7 Redenen waarom bedrijven klanttevredenheidsonderzoek doen

Waarom zou je een klanttevredenheidsonderzoek doen? Voor ons is dat zo klaar als een klontje, in de basis om bijvoorbeeld beter klantgericht te werken. En ondanks dat dit een wens is van veel organisaties worden er nog lang niet overal onderzoeken gedaan naar de klanttevredenheid. Daarom lees je hier meer over de 7 redenen voor klanttevredenheidsonderzoek.

Doe je eenmaal onderzoek? Dan is de kans groot dat je er naar streeft de klanttevredenheid binnen je bedrijf te verbeteren. Dat kan aan de hand van een aantal praktische tips. Hiermee breng je aan het licht waar het knelt en wat er beter kan. Of waar het al goed gaat natuurlijk. Deel dit vooral met je collega’s om zo hun betrokkenheid (nog) verder te vergroten.

7 redenen voor klanttevredenheidsonderzoek

Ben je benieuwd waarom het doen van klanttevredenheidsonderzoek binnen sommige organisaties inmiddels ‘business as usual’ is geworden? We zetten 7 redenen voor klanttevredenheidsonderzoek op een rij, met voordelen die je zou missen door niet regelmatig te onderzoeken wat klanten eigenlijk vinden van de dienstverlening en de producten of diensten:

1. Bouwen aan een betere band met klanten
2. Ervaren ontevredenheid oplossen
3. Inzicht krijgen in verkoopkansen
4. Input verzamelen voor nieuwe plannen
5. Betrokkenheid bij medewerkers verbeteren
6. Prestaties van accountmanagers meten
7. Klantgericht denken en werken binnen de hele organisatie

1. Betere band met klanten

De belangrijkste reden waarom het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek wat ons betreft binnen iedere organisatie de standaard zou moeten zijn? Het helpt je de band met klanten te verbeteren. Als je aan de slag gaat met Customer Experience Management wil je de beleving op elk van de drie niveaus van klantbeleving zo goed mogelijk maken. Of je nu de relatie, de klantreis of het contactpunt als uitgangspunt neemt, je zal inzicht moeten hebben in de huidige ervaring om gerichte verbeteringen toe te kunnen passen.

Natuurlijk kun je jarenlang ongemerkt producten of diensten blijven leveren. Toch wordt het pas echt interessant als je vraagt naar hoe de klant dat ervaart. En wat er misschien beter kan, of waar de klant bijzonder tevreden over is. Je geeft de klant aandacht, iets dat op zich al leidt tot een gevoel van waardering. Vanuit die aandacht en met de opgedane inzichten bouw je aan een betere band en aan meer loyaliteit. Zeker als je naderhand je klant laat weten wat je met de feedback hebt gedaan.

2. Ontevredenheid oplossen

Is er sprake van ontevredenheid, ook al is dat misschien nog geen reden om over te stappen naar een andere leverancier of organisatie? Ook dit komt naar voren in een klanttevredenheidsonderzoek. Je kunt de klanttevredenheid verbeteren, voordat het te laat is en je een klant verliest door een verhaal dat een ‘eigen leven’ gaat leiden. Dit is het sluiten van de feedback-loop. Het goed toepassen van service-recovery kan sterk bijdragen aan de loyaliteit van je klant.

3. Inzicht in verkoopkansen

De wereld waarin we leven verandert doorlopend. Dat vraagt om aanpassingen, ook binnen organisaties. Het kan best lastig zijn om in te schatten wat klanten precies verlangen en hoe zich dat in de loop der tijd ontwikkelt. Onderzoek kan ook leiden tot inzicht in nieuwe verkoopkansen. Het onderzoek wijst uit waar de kansen liggen om nieuwe of aangepaste producten en diensten aan te bieden. Met verschillende onderzoekstechnieken en -methoden ben je in staat de behoeften van klanten in kaart te brengen en er vervolgens op in te spelen. Belangrijk daarbij is om te kijken naar de ‘jobs to be done’ van je klanten.

4. Input voor nieuwe plannen

En lijkt er sprake van grotere verschuivingen, bijvoorbeeld door klantgroepen die sterk groeien, krimpen of andere behoeften krijgen? Vanuit onderzoek kunnen dit soort trends heel snel gesignaleerd worden. Klanten bezitten ook op dat vlak een schat aan informatie. Daarmee is het ook goed mogelijk om bijvoorbeeld de huidige toekomstvisie te testen of valideren en aan te passen waar nodig.

5. Betrokken medewerkers

Hoe doen medewerkers het als ze met klanten spreken en wordt dit door de doelgroep gewaardeerd? Het is, afhankelijk van de functie, voor sommige medewerkers de belangrijkste feedback die ze kunnen krijgen. Dus blijkt dat klanten tevreden zijn en waarderen dat medewerkers een stap extra zetten als dat nodig is? Door die informatie weer naar hen terug te koppelen verbeter je eenvoudig de betrokkenheid die zij bij je bedrijf ervaren. Dat is vervolgens weer een goede basis om de service en klantgerichtheid nog verder te verbeteren.

6. Prestaties van accountmanagers

Meer specifiek kun je het klanttevredenheidsonderzoek zelfs inzetten om de prestaties van accountmanagers te meten. Natuurlijk is het belangrijk dat ze hun targets halen. Toch kunnen ook onderliggende factoren een rol spelen. Sommige accountmanagers lijken het wellicht heel makkelijk voor elkaar te krijgen en anderen lopen juist tegen problemen aan. Dat kan te maken hebben met de klanttevredenheid bij hun klantgroepen. Een gedegen onderzoek brengt aan het licht wat er aan de hand kan zijn, wat er nodig is om daar effectiever op te sturen en op die manier zowel de situatie voor zowel de accountmanager als de klant te verbeteren.

7. Klantgericht denken

Uiteindelijk willen veel organisaties graag klantgericht denken en werken. Om dat voor elkaar te krijgen is het heel belangrijk om met klanten in gesprek te gaan en te blijven. Dat lukt niet altijd persoonlijk, zeker niet bij grote en online organisaties. Het is een van de redenen waarom bedrijven klanttevredenheidsonderzoeken doen. Ze proberen te achterhalen wat klanten belangrijk vinden, hoe ze daarop kunnen inspelen en hoe het lukt om heel de organisatie met deze feedback klantgericht(er) te laten denken en werken.

Klanttevredenheid verbeteren

Dus wil je de klanttevredenheid verbeteren en ben je benieuwd waarom andere bedrijven daarvoor klanttevredenheidsonderzoeken doen? De bovenstaande 7 redenen laten goed zien welke kansen je mist als je daar niet mee aan de slag gaat.

Bij Buro Improof hebben we veel ervaring met het opzetten en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en hoe je aan de hand daarvan de klanttevredenheid op continue basis kunt verbeteren. Om organisaties bij dit continu verbeteren de goede kant op te helpen, hebben wij ons Improof Canvas ontwikkeld.

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens welke stappen je kunt zetten om te komen tot een goed klanttevredenheidsonderzoek.