Meten van medewerkerstevredenheid: 6 praktische tips

Medewerkers zijn de bouwstenen van een organisatie. Zoals aangetoond in veel wetenschappelijke studies, geldt dat wanneer zij tevreden zijn met hun werk(plek) en zich daar goed voelen, de organisatie daar om verschillende redenen baat bij heeft.

Waarom is medewerkerstevredenheid belangrijk?

Medewerkers die lekker in hun vel zitten in hun werk, blijven langer werken voor dezelfde organisatie dan wanneer zij ontevreden zijn over één of meerdere aspecten. Dat draagt bij aan stabiliteit in de organisatie en voorkomt het ‘weglekken’ van kennis. Maar het bespaart ook de kosten die gepaard gaan met het werven en opleiden van nieuwe medewerkers.

En áls je op een zeker moment nieuwe mensen wilt aantrekken, dan helpt het logischerwijs als je bestaande medewerkers vol enthousiasme (offline en online) praten over hun werkgever en op die manier een mooi ‘visitekaartje’ voor de organisatie zijn.

Tevreden medewerkers zijn over het geheel genomen meer gemotiveerd en verzetten kwalitatief beter werk. Het risico op ‘quiet quitters’, een term die de recent steeds vaker opduikt, is kleiner. Daarnaast hebben tevreden medewerkers een lager ziekteverzuim dan medewerkers die minder tevreden zijn. Al met al is dat dus goed voor de effectiviteit van de medewerkers en bespaart het verzuimkosten.

Ook is bekend, dat tevreden medewerkers een betere dienstverlening aan klanten leveren. Met andere woorden: er bestaat een relatie tussen EX (employee experience) en CX (customer experience). Met alle positieve gevolgen van dien voor het succes van de organisatie en (wederom) het voorkomen van onnodige kosten, zoals de kosten voor klachtafhandeling.

Kortom: zowel de medewerker als de organisatie als de klant heeft er profijt van als medewerkers goed in hun vel zitten. Blije medewerkers dragen bij aan het organisatie-succes. Reden genoeg om er als organisatie structureel aandacht voor te hebben.

 

Meten is weten (en meer!): onderzoek naar medewerkerstevredenheid

Hoe zorg je er dan voor dat je medewerkers hebt die zich fijn in hun werk voelen? Het begint bij het geven van aandacht en het ophalen van de juiste informatie en signalen. Waar zijn medewerkers blij mee? En waar heerst ontevredenheid of bezorgdheid over?

Het is natuurlijk belangrijk om dagelijks je ogen en oren open te houden voor dit soort signalen en om daarover in gesprek te zijn. Maar zeker in de huidige tijd waarin thuiswerken steeds gangbaarder wordt, is het lastig om signalen ‘op de werkvloer’ op te pikken en actief feeling te houden als het gaat om het werkplezier van medewerkers.
Daarbij blijft het vaak bij signalen, die om verschillende redenen nog niet het complete plaatje schetsen. Of signalen waar wel wat mee gedaan wordt, maar op een ongestructureerde manier. Gevoelige onderwerpen of zaken die groepen medewerkers betreffen, zijn zonder medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) heel lastig zichtbaar te maken.

Het is daarom verstandig om op een gestructureerde manier onderzoek te doen naar de werkbeleving. Op een manier die betrouwbaar en valide is. Die medewerkers de ruimte geeft om open en eerlijk hun ervaringen en mening te kunnen delen.
Daarbij gaat het uitvoeren van zo’n onderzoek verder dan alleen gegevens ophalen. Het laat zien dat je als organisatie gerichte aandacht geeft aan voor de medewerker belangrijke thema’s.

Nu is dit zeker niet nieuw. Het meten van medewerkerstevredenheid wordt al flink wat decennia gedaan. In de jaren ‘50 en ‘60 kreeg het steeds meer aandacht. Frederick Herzberg, een bekende psycholoog, was een van de pioniers op het vlak van medewerkerstevredenheid. Hij stelde in 1959 in zijn twee-factortheorie dat er factoren zijn die tot ontevredenheid kunnen leiden (zogenaamde hygiëne factoren) en dat er andere factoren zijn die juist voor tevredenheid zorgen (de motivatiefactoren). Deze factoren zijn nog even relevant als in de jaren ’50 en worden in de MTO’s van nu vaak uitgevraagd.

Is het meten van medewerkerstevredenheid verplicht?

