18 tips om respons op klanttevredenheidsonderzoek te verhogen

Klanttevredenheids onderzoek (KTO) is er in vele vormen. De meest bekende vorm is de vragenlijst in de mailbox. Je hoeft tegenwoordig maar een blik op een etalageruit te werpen en je ontvangt een vragenlijst in je inbox: “Wat vond je ervan?”, “Zou je anderen aanraden om ook naar onze etalageruit te kijken?”. Met een beetje geluk is er ook kans om nog wat open feedback te geven. Helaas zijn er veel bedrijven die niet goed uitwerken waar ze feedback op willen hebben. Of wat ze willen leren van de feedback. Er zijn nog minder bedrijven die ook daadwerkelijk iets met de feedback doen. Of ze doen er wel iets mee maar dat krijg je, als klant, maar zelden te horen. Zonde!

 

Maar stel, je werkt bij een organisatie dat het anders wilt doen? Je wilt de juiste vragen stellen, op het juiste moment en hier vervolgens ook daadwerkelijk iets mee bereiken? Prachtig natuurlijk. Maar al die bedrijven die rücksichtslos enquêtes versturen hebben wel een nadelige invloed op jouw response. Want mensen worden ‘enquête moe’. Gelukkig kan je de response op jouw vragenlijst positief beïnvloeden. In dit artikel lees je 18 tips over hoe je de response kan verhogen door even net wat extra aandacht te besteden aan 3 onderdelen.

De tips zijn toepasbaar op alle transactionele klanttevredenheidsonderzoeken. Dankzij de vele onderzoeken die wij jaarlijks opzetten en uitvoeren hebben we goed zicht op wat er werkt. Zowel in de consumentenmarkt als in de zakelijke markt. We beginnen bij het begin: een goede voorbereiding is het halve werk.

De voorbereiding van een klanttevredenheids onderzoek

Tip 1: Zorg voor een persoonlijke en juiste aanhef

Bij veel klanttevredenheidsonderzoeken is het een puzzel om de juiste klanten te selecteren. Het kost intern vaak veel tijd (en hier en daar wat irritatie) en dat gaat ook wel eens mis. Een verkeerde naam, een tussenvoegsel dat vergeten wordt of een meneer wordt met ‘beste mevrouw’ aangesproken of andersom. Dodelijk voor de response en de klantbeleving. Een onderzoek dat ik ontving waar in de aanhef “Beste heer Verhaet” stond ging direct de prullenbak in. Mensen voelen zich niet gehoord, niet gezien of verkeerd aangesproken en daar gaat weer een kans op waardevolle feedback. Of erger nog, voor je het weet beland je in een top 10 zoals The Best Social Media maakte. Geen goede reclame voor je bedrijf.

Er zijn natuurlijk veel meer redenen om je klantgegevens goed op orde te hebben, het verhogen van de response is een mooie bijvangst.

Tip 2: Verstuur op het juist moment

“Hoe beviel uw vakantie uit 2014?” Dit gaat natuurlijk geen bedrijf meer aan je vragen. Waardevolle feedback over een vakantie van 9 jaar geleden is uitgesloten. De herinneringen zijn uitgevlakt en alleen extreme pieken of dalen worden verteld. De psycholoog Daniel Kahneman, bekend van onder andere zijn boek “Ons feilbare denken” maakt een belangrijk onderscheid tussen de ervaring en de herinnering. Hij vat het mooi samen in zijn quote: “Mensen baseren keuzes niet op ervaringen. Mensen baseren keuzes op de herinneringen van de ervaringen“

 

 

Als je die herinnering positief wil laten zijn moet je goed weten hoe de ervaring is geweest. Om de ervaring te meten in jouw onderzoek moet je het verzendmoment nauwkeurig kiezen. Het juiste moment zit veelal een paar dagen tot een 1 week na het laatste moment van contact dat je gehad hebt. Afhankelijk van de klantreis of het contactpunt dat je wil meten maak je een keuze voor het beste moment.

Tip 3: Kies het bekende kanaal voor jouw klant

Stel je voor, je hebt al jouw contacten met een bedrijf via de mail.

Nadat je iets gekocht hebt ontvang je plots een SMS met een klanttevredenheids onderzoek. Grote kans dat je dan denkt aan spam en niet reageert. Verras jouw klant niet met een nieuw kanaal voor een onderzoek maar sluit aan bij het kanaal dat bekend is voor jou en voor de klant.

 

Tip 4: Gebruik responsive vragenlijsten

Dit klinkt een beetje als de tip die iedereen logisch vindt. Toch gebeurt het nog wel eens dat je een klanttevredenheids onderzoek krijgt dat niet te lezen is op een telefoon. Een onderzoek dat niet te lezen is, wordt niet ingevuld. Jouw klant kan een e-mail op allerlei devices openen. Daar moet je natuurlijk op voorbereid zijn. Zorg dat jouw onderzoek altijd goed te lezen en goed in te vullen is op alle mogelijke devices.

