Meer resultaat uit klanttevredenheidsonderzoek

Vorige week sprak ik met een Customer Experience manager over hun klanttevredenheidsonderzoek. Ze was flink aan het puzzelen. Want ondanks dat ze al enige tijd klantfeedback vragen en klanttevredenheid meten, slaagden ze er niet goed in om al deze inzichten om te zetten in concrete resultaten voor de klant en voor haar organisatie. En dat frustreerde haar. ‘Al die concrete feedback uit ons klanttevredenheidsonderzoek, daar moeten we toch meer mee kunnen doen?!’.

Klantbeleving verbeteren is best lastig

Ze staat zeker niet alleen. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor (bron: Blauw Research) bleek dat ruim driekwart van de Nederlandse organisaties bezig is met klanttevredenheidsonderzoek en klantfeedback vragen, maar dat slechts een kwart van deze bedrijven er ook in slaagt om deze inzichten om te zetten in concrete resultaten. En dat is een gemiste kans!

Is dit ook voor jou herkenbaar? Wil je met meer grip klantfeedback vragen aan klanten? Worstel je met de hoeveelheid klantfeedback? Of zijn deze klantinzichten te algemeen waardoor je niet goed weet wat de klant bedoelt? Misschien loop je er juist tegenaan dat het realiseren van de verbeteringen altijd veel moeite kost en erg lang duurt? Kortom; weet je of ‘voel je’ dat er meer bereikt kan worden met jullie klanttevredenheidsonderzoek? Lees dan verder over onze concrete aanpak om hier mee aan de slag te gaan.

Van klantfeedback naar resultaat!

Het is ook zeker niet eenvoudig. Als je er echt even over nadenkt dan realiseer je je dat er best veel bij komt kijken. Zowel bij het opzetten van een goed klanttevredenheidsonderzoek als bij het analyseren en verbeteren op basis van de klantfeedback. Onze tips voor het inrichten van een goede kwantitatieve meting van de huidige klantbeleving lees je in het artikel ‘Optimale klanttevredenheid begint met een supersterk klanttevredenheidsonderzoek’. Onze methode om deze klantfeedback vervolgens om te zetten naar concrete verbeteringen hebben we samengevat in het Improof Canvas.

 

In onze ervaring is na het klantfeedback vragen het verbeterproces om klantinzichten te vertalen naar concrete resultaten zelden goed uitgewerkt. ‘Kees is de eigenaar van de klantfeedback, dus hij moet er mee aan de slag’. Maar op welke wijze en met welke middelen en verantwoordelijkheden? Dit blijft een black box.

Een duidelijk uitgewerkt, afgestemd en geïmplementeerd verbeterproces is essentieel om de klantinzichten om te zetten tot resultaat. Geen luchtkasteel, maar pragmatisch. Klein beginnen en vanuit daar uitbouwen. Kortom: progressie boven perfectie! De stappen die hierbij horen vormen samen het Improof Canvas. Deze lichten we nu nader toe.

Richting bepalen

Dit eerste onderdeel van het Improof Canvas zien we als fundament en staat daarom onder de andere drie onderdelen. Dit onderdeel staat namelijk stil bij datgene wat je wilt bereiken. De reden waarom je klanttevredenheidsonderzoek doet. Het begint dus allemaal met een helder doel: wat wil je met elkaar bereiken als het gaat om customer experience? Wat betekent dit voor je klanttevredenheidsonderzoek en voor de inrichting van je verbeterproces? Vervolgens moet er draagvlak zijn, bij (hoger) management, maar ook in de teams waar het werk uiteindelijk voornamelijk wordt gedaan! Tenslotte is het belangrijk dat collega’s er wel aan mogen werken en dat er dus tijd en middelen beschikbaar worden gesteld. Ook is het van belang dat de juiste vaardigheden aanwezig zijn.

Klantinzichten verzamelen

Zonder goede klantinzichten geen goede verbeteringen. Daarom stellen we in dit tweede onderdeel van het Improof Canvas allereerst vast welke bronnen gewenst en beschikbaar zijn om klantfeedback te vragen. En wat de criteria voor deze bronnen zijn. Natuurlijk is een goed klanttevredenheidsonderzoek hierbij essentieel, maar het is slim om deze inzichten ook te combineren met bijvoorbeeld klantinformatie, contacthistorie, klachtenrapportages en ontwikkeling in productbezit. Bij dit onderdeel van het Improof Canvas bepalen we ook de criteria voor de analyses (bijvoorbeeld frequentie en diepgang) en wie verantwoordelijk is voor de uitvoering en oplevering van de rapportages.

Klantinzichten gebruiken

Dit is het blok waar we de vertaalslag maken van inzicht naar actie. Hiertoe is het essentieel dat 100% helder is wie welke rol in dit proces heeft. Waar worden bijvoorbeeld de inzichten bestudeerd, geprioriteerd en vertaald naar concrete initiatieven? We kijken wat de prioriteringscriteria zijn en wie uiteindelijk de knopen doorhakt over de vervolgstappen. In feite bepaal je bij dit onderdeel van het Improof Canvas hoe je intern met elkaar gaat samenwerken om de klantinzichten te vertalen naar concrete resultaten. Misschien niet het meest inspirerende onderdeel, maar o zo belangrijk!

Verbeteren!

Bij dit vierde onderdeel staan we stil bij de uitvoering van de geprioriteerde verbeteracties. Wie is daar verantwoordelijk voor? En wat zijn de vaste afspraken over het bewaken van de voortgang? Voor het stimuleren van de ‘verbeterspirit’ is het tevens belangrijk dat er intern goed wordt gecommuniceerd over status en resultaten. Want zeg nou zelf, het geeft toch veel energie om te horen dat er hard wordt gewerkt om klanten nog beter te bedienen? Veel bedrijven vergeten hierbij hun klanten te informeren. Maar die waarderen het juist als ze zien wat er met hun feedback gebeurt! Tot slot; het geheim van continu verbeteren zit ook in het (durven) evalueren en deze uitkomsten te gebruiken als input van nieuwe acties.

Download het Improof Canvas

Het Improof Canvas benoemt alle essentiële ingrediënten om inzichten uit onder andere klanttevredenheidsonderzoek te vertalen naar concrete resultaten. Niet ingewikkeld, maar pragmatisch en volledig! Start hier jouw download van het Improof Canvas en bepaal samen met collega’s de benodigde invulling voor jullie organisatie. En vergeet niet; progressie boven perfectie. Het gaat immers om meters maken en resultaat boeken, voor de klant en voor de organisatie!

 

 

Geïnteresseerd in klanttevredenheidsonderzoek? Dan vind je deze artikelen vast ook interessant:

• 8 tips om alles uit je klanttevredenheidsonderzoek te halen
• Stop met het meten van klanttevredenheid
• Aandacht voor aanbevelingsgedrag
• Het KANO-model in customer experience