CX Theorie

Persona

Persona

Persona’s, wat zijn het eigenlijk? Laten we starten met de definitie volgens Wikipedia: Persona is een sociale rol van een acteur en is oorspronkelijk afgeleid van het Latijn. Het woord zelf verwijst naar een theatraal masker met toetertje waardoorheen de acteur sprak.

In enkelvoud persona, in meervoud persona’s of personae

Persona

In de huidige tijd is een persona een gedetailleerd, op maat gemaakt profiel van de gebruiker (user) of koper (buyer) van het product van jouw organisatie. Bij deze uitleg past de associatie met een masker en met een acteur. Je maakt een profiel (een acteursrol) die op een specifieke groep mensen van toepassing is. Maar anders dan bij een doelgroep heeft dit profiel, net als een acteur, emotie. Het masker zorgt voor het menselijke gezicht.

 

Je maakt van je doelgroep “echte mensen”. Een doelgroep is een algemene omschrijving van klanten en is gebaseerd op gemiddelde gegevens die je over deze groep verzameld hebt. Een persona is specifieker en gaat dieper in op de motivatie, verlangens en doelen van je klant. Een persona heeft emotie en geeft je klant een naam, een gezicht en een verhaal.

 

Leer je klant kennen!

Elke organisatie wil graag zijn klant kennen. Hoe specifieker het profiel, hoe beter je je dienstverlening en producten kunt afstemmen op je klant. Vragen als ‘Wie is mijn klant? Wat is zijn motivatie, zijn behoeftes, wensen, voorkeuren en welke emoties ervaart hij daarbij? En nog belangrijker, welk gedrag volgt hieruit?’ zijn dan ook zeer relevant.

Maar ook de vraag ‘wat wil mijn klant bereiken met mijn product/dienst?’ Wat is zijn Job-to-be-done?

Het ontwikkelen van een persona helpt je om je klanten beter te leren kennen en begrijpen, waardoor je vervolgens beter kun inspelen op zijn wensen.

 

Overigens hoef je jezelf niet te beperken tot één persona. Omdat je specifiekere profielen maakt, heb je ook meerdere persona’s met meerdere doelen.  We onderscheiden:

 

  • Buyer persona, deze wordt specifiek gemaakt voor een (potentiële) klant en omschrijft dan ook de ideale klant.
  • User persona, gericht op de gebruiker van een product of dienst en is dus niet altijd gelijk aan de koper.

 

Hoewel een persona vaak wordt ingezet als marketinginstrument, helpt het door je hele organisatie en op elke afdeling. Omdat je jouw klant scherper en helderder in beeld hebt, ontwikkel je een betere klantfocus. Jouw klant heeft nu een naam en een gezicht. Voor alle medewerkers wordt ‘de klant’ een echt persoon waarmee ze zich kunnen identificeren en waarvoor ze zich willen inzetten. Vooral medewerkers die niet regelmatig klantcontact hebben, ervaren dit als meerwaarde.

 

Maar hoe maak je dan een persona?

Het opstellen van een persona is wel meer dan het invullen van een documentje. Om een goede persona op te stellen moet je jezelf verdiepen in je doelgroep.

Wie is mijn klant? Wat is zijn levenssituatie? Koophuis? Gezinssamenstelling? Leeftijd? Hoe ziet zijn persoonlijkheid eruit. Welke doelen streeft hij na? Welke frustraties heeft hij?

Maar je begint met jezelf af te vragen waarom je een persona wil maken. Wat wil je bereiken met een persona? Heb je dit helder, ga dan verder met de volgende stappen:

  • Deskresearch: ga op zoek naar demografische gegevens en gebruik google Analytics om te leren over je doelgroep.
  • Fieldresearch: ga in gesprek met je (potentiële) klant of gebruiker. Op deze manier ontdek je zijn persoonlijke behoeften, motivaties en emoties.
  • Analyseer de gegevens die je hebt verzameld. Maak eventueel clusters op basis van behoeften en drijfveren. Elke cluster is een persona. Let wel! Te weinig persona’s zorgt voor een te breed resultaat, te veel zorgt voor een onwerkbare situatie.
  • Vervolgens kun je je persona profiel gaan opstellen. In een profiel horen onderstaande items.
    • Naam: Geef je persona een naam, dit wekt hem tot leven.
    • Achtergrond: Wat is zijn beroep, opleidingsniveau, hobby’s. Welke merken spreken hem aan.
    • Demografische gegevens: Dit heeft betrekking op leeftijd, relaties, woonomgeving.
    • Doelen: Wat wil je persona bereiken? Welk probleem wil hij oplossen? Wat zijn de jobs-to-be-done?
    • Zorgen: Omschrijf zijn zorgen die bij zijn Jobs-to-be-Done horen.
    • Omgeving: In wat voor soort omgeving bevindt hij zich. Digitaal? Veel social media?
    • Quote: Typeer hem in één zin. Dit is een korte samenvatting en geeft daardoor snel inzicht.
    • Foto: Dit geeft je persona karakter.
  • Vergeet niet je resultaat te delen met alle betrokkenen!

 

persona template

Het gebruik van personas is nooit een doel op zichzelf, maar een hulpmiddel om je klant beter te leren kennen.

 

Wil je graag hulp bij het beter leren kennen van je klant? Neem gerust contact met ons op.