De voorwaarden voor goed klanttevredenheidsonderzoek
Wat zijn nou voorwaarden voor goed klanttevredenheidsonderzoek? Een vraag die ik veel hoor. Voordat ik daar antwoord op geef, deel ik graag een voorbeeld van een belangrijke voorwaarde: neem de feedback serieus.
Het is waanzinnig welke data we allemaal delen met de bedrijven die we goed, sympathiek, leuk, verrassend slecht of onbehoorlijk vinden. We delen en klikken ons suf. Duimpjes, likes, smileys, vullen linkjes in, geven sterren noem maar op. Het geven van feedback is zo gewoon als dagelijks je tandenpoetsen.
Zelf vind ik het heel tof als je ziet en merkt dat het bedrijf jouw feedback serieus neemt. Ik bestel mijn boodschappen al een tijd bij Picnic en Nutella vormt een vast onderdeel van mijn mandje. Begin dit jaar kreeg ik onder de afbeelding te zien: tijdelijk niet leverbaar. Ik stuurde een WhatsApp berichtje met de vraag of Nutella uit het assortiment was verwijderd en of Nutella binnenkort weer terug zou komen. Op een briljante en transparante manier berichtten ze mij via WhatsApp: ‘we zijn bezig met onderhandelingen met de leverancier en we kunnen tijdelijk niet leveren’. ‘In de tussentijd stoppen we een andere hazelnootpasta in je mandje zodat je ‘s ochtends geen droge boterhammen aan je kinderen hoeft te geven’. Het oorspronkelijke berichtje heb ik niet meer, maar ik heb het altijd onthouden.
Biedt jij al een goede klantbeleving?
Wil jij ook dat klanten zich gehoord voelen en zinvolle feedback geven? Download onze gratis Whitepaper ‘enquêtes en vragenlijsten’ en leer hoe je het verschil kunt maken!
Echt het gevoel dat ze luisteren
Briljant dus, en het zorgt ervoor dat ik Picnic graag help om te verbeteren. Ik vertel Picnic hoe hun bezorger was en doe suggesties voor producten die ze aan hun assortiment kunnen toevoegen. Ik krijg duidelijk het gevoel dat ze naar mij luisteren en vervolgens actie ondernemen. Nu is het natuurlijk zo dat klantbeleving mijn vak is, en dat ik altijd nieuwsgierig ben naar wat bedrijven doen om de klantbeleving te verhogen en hun dienstverlening te verbeteren.
Ik krijg wel eens het gevoel dat sommige organisaties niet goed weten wat ze eigenlijk aan het doen zijn op het gebied van meten en verbeteren. En dat is niet gek, immers de hoeveelheid aan beschikbare instrumenten en bijbehorende data is overweldigend. Bedrijven slaan lustig alle data uit allerlei metingen op in het CRM-systeem, maken trends zichtbaar in de dashboards en de KPI’s bepalen of de baas of de medewerkers hun werk goed doen.
Wat merkt de klant daar nu eigenlijk van?
Om er voor te zorgen dat de klant er ook echt wat van merkt, moet een klanttevredenheidsonderzoek aan een aantal eisen en voorwaarden voldoen. Hieronder volgen mijn twee voornaamste voorwaarden voor goed klanttevredenheidsonderzoek.
- Bedenk wat je met je resultaten wilt en kunt doen
Van tevoren bedenken wat je met de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoeken kunt en wilt doen richting de klant is in mijn ogen het belangrijkste bij het meten van klanttevredenheid. Dat zou de reden moeten zijn waarom je als bedrijf je open opstelt en vraagt naar de bijdrage van je klanten. Daarom is het zo belangrijk om in te schatten of je de energie van je klanten kan teruggeven voordat je ze iets aan je vraagt. Zo kan je de loop afmaken en is de klant klaar voor een volgend ritje.
- Kies de juiste meetinstrumenten waarmee jij de klant kunt helpen zijn of haar doelen te bereiken
Wat moet je dan meten om een goede klanttevredenheidsmeting te doen? En hoe kan je waarde teruggeven aan je klanten? Meten van de juiste elementen van klanttevredenheid en van tevoren weten aan welke voorwaarden een goed klanttevredenheidsonderzoek aan moet voldoen is complex. Maar goed nadenken hierover helpt bij de juiste keuze.
De menselijke factor
Een voorbeeld: bij een goede dienstverlening is, naast de efficiënte en makkelijk dienstverlening, de menselijke factor van belang. Medewerkers zorgen vaak voor de beleving die je onthoudt. Een treffend bewijs hiervoor vond ik in een onderzoek van PwC. Zij achterhaalden welke vier elementen van dienstverlening waardevol zijn voor de totale klantbeleving. Zij voerden een grootschalig internationaal kwantitatief onderzoek uit. Uit het onderzoek kwam naar voren dat gemak, kennis, vriendelijkheid en efficiency hele belangrijke elementen zijn bij de waardering van de klantbeleving. Ik kan me daar helemaal in vinden.
Naast deze elementen zie je in de volgende figuur dat de medewerker flinke impact op de beleving van de klant heeft.
Zet de medewerkers aan de knoppen
Medewerkers zouden in staat moeten zijn om acties te ondernemen op basis van de feedback van de klant. Als de medewerkers niets kunnen, is de kans groot dat de feedback in het niets belandt en de klant stopt met feedback geven. Daarom vraag ik je om eens na te denken over het volgende. Wat als je naast het meten van bijvoorbeeld call volumes en first time fixes ook meet hoe succesvol de klant is geholpen en hoe blij deze is met het gegeven antwoord? Wat zou dat toevoegen aan je meting en aan je klantbeleving? En aan het resultaat voor je klant?
Net als je in een achtbaan verschillende elementen hebt die een ritje succesvol maken (de pre drop, een first drop, de helix, de camelback of the bunny hop) heb je ook veel keuzes om je klanttevredenheidsmeting op te tuigen en succesvol te maken. Mijn afsluitende tip: ben je bewust van wat jij en andere medewerkers uiteindelijk met de inzichten willen én kunnen doen. Maak hiermee vervolgens het ritje onvergetelijk.
En, oh ja: Picnic sluitte het ritje netjes af. Zij berichtten mij actief dat de onderhandelingen goed waren verlopen; de pot Nutella staat weer keurig op de ontbijttafel.
Geïnspireerd door dit stappenplan voor goed klanttevredenheidsonderzoek? Lees dan ook eens over de 3 belangrijkste voorwaarden voor een goed klanttevredenheidsonderzoek of optimale klanttevredenheid begint met een supersterk klanttevredenheidsonderzoek.
