Klantfeedback gebruiken om de klantbeleving te verbeteren

Vorige week sprak ik met een customer experience manager over hun klanttevredenheidsonderzoek. Ze was flink aan het puzzelen. Ook zij was zoekende naar hoe ze meer resultaat uit haar klanttevredenheidsonderzoek kan halen. Want ondanks dat ze al enige tijd de tevredenheid van hun klanten meten, slaagden ze er niet goed in om alle klantfeedback te gebruiken om continu de klantbeleving te verbeteren. En dat frustreerde haar. ‘Al die concrete feedback uit ons klanttevredenheidsonderzoek, daar moeten we toch meer mee kunnen doen?!’. En dat kan zeker! Lees in dit artikel over onze aanpak en download onder aan deze pagina onze methode.

Klantbeleving verbeteren is best lastig

Ze staat zeker niet alleen. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor (bron: Blauw Research) bleek dat ruim driekwart van de Nederlandse organisaties bezig is met klanttevredenheidsonderzoek, maar dat slechts een kwart van deze bedrijven er ook in slaagt om deze inzichten om te zetten in concrete resultaten. En dat is een gemiste kans! Is dit ook voor jou herkenbaar? Worstel je met de hoeveelheid klantfeedback? Of zijn deze klantinzichten te algemeen waardoor je niet goed weet wat de klant bedoelt? Misschien loop je er juist tegenaan dat het realiseren van de verbeteringen altijd veel moeite kost en erg lang duurt? Kortom; weet je of ‘voel je’ dat er meer resultaat uit klanttevredenheidsonderzoek gehaald kan worden? Lees dan verder over onze concrete aanpak om hier mee aan de slag te gaan.

Hoe haal je meer resultaat uit klanttevredenheidsonderzoek?

Het is ook zeker niet eenvoudig. Als je er echt even over nadenkt dan realiseer je je dat er best veel bij komt kijken. Zowel bij het opzetten van een goed klanttevredenheidsonderzoek als bij het analyseren en gebruiken van de klantfeedback. Onze tips voor het inrichten van een goede kwantitatieve meting van de huidige klantbeleving lees je in het artikel ‘Optimale klanttevredenheid begint met een supersterk klanttevredenheidsonderzoek’. Onze methode om deze klantfeedback vervolgens om te zetten naar concrete verbeteringen hebben we samengevat in het Improof Canvas.

aanpak klanttevredenheidsonderzoek

In onze ervaring is het verbeterproces om klantinzichten te vertalen naar concrete resultaten zelden goed uitgewerkt. ‘Kees is de eigenaar van de klantfeedback, dus hij moet er mee aan de slag’. Maar op welke wijze en met welke middelen en verantwoordelijkheden? Dit blijft een black box. Een duidelijk uitgewerkt, afgestemd en geïmplementeerd verbeterproces is essentieel om de klantinzichten om te zetten tot resultaat. Geen luchtkasteel, maar pragmatisch. Klein beginnen en vanuit daar uitbouwen. Kortom: progressie boven perfectie! De stappen die hierbij horen vormen samen het Improof Canvas. Deze zullen we nu nader toelichten.

Het startpunt: richting bepalen

Dit eerste onderdeel van het Improof Canvas zien we als fundament en staat daarom onder de andere drie onderdelen. Dit onderdeel staat namelijk stil bij datgene wat je wilt bereiken. De reden waarom je klanttevredenheidsonderzoek doet. Het begint dus allemaal met een helder doel: wat wil je met elkaar bereiken als het gaat om customer experience? Wat betekent dit voor je klanttevredenheidsonderzoek en voor de inrichting van je verbeterproces? Vervolgens moet er draagvlak zijn, bij (hoger) management, maar ook in de teams waar het werk uiteindelijk voornamelijk wordt gedaan! Tenslotte is het belangrijk dat collega’s er wel aan mogen werken en dat er dus tijd en middelen beschikbaar worden gesteld. Ook is het van belang dat de juiste vaardigheden aanwezig zijn.

Fundament klantgericht verbeteren

Goede klantinzichten verzamelen

Zonder goede klantinzichten geen goede verbeteringen. Daarom stellen we in dit tweede onderdeel van het Improof Canvas allereerst vast welke bronnen gewenst en beschikbaar zijn. En wat de criteria voor deze bronnen zijn. Natuurlijk is een goed klanttevredenheidsonderzoek hierbij essentieel, maar het is slim om deze inzichten ook te combineren met bijvoorbeeld klantinformatie, contacthistorie, klachtenrapportages en ontwikkeling in productbezit. Bij dit onderdeel van het Improof Canvas bepalen we ook de criteria voor de analyses (bijvoorbeeld frequentie en diepgang) en wie verantwoordelijk is voor de uitvoering en oplevering van de rapportages.

klanttevredenheidsenqueteKlantfeedback gebruiken

Dit is het blok waar we de vertaalslag maken en de klantfeedback gebruiken. Hiertoe is het essentieel dat 100% helder is wie welke rol in dit proces heeft. Waar worden bijvoorbeeld de inzichten bestudeerd, geprioriteerd en vertaald naar concrete initiatieven? We kijken wat de prioriteringscriteria zijn en wie uiteindelijk de knopen doorhakt over de vervolgstappen. In feite bepaal je bij dit onderdeel van het Improof Canvas hoe je intern met elkaar gaat samenwerken om de klantinzichten te vertalen naar concrete resultaten. Misschien niet het meest inspirerende onderdeel, maar o zo belangrijk!

Klantinzichten gebruiken

Verbeteren

Bij dit vierde onderdeel staan we stil bij de uitvoering van de geprioriteerde verbeteracties. Wie is daar verantwoordelijk voor? En wat zijn de vaste afspraken over het bewaken van de voortgang? Voor het stimuleren van de ‘verbeterspirit’ is het tevens belangrijk dat er intern goed wordt gecommuniceerd over status en resultaten. Want zeg nou zelf, het geeft toch veel energie om te horen dat er hard wordt gewerkt om klanten nog beter te bedienen? Veel bedrijven vergeten hierbij hun klanten te informeren. Maar die waarderen het juist als ze zien wat er met hun feedback gebeurt! Tot slot; het geheim van continu verbeteren zit ook in het (durven) evalueren en deze uitkomsten te gebruiken als input van nieuwe acties.

klanttevredenheid verbeteren

Download het Improof Canvas

Het Improof Canvas benoemt alle essentiële ingrediënten om inzichten uit onder andere klanttevredenheidsonderzoek te vertalen naar concrete resultaten. Niet ingewikkeld, maar pragmatisch en volledig! Download het Improof Canvas en bepaal samen met collega’s de benodigde invulling voor jullie organisatie. En vergeet niet; progressie boven perfectie. Het gaat immers om meters maken en resultaat boeken, voor de klant en voor de organisatie

Mis nooit meer de beste artikelen!Word gratis lid van het online magazine Improof en mis nooit meer de laatste waardevolle inzichten over klantbeleving.


    Je gegevens zijn 100% veilig bij ons