Verbeter je website met de online customer journey

Een bezoek aan een website duurt gemiddeld 93 seconden¹. Je hebt dus anderhalve minuut om klanten een goed gevoel te geven op jouw website. Tevreden klanten zijn potentieel loyale klanten. Een goede website is dus essentieel voor elk bedrijf, klein en groot.

Werk jij hard om de website van jouw bedrijf steeds wat beter te maken? Ontwerp je nieuwe templates, voeg je pagina’s toe en pas je formulieren aan? Maar vraag je jezelf af, hoe goed is mijn website nou echt? Hoe goed zijn mijn pagina’s? Hebben ze een belangrijke rol in de online customer journey? Hebben ze het effect dat we bij het ontwerpen voor ogen hadden?

Om hierachter te komen, kun je tientallen analyses loslaten op je website. Analytics, SEO checks, snelheidscontroles, heatmaps. Maar waar begin je? De quote van Mark Twain, de schrijver van Tom Sawyer, is zeer toepasselijk.

“Continuous improvement is better than delayed perfection.”

Hij bedoelt daarmee, ben bereid om nieuwe dingen te proberen, niet om ze te perfectioneren, maar om ze te verbeteren. En daar houden wij bij Buro Improof ook van. Een laagdrempelige manier om je website te verbeteren is de online customer journey combineren met de customer satisfaction inzichten op de belangrijkste pagina’s van je site.

Bekijk de vijf stappen in dit artikel en start vandaag nog met het verbeteren van je website.

Stap 1: Teken de online customer journey voor klanten van jouw bedrijf

Start met het tekenen van de online customer journey voor jouw bedrijf. Op deze manier daag je jezelf en je collega’s uit om vanuit klantbehoeften te denken. Teken de fasen waar de klant doorgeen gaat, van het eerste tot het laatste online contactmoment met jouw bedrijf. Het gaat om de grote lijnen, details zijn hier nog niet zo belangrijk. Denk niet te lang na over de specifieke journey voor jouw organisatie, dat is zonde van je tijd. Ga pragmatisch te werk en gebruik eventueel een standaard journey.

Bijvoorbeeld, voor een webshop ziet de customer journey er als volgt uit:

 

Stap 2: Bepaal de belangrijkste pagina’s per fase van de online customer journey

Een website is opgebouwd uit een aantal pagina’s of paginatypes. Elke webshop heeft een homepage, product overzichtspagina, product detail pagina, winkelwagen, checkout en bedankpagina. Bekijk welke pagina’s van je site een belangrijke rol spelen in de online customer journey van jouw klant. Maak een overzicht van de belangrijkste pagina’s per fase van de journey. Met de product vergelijkingspagina van jouw webshop help je de bezoeker die overweegt een product te kopen, het product te vinden dat bij hem of haar past. Voor een website ziet het overzicht van de fasen en pagina’s er dan als volgt uit:

 

Stap 3: Meet de huidige tevredenheidsscore op je website

CSAT meting live zetten

Meet hoe tevreden je bezoekers zijn met je website op dit moment. Kies een metric die past bij jouw organisatie. En stel de meting in op alle pagina’s die een rol spelen in jouw online customer journey, zoals bij stap 2 bepaald. Doordat je consistent gaat meten, ben je straks in staat de verschillende fasen uit de customer journey met elkaar te vergelijken. Dat helpt je keuzes te maken en te prioriteren. Voor een webshop kies je bijvoorbeeld de CSAT; customer satisfaction score. Je vraagt of bezoekers tevreden zijn met een specifieke ervaring op dat moment. Bezoeker kunnen hun tevredenheid intuïtief aangeven, op schaal van 1 tot 5, van zeer ontevreden, tot zeer tevreden. Vervolgens vraag je om toelichting te geven op de keuze, eventueel met antwoordopties. Je krijgt dan uitleg bij de cijfers waardoor je daadwerkelijk wat met de inzichten kunt gaan doen. Lees ook dit artikel waarin we je 8 tips geven om klantfeedback te verzamelen.