Voordat ik diverse praktische tips deel om een goed medewerkerstevredenheid onderzoek op te zetten, is het goed om te vermelden dat het uitvoeren van een MTO geen verplichting is. Er is niks over opgenomen in de wet. Wel is het zo, dat in de Arbowet staat beschreven dat elke werkgever actief beleid moet voeren als het gaat om psychosociale arbeidsbelasting. Psychosociale factoren zijn zaken die direct of indirect werkstress veroorzaken. Denk aan werkdruk of ongewenst gedrag van collega’s. Elke werkgever moet dit zoveel mogelijk voorkomen en beperken. Een MTO is een goede manier om vast te stellen wat er in dat kader eventueel op de werkvloer speelt.
De Arbowet schrijft ook voor, dat je als werkgever vanuit een plan van aanpak indien nodig actie onderneemt. Het MTO kan ook een goed middel zijn om vast te stellen of deze acties -na verloop van tijd- het beoogde effect hebben.

Zes praktische tips voor een effectief MTO

Ga je aan de slag met het meten van medewerkerstevredenheid? Zorg dan dat je dat doordacht aanpakt! De volgende zes tips kunnen je daarbij helpen.

1. Zorg voor draagvlak

Voldoende intern draagvlak om met het thema medewerkerstevredenheid aan de slag te gaan, is een niet te onderschatten uitgangspunt. Het management van de organisatie speelt daarin een belangrijke rol. Wanneer zij uitstraalt dat ze het thema serieus neemt en er prioriteit aan geeft, is de kans op succes het grootst. En dan heb ik het niet alleen over het meten an sich, maar vooral ook over de opvolging van de resultaten. Je kunt je voorstellen dat het voor medewerkers demotiverend is, als er naar aanleiding van een MTO geen terugkoppeling van de resultaten is. En er ook geen opvolging in de vorm van verbeteracties volgt. Sterker nog, het gebrek aan aandacht voor het onderwerp en het uitblijven van verbeterinitiatieven kan zelfs een extra negatieve invloed hebben op de medewerkerstevredenheid. Dus ben bereid om ook met de uitkomsten aan de slag te gaan.

2. Waarborg anonimiteit

Zorg dat medewerkers het MTO echt anoniem in kunnen vullen. Bij een onderzoek naar werkplezier en -tevredenheid horen ook thema’s als werkdruk, (sociale) veiligheid, integriteit en leiderschap. Thema’s waar medewerkers dikwijls iets van vinden, maar het niet prettig vinden als die mening te herleiden is naar hun eigen persoon. Waarborg daarom anonimiteit in de wijze waarop je de feedback verzamelt en de ingevulde antwoorden verwerkt. Wanneer je dat niet doet, is de betrouwbaarheid van de inzichten die je verzamelt waarschijnlijk beperkt.

Natuurlijk is het begrijpelijk dat je de resultaten vanuit het MTO wilt kunnen uitsplitsen per team of per type functie. Je kunt dat doen door in het onderzoek een aantal achtergrondvragen te stellen over die zaken. Denk daarbij wel goed na over de mate waarin dat alsnog de anonimiteit kan beïnvloeden. Wanneer je in een bepaald team bijvoorbeeld 5 mensen hebt werken in uiteenlopende leeftijden en met grote variatie in arbeidsduur, dan is het waarschijnlijk niet lastig om op basis van die vragen (team, leeftijd, arbeidsduur) vast te stellen om wie van de 5 het gaat.
Om diezelfde reden is het raadzaam om geen resultaten te rapporteren over subgroepen als er minder dan een bepaald aantal ingevulde enquêtes is. Deel dus bijvoorbeeld pas scores per team als er minimaal 10 ingevulde enquêtes aan ten grondslag liggen. Veel onderzoekssoftware beschikt over mogelijkheden om dit in resultatendashboards automatisch goed in te regelen.