 

Tip 5: Kondig het onderzoek aan

Een onvoorziene gast is niet voor iedereen prettig. De meeste mensen vinden het fijn als ze weten wat er komt. Dat geldt ook voor het ontvangen van een meting. Vertel aan je klanten dat je graag hun mening wilt weten over jouw product of dienstverlening. Deze aankondiging doe je op een logisch moment via een logisch kanaal. Deze aankondiging kan bijvoorbeeld via een vast aanspreekpunt (een accountmanager) of bij het laatste contactmoment van een klantreis zijn. Maak de aankondiging zo concreet mogelijk. Bijvoorbeeld: “U ontvangt deze vragenlijst volgende week dinsdag” Uiteraard maak je waar wat je belooft. Je belooft een vragenlijst op dinsdag, dan verstuur je deze ook op dinsdag.

Tip 6: Organiseer de contactdruk

De eerder genoemde enquête-vermoeidheid is een echte response-killer. Hier heb je als bedrijf zelf een belangrijke rol in. Verstuur je voor meerdere klantreizen of contactpunten een onderzoek? Zorg er voor dat jouw klant niet vaker dan 2x per jaar een klanttevredenheids onderzoek krijgt.  Hiermee voorkom je dat jezelf de aanstichter bent van de enquête-vermoeidheid.

De uitnodiging van jouw klanttevredenheids onderzoek

Bij het 2^e onderdeel in dit artikel ligt de focus op de uitnodiging. Natuurlijk is de uitnodiging belangrijk. Het bepaalt immers of jouw klant de vragenlijst gaat invullen. Kijk ook hiervoor goed vanuit het perspectief van de klant. Jouw uitnodiging (vaak per e-mail) is natuurlijk niet de enige e-mail die een klant krijgt.

Tip 7: Afzender & onderwerp

De eerste indruk is belangrijk. Dat hoeven we niemand te vertellen. Mensen vormen supersnel een oordeel. Dat geldt ook de inkomende e-mail. De afzender en het onderwerp zijn cruciaal om een klant niet af te laten haken. Een aantal tips op een rij:

 

 

Tip 8: Kort & krachtig

Een belangrijk doel voor jouw klanttevredenheids onderzoek is natuurlijk zoveel mogelijk input verzamelen. Voor de uitnodiging betekent dit dat je wil dat klanten doorklikken naar jouw vragenlijst. Om dat doel te bereiken moet er niet te veel afleiding zijn voor de klant. Veel klanten scannen mails in plaats van dat ze lezen. E-mails met veel tekst worden amper gelezen. Zorg dus voor een korte en duidelijke boodschap. Een goede richtlijn voor een uitnodiging is 4 zinnen. Zo kort mogelijk dus 😉

 

 

Tip 9: Specifiek en persoonlijk

De tekst mag dan niet al te lang zijn, zorg er wel voor dat ieder woord duidelijk en relevant is. Een aantal elementen moeten in de tekst terugkomen:

1. Een persoonlijke aanhef: Natuurlijk weet je wie jouw klant is. Geen heer, mevrouw-gedoe maar een persoonlijke aanhef die past bij jouw merk.
2. De aanleiding: laat jouw klant weten wat de aanleiding is geweest dat zij deze vragenlijst ontvangen. Hoe specifieker hoe beter. Denk bijvoorbeeld aan: “U heeft op 11 januari bij ons een televisie gekocht..”
3. De reden: In de voorbereiding heb je goed bedacht waarom je feedback wil op dit product of deze dienstverlening. Vertel het gerust aan je klant. Een voorbeeld: “We horen graag hoe u onze service ervaart zodat wij deze kunnen verbeteren”
4. De tijd: Je gaat kostbare tijd van de klant vragen. Geef een reële inschatting van de tijd die je vraagt van de klant. “Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 3 minuten” is een voorbeeld. Dat geeft een klant een duidelijk beeld en zo kan jouw klant makkelijk overwegen of ze deze tijd willen investeren.
5. Ondertekening: Een persoonlijke ondertekening draagt bij aan een hogere response. Een naam, een handtekening of een foto werkt goed.

Tip 10: Zorg voor duidelijke visuals

Uiteindelijk wil je jouw klant verleiden om de vragenlijst daadwerkelijk in te vullen. Hoe meer meningen hoe meer je gefundeerd aan de slag kan met de verbeteringen. Zorg daarom dat jouw uitnodiging een professionele uitstraling heeft met herkenbare visuals. Het logo van jouw bedrijf, wellicht een foto bij de ondertekening. Er is natuurlijk maar 1 visual het allerbelangrijkst. De button naar de vragenlijst.

Deze button moet mooi vorm gegeven zijn, het liefst in de huisstijl, en centraal in de uitnodiging staan.

 

Tip 11: De eerste vraag in de uitnodiging

We krijgen steeds vaker de vraag of het nou slim is om de eerste vraag van het klanttevredenheidsonderzoek in de uitnodiging op te nemen. Daar zijn de meningen over verdeeld. Bij de meeste klanttevredenheidsonderzoeken levert het een iets hogere response op. Omdat het niet altijd extra response oplevert is ons advies. Test het! Zet bij bijv. bij de helft van de uitnodigingen wel de eerste vraag in de tekst en bij de andere helft niet. Analyseer de response op beide versies los van elkaar en het is direct duidelijk wat voor jouw klanttevredenheidsonderzoek goed werkt.

