Muziek daar zit klantbeleving in!
“Dat kleine beetje zon waar je al weken lang op wacht Die uitgestoken hand die je van hen niet had verwacht. Dat kleine bosje bloemen en precies op dat moment. Die onverwachte brief als je alleen of eenzaam bent”
De echte en wellicht wat oudere muziekkenners beginnen nu vast al een klein beetje te neuriën. Het is het begin van een bijzonder lied van Saskia & Serge. Het lied is bijzonder omdat dit lied wel een hit werd, maar nooit als single werd uitgebracht. Dat de melodie de tune werd van het in de jaren ‘70 razend populaire radioprogramma “Bij Barend” heeft daar zeker aan bijgedragen. Tot zover een klein stukje opvoeding in geschiedenis van de Nederlandse muziek en een bruggetje naar het onderwerp van dit blog: muziek en klantbeleving.
Het zijn de kleine dingen die het doen
Wat Saskia en Serge toen ongetwijfeld niet bedachten is dat de tekst die zij zongen een prachtige beschrijving is hoe bedrijven (of beter de mensen die bij bedrijven werken) het verschil kunnen maken. Het verschil tussen “goed geholpen” en “wow, wat een service” kan vaak veel makkelijker gemaakt worden dan we denken. Het uitwerken van klantreizen geeft veel inzichten. Feedback vragen en er echt op acteren? Zeker doen! Maar Saskia & Serge hadden ook zeker gelijk. Voor de jongere lezers of de lezers met minder muziek-kennis; het refrein is kort en krachtig.
Voor het refrein zijn talloze voorbeelden te vinden die laten zien dat kleine dingen het verschil maken. Om bijvoorbeeld klanten een ervaring te bezorgen waar ze nog lang over praten, waar ze voor terugkomen of waardoor ze met een glimlach over jouw bedrijf vertellen aan iedereen die het horen wil. Denk hierbij aan wat er gebeurt als je op de site van Coolblue op zoek gaat naar een vibrator. Een voorbeeld wat iedereen ontkent zelf ontdekt te hebben…
Muziek en klantbeleving
Terug naar het eerste couplet waar we mee begonnen. Dat kleine beetje zon regelen als bedrijf wordt lastig. Voor de rest? Prachtige stappen om een klant fan te maken. Een greep uit mijn eigen ervaringen uit de verschillende teams die ik aangestuurd heb aan de hand van de songtekst:
“Die uitgestoken hand die je van hen niet had verwacht. ‘t Zijn de kleine dingen die het doen die het doen. ‘t Zijn de kleine dingen die het doen”
De klant belde, hij kon niet meer inloggen op zijn persoonlijke omgeving. Niets lukte, de man op leeftijd wilde wel digitaal maar het ging niet. De collega die hem hielp haalde alles uit de kast maar nog lukte het niet. Tot dat de collega ziet dat de man precies woont langs de weg hoe hij naar huis fiets na zijn werk. Even stoppen onderweg en thuis was de man perfect geholpen. Kleine moeite, grote dank.
“Dat kleine bosje bloemen en precies op dat moment. Die onverwachte brief als je alleen of eenzaam bent”
Een vrouw neemt contact op, het lukt haar niet om haar geld op te nemen en met een 45-jarig huwelijksfeest op komst moet ze echt bij haar spaargeld. Het probleem was snel opgelost, de collega vraagt tussen neus en lippen door wanneer het jubileum is. Twee weken later is het zover en op de dag zelf wordt er een prachtige bos bloemen bezorgd. Weer een blije klant er bij. Een oudere man belt met eigenlijk niet echt een vraag, hij praat wat en geeft aan dat het wel fijn is om even te praten met iemand. Normaal heeft hij alleen zijn kat. Na een praatje pot stuurt een collega ook nog even een leuke kaart met een uitgebreid verhaal om voor te lezen aan de kat. De man belt een dag later verheugd op, zo fijn vond hij het om post te ontvangen.
Klantgerichte titels
Veel nummers worden jaren later opnieuw een hit. Als er ooit een hit komt voor het inspireren tot een fantastische klantbeleving zijn er natuurlijk vele opties. Denk aan “Love you more” van DJ Paul Elstak, “Happy” van Pharell Williams of “Het regent zonnestralen” voor een verrassende klachtafhandeling. Allemaal passende titels, ik nomineer in ieder geval zonder twijfel Saskia en Serge, het refrein en grote delen van de coupletten. Gewoon om dat het zo waar is: Het zijn de kleine dingen die het doen
Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over het maken van een goede vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek of natuurlijk 1 van de andere artikelen in ons magazine!
