Customer Experience trends in 2023

Een nieuw jaar, dus iedereen haalt zijn of haar glazen bol weer tevoorschijn. Wat ons altijd opvalt is dat de voorspellingen vaak gepaard gaan met het daarbij ‘pushen’ van eigen producten of diensten. Ondanks dat blijft het leuk om lezen wat de verwachtingen zijn voor CX in 2023.

En precies daarom hebben we de voorspellingen voor 2023 van bekende CX spelers voor je verzameld. Wie zal aan het eind van het jaar het beste de ontwikkelingen in 2023 hebben voorspeld?

 

Forbes: Five Customer Experience Trends To Watch In 2023 

Forbes focust zich voor 2023 op de nieuwe uitdagingen en kansen voor merken. Inzicht in de eisen van de klant en de trends, kan merken helpen zich voor te bereiden om zich aan te passen en geweldige ervaringen te bieden.

De trends volgens Forbes:

• Automatisering en self-service blijven belangrijk door een tekort aan personeel
• Meer phygital ervaringen (de mix van fysieke en digitale ervaringen, zoals bestellen bij McDonalds)
• Door de neergang in de economie is elke ervaring van belang
• AR en VR experiences worden de norm
• Lagere CX budgetten zorgen ervoor dat CX teams meer moeten doen met minder

 

CMSWire: Top Customer Experience Trends You Should Watch in 2023 

De verwachtingen van consumenten zijn tegenwoordig erg hoog. Ze willen invloed hebben op de eigen ervaring en willen merken dat ze gewaardeerd worden.

De voorspellingen voor 2023 van CMSWire:

• Klanten willen hun eigen ervaringen beheersen
• Digitale customer experience blijft een prioriteit
• Personalisatie blijft belangrijk
• Customer service wordt een topprioriteit
• Klanten verwachten een phygitale ervaring
• De menselijke band wordt nog belangrijker
• Omnichannel is alles en alles is omnichannel

 

Marketing facts: De top 10 van Steven van Belleghem 

Steven van Belleghem deelt zijn top 10 Customer Experience Trends voor 2023 op Marketingfacts.

• Positiviteit met impact
• De opkomst van empowered CX
• Bright CX
• Een groeiende invloedssfeer
• Klantenloyaliteit opnieuw uitvinden
• Klanten helpen geld te verdienen (en niet alleen te besparen)
• De kracht van microbeslissingen
• TikTok-iseer je ervaring
• Kom maar op met die robots
• Ambient Intelligence herboren

 

Adobe: 8 digital customer experience trends for 2023 

Adobe doet veel onderzoek naar de digitale CX. Zij voorspellen dan ook veel tech veranderingen in 2023.

• Het gebruik van chatbots in CX zal groeien
• CX wordt meer omnichannel
• Personalisatie gaat verder doorgevoerd worden
• Er gaan geen geheimen meer zijn. Klanten houden van transparantie
• Databeveiliging wordt nog belangrijker
• CX helpt jouw merk onderscheidend te zijn en bouwt aan het vertrouwen
• Voorspellende analyses maken een entree in CX
• Real-time data technologie wordt slimmer

 

Marr: The Top 4 Customer Experience Trends In 2023 

Tech futurist Bernard Marr doet 4 voorspellingen over de invloed van technische ontwikkelingen op de klantbeleving. Hij ziet de volgende ontwikkelingen op ons afkomen:

• Meeslepende ervaringen in de Metaverse
• Verregaande personalisatie
• Bewuste (duurzame) klantbeleving
• Authenticiteit, houd het echt

 

Buro Improof: Zo kijken wij naar 2023 

Ook wij zien trends in klantbeleving die voor elk merk belangrijk zijn om in 2023 mee aan de slag te gaan. Hier de volgens ons belangrijkste trends voor 2023.

• Klanten willen eigen keuzes maken

  Hoe graag je ook wilt sturen in de klantreis, klanten willen zelf kunnen kiezen. Door eerlijk en open te zijn tijdens het contact zullen klanten voor je merk kiezen en dan de eigen behoefte invullen met de mogelijkheden die jij biedt. Maar wel op het moment en de manier die de klant kiest.
  Nog meer reden dus om je klantreizen  goed op orde te hebben.

• Meer aandacht voor duurzaamheid 

  Klanten stellen steeds meer vragen over de duurzaamheid van de organisatie. Het wordt steeds bepalender voor het maken van (koop)keuzes.

• Emotionele ervaringen worden nog belangrijker

  De emotie bepaalt de herinnering. En daarmee de ervaring. Onderscheidend zijn in CX vraagt dus om een grotere emotionele impact op het leven van je klant. Dat begint met goed inzicht krijgen in de emotionele ervaring.

• Op zoek naar de juiste mix van digitale en fysieke ervaringen
  

  Verdergaande digitalisering wordt een basisvereiste voor elke organisatie. Enerzijds door het gemak voor klanten en anderzijds door de lagere kosten. Maar het gevaar zit in het doorslaan in digitalisering. Je klant wil nog steeds merken dat het mensenwerk is.

• Tof die klantreizen, maar nu? Op naar een klantgerichte cultuur!
  

  Veel organisaties zijn de laatste jaren aan de slag gegaan met het in kaart brengen van klantreizen en het verbeteren van de beleving. De worsteling is om dit nu in de organisatie te borgen en iedereen vanuit de klant te laten gaan denken. Steeds meer organisaties gaan aan de slag met een klantgerichte cultuur.

• Op zoek naar de cx-specialisten
  

  Overal zijn er personeelstekorten, ook binnen de CX-wereld. Zorg dus goed voor de cx-experts die je hebt. Maar laat ook zien wat je organisatie aan klantbeleving doet en wat er allemaal al bereikt is. Dan kiezen cx-specialisten makkelijker om te reageren op jouw vacatures. Loop je toch vast? Dan helpen de Klantbelevers je graag.

Al met al zijn er dus een enorm aantal ontwikkelingen die op ons afkomen. Elke Klantbelever stroopt dit jaar weer de mouwen op om dit allemaal bij te kunnen houden. Maar ach, is dat niet al jaren zo?

Succes met jouw klantbeleving in 2023.