 

Tip 12: De vriendelijke herinnering

Veruit de meeste response komt in de eerste 2 dagen na het versturen van de uitnodiging binnen. Na 2 dagen zie je nog een paar reacties binnen druppelen. Bij het lezen van de uitnodiging kiezen mensen vaak direct of ze het wel of niet invullen. De beschikbare tijd op het moment van ontvangen is daar een belangrijke factor bij. Helaas heb je daar niet altijd invloed op. Om de response nog iets te verhogen helpt het om een week na het versturen een vriendelijke herinnering te sturen. Uiteraard zorg je er voor dat mensen die het onderzoek ingevuld hebben geen herinnering krijgen. Onze ervaring leert dat een vriendelijke herinnering nog 1 tot 2% extra response oplevert.

De vragenlijst van je klanttevredenheids onderzoek

Na een goede voorbereiding en een korte en krachtige uitnodiging komt jouw klant aan in de vragenlijst. Dat is goed nieuws! Iedereen die op de button klikt heeft interesse om feedback te geven. Maar kijk uit, ze zijn ook zo weer afgehaakt. Dat wil je natuurlijk voorkomen. Daarom hierbij een aantal tips in het ontwerp van de vragenlijst om te zorgen dat de feedback ook echt bij jou binnenkomt:

Tip 13: Stel één vraag tegelijk

We gaan met zijn allen steeds minder lezen. Dat is een feit. Daar heb je dan rekening mee te houden bij het ontwerp van jouw vragenlijst. Veel tekst op 1 pagina leidt af of zorgt zelfs voor afhaken. Stel 1 vraag tegelijk op 1 pagina. Zo is het helder, overzichtelijk en geeft het goed weer wat je wil weten van jouw klant. Mocht je een verdiepingsvraag stellen op een vraag, dan is dat de uitzondering die de regel bevestigt. Een toelichting of verdieping neem je wel als 2^e vraag op dezelfde pagina op.

Tip 14: Maak het zo concreet mogelijk

Je wilt graag feedback ontvangen op een specifieke aankoop van een product? Vraag dan ook specifiek naar dat product. Probeer weg te blijven van termen als “uw meest recente aankoop” of “uw laatste contactmoment”. Een klant die een nieuwe oplader heeft gekocht vraag je naar feedback op de oplader. Simpel toch?

Tip 15: Vraag niet wat je al weet

Recent ontving ik een vragenlijst na het afnemen van een product bij een financiële dienstverlener. Om dit product af te sluiten moest ik veel informatie delen. Ze boden fantastische service maar in de afsluitende vragenlijst werd er plots gevraagd naar mijn geslacht en leeftijd. Dat voelde gek. Ze weten bijna alles van mij, waarom moet ik dit weer invullen? Toch gebeurt het vaak bij vragenlijsten. Een probleem om data te koppelen wordt opgelost door de klant iets te vragen wat je allang weet. “Wanneer had u voor het laatst contact?” of “Kunt u aangeven welk product u heeft gekocht?” Vermijd dit soort vragen, het zijn potentiële afhaakmomenten.

Tip 16: Maak een voortgangsindicator

In de uitnodiging heb je opgenomen hoe lang de klant er ongeveer over doet om jou van feedback te voorzien. Dat is uiteraard een schatting en het is fijn voor de klant als de voortgang duidelijk is. Zorg boven- of onderaan de pagina daarom voor een voortgangsindicator. Vergelijk het maar met de wachtrijen in de Efteling. Het wachten is een stuk dragelijker als je weet hoe lang het nog is.

Tip 17: Bedankt voor uw tijd!

Elke klant die de moeite heeft genomen om jou van feedback te voorzien is natuurlijk hartstikke fijn. Ze zorgen er voor dat jouw dienstverlening of product verbeterd kan worden. Natuurlijk bedank je ze daarvoor! Aan het einde van de vragenlijst is daar de ruimte voor. Onze tip: laat zien wat je met eerdere feedback hebt gedaan. Zo voelt een klant dat er iets gedaan wordt met de feedback en zijn ze geneigd een volgende keer weer feedback te geven.

 

Tip 18: Analyseer de afhakers

Bij het gebruik van goede software voor jouw klanttevredenheids onderzoek krijg je ook inzicht op welk punt in de vragenlijst respondenten afhaken. Het is verstandig om deze afhakers goed te analyseren. Zie je veel respondenten op dezelfde vraag afhaken? Probeer de vraag anders te formuleren, voeg een plaatje toe of maak het onderzoek misschien wat korter. Trial and error is hiervoor beproefde methode. De afhakers geven je waardevolle informatie, ga er mee aan de slag.

100% response is een illusie maar met deze tips doe er alles aan om zoveel mogelijk feedback te verzamelen. Maar onthoud: het gaat niet om de feedback maar om wat er mee doet!

 

 

Meer weten over enquetes en vragenlijsten? Download onze whitepaper!