Wat is een klantreis?

Een klantreis is een weergave van wat de klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van jouw product of dienst.

Een klantreis beschrijft elke stap van dit proces (episode), met de verschillende scenario’s, de bijbehorende emoties en contactpunten(touchpoints) vanaf het oriëntatieproces tot en met het gebruik van het desbetreffende product of dienst. Deze reis wordt in kaart gebracht vanuit het oogpunt van de klant en heeft een duidelijk begin én einde.

In plaats van de Nederlandse term wordt ook vaak de Engelse term Customer Journey gebruikt.

Waarom wordt een klantreis bekeken vanuit het oogpunt van de klant?

We weten dat een tevreden klant langer blijft, meer besteedt en actief jouw product of dienst aanbeveelt aan anderen. Daarnaast kun je ook alleen klantgericht verbeteren als je weet wat jouw klant motiveert om voor jouw product of dienst te kiezen. Wat hoopt hij te bereiken, ofwel wat is zijn job-to-be-done? En wat voelt hij daarbij? Verplaats jezelf in je klant en ontdek zijn behoeften. En ga daarbij vooral in gesprek met je klant. Immers, alleen jouw klant kan je vertellen waarom hij wel of niet voor jouw organisatie kiest.

Is het belangrijk de klantreis te kennen?

Door te weten wat jouw klant ervaart tijdens zijn reis, kan jouw organisatie de strategie hierop afstemmen. Het gevolg is dat de klant meer tevreden en loyaal zal zijn. Jouw klanten worden ware ambassadeurs van jouw bedrijf. Hoe tof is dat! Maar niet alleen tof, het leidt ook tot meer klanten, meer omzet en meer groei.

Kun je meerdere klantreizen hebben?

Elke product of dienst heeft zijn eigen klantreis. En een product of dienst zelf bestaat vaak ook weer uit meerdere klantreizen. Je hebt dus als organisatie te maken met meerdere klantreizen. Let wel op dat je niet te specifiek wordt, het is bedoeld om inzicht te krijgen, niet om alle details te laten zien.

Hoe breng je een klantreis in kaart?

Om goed inzicht te krijgen is het waardevol om een klantreis grafisch weer te geven.

Daarvoor kun je verschillende templates gebruiken. Gebruik bij voorkeur een template wat bij jouw organisatie past. Het vertrekpunt is uiteraard je klant: haal met kwalitatief onderzoek de juiste informatie bij hem of haar op.

Daarnaast is het van belang de klantreis goed af te bakenen. Welke klantreis ga je uitwerken en wat is het doel? Vervolgens benoem je de verschillende episodes. Gebruik om het beheersbaar te houden niet te veel episodes. Een goede richtlijn is om per klantreis met 5 tot 7 episodes te werken.

Bij deze verschillende episodes horen vervolgens touchpoints. Dit zijn de contactmomenten van de klant tijdens een episode. Beschrijf deze touchpoints vanuit de ‘ik’-vorm, met een actief werkwoord, het gebruikte kanaal en de reden.

Tenslotte voeg je bij deze touchpoints en episodes de bijbehorende emoties toe. Voor het omschrijven van deze emoties is het wiel van emoties een handig hulpmiddel.

Daarmee geeft een uitgewerkte klantreis in 1 oogopslag inzicht in alle episodes met de bijbehorende touchpoints en emoties.

Heb je de klantreis in kaart gebracht, dan kun je gaan starten met een verbeterplan, waarbij een service blueprint je kan helpen bij de interne doorvertaling. Uiteraard ga je voordat je verbeteringen doorvoert eerst toetsen of deze de gewenste uitwerking hebben.

Vind je het fijn om door ons geholpen te worden? Download dan onze gids: 9 strategieën om de Customer Journey te verbeteren.