Het activeren van klantgerichtheid in je organisatie

We zijn er inmiddels allemaal wel achter: om als organisatie succesvol te zijn, ontkom je er niet aan om goed te begrijpen waar je klanten behoefte aan hebben en om je dienstverlening daarop aan te passen. Dat alleen is nog niet genoeg. Want hoe ga je die klantgerichtheid in je organisatie activeren?

Dat blijkt in praktijk vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Zeker wanneer we al zo lang gewend zijn om te werken vanuit onze eigen interne producten, processen en systemen. We vervallen zo makkelijk weer in de inside-out blik, waarbij we zaken benaderen vanuit ‘zo werken we nu eenmaal’ of ‘zo zijn onze systemen ingericht’.  En het is soms zo aanlokkelijk om te denken in (korte termijn) euro’s en gunstige financiële business cases, in plaats van langdurige klantloyaliteit en alle lange termijn waarde die dat met zich meebrengt.

 

 

Kortom: hoe goed we ook weten dat klantbeleving belangrijk is, soms vergeten we in de waan van de dag om de ervaringen en behoeften van de klant scherp in het vizier te houden. We zien dat bij veel organisaties, en dat is ook niet verwonderlijk. Omschakelen van inside-out naar outside-in denken is een cultuurverandering die taai kan zijn en die tijd kost. Maar het is wel een erg belangrijke! Want je kunt een prachtige klantgerichte strategie neerzetten en volop gaan meten onder je klanten. Maar zonder draagvlak en enthousiasme onder collega’s om er ook iets mee te gaan doen, strandt klantgerichtheid al gauw in je organisatie.

Voice of the Customer

Milan schreef in een eerder artikel al over de 5 onderdelen van een goed Voice of the Customer programma. Eén van die onderdelen is ‘communicatie’, met als doel om collega’s te inspireren, motiveren en activeren tot meer klantgerichtheid.

 

Die interne communicatie kan allerlei vormen aannemen. We merken dat mensen wel eens worden afgeschrikt, door de gedachte dat het vraagt om fancy dashboards of gewichtige rapportages om cijfers en klantinzichten te delen. Natuurlijk is het mooi als je dergelijke zaken tot je beschikking hebt, maar ook als dat niet lukt zijn er nog voldoende andere manieren om klantgerichtheid te activeren en onder de aandacht van je collega’s te brengen.

In de loop der jaren hebben we daar bij Buro Improof al heel wat leuke voorbeelden van voorbij zien komen. We hebben er een paar voor je op een rij gezet.

1. Deel klantervaringen

Deel de ervaringen van je klanten. En wel op zo’n manier dat ze tot de verbeelding spreken. Letterlijke uitspraken (‘quotes’) van klanten maken dat klantbeleving gaat ‘leven’ en spreken veel meer tot de verbeelding dan gemiddelde scores of percentages.

Kies bijvoorbeeld elke dag één quote om te delen. De ene dag kan dat een positieve zijn en de andere dag juist een wat kritische. Communiceer die quotes zichtbaar onder alle collega’s. Dat kun je doen door gebruik te maken van narrowcasting (beeldschermen), op de startpagina van jullie intranet of gewoon met een grote print op de muur naast het koffieapparaat. En als je het wat ludieker wilt maken: deel ze als kort (ingesproken) geluidsfragment via de team-whatsapp of verstop quotes van klanten in fortune cookies!

Als je nog een stapje verder wilt gaan, kun je ook de mogelijkheid creëren om op die quotes te reageren. Laat collega’s een reactie toevoegen op wat ze lezen (digitaal, of gewoon door het plakken van post-its). Dat kan mooie complimenten voor bepaalde teams of collega’s opleveren. Of – in het geval van minder positieve quotes – kan het tot goede ideeën leiden om zaken te verbeteren en iets dergelijks in het vervolg te voorkomen.

Naast het delen van quotes, kan het ook heel sterk zijn om af en toe volledige klantverhalen te delen. Alouschka schreef een mooi artikel over de kracht daarvan. Dat soort verhalen passen natuurlijk niet zo lekker op een narrowcasting scherm, maar kun je heel goed delen in een ander regulier communicatiemiddel of bijvoorbeeld als standaard onderdeel van de 2-wekelijkse vergaderstukken.

 

2. Zet de klantpet op

Of je nou kiest voor een echte pet of een denkbeeldige: zet in elk (team)overleg of vergadering roulerend bij één collega de klantpet op. Die collega heeft als taak om vanuit de ogen van een klant aan het overleg mee te doen. Het zal je verbazen hoe anders je naar de suggesties van de collega’s of naar te nemen besluiten kijkt, als je volledig vanuit het perspectief van de klant deelneemt. De collega met de klantpet wordt gestimuleerd om (kritische) vragen te stellen of suggesties te doen waar hij of zij -als vertegenwoordiger van alle klanten- blijer van wordt of beter door wordt geholpen. Je zult ook zien dat het vaak heel goed mogelijk is om interne doelstellingen te combineren met klantbehoeften. Dat die twee met de inzet van enige creativiteit vaak echt niet conflicterend hoeven te zijn.

 

3. Voeg de klant business-case toe in elke besluitvorming

Bij diverse organisaties is het gebruikelijk dat er een financiële business case wordt doorgerekend, wanneer een nieuwe product of dienst op de markt gebracht gaat worden, of wanneer er wijzigingen in het aanbod moeten worden doorgevoerd. Hartstikke goed, want je wilt natuurlijk weten wat het onder de streep gaat betekenen qua winstgevendheid (in euro’s) van de betreffende dienst. Maar wacht even: wil je ook niet weten wat zo’n productintroductie of -wijziging onder de streep betekent qua klantimpact? Is dat niet net zo belangrijk om rekening mee te houden in het besluit om zaken wel of niet door te voeren?

Introduceer daarom de klant-businesscase! Zoals je standaard de financiële consequenties van een besluit laat doorrekenen, laat op dezelfde manier ook de klantconsequenties in kaart brengen. Op welke manier voldoet de gewijzigde dienstverlening aan de behoefte van je klanten? Neemt het zaken weg die nu nog onvrede of irritatie zorgen? Of is het iets waar (een deel van) je klanten juist mogelijk door benadeeld kunnen worden of ontevredenheid door gaan ervaren?

4. Zoek elders inspiratie!

Als het gaat om klantbeleving is er op veel plekken inspiratie te vinden. Het kan juist heel leuk en verfrissend zijn, om met je collega’s eens bij een heel ander soort organisatie te gaan ervaren hoe zij aan klantbeleving werken. En om daar met elkaar te bekijken wat jullie daaruit kunnen oppikken om mee te nemen naar jullie eigen werk. Misschien is het in eerste instantie even zoeken naar het verband tussen een camping of horeca-concept en jullie eigen werkveld in een heel ander domein. Maar toch blijkt dat het kijken in de keuken van een ander heel veel inspiratie kan opleveren die ook toegepast kan worden in je eigen organisatie.

Dus organiseer eens een teamdag bij de Efteling (dat al jaren hoge ogen gooit bij het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland). Ga eens met elkaar koffie drinken bij dat leuke zaakje om de hoek (deze bijvoorbeeld 😉). Snuffel rond op die ene gastvrije camping of breng een bezoekje aan de lokale fietsspeciaalzaak.

5. Met de klant aan tafel

Hoe vaak zien of spreken jullie ze eigenlijk in het echt, jullie eigen klanten? Met uitzondering van medewerkers aan de spreekwoordelijke voorkant van de organisatie, zijn er doorgaans een flink aantal collega’s die in hun dagelijks werk amper klanten ‘in het wild’ tegenkomen.

Het is erg inspirerend en vaak echt niet zo ingewikkeld om af en toe één of meerdere klanten uit te nodigen. Bijvoorbeeld tijdens een teamlunch of teamdag. Er zijn vaak genoeg klanten die het hartstikke leuk vinden om een bedrijf waar ze contact mee hebben eens ‘van binnen’ te zien en mee te praten en denken over zaken die hen aan gaan.

Dus organiseer bijvoorbeeld eens een lunch, waarbij jullie de klanten niet alleen trakteren op een lekker broodje, maar ook (in kleine groepjes) met ze in gesprek gaan. Om te horen wat klanten ervaren als het gaat om jullie dienstverlening. Waar ze enthousiast over zijn en waar ze behoefte aan hebben. Of om klanten feedback te laten geven op nieuwe product-ideeën of dienstverleningsconcepten die jullie aan het uitwerken zijn. Directe feedback om op door te pakken!

 

 

6. Zet klantverbeteraars in de schijnwerpers!

Last but not least: deel successen! Goed voorbeeld doet volgen. En succesverhalen geven energie en inspiratie. Deel ze daarom intern, hoe groot of klein ze misschien ook zijn. Zet medewerkers die iets gaafs hebben gedaan om een stapje extra te zetten voor een klant eens in de schijnwerpers. Toon waardering voor de inspanningen die je collega’s leveren ten behoeve van de klant. Ook als dat niet direct tot grootse successen leidt. Elk stapje in de goede (klant)richting verdient aandacht! Er zijn talloze manieren te verzinnen om die succesverhalen boven tafel te krijgen. Kijk bijvoorbeeld naar de feedback van je klanten vanuit je eigen KTO’s (klantonderzoeken) of op je social media kanalen. Of maak het mogelijk dat collega’s elkaar kunnen nomineren als klantverbeteraar van de maand.