In 7 stappen je conversie verhogen
In 7 stappen je conversie verhogen: nieuwe klanten dankzij customer journey onderzoek
Doordat klanttevredenheid steeds vaker wordt gemeten, is er bij veel organisaties data beschikbaar over klantgedrag. Maar waarom focussen organisaties zich vooral op een optimale customer journey van bestaande klanten? Op de klantreis ‘klant worden’ moet juist ook de focus liggen. Zo zorg je er als organisatie namelijk voor dat méér potentiële klanten kiezen voor jouw merk of dienst. Je branding en (online) communicatie- en marketingactiviteiten maak je zo onderdeel van de customer journey. En net zo belangrijk: nieuwe klanten ervaren een geweldige klantbeleving. Een win-win situatie! Wil je een hogere conversie bereiken aan de start van de klantreis? Ga hier dan met diverse disciplines uit je organisatie mee aan de slag. Het hoeft niet moeilijk of kostbaar te zijn, als je het maar goed doet. Na het lezen van dit artikel kun je in 7 stappen je conversie verhogen en maak je zowel je klant als organisatie blij.
Heb je nog geen klantreis maar wil je deze methodiek toepassen in jouw eigen organisatie?
Je weet niet waar je moet beginnen en je zoekt praktische handvatten? Daarvoor hebben we onze “Klantreis in 1 dag” methode ontwikkeld. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten. Na deze dag kun je vol enthousiasme aan de slag met je eigen klantreis!
1. Doelstelling onderzoek bepalen
Via klantonderzoek ontdek je welke pijnpunten, twijfels en barrières meespelen om klant te worden. Het maakt duidelijk welke touchpoints toegevoegd, aangepast of verwijderd moeten worden en hoe je deze groep kan aanspreken. Zo maak je de drempel zo laag mogelijk voor jouw nieuwe klanten om voor jou te kiezen. Formuleer voor jezelf een duidelijke doelstelling: wat wil je uit het onderzoek halen?
2. Inzichten verzamelen
Start intern, er is vaak meer informatie aanwezig dan je denkt. Een aantal zaken die je vooraf doet:
- Praat met collega’s: hoe komen nieuwe klanten binnen bij de organisatie, welke gegevens worden verzameld?
- Welke informatie is al beschikbaar vanuit de bestaande klanttevredenheidsonderzoeken?
- Welke vragen worden door potentiële en nieuwe klanten aan de klantenservice gesteld?
- Haal relevante informatie uit de databases en de analytics van de website
- Check ook online wat er speelt: wat zijn terugkerende items in de reviews die worden achtergelaten? Wat lees je terug op je socials en op externe fora over jouw dienst of product?
Hierdoor heb je al een globaal beeld bij de emoties en twijfels die spelen. Denk aan ‘ik ben bang voor naalden, dus durf niet te doneren’ (bloeddonatie), ‘ik wil rechte tanden, maar ik vind het eng om de stap te zetten’ (beugels voor volwassenen). Dit is een goede eerste stap, maar nu ben je er nog niet. Je wilt het van de doelgroepen zelf horen. Met hun eigen taalgebruik en eigen emoties.
3. Doelgroepen bepalen
Daarom is het nu tijd om het de klanten zelf te vragen! Als het mogelijk is en je contact hebt gehad, deel je de klanten op in drie categorieën:
- Mensen die zijn afgehaakt
- Geïnteresseerden die nog in de oriëntatiefase zitten
- Nieuwe klanten die onlangs klant zijn geworden
4. Kwantitatieve vragenlijsten uitzetten
Met de inzichten uit stap 2, maak je voor de verschillende doelgroepen vragenlijsten op maat. Dan sluiten deze beter aan op de ontvanger en kan je de informatie straks beter verwerken.
Let goed op de kwaliteit van de vraagstelling en zorg dat je goede vragenlijsten opstelt. Het laatste wat je wilt is dat je de antwoorden verkeerd interpreteert, omdat de vraagstelling voor de respondenten niet duidelijk was. Heb je hulp nodig bij het opstellen van een goede vragenlijst, dan helpen we je graag. Let er op dat je open velden plaatst voor aanvullende antwoorden en de mogelijkheid biedt om een telefoonnummer achter te laten, voor mensen die meer toelichting willen geven. Hier zit namelijk de meeste waarde in! Deze mensen zijn bereid hun ervaringen te delen.
5. Kwalitatieve data verzamelen: telefonisch onderzoek
Dankzij telefonische interviews kom je in korte tijd ontzettend veel te weten over je doelgroep. Het is een makkelijke manier om zelf kwalitatief onderzoek uit te voeren. Voor veel mensen die niet dagelijks klantcontact hebben is het vaak spannend om ‘echte klanten’ te bellen. Geloof me, dat is niet nodig. Zet je over die schroom heen en ga het gesprek aan. Vaak delen juist de hele positieve en negatieve personen de mooiste inzichten. Door met ‘echte klanten’ in gesprek te gaan krijg je een energieboost! Vergeet ook in dit geval niet de goede voorbereiding: voordat je belt, lees je de antwoorden van deze persoon terug. Zodat hij of zij ook voelt dat je voorbereid en oprecht geïnteresseerd bent.
“Door met ‘echte klanten’ in gesprek te gaan krijg je de mooiste inzichten én een energieboost”
6. Verwerken en delen van de informatie
Maak duidelijke notities, noteer quotes en letterlijke bewoordingen van de klanten die je spreekt. Welke woorden of zinnen worden gebruikt om emoties uit te drukken? Twijfelende klanten leggen de barrières die ze ervaren bloot. Nieuwe klanten weten wat hen precies over de streep heeft getrokken, aangezien het nog allemaal vers in het geheugen ligt. Deze klantinzichten zijn goud waard!
Verwerk deze informatie in mooi weergegeven customer journey maps en deel het met de organisatie. Organiseer workshops en gebruik aanwezige en nieuwe interne communicatiemiddelen om je organisatie geïnformeerd en enthousiast te krijgen. Vooral collega’s die regelmatig klantcontact hebben wil je helpen scherp te krijgen hoe ze klanten kunnen helpen de juiste keuze te maken. Vergeet ook niet de bureaus waar je mee samenwerkt te informeren.
7. Aanpassen van de klantreis, marketing en communicatie
Je hebt op dit moment veel informatie om mee aan de slag te gaan. Start met de quick wins en experimenteer: kleine stappen, groot effect. Kan er een touchpoint worden toegevoegd om twijfels weg te nemen, zoals een e-mail, brochure of een laagdrempelige informatiebijeenkomst? Pak dit in een multidisciplinair team op. Pas de (online) marketingstrategie en creatieve uitvoering aan door de juiste snaar te raken bij de doelgroep.
Door het aanpassen van de customer journey op basis van alle inzichten die je hebt opgedaan, kun je in 7 stappen je conversie verhogen en de customer experience verbeteren.
Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over meer resultaat uit klanttevredenheidsonderzoek of natuurlijk 1 van de andere artikelen in ons magazine!
Dit artikel is geschreven door onze vierde gastblogger Mirella Bhagwandin. Mirella is werkzaam voor Brandflow, marketing en communicatie.
