Verras de klant voordat hij jou verrast

Verras de klant voordat hij jou verrast

Veel organisaties worden door de klant verrast. Meestal in negatieve zin, omdat de klantverwachtingen hoger zijn over de geleverde dienst of service. Weinig klanten worden door een organisatie verrast. De organisatie die de klant in positieve zin verrast, onderscheid zich van de concurrentie en heeft er een ambassadeur in de vorm van een tevreden klant bij. Het klinkt heel simpel: verras de klant voordat hij jou verrast, maar de praktijk laat wat anders zien. Er wordt wel steeds meer gekeken naar het optimaliseren van het contact met de klant. Toch werken organisaties nog steeds niet aan de klantverwachting. Ik verbaas mij vaak hierover, omdat veel organisaties mooie kansen laten liggen. Verras de klant: in dit blog geef ik je drie concrete tips.

Wat zijn klantverwachtingen?

Het is niet altijd even makkelijk om de klant te verrassen en zijn verwachtingen goed te managen. Maar wat is een klantverwachting eigenlijk? En wat is klantbeleving en een klantreis? Een klantreis of customer journey is een overzicht van alle contactmomenten die een klant met een organisatie heeft. De klantbeleving is hoe en klant deze contactmoment ervaart. De klantverwachting is wat de klant van tevoren verwacht te krijgen als hij contact met je organisatie heeft. Als je deze verwachtingen goed kunt managen, kun je de klant dus positief verrassen. En als je dat kunt creëer je blije klanten die positief over je gaan praten. Wat de klant over jou vertelt in bijvoorbeeld online reviews bepaalt namelijk in belangrijke mate het succes van jouw organisatie.

Hoe kun je de klantverwachting overtreffen?

Door onder andere de grote technologische vooruitgang en de mondialisering verwachten klanten steeds meer van organisaties. De grootste klantbehoeften in 2020 zijn naar mijn idee: gemak, persoonlijke benadering en directheid.

Tip 1: maak het je klant gemakkelijk

Zoals al gezegd raken klanten steeds meer verwend en hebben zij steeds hogere verwachtingen. Veel organisaties hebben bijvoorbeeld een contactformulier wat geheel ingevuld dient te worden voor het stellen van slechts één vraag die natuurlijk veel gevallen niet in de eerst geraadpleegde meest gestelde vragen staat. Als de concurrent het voor deze klant eenvoudiger maakt om deze vraag te stellen, kiest de klant al snel voor de concurrent. In hoeverre klanten kiezen voor jouw organisatie is afhankelijk hoe makkelijk je het hem maakt tijdens de contactmomenten en is ook afhankelijk van het type klant en het communicatiekanaal. Het is dus zeer de moeite waard om verbeterpunten op te pakken waardoor de klant minder moeite hoeft te doen om een product of dienst bij jouw organisatie te kopen en daarna klant te blijven.

Tip 2: benader je klant persoonlijk

Weet je wie je klant is? Veel organisaties schieten met hagel door het plaatsen van dure advertenties in algemene dagbladen of reclame bij een verkeerde doelgroep, omdat er geen degelijk marktonderzoek is gedaan. Totale geldverspilling dus. Een vrijgezel zonder kinderen heeft waarschijnlijk geen behoefte aan reclames over luiers. Het loont dus om te onderzoeken welke klant bij jouw organisatie past, zodat je gericht en persoonlijk kunt communiceren.

Tip 3: help je klant direct en foutloos

Tijdens een opdracht bij een verzekeraar kwamen wij bij het doorlopen van de klantreis erachter dat er veel tijd en geld verloren gaat aan het opvragen van de status van de aanvraag van een verzekering. Implementatie van een online volgsysteem om jouw status in te zien was de oplossing waardoor de klant directer en sneller wordt geholpen en de organisatie minder geld en tijd kwijt is aan deze statusvragen. Echter bij het opsturen van de verzekeringspolis vindt de klant het belangrijker dat de polis geheel foutloos is. In dat geval doet snelheid er veel minder toe. Het is dus belangrijk om de klantverwachtingen te managen door duidelijk te communiceren wat zij kunnen verwachten. Mocht je onverhoopt niet aan deze verwachtingen kunnen voldoen, leg dit dan in ieder geval duidelijk uit.

Maar let op! Het is van groot belang dat je de beloftes die je aan de klant communiceert ook waar kunt maken. Immers door het leveren van bewijs, krijg je een blije klant :-). Nu is het niet nodig om altijd alle klantverwachtingen te overtreffen. Dit kost immers te veel tijd en geld. Toch zul je aan de minimale verwachtingen moeten voldoen. En als je dan ook één van de meest relevante klantverwachting van de klant overtreft die past bij de missie, visie en strategie van jouw organisatie, vergeten klanten jou nooit meer.

Interessant boek bij dit artikel:
Sonja Stalfoort – De klant energieke organisatie (2020)

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over het KANO-model in customer experience of natuurlijk 1 van de andere artikelen in ons magazine!

 

Dit artikel is geschreven door onze zesde gastblogger Mark Gildemeijer.