidend.

De beleveniseconomie
Maar waar kun je dan nog wel je onderscheidend vermogen creëren en tegelijk waarde toevoegen voor je klanten? Joseph Pine en James Gillmore hebben er eind jaren negentig al een eerste versie van hun boek ‘De beleveniseconomie’ aan gewijd. Ze waren daarmee zeer vooruitstrevend, want nu 20 jaar later blijkt het een schot in de roos. In het boek beschrijven zij treffend dat we op dit moment in een nieuwe fase zitten.Een fase waarin het niet meer over het product of dienst gaat, maar veel meer over de beleving eromheen.

Wat ooit begon met het verkopen van grondstoffen (koffiebonen), ontwikkelde door naar producten (een pak koffie), werd service aan toegevoegd (kopje koffie op het terras) en is nu steeds meer een beleving geworden. Denk maar eens aan je meest recente bezoek aan Starbucks. Dat is niet meer alleen een kop koffie, dat is een hele ervaring. En juist dat element voegt die waarde toe en geeft jou als organisatie dat onderscheidend vermogen waar je naar op zoek bent. Want we weten echt wel dat de koffie daar niet goedkoop is, maar toch komen we er massaal. Een voorbeeld dichter bij huis is hotel Pulitzer. Een vijfsterrenhotel aan de grachten van Amsterdam.

Het draait om details en mensen
Het Pulitzer is geen stijf vijfsterrenhotel zoals je dat nu misschien voor je ziet. Het hotel heeft een hele eigen stijl wat tot in detail is uitgewerkt en hecht vooral heel veel waarde aan de kracht van het eigen personeel. Deze twee, voor Pulitzer belangrijke, elementen licht ik graag kort toe.

1. Alles voor een optimale en unieke klantbeleving
De basis is enorm sterk. Mooie, luxe kamers die tot in de puntjes zijn ingericht. Een hele eigen stijl die nu sinds kort ook thuis te ervaren is. De klantreis wordt verlengd en biedt in de eigen woonomgeving die unieke Pulitzer-ervaring. Briljant! Daarbovenop biedt het hotel bepaalde details die de ervaring verrijken. Als je de reviews leest kom je veel van deze details tegen. In 1 van de reviews wordt beeldend beschreven hoe een nacht in het hotel wordt ervaren en hoe een complete cocktailset inclusief receptenboekje jou helpt om op je kamer je eigen lievelingscocktail te maken.

2. De rol van mensen
Dit is in mijn optiek een cruciale voor het succes. Mensen maken een groot verschil als het gaat om beleving. En dat snappen ze bij het Pulitzer. De rol die medewerkers in de klantreis bij Pulitzer vervullen is van groot belang. In de eerste plaats start dit bij het aannemen van mensen. Er wordt niet zozeer gekeken naar ervaring of mooi opgepoetste cv’s, maar veel meer naar persoonlijkheid. Heeft iemand de juiste houding? Daar gaat het om. De rest is bij te leren. Daarnaast krijgen nieuwe medewerkers een heel gedegen inwerkprogramma aangeboden. Dit kan wel 6 maanden duren. Dit om medewerkers goed voor te bereiden om gasten optimaal te kunnen bedienen. En als laatste het stimuleren van eigen initiatief zodat medewerkers op hun eigen manier gasten in hun persoonlijke behoefte kunnen voorzien.

Als marketeer is het onder andere je rol om te zorgen dat producten en diensten zo goed mogelijk aansluiten bij de behoefte van je doelgroep. Als je dat weet en je ziet hoe het Pulitzer hiermee succesvol is geworden, dan blijkt dus dat iedereen in je organisatie eigenlijk een marketeer is. Een marketeer die op zijn of haar eigen manier invloed heeft op de klantbeleving en daarmee waarde kan genereren. In eerste instantie waarde voor je klanten, maar daarmee uiteindelijk natuurlijk waarde voor je hele organisatie.