3. Communiceer vooraf, tijdens en na afloop van het MTO

Communicatie over het hoe, wat en waarom van een MTO is belangrijk, zowel voorafgaand, tijdens als na afloop van het onderzoek. Vertel vooraf binnen de organisatie waarom een MTO wordt uitgevoerd, waarom het belangrijk is. Stimuleer daarbij de deelname van zoveel mogelijk collega’s. Vertel daarbij ook wat er met de uitkomsten gaat gebeuren. Hoe worden de resultaten gedeeld binnen de organisatie? Hoe wordt vastgesteld welke thema’s opgepakt worden en hoe krijgen verbeteracties vorm? En wanneer wordt er vervolgens een volgende meting gedaan om de voortgang te bepalen?
Communiceer gedurende het onderzoek over de voortgang en roep nogmaals op om mee te doen voor zover men dat nog niet gedaan heeft.
En houd je aan je woord, door de resultaten van het onderzoek na afloop breed te delen (logischerwijs zonder anonimiteit te schaden!) en benodigde verbeteracties te formuleren en op te volgen. Daarover later meer.

 

4. Stel de juiste vragen op de juiste manier.

Het klinkt als een inkopper, maar het is soms makkelijker gezegd dan gedaan om de juiste vragen op de juiste manier te stellen.

Stel allereerst vast op welke wijze je de tevredenheid van je medewerkers wilt ‘samenvatten’. Wil je de totale tevredenheid in een rapportcijfer kunnen duiden? Of wil je als KPI wellicht de employee-NPS (e-NPS) gebruiken?

Daarnaast is het zaak om alle relevante onderliggende facetten (zaken die de overall tevredenheid beïnvloeden) te belichten in het onderzoek. Werktevredenheid gaat over een scala aan onderwerpen, zoals leiderschap, communicatie, arbeidsvoorwaarden, beloning, werkdruk en werk-privé balans, werkomgeving en faciliteiten, relaties met collega’s, veiligheid en integriteit, verantwoordelijkheid etc. Wanneer je daar een deel van over het hoofd ziet, mis je wellicht belangrijke informatie. Natuurlijk is het lastig om zeker te weten of je compleet bent en wil je tegelijkertijd ook geen vragenlijst maken waar medewerkers een uur voor nodig hebben. Het is een goed idee om aan het eind van je onderzoek de open vraag op te nemen of men zaken in de vragenlijst heeft gemist die men wel had verwacht of vindt passen in een onderzoek naar tevredenheid over het werk. Je kunt de feedback die je daarmee terugkrijgt eventueel verwerken in een volgende meting.

Maak de vragenlijst niet té lang. Hoe betrokken medewerkers ook zijn om deel te nemen aan het onderzoek, er zit een grens aan wat voor mensen prettig is om in te vullen. Dat betekent ook dat je soms keuzes moet maken en vragen weglaat waar je wel nieuwsgierig naar bent. Is het lastig om te kiezen wat er wel in komt en wat niet? Stel jezelf dan de vraag wat je uiteindelijk wilt doen met de uitkomsten. Ga na of de vragen je daarbij gaan helpen.

Kies voor een mix tussen gesloten en open vragen. Van de werk-gerelateerde aspecten zul je willen weten hoe tevreden men er over is, bijvoorbeeld in de vorm van een score of tevredenheidpercentage. Maar alleen een rijtje scores over al die zaken, geeft je geen enkele richting qua verbeteringen die nodig zijn. Zorg dus voor voldoende ruimte voor open toelichtingen. Open vragen kunnen de vragenlijst al snel heel tijdsintensief maken, dus probeer daar slim mee om te gaan. Je kunt bijvoorbeeld alleen in geval van ontevredenheid vragen om een toelichting op de score. Of je geeft na elke X stellingen/vragen over een bepaald thema de ruimte om optioneel een toelichting te geven op je score op één of meerdere vragen.

Tot slot gelden natuurlijk de bekende adviezen als het gaat om het formuleren van vragen: zorg dat ze niet sturend, vaag of dubbelzinnig zijn. In dit artikel lees je er meer over.

5. Volg de uitkomsten van het MTO op

In een eerder artikel, ‘het een-tweetje van meten en verbeteren’, schreef ik over het belang van het opvolgen van onderzoek. Van alleen op de weegschaal staan, val je per slot van rekening ook niet af.
Het meten van medewerkerstevredenheid is geen doel op zich, maar doe je omdat je die tevredenheid hoog in het vaandel hebt staan en wilt vergroten waar mogelijk. Ga dus met de resultaten aan de slag.
Dat begint met een goede analyse, waarin je vaststelt wat goed gaat en wat verbetering behoeft. Bepaal prioriteiten en kies één of enkele thema’s waar je acties aan wilt verbinden.

Soms zijn de acties die nodig zijn heel evident. Maar soms is het lastig te bepalen wat de beste verbetermaatregel is om te nemