Donald heeft haast, Mickey een snipperdag
De verwachtingen waren hoog toen wij met twee gezinnen begin december richting Parijs afreisden voor een lang weekend Disneyland Parijs. En eerlijk is eerlijk, wat is het magisch! Vooral in december waarin Disney in het teken staat van Kerst. Er wordt alles aan gedaan om de bezoekers dit warme gevoel te geven. Daardoor wordt er vaak over de overtreffende klantbeleving in Disneyland gesproken. Mij hebben ze niet overtuigt. Natuurlijk kijk ik vanwege beroepsdeformatie kritischer naar alles wat met klantbeleving te maken heeft, maar ik heb me echt wel een aantal keer geïrriteerd. Een paar voorbeelden.
Inchecken s’il vous plait
Het begint bij het inchecken in het hotel waar met een bordje de klantbelofte wordt gemaakt dat de receptioniste maar liefst 5 talen spreekt, waaronder Nederlands. Nou vooral voor dat laatste is ze niet geslaagd kan ik je zeggen. Een beetje flauw misschien om het te testen, maar dan moet je het ook niet beloven. En dat was nog niet het ergste, want ze sprak zelfs erg gebrekkig Engels. En aangezien mijn Frans, Spaans en Duits niet optimaal is, werd het een ingewikkeld gesprek. Klantbelofte nummer 1 niet waar kunnen maken, jammer!
Donald heeft haast, Mickey een snipperdag
Het leek ons leuk de eerste ochtend samen met de Disneyfiguren te ontbijten. Tegen een kleine (in Disney-termen dan…) meerprijs is dit vrij eenvoudig bij te boeken. Leuk, een eitje tikken samen met Donald en Katrien. Niks is minder waar. Het is een gigantische ontbijtzaal en er zitten dus heel veel stuiterende kinderen te wachten op hun Disney-helden. De figuren worden behendig door de zaal begeleid zodat ze bij elke tafel even snel een foto kunnen maken om vervolgens weer door te stuiven naar de volgende tafel. Niet echt het moment waarop we gehoopt hadden. En Mickey, toch wel de figuur waar het allemaal om draait, was in geen velden of wegen te bekennen. Een goed ontbijt, dat moet gezegd. Van Mickey en zijn vrienden had ik echter meer verwacht….
Een lekker bakkie? Not!
Het is in de kersttijd zoals te verwachten erg druk in het park. En even wachten hoort er dan bij. Alleen was de rij bij het koffiekioskje wel erg lang. Toch maar aangesloten, want we hadden wel trek in een lekker bakkie. De dame van het kioskje staat alleen, werkt vrij traag en heeft er ook zichtbaar weinig zin in. Mijn drang naar koffie daalt naar een dieptepunt, maar is toch sterk genoeg om 20 minuten in de rij te blijven staan. We zijn bijna bij de niet zo blije dame als ze ons doodleuk vertelt dat in haar kioskje niet gepind kan worden. Daar sta je dan met je pinpas en je goede gedrag, maar zonder koffie. Het is een kleine moeite om een bordje aan het begin van de rij neer te zetten lijkt me.
Deze drie voorbeelden maken pijnlijk duidelijk dat een optimale klantbeleving in de dienstverleningssector voor een groot deel afhankelijk is van verwachtingen die worden gecreëerd. En van mensen (of Disneyfiguren) die dit wel of niet waar kunnen maken. Zou ik Disney dan niet aanbevelen? Dat zeker wel, want die blije koppies van je kinderen wil je natuurlijk voor geen goud missen! Maar als ik de volgende keer in goed Engels wordt ontvangen, de kinderen iets langer de tijd krijgen met Donald en Mickey en ik een heerlijke bak koffie kan pinnen, dan kijken zij 4 dagen tegen een nog blijere papa aan. En ook dat is wat waard!
Dit artikel is ook gepubliceerd op CustomerFirst
Nog meer inspiratie? Lees dan ook eens onze artikelen over aanbevelingsgedrag en het meten van klanttevredenheid!
