CX Theorie

Peak-end rule

Peak-end rule

Wat is de peak-end rule?

De peak-end rule is een model dat bedacht is door de psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniël Kahneman. Het speelt in op het psychologisch effect dat plaatsvindt tijdens een ervaring of beleving. Volgens Kahneman focussen klanten zich op 2 sleutelmomenten tijdens een klantreis:

  • De eerste piek tijdens de klantreis
  • Het eind van de klantreis

De duur van de klantreis maakt daarbij geen verschil. Het is 1 van de 9 strategieën om de beleving tijdens je klantreis te verbeteren.

 

Het onstaan van de Peak-end rule

Om te bewijzen dat het eerste piekpunt en het einde van de klantreis erg belangrijk zijn heeft Kahneman 2 testen gedaan. Hij heeft de deelnemers in eerste instantie gevraagd om hun handen voor 60 seconden in een emmer met 14 graden koud water  te stoppen. Vervolgens werden de deelnemers gevraagd hun handen nogmaals 60 seconden in een emmer met 14 graden koud water  te stoppen nogmaals, gevolgd door 30 seconden in een emmer met water van 15 graden.

Na het experiment werd de deelnemers gevraagd welk experiment ze het prettigst vonden en eventueel nog een keer over zouden willen doen. Tot grote verbazing wilden de meeste kandidaten de 2e test nog een keer doen, ondanks dat ze 30 seconde langer met hun handen in het water zaten. Om de peak-end rule te kunnen bevestigingen zijn er verschillende vervolgstudies gedaan waarin zowel negatieve emoties (bijvoorbeeld harde geluiden) als positieve emoties (films, cadeaus) zijn getest.

Laurie Santos  van Yale University legt in deze video van 5 minuten perfect uit hoede Peak-end rule werkt.

De piek aan het eind van de IKEA klantreis

 

Na een dagje shoppen bij de IKEA is je keuze gevallen op een leuke Billy boekenkast. Na een halfuur in de rij te hebben gestaan kun je Billy ophalen in het zelfbedieningsmagazijn. Eenmaal in het magazijn kom je erachter dat je er net niet bij kunt en nadat je de boekenkast eindelijk hebt gepakt kom je tot de ontdekking dat hij net iets te groot is voor je auto. Toch verlaat jij als blije klant de parkeerplaats. Hoe kan dat nou? IKEA speelt heel handig in op de peak-end rule. Doordat er op de parkeerplaats een touwtje beschikbaar is waarmee jij jouw kofferbak dicht kan doen en omdat je de mogelijkheid had om een lekker ijsje van €0,50 cent te kopen ben jij allang vergeten dat je een half uur lang in de rij hebt gestaan en dat die boekenkast niet in de auto kon.

Peak-end-rule IKEA ijsje

Wist je dat het ijsje nog meer beleving biedt doordat je het zelf op het hoorntje doet?

 

Peak-end rule IKEA touw op parkeerplaats

Altijd handig om de kofferbak vast te maken