Stop met het meten van de klanttevredenheid

De klant centraal stellen, klantbeleving meten, customer experience verbeteren, we zijn er allemaal erg druk mee. Als wij bedrijven vragen naar het meten van klanttevredenheid, krijgen we steevast een bevestigend antwoord. Maar als wij vragen: “Wat doe je er mee?”, wordt het al wat onzeker.

Bedrijven meten de klanttevredenheid wel, maar gaan er vervolgens niet mee aan de slag. Ze geven het geen prioriteit of ze weten niet waar te beginnen. Daarmee is het meten van de klantwaardering een doel op zich geworden. En dat is zonde!
Val klanten niet lastig met allerlei metingen die niet gebruikt gaan worden om de klantbeleving te verbeteren. Je schept dan in ieder geval geen verkeerde verwachtingen.

Aan de slag met de verbetering van je klantbeleving?

Dan hebben wij hier een pragmatische aanpak voor:

1. Meet de klanttevredenheid gericht

Te vaak zijn bij het meten van klanttevredenheid de onderzoeksvragen standaard van opzet. De vragen sluiten niet aan bij de ervaring van de klant. Ook wordt er vaak gevraagd naar informatie die al bekend is of die niet relevant is voor de klant. Het is belangrijk dat de het klanttevredenheidsonderzoek goed aansluit op de verschillende stappen in de klantreis. Met gerichte vragen achterhaal je wat de klant vindt dat er echt toe doet en hoe hij die momenten ervaren heeft. Hierdoor wordt al snel duidelijk wat de belangrijke en minder belangrijke aspecten in de klantreis zijn en welke geoptimaliseerd moeten worden.

2. Verrijk de verkregen informatie met klantdata

We horen regelmatig de opmerking dat ‘klanten toch iets anders doen dan wat ze in de enquête aangeven’. Dat klopt, soms. Het stellen van de juiste vragen vermindert de kans op deze valkuil, maar dit kan natuurlijk nooit helemaal voorkomen worden. Daarom verrijken we de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ook altijd met de beschikbare klantdata. Op deze manier combineer je de gegeven feedback uit het klanttevredenheidsonderzoek met objectieve inzichten over het gedrag van de klant.

3. Zoek verdieping door in gesprek te gaan met de klant

Na stap 1 en 2 ontstaan de eerste inzichten en prioriteiten. Voordat je aan de slag gaat met allerlei verbeteracties adviseren wij altijd om met een aantal klanten in gesprek te gaan. Hierdoor ontstaat er een compleet beeld van de klantbehoefte, hoe hij de dienstverlening nu ervaart en wat het (koop)gedrag is dat daarbij hoort.

4. Bepaal wat de belangrijkste verbeteracties zijn

Nu alle informatie verzameld is kan je met behulp van verschillende (statistische) analyses bepalen wat de belangrijkste prioriteiten zijn. Hierdoor weet je zeker dat alle moeite ook resulteert in een stijging in de klantwaardering.

5. Vertel de klanten wat je gaat doen

Je hebt met de hulp van de klanten inzicht gekregen in hoe je beter invulling kunt geven aan de klantbehoefte. Hoe mooi is het dan om te vertellen wat je gaat doen met de informatie die je hebt gekregen? In de ultieme situatie krijgt elke klant persoonlijke terugkoppeling over hoe zijn hulp wordt gewaardeerd en welke verbeteracties er uit volgen. Het meten van de klanttevredenheid gaat dan niet meer om de score, maar om het gesprek dat je voert met de klant. Ze zullen dit op prijs stellen en in de toekomst weer bereid zijn te helpen.

6. Meet of de acties geholpen hebben

De geïdentificeerde verbeteringen zullen zonder twijfel bijdragen aan het optimaliseren van de klantbeleving. Maar het is wel belangrijk om dit te meten. Dus na de implementatie volgt de evaluatie. Zijn de beoogde resultaten bereikt? En wat zijn de nieuwe aandachtspunten? Na de evaluatie volgt dan ook een nieuwe cyclus van meten, analyseren en verbeteren. Het verhogen van de klanttevredenheid is namelijk een continu proces!