De 6 onderdelen van een klantgerichte strategie
Volgens onderzoek van Deloitte zijn bedrijven met een klantgericht bedrijfsmodel 60% winstgevender dan bedrijven die niet primair gericht zijn op de klant. Maar toch is het gebruik van een klantgerichte strategie een zeldzaamheid. Slechts 14% van de marketeers geeft aan dat klantgerichtheid de kern van hun bedrijf is. Maar een klantgerichte organisatie is meer dan een bedrijf dat alleen goede klantenservice biedt.
Zowel Picnic als De Efteling zijn uitstekende voorbeelden van merken die klantgericht zijn en die jarenlang een cultuur hebben gecreëerd rond de klant en hun behoeften. Hun toewijding om klantwaarde te leveren is oprecht. De Efteling is niet voor niets het meest klantvriendelijke bedrijf van 2020.
Wat is klantgerichtheid?
Je moet ergens beginnen, dus laten we starten bij het goed begrijpen van de definitie van wat klantgerichtheid is.
Klantgerichtheid is een bedrijfsstrategie die is gebaseerd op het centraal stellen van je klant om een positieve beleving te bieden bij elk contact met je product of dienst. Hierdoor bouw je aan langdurige relaties met je klanten.
Met andere woorden, een klantgerichte manier van werken is ervoor zorgen dat je voor en na de verkoop een positieve klantervaring biedt om zo terugkerende klanten te stimuleren en daarmee je bedrijf verder te laten groeien.
Maar wat heb je nodig voor een klantgerichte strategie?
Het uitvoeren van een succesvolle klantgerichte strategie gebeurt niet van de ene op de andere dag. Je zult invulling moeten geven aan de 6 onderdelen van een klantgerichte strategie:
- Klantfeedback
- Continu verbeteren
- Klantgericht leiderschap
- Klantgerichte KPI’s
- Ontwerpen van de klantbeleving
- Medewerkers in hun kracht zetten
1. Klantfeedback
Klantgericht zijn zonder naar je klant te luisteren kan niet. Klantfeedback verzamel je zowel kwantitatief als kwalitatief. Wat vindt je klant dat er goed gaat? En waar kan het beter? Wat zijn de prioriteiten? Voelen ze zich als klant gewaardeerd? Dit soort vragen wil je beantwoorden als je in gesprek gaat met je klanten.
Maar het gaat niet alleen om de informatie die de klant je geeft, het gaat erom wat je er mee doet! Daarom wil je continu verbeteren op basis van de feedback.
2. Continu verbeteren
Aan de slag gaan met de klantfeedback gebeurt niet vanzelf. Daar zal je bedrijf op ingericht moeten zijn. Een duidelijk uitgewerkt, afgestemd en geïmplementeerd verbeterproces is essentieel om tot resultaat te komen. Geen luchtkasteel, maar pragmatisch. Klein beginnen en van daaruit doorbouwen.
Wil je aan de slag met een goed verbeterproces? Download het Improof Canvas en zet je eerste stap!
3. Klantgericht leiderschap
Als je gericht bent op het bieden van een optimale beleving aan je klant, dan kun je niet zonder klantgericht leiderschap. Alle afdelingen, ook die zonder direct klantcontact, moeten doordrongen zijn van het belang van een goede customer experience. De leiders dragen bij aan een cultuur die stimuleert dat iedereen het belang van de klant inziet. Een instelling die zorgt voor enthousiaste klanten en medewerkers.
Sydney Brouwer beschrijft in zijn boek Klantgericht leiderschap de 8 principes waar elke klantgerichte leider zich aan moet houden. Een aanrader voor als je hiermee aan de slag wilt gaan.
4. Klantgerichte KPI’s
Bij klantgericht leiderschap horen ook klantgerichte KPI’s. Sturing vindt niet alleen plaats via intern gerichte KPI’s als omzet(groei), marge, productiviteit en winst. Er wordt ook gekeken naar KPI’s die aangeven hoe de klant de relatie met het bedrijf beoordeelt. Denk daarbij aan:
- NPS of algemene waardering
- Customer Efforts Score
- First time fix
- Retentie
- Churn
- Customer Lifetime Value
- Medewerkerstevredenheid
De klantgerichte KPI’s laten je zien welke delen van je strategie al goed gaan en waar je nog aan moet werken.
5. Ontwerp de customer experience
Over elke goede klantbeleving is nagedacht. Als je al ineen vroeg stadium nadenkt over wat klanten belangrijk vinden kun je een beleving ontwerpen die de verwachtingen van je klant overtreft.
Door bijvoorbeeld de klantreizen (visueel) uit te werken krijg je goed inzicht in wat je klant op elk contactmoment beleeft. En wat de wensen en behoeften van je klant zijn. Een handige tool hiervoor is Milkymap.
