De kunst van authentieke gastvrijheid

Your Coffee in Hilversum is al 4 jaar mijn favoriete koffietentje. Hoewel ik graag nieuwe plekken ontdek en er voldoende horecakeuze is, kies ik toch vaak voor Your Coffee. Waarom ben ik zo loyaal? Een vraag die mij als Klantbelever bezighoudt. En ik ben niet de enige. Ook vrienden en buren komen graag terug. Ik interviewde Youri, de eigenaar, over zijn kijk op klantbeleving en gastvrijheid.

 

 

Your Coffee heeft twee locaties in Hilversum. Eentje staat bekend om zijn gezinsvriendelijke concept en de andere richt zich op de ontbijtliefhebbers. Klanten heten hier gasten, wat meteen weergeeft dat het in de horeca net iets anders werkt dan in het bedrijfsleven.

Mijn observaties als klantbelever

Is het de speelzolder waar ik kan genieten van heerlijke koffie terwijl mijn dochtertje zich vermaakt met speelgoed, andere kinderen en de Holle Bolle Gijs-variant voor het plaatsen van bestellingen? Misschien. Of is het de menukaart, waarbij ik eigenlijk alles wel lekker vind? Dat zou kunnen. Maar die speelzolder is er niet op de tweede locatie. En ook de menukaart is daar niet hetzelfde. Toch kom ik ook graag op deze locatie. Wat is het dan?

 

 

De menukaart valt mij om meer redenen op. Naast de aanduidingen voor vegetarische en veganistische opties zie je aan het speentje welke gerechten veilig zijn voor zwangere vrouwen. Dit toont aan dat er goed wordt nagedacht over de behoeften van de doelgroep. Hoewel ik nu niet tot die specifieke doelgroep behoor, waardeer ik de moeite die hierin gestoken wordt.

Dit zijn allemaal leuke extra’s, maar wat voor mij echt het verschil maakt, zijn de mensen.

 

Ik voel mij geen klant maar een buurvrouw die even een kopje koffie komt drinken. Dat dit in één filiaal klopt, is niet zo vreemd, aangezien ik er praktisch naast woon. Dat ze me begroeten alsof ik er wekelijks kom, is ook niet verwonderlijk, want stiekem is dat ook zo. Wel is het bijzonder dat óók de gasten die er niet wekelijks komen dit ervaren. En dat het tweede filiaal, waar ik lang niet zo vaak kom, mij hetzelfde gevoel geeft. Dat zit in meer dingen dan alleen een hartelijke begroeting. Daarbij vind ik continuïteit in de gastvrijheid bijzonder in een tijd waar goed horecapersoneel schaars is.

Ik denk dat ik een deel van het geheim heb ontdekt.

Het personeel maakt oogcontact! Dit lijkt een klein detail, maar het beïnvloedt mijn beleving enorm. Oogcontact is echter niet het enige wat ze doen bij Your Coffee.

Klantbeleving als kernwaarde

Voor Youri, de eigenaar van Your Coffee, gaat klantbeleving verder dan een vriendelijk gezicht en goede service. Het draait om het bieden van een totaalconcept waarin productkwaliteit, gastvrijheid en een gezellige inrichting samenkomen. Daarom wordt er veel geïnvesteerd in het opleiden van medewerkers en leren ze af om meerverkoop te stimuleren.

Youri: “Meerverkoop leren wij onze medewerkers meteen af. Dat is namelijk niet gericht op het bedienen van je gasten maar op het maken van meer winst. Wat we wél willen, is dat onze gasten op een fijne manier worden geholpen en zich thuis voelen. Dat vergt een andere aanpak.”

Medewerkers en teamgeest

De medewerkers bij Your Coffee zijn een cruciaal onderdeel van het succes. De eigenaar benadrukt het belang van een sterke teamgeest en het aantrekken van mensen die oprecht van mensen houden.