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over digitalisering.

 

Waarom elke MKB-er aan de slag moet met klantbeleving

/0 Reacties/in , , /door

De 5 belangrijkste redenen om aan de slag te gaan met klantbeleving!

Je kunt er tegenwoordig bijna niet meer om heen. Iedereen heeft het erover: customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Maar waarom zou ik als MKB-er eigenlijk aan de slag gaan met klantbeleving? Kan ik niet gewoon geld verdienen door zo goedkoop mogelijk te zijn of veel aan marketing en sales te doen? Dit zijn vragen die we met regelmaat terug horen. Gelukkig groeit het besef dat ook voor het MKB geldt dat het werken aan een goede klantbeleving blijvende voordelen oplevert. Dat vinden wij bij Buro Improof natuurlijk goed nieuws. Lees hieronder welke 5 redenen wij zien waarom iedere ondernemer vandaag nog moet starten met het verbeteren van de klantbeleving.

  • Vergeet prijsstunten en kortingen: je hoeft niet de goedkoopste te zijn

Het kan zeker een strategie zijn om de goedkoopste te zijn. Er zijn genoeg bedrijven die daar een succesvol bedrijfsmodel van hebben gemaakt. Maak je echter de keuze daar niet op in te zetten dan doe je er verstandig aan je klanten goed te bedienen, een optimale beleving te bieden en het liefst enthousiast te krijgen. Uit onderzoek (maar zeker ook uit de praktijk) blijkt namelijk dat enthousiaste klanten bereid zijn meer te betalen voor hun producten en diensten zodra ze meer waarde ervaren. En door beleving toe te voegen, stijgt de waarde. Wil je meer lezen over waarde en prijs? Lees dan ‘Verlaag niet je prijs, verhoog de waarde voor je klant’ wat eerder op Marketingfacts is gepubliceerd! Of doe inspiratie op in het reisverslag waarin Marc Roelofs vertelt waarom hij daar voor zijn eigen fietsenwinkel heilig in gelooft.

  • Je klanten komen terug en blijven langer

Als je goed voor je klanten zorgt dan belonen ze dat door vaker terug te komen of langer te blijven. Zo simpel is het. Je klanten blijven net zo lang tot ze een beter alternatief hebben gevonden. Zorg daarom met je klantgerichte producten en diensten dat ze zo tevreden zijn dat ze niet eens op zoek gaan naar alternatieven. Op die manier ga je dus meer omzet genereren. En welke ondernemer is daar nou vies van?

  • Je klanten gaan je aanbevelen bij anderen

Naast dat klanten langer blijven en vaker producten bij je kopen weten we dat een hoge klanttevredenheid en concreter, een hoge aanbevelingsintentie, ook daadwerkelijk leidt tot aanbevelingsgedrag. Daarbij laat onderzoek van Nielsen zien dat 83% van de consumenten (veel) vertrouwen heeft in een aanbeveling van iemand die ze kennen. Een aanbeveling van een bekende staat daarmee op de eerste plek op de ranglijst voor ‘vertrouwde bronnen voor informatie’. Daar kan geen marketingcampagne tegen op. Ga direct aan de slag om je klantbeleving zo goed te maken dat klanten jou ook aanbevelen! Nieuwsgierig wat een aanbeveling van een klant jou concreet oplevert? Eerder hebben we het uitgebreide artikel ‘Aandacht voor aanbevelingsgedrag’ geschreven over de waarde van aanbevelingsgedrag.

