Goede vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek: 3 belangrijke voorwaarden

Goede vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek: 3 belangrijke voorwaarden

Bijna iedere zichzelf respecterende organisatie voert regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit. Toch slaagt maar een klein deel daarvan erin om waardevolle inzichten op te doen. En een nog kleiner percentage zet dit vervolgens om naar concrete verbeteringen die meetbare resultaten opleveren. Het ligt vaak aan de vragenlijst voor het klanttevredenheidsonderzoek, die moet voldoen aan 3 belangrijke voorwaarden.

Tip: herken je dat je klantfeedbackmodel (nog) niet goed werkt en wil je meer resultaat uit het klanttevredenheidsonderzoek? Kijk kritisch naar de vragenlijsten die je gebruikt.

3 voorwaarden voor een goede vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek

Een goede vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan 3 belangrijke voorwaarden:

1. Meet op het juiste niveau
2. Stel de juiste vragen
3. Zorg voor bruikbare resultaten

1. Meet op het juiste niveau

Allereerst, klanttevredenheid kun je meten op drie verschillende niveaus. Dit onderscheid is van belang om de vragenlijst op af te stemmen. Kies daarom allereerst het juiste niveau in onze Klanttevredenheidspiramide:

• Gehele relatie
  Hoe is de klanttevredenheid als het gaat om de gehele relatie die jullie hebben? Stel dat je de klanttevredenheid meet voor een bank. Dan gaat het er in dit geval om wat klanten in algemene zin van de bank vinden. Ze beoordelen de gehele relatie. Deze gaat over alle klantreizen en touchpoints vanuit het verleden tot nu. Het biedt inzicht in een overall-waardering, die vooral iets zegt over de waardering van het merk en de volledige organisatie.
• Specifieke klantreis
  Daarbij stel je vragen over een specifiek deel van de dienstverlening. Door je te richten op een bepaalde klantreis die er heeft plaatsgevonden. Denk bij deze bank bijvoorbeeld aan een meting over hoe klanten het afsluiten van hun hypotheek hebben ervaren. Hierbij gaat het om het complete proces van deze klantreis. Dus niet om andere dienstverlening zoals de betaal- en spaarrekening of verzekeringsproducten.
• Specifiek touchpoint (contact)
  Deze is gericht op een specifiek contactmoment. Uiteindelijk is dit de meest concrete meting. In het voorbeeld van de bank kan dit het adviesgesprek met de hypotheekadviseur zijn. Het gaat alleen om dit touchpoint en de ervaring die de klant daarmee had.

Stem de vragen af op het niveau waarop je wilt meten. Voor een algemene waardering of juist een heel specifieke beoordeling van het contact dat je met de klant had. Zonder ruimte te laten voor verwarring, zodat je er zeker van bent dat je meet wat je wilt meten.

2. Stel de juiste vragen

Daarnaast, wat is het inzicht dat je wilt opdoen? Of wat zijn de thema’s waarover je meer wilt weten? Denk hierbij aan onderwerpen zoals:

• Online aanvragen
  Hoe gemakkelijk verliep de aanvraag en wat was de reactiesnelheid? Wat was de kwaliteit van de verstrekte informatie? Was de website duidelijk? Wat zijn eventuele tips en suggesties die de klant wil doorgeven?
• Telefonisch informatie inwinnen
  Hoe was de bereikbaarheid? Was het makkelijk om de juiste medewerker aan de lijn te krijgen? Hoe beoordeelt de klant de deskundigheid en lukte het om in één keer de juiste oplossing te vinden?
• Contact met een accountmanager
  Was het makkelijk om een afspraak te maken? Hoe beoordeelt de klant de waarde daarvan? Hoe werd de afspraak opgevolgd? Je kunt daarnaast vragen naar bijvoorbeeld de deskundigheid en vriendelijkheid van de accountmanager.

Minstens zo belangrijk is het om de juiste vragen op de juiste manier te stellen. Bijvoorbeeld als stellingen, waarbij de klant de keuze heeft uit een schaal met 5 beoordelingen.

Tip: voorkom ontkenningen en dubbelzinnige vragen. Vermijd zoveel mogelijk de woorden ‘niet’ en ‘geen’. Spreek de vraag en antwoorden zelf nog een keer hardop uit. Voorkom dat je een stelling gebruikt zoals ‘De accountmanager die ik sprak bleek deskundig’ , omdat deze stelling een waardeoordeel bevat. En ten slotte dat de antwoordmogelijkheden bestaan uit ‘Slecht, matig, neutraal, goed, uitstekend’.

Denk goed na over de schaal met antwoorden, net als iedere andere vorm waarin je klanten laat antwoorden. Een schaal met meer opties (bijvoorbeeld 7 in plaats van 5) zal normaal gesproken leiden tot meer variatie. Een te kleine schaal kan het klanten lastig maken om het gewenste antwoord te selecteren. Kies je daarnaast voor de mogelijkheid om zelf suggesties te doen of klachten te vermelden? Dan is dat een kwalitatieve vraag, waarbij je antwoorden enerzijds zelf waar nodig kunt coderen om er kwantitatief naar te kijken, of die anderzijds meer tijd vraagt omdat je deze open feedback leest en analyseert. De vragen die je stelt hebben op die manier invloed op de verwerking die je doet.

3. Zorg voor bruikbare resultaten

En als laatste, een vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek is pas waardevol als je de resultaten daadwerkelijk kunt gebruiken. Houd daar bij het opstellen van de vragen alvast rekening mee. Een klanttevredenheidsonderzoek vraagt om bijvoorbeeld de volgende verwerking:

• Samenvoegen van gegeven antwoorden
• Vinden van trends in de antwoorden
• Zoeken naar verschillen in regio’s, producten of klantgroepen
• Zaken oplossen waarover klanten klagen
• Suggesties onderzoeken op haalbaarheid

Denk vooraf na over de inzichten die de vragen zullen opleveren. Door alvast rekening te houden met de manier waarop je de antwoorden wilt verwerken, bijvoorbeeld door naar specifieke verschillen te vragen. Of door de mogelijkheid te bieden om suggesties te doen of klachten in te dienen.

Klanttevredenheidsonderzoek: handige tips en een goede vragenlijst

Benieuwd hoe je uiteindelijk de goede vragenlijst integreert in een geslaagd klanttevredenheidsonderzoek? Met deze 8 handige tips voorkom je dat je belangrijke stappen over het hoofd ziet. Wij kunnen jou helpen met het opstellen van een vragenlijst zodat je de juiste vragen stelt en het maximale uit je klanttevredenheidsonderzoek haalt. Het is de makkelijkste manier om tot een bruikbare vragenlijst te komen, die natuurlijk voldoet aan de 3 belangrijke voorwaarden.