 

Op de “buy pagina” van de webshop geven meerdere bezoekers aan “een beetje ontevreden” te zijn, de tweede smiley van links. De bezoekers antwoorden dat het onduidelijk is op hoeveel korting te kunnen rekenen voordat ze gaan betalen. Een waardevol inzicht om verder mee aan de slag te gaan.

De resultaten van je CSAT meting

Je meting staat live op alle door jou gekozen pagina’s en de scores en inzichten stromen binnen. Nu wordt het interessant. Bereken de gemiddelde score per fase in de journey door de scores van de bijbehorende pagina’s te combineren. Verzamel ook de inzichten per fase in de journey. Je hebt nu een totaaloverzicht van de CSAT scores per fase van jouw online customer journey. Met daarbij de belangrijkste inzichten.

 

Je hebt nu inzicht en overzicht en ziet in welke fase van de online customer journey jouw bezoekers tevreden zijn. De tevredenheidsscore is hier hoog en er worden weinig pijnpunten gemeld. Je ziet ook in welke fasen de pijnpunten zitten, de tevredenheidsscore is hier laag en er worden veel pijnpunten gemeld. Je krijgt hierdoor inzicht in welke pagina’s doen waarvoor je ze had ontworpen en je leert waar nog verbetering mogelijk is.

Stap 4: Zet je ambitie neer voor de toekomst

Je hebt inzicht in de huidige situatie, dat is fijn. Nu ga je aan de slag met je ambities. Wat wil je bereiken? En wanneer? Zijn er grote knelpunten te ontdekken die je wil verhelpen? Ga je aan het werk met verbeteringen in de fasen waar je laag scoort? Of ga je juist proberen nog verder uit te blinken in de fasen van de journey waar je al hoog scoort. Zet jouw ambitie neer. En definieer concrete acties om van de huidige situatie naar de gewenste situatie toe te werken.

Voor de webshop is het belangrijk om bezoekers in de fase bewustzijn beter van dienst te zijn, met als resultaat een CSAT score van tenminste 3. Ook ligt de focus op verbeteringen in de aankoopfase en loyaliteitsfase. De ambitie voor einde dit jaar is dat de bijbehorende CSAT scores stijgen naar 4 en 3. De acties die bij de webshop horen zijn: nieuw template a/b testen voor de product overzichtspagina, grootte van de “koop nu” knop aanpassen voor de website op mobiele devices, en 3 artikelen publiceren met relevante content.

 

Het is aan jou om te bepalen waar je aan gaat werken. Wat is de visie van jouw bedrijf en waar wil jij als bedrijf pieken? Je hoeft niet overal een hoge score neer te zetten. Denk aan de peak-end-rule van Kahneman. En denk bewust na hoe je dit slim inzet.

“Mensen denken, als ze aan een ervaring terugdenken, niet aan het totaal van de ervaring. Ze herinneren zich vaak vooral de piek in hun ervaring en het einde.” – Kahneman

Stap 5: Prioriteer en onderneem actie

Tijd om keuzes te maken. Tijd, geld en capaciteit zijn meestal schaars. Dus je kunt niet aan alle verbeteringen tegelijk werken. Bepaal op basis van impact en inspanning de prioriteit van je verbeteracties.

 

 

Heb je je prioriteiten bepaald? Begin dan met implementeren. Maak concreet wie verantwoordelijk is voor de uitvoer van de actie, wat de prioriteit is en wat de status is. Gebruik bijvoorbeeld de Kanban methode. Meet of je verbeteringen inderdaad de gewenste impact hebben. En bespreek dit regelmatig met elkaar, zorg dat het een gewoonte wordt binnen jouw bedrijf.

 

Je hebt de vijf stappen doorlopen. Heb je jouw bedrijf in beweging gekregen? Zijn je klanten steeds meer tevreden? Het is een continu proces zonder einde. Dus zet door en ga ervoor!

Heb je graag wat hulp bij het doorlopen van deze stappen? De Klantbelevers van Buro Improof staan klaar voor je! Klik hier en neem vrijblijvend contact met ons op

Bronvermelding¹ 93 seconden: Databox.com