Klanttevredenheidsonderzoek B2B vraagt om een andere benadering

Je wilt jouw klanttevredenheidsonderzoek voor B2B natuurlijk goed uitvoeren. Waar let je op en hoe voorkom je dat je zakelijke beslissers aanspreekt zoals particuliere klanten of andere gewone gebruikers? Het is belangrijk om jouw doelgroep duidelijk voor ogen te hebben, zodat je het klanttevredenheidsonderzoek en de vragenlijst voor B2B daarop kunt aanpassen.

Natuurlijk kun je inspiratie opdoen met wat andere organisaties meten in zo’n onderzoek, zolang je de zakelijke doelgroep maar goed voor ogen houdt. Het is niet voor niets dat zowel consultancybureau Walker als onderzoeksbureau Gartner stellen dat klanttevredenheid en de klantbeleving inmiddels belangrijker zijn dan prijs en product.

De benadering van beslissers

Bij B2B klanttevredenheidsonderzoek gaat het om de juiste benadering van beslissers. Er is veel minder sprake van een functionele samenwerking, omdat het in plaats daarvan gaat om de (lange termijn) relatie. Je hebt veelal intensiever en meer langdurig contact, waardoor je een sterkere band opbouwt en elkaar beter leert kennen.

Die focus op meer diepgaande interesse en kennis van jouw klant, opdrachtgever of andere relatie vraagt ook om een andere benadering van het onderzoek. En dit betekent daarmee ook iets voor de vragenlijsten die je voor B2B-doeleinden gebruikt.

Dus lever jij een strategische bijdrage voor klanten? Denk je met ze mee over zowel het heden als de toekomst? En werken jullie al een lange(re) tijd samen? Gebruik deze informatie bij het opstellen van de vragenlijst en het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek.

Relationele contactmomenten

De touchpoints of contactmomenten met een zakelijke klant, leverancier of partner zien er anders uit dan met consumenten. Het B2B klanttevredenheidsonderzoek zou moeten gaan over de onderlinge relatie en de verwachtingen op dat gebied. Of juist over de manier waarop jullie elkaar strategisch kunnen versterken. De vragen verschillen daardoor met die voor een meer vluchtige klant in de supermarkt of een bezoeker van een evenement. Hiermee is de relatie namelijk vaak anders.

Houd rekening met de contactmomenten die je met de klant hebt, bijvoorbeeld met de accountmanager die daarvoor verantwoordelijk is. Speel er specifiek op in met de vragenlijst en het klanttevredenheidsonderzoek voor B2B. Laat zien dat je de onderlinge relatie begrijpt, stuur aan op de meer strategische inzichten en voorkom vluchtigheid in wat je graag van de ander wilt weten.

Tips voor de beste vragenlijst voor B2B

We delen in ieder geval alvast graag een aantal algemene tips die je kunt gebruiken om de klanttevredenheid te meten.

Ben je benieuwd welke vragen je kunt gebruiken voor een B2B vragenlijst als je aan de slag gaat met een klanttevredenheidsonderzoek? Je kunt dan denken aan:

• Wat is de belangrijkste reden om voor ons te kiezen?
• Hoe beoordeel je de samenwerking met onze account- of relatiemanager?
• Welke nieuwe producten of oplossingen zouden het meest waardevol zijn?

De vragen die je stelt vertellen je iets over de onderlinge relatie, vanuit het perspectief van de klant. Door voor de belangrijkste contactmomenten, zoals de accountmanager, ook de waardering over de onderliggende drijfveren uit te vragen, krijg je goed inzicht in waar je kunt verbeteren. Het geeft je daarmee een goed totaalbeeld van hoe je het op dit moment doet, waar het beter kan en hoe je kunt blijven bouwen aan een sterkere relatie.

Klanttevredenheidsonderzoek voor B2B

Bij Buro Improof doen we klanttevredenheidsonderzoeken voor de B2B markt en voor organisaties die werken met consumenten of andere particulieren. We hebben veel ervaring met de verschillende soorten vragenlijsten. We helpen je graag deze op te stellen. Dus ben je benieuwd naar de beste manier om jouw zakelijke klanten te vragen naar de onderlinge relatie die jullie met elkaar hebben? Bekijk dan hoe wij je helpen bij het meten van de klantbeleving.