  • Een goede klantbeleving bespaart kosten

Zodra je het voor elkaar hebt dat klanten bediend worden zoals ze dat willen, maak je ze dus tevreden en ga je daar al snel ook commercieel de vruchten van plukken. Maar dat niet alleen. Het bespaart je ook kosten. Denk aan die marketingkosten die je niet hoeft te maken, omdat jouw eigen klanten als rasechte marketeers andere overtuigen met hun aanbevelingsgedrag. Maar wat te denken van al die telefoontjes die klanten niet naar je hoeven te plegen, omdat je er proactief voor hebt gezorgd dat alles duidelijk is? Die telefoontjes en andere contactmomenten nemen af en dat scheelt jou weer een hoop geld. Klantgerichte processen zorgen er daarnaast voor dat elke klant dezelfde goede ervaring heeft. Voordeel is dat het vaak te automatiseren is en het daarmee voor je klant gemakkelijk wordt om bij jou te kopen. Lagere kosten en meer tevredenheid. Win-win dus!

  • Het wordt allemaal veel leuker

En last but not least; het wordt er allemaal een stuk leuker op. Niet alleen voor klanten, maar ook voor de medewerkers. Minder boze klanten aan de telefoon, meer complimenten van klanten. Dit heeft een sterk positieve werking binnen een organisatie. Medewerkers gaan het werk meer waarderen, zijn meer betrokken en stappen met meer lol en energie het bed uit om naar hun werk te gaan.

Sta je nu op het punt om aan de slag te gaan met klantbeleving, maar heb je geen idee waar te beginnen? Wij, de Klantbelevers van Buro Improof vertellen je graag welke aanpak jou gaat helpen het maximale uit je producten en diensten te halen. Om nog meer waarde toe te voegen en om daarmee nog blijere klanten te hebben. Met zekerheid en zonder verspilling!

 

 

 

 

Je gezicht verraadt waar je trek in hebt!

/0 Reacties/in /door

Hier in het westen weten we als geen ander hoe we klanten moeten bedienen en hoe we klantbeleving kunnen verbeteren. Dat denken we tenminste. Giganten als Google, Facebook, Amazon en, dichterbij huis, Coolblue worden steevast als voorbeeld genoemd. Daar moeten we bij afkijken en van leren. Daar halen we onze inspiratie vandaan. En laten we eerlijk zijn; daar vinden we ook een aantal aansprekende voorbeelden. Zelf denk ik dat een concept als Amazon Go groot gaat worden. Tijd is het grootste schaarse goed van consumenten. Amazon laat met hun Go-concept zien dat ze dat snappen. De meest nutteloos te besteden tijd in supermarkten, de wachtrijen en het betaalproces, nemen ze weg. Nederlandse supermarkten doen goede pogingen met het gebruik van handscanners en betaalpalen, maar toch gaat nog steeds spaarzame tijd verloren. Bij Amazon Go pak je wat je nodig hebt, loop je naar buiten en betaal je automatisch. Dan begrijp je welke pijn je bij je klanten wegneemt.

Taxi nodig? Didi weet precies wanneer.

Een mooi westers voorbeeld dus. Ik denk alleen dat de toekomst van klantbeleving veel oostelijker zijn oorsprong vindt. En daar kijken we te weinig naar. Is het arrogantie of onwetendheid? Laten we positief blijven en het bij het laatste houden. Om dan toch wat inspiratie van oost naar west te halen een paar voorbeelden: we kennen allemaal Uber, maar ook wel eens van Didi gehoord? Simpel gezegd is dit de Chinese tegenhanger van Uber. In 2016 neemt Didi de Chinese tak van Uber over en gaat daarmee de concurrentie serieus aan. En hoe! Didi maakt zich daarmee klaar om de wereld te veroveren. En ook dat blijft bij de andere gigant Booking Holdings (het moederbedrijf van Booking.com) niet onopgemerkt. Booking stak vorig jaar maar liefst 430 miljoen euro in Didi. Met de strategische samenwerking tussen Booking en Didi moet de volgende stap worden gezet in het aanbieden van een deur tot deur-reis.Maar het meest indrukwekkende van Didi vind ik nog wel de manier waarop zij data inzetten om dienstverlening op maat te bieden. Een bak aan data die ze verzamelen, omdat ze maar liefst 25 miljoen ritjes per dag verzorgen. Twee keer zo veel als Uber. En met die bak aan data verwacht Didi op niet al te lange termijn in staat te zijn om een taxi voor je deur te zetten nog voor dat je zelf realiseert dat je er 1 nodig hebt. Stel je dat eens voor. Dit klinkt futuristisch, maar ik denk dat dit scenario dichterbij is dan ooit.

Kipstukjes of een kippenpoot? Je gezicht verraadt het!

Nog een mooi voorbeeld van een bedrijf dat we hier in het westen ook goed kennen; Kentucky Fried Chicken(KFC). KFC gaat in China een paar stappen verder dan McDonald’s hier in het westen. Waar McDonald’s al een mooie vooruitgang boekt met de bestel- en betaalschermen doet KFC daar een schepje bovenop. Wat bij McDonald’s nog veel tijd kost, namelijk het moeten kiezen uit honderden mogelijke combinaties van eten en drinken, lossen ze bij KFC op met persoonlijke suggesties op basis van gezichtsherkenning. KFC doet je een aanbeveling op basis van tijdstip van de dag, geschatte leeftijd en je stemming op dat moment. En ja, dat staat nog in de kinderschoenen en is vast nog niet optimaal, maar er mee beginnen, van leren en optimaliseren maakt je hier als bedrijf uiteindelijk heel sterk in. Ook hier bespaar je weer tijd voor consumenten en voeg je gemak toe.

Personalisatie versus privacy

De logische discussie die hier ontstaat is die rondom privacy. Gaan consumenten dit pikken? Ik denk van wel. Dit geldt niet voor iedereen, maar zeker voor de grote meerderheid. Op het moment dat je als bedrijf in staat bent data in het voordeel van de consumenten in te zetten, wordt privacy steeds minder belangrijk. Wat dat betreft was ING de Chinese innovaties 5 jaar geleden de tijd ver vooruit. Begin 2014 kondigt de bank aan een proef te willen starten met enkele duizenden klanten waarin ze persoonlijke advertentie aanbieden op basis van betalingsgedrag. De timing was niet goed en ook de praktische vertaling had slimmer gekund, maar het scenario wat ING toentertijd schetste gaat zich vroeg of laat voltrekken en we gaan er massaal met grote teugen van genieten. Wat een heerlijk vooruitzicht!

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over digitalisering.

allround marketeer

Wek de (bijna) dode allround marketeer weer tot leven!

/0 Reacties/in /door

Gezocht: SEO marketeer, SEA marketeer, e-mail marketeer, content marketeer, database marketeer, kanaal marketeer en zo kan ik nog wel even doorgaan. Het gaat goed met de economie en dus investeren weer meer bedrijven in marketing. Marketingvacatures schieten als paddenstoelen uit de grond. Specialisatie is het toverwoord en marketeers moeten tegenwoordig vooral ook heel digitaal zijn. En dat laatste vind ik niet meer dan terecht.

De wereld digitaliseert, klanten zijn veel vaker online, dus ook als marketeer moet je deze wereld op z’n minst begrijpen. Maar tegelijkertijd is het een feit dat het merendeel van de aankopen in retail nog steeds offline plaatsvinden. Daarom heb ik zelf moeite met deze sterke drang naar specialisatie. En ik niet alleen. De Australische marketing professor Mark Ritson pleit voor een brede marketingaanpak waarbij online slechts een kanaal is en een goede plek moet krijgen in de hele marketingmix gebaseerd op feitelijke waarnemingen over je doelgroep en markt. Niks meer en niks minder. En daarmee slaat hij wat mij betreft de spijker op z’n kop. Want beste online marketeers; niet iedereen in je doelgroep zit net als jij op alle social kanalen, kijkt nooit meer traditioneel tv of leest geen krant. Er is (gelukkig!) nog steeds veel eer te behalen buiten het wereldwijde online web….

Regisseur van de hele klantreis

Het is dus van belang dat we ons realiseren dat de reis van een klant vaak door meerdere marketingspecialisaties heen loopt. Een voorbeeld: ik zoek op google naar een hotel (SEO/SEA marketeer), bekijk de website en reserveer online (content marketeer) waarbij ik persoonlijke informatie achterlaat (database marketeer en voor de opvolging de e-mailmarketeer). Tijdens mijn verblijf heb ik positieve en negatieve ervaringen en ik laat daarover een recensie achter op een vergelijkingssite. Voor de afzonderlijke momenten kunnen de verschillende marketeers prima werk hebben geleverd en zelfs hun doelstellingen hebben behaald.

Maar wie stelt vast of de klantreis in zo’n totaliteit klopt en de juiste waarde oplevert? Wie zorgt dat alle losse elementen tot een logisch geheel worden gesmeed, dat hier intern over gecommuniceerd wordt en dat de totale klantervaring zo positief mogelijk is? Wie doet onderzoek naar klantbehoefte en naar marktontwikkelingen? Juist; de allround marketeer. Steeds vaker zie je deze rol door een customer experience manager vervuld worden. Een goede ontwikkeling, maar nog niet overal gemeengoed.

Zorg dat je waardevol bent, niet alleen voor klanten

Al met al kunnen we niet ontkennen dat het marketingvak flink onder druk staat, dat zie ik ook. Ik heb dan ook met veel plezier het boek ‘Doet marketing ertoe?’ van Ruud Frambach gelezen. Hierin geeft Frambach ruiterlijk toe dat de vraag of marketing er toe doet terecht wordt gesteld. Hij refereert onder andere aan een onderzoek waaruit blijkt dat het vertrouwen in marketeers rond de 38% is, net iets hoger dan de slechtst scorende groep. Twee keer raden welke groep dat is….juist; politici. Niet best dus. Daarbij komt dat marketeers nog onvoldoende in staat zijn geweest te laten zien wat de waarde van marketing is voor hun organisatie.

Als ik het even ongenuanceerd mag samenvatten dan zijn marketeers dus niet te vertrouwen en van te weinig waarde. En ook dat pleit voor het behouden van de allround marketeer. Het is namelijk van belang dat waarde wordt gecreëerd voor alle stakeholders. Dit betekent in de basis voor klanten, maar ook voor de organisatie, aandeelhouders en overige stakeholders. In mijn ogen kan dit speelveld alleen overzien worden door een marketeer met een brede blik die niet beperkt wordt door de focus op bijvoorbeeld hoge conversieratio’s of het opleveren van nieuwe stukken content.

Alleen maar allrounders?

Om die vraag maar direct te beantwoorden; nee, zeker niet! Marketingspecialisatie heb je nodig om op bepaalde deelgebieden de beste te worden. Het is verstandig deze specialisatie (deels) extern in te huren en je allround marketeers met deze kennis te verbreden. Want ook zij moeten op de hoogte zijn van de nieuwste ontwikkelingen.

Uiteindelijk zie ik de allround marketeer niet alleen als regisseur van de totale klantreis, maar ook als verbindende factor tussen de verschillende marketingspecialisten. Daarbij komt dat de allround marketeer zijn verbindende rol zeker niet moet beperken tot de marketingafdeling. Ook de verbinding met disciplines als HR, sales en klantcontact is essentieel om je merk en dienstverlening op een consistente manier en optimaal te laten functioneren. Dus, beste allround marketeer, laat je niet aanpraten dat je je moet specialiseren, maar word de regisseur van de klantreis en totale dienstverlening. Ga je organisatie in en laat zien wat de meerwaarde is van een brede blik en aanpak en stap niet in de valkuil om in een specialisatiebubbel te blijven zitten. Je bent dan misschien niet gespecialiseerd, maar wel bijzonder speciaal!

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over het belang van medewerkers voor de klantreis.