Met een klantreisteam kun je op basis van wat de klant nu meemaakt gaan werken aan het ontwerpen van een steeds betere beleving. Zo ontwerp je stap voor stap de ideale klantreis en de ideale customer experience.
Het ontwerpen van de ideale klantreizen doe je dus vanuit de wensen en behoeften van je klant. Als je dit combineert met Customer Relationship Management (CRM), verzamel je een schat aan gegevens over het bijbehorende (koop)gedrag van je klant. Dit klantbeeld kun je vervolgens inzetten bij het ontwerpen van de klantervaring. Bijvoorbeeld door bij het verbeteren van de klantreizen gebruik te maken van de klantdata uit je CRM om naast ‘wat de klant zegt’ ook te kijken naar ‘wat de klant doet’.
Aan de slag met klantreizen!
Wil jij de klantreismethodiek toepassen in jouw eigen organisatie? Weet je niet waar je moet beginnen en zoek je praktische handvatten? Bij ons ben je aan het juiste adres. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten. Na deze dag ga je enthousiast aan de slag met je eigen klantreis.
6. Zet je medewerkers in hun kracht
Zelfs als je het ontwerp van de customer experience goed hebt uitgewerkt zullen er altijd contactmomenten met je klant zijn waarbij het net even anders loopt. Je medewerkers moeten dan zelfstandig mogen beslissen over hoe ze je klant het beste kunnen helpen. Door de medewerkers in hun kracht te zetten wordt het werk leuker en worden je klanten beter geholpen. Goed voor de klanttevredenheid én voor de medewerkerstevredenheid. Er zijn ondertussen voldoende studies die aantonen dat zonder tevreden medewerkers een goede klantbeleving niet mogelijk is.
De meeste bedrijven hebben niet alle 6 de onderdelen van een klantgerichte strategie zo goed ingericht dat ze kunnen zeggen dat ze klantgericht zijn. Het belangrijkste om te onthouden is dit: je moet beginnen bij je klanten, niet bij je producten of diensten, en je richten op wat je klanten willen bereiken. De jobs-to-be-done theorie van Ulwick kan je hier goed bij helpen.
Hoe herken je een klantgericht bedrijf?
Door klantgericht te zijn, wil je anticiperen op de behoeften van klanten en hen verrassen met producten en diensten waar ze misschien niet aan hebben gedacht, maar waar ze wel meteen verliefd op worden (Bijvoorbeeld de iPhone of de bezorgdienst van Picnic).
Zo creëert een klantgericht bedrijf producten, diensten, klantreizen en een cultuur die is ontworpen om klanten te ondersteunen met een geweldige ervaring. En dit alles om de klantbehoeften zo goed mogelijk in te vullen.
De vier kenmerken die opvallen bij klantgerichte bedrijven zijn:
- Bedrijven die klantgericht zijn, zijn gepassioneerd en geloven echt dat de klant op de eerste plaats komt. Ze geloven dat ze zonder de klant niet succesvol kunnen zijn en willen de wereld door de ogen van de klant zien. Klantgerichte bedrijven begrijpen wat klanten willen en gebruiken klantgegevens om klantinzichten vast te leggen en deze met het hele bedrijf te delen.
- Bedrijven die klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan, richten zich op wat de klant wil en nodig heeften ontwikkelen op basis van die behoeften hun producten en diensten.
- Bedrijven die zich inzetten voor klantgerichtheid, richten zich op het opbouwen van langlopende relaties met de klanten. Ze bieden ervaringen die zijn ontworpen om de product- en service-ervaring van de klant te maximaliseren.
- Bedrijven die zich inzetten voor klantgerichtheid analyseren, plannen en implementeren zorgvuldig geformuleerde strategieën die zich richten op het creëren en behouden van winstgevende en loyale klanten.
Conclusie
De verschuiving naar een echt klantgerichte organisatie is zowel complex als langdurig. Laat je hier vooral niet door afschrikken, want zelfs de kleinste veranderingen in beleid en processen kunnen een aanzienlijk voordeel opleveren voor zowel de medewerker als je klant. Progressie boven perfectie!
Een klantgericht bedrijf zijn, is de heilige graal om het ware potentieel van klantwaarde te ontsluiten. Verplaats jezelf altijd in de schoenen van de klant. Minimaliseer de klantinspanning en maximaliseer de klantwaarde.
Maar het begint allemaal bij die ene vraag: beschouw jij jezelf als een klantgericht bedrijf?
Interessante literatuur bij dit artikel:
– Sydney Brouwer (2018), Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur
– Anthony Ulwick (2005), What customers want