Youri: “Your Coffee is het team, niet ik of mijn compagnon. We hebben een mix van jong en oud en ik let op karakter bij het aannemen. Bij ons zie je altijd vrolijke mensen. Heb je een keer je dag niet? Dan hoef je niet in de bediening te staan en mag je iets doen waarbij je geen gastcontact hebt. Dat is leuker voor iedereen.”

Ook transparantie in de roosters en loonstroken, betaalde pauzes en acceptabele salarissen zorgen ervoor dat medewerkers tevreden zijn.

De sorrybon

Feedback wordt bij Your Coffee altijd serieus genomen en gewaardeerd. De eigenaar reageert persoonlijk op reviews en het personeel heeft de optie om een ‘sorrybon’ ter compensatie aan te bieden. Dit geeft gasten een herkansing op een betere ervaring. Youri: “Wij groeien van feedback en zijn er juist blij mee.  Wij zijn ook maar mensen en fouten worden nou eenmaal weleens gemaakt.”

Leren en aanpassen

Het is essentieel om altijd te blijven leren en je aan te passen aan de wensen van de gasten. Dit blijkt uit de ervaring met een populair broodje dat tijdelijk van het menu was gehaald. De vraag ernaar was zo groot dat het broodje in het volgende menu weer terugkwam. Youri: “Gasten waarderen dit enorm.” Deze flexibiliteit en bereidheid om te luisteren naar gasten is een van de redenen waarom Your Coffee zo succesvol is.

 

 

Als ik vraag hoe het komt dat Youri zo klantgericht is, vertelt hij dat dit altijd al een eigenschap van hem is geweest. “Mijn moeder zei altijd dat ik als klein jongetje al ogen in m’n broekzak had; ik wist altijd precies wat er overal gebeurde.”

Het vermogen om details op te merken en deze om te zetten in nieuwe ideeën zijn waardevolle vaardigheden als je gasten een goede beleving wilt bieden.

Vooruitblik en groeiambities

Het volgen van online trends en ontwikkelingen in Amerika en de grote steden in Nederland zorgt voor inspiratie. “Ik hoef niet de mooiste horecazaak maar wil de vernieuwer binnen Hilversum zijn,” zegt de eigenaar trots. Na de uitdagingen van de coronapandemie, die hij als een leerzame fase beschouwt, is hij vastberaden om verder te groeien. Hij ziet toekomst in het openen van meer Your Coffee-locaties in het Gooi, maar benadrukt dat dit niet het ultieme doel is.

Youri: “Klantbeleving wordt steeds belangrijker, vooral omdat mensen minder te besteden hebben en bewuster kiezen waar ze hun geld uitgeven. Ze doen dat liever ergens waar niet alleen het eten lekker is, maar waar het ook leuk is om te eten.”

De groei van horeca en klantbeleving

Youri voorspelt dat horeca belangrijk blijft en mogelijk zelfs belangrijker wordt. “Het leven wordt steeds individueler. Mensen zoeken plekken waar ze samen kunnen komen en zich gezien voelen.” Hij ziet groei in de behoefte aan horecagelegenheden, maar benadrukt dat succes afhangt van het product en de beleving die je biedt.

Mooie inspiratie

Your Coffee is voor mij een mooi voorbeeld van hoe passie, aandacht voor detail en een klantgerichte benadering kunnen leiden tot een succesvolle onderneming. Door te focussen op oprechte gastvrijheid en het voortdurend aanpassen aan de behoeften van de gasten, heeft de eigenaar een concept gecreëerd waar mensen graag terugkomen.

 

Trek in koffie gekregen?

Your Coffee vind je op de Kerkstraat (met speelzolder) en Gijsbrecht van Amstel in Hilversum (voor de lekkerste ontbijtjes) en vanaf januari 2025 opent het derde filiaal in de Laanstraat te Baarn.

Bestemming: Your Coffee

Op reis met: Youri Erades

Eerdere bestemmingen die je kunnen inspireren om met zekerheid te werken aan klantbeleving: Camping Hartje Groen, Pauwmans, Bril Studio, Fietsspeciaalzaak Roelofs, Qoets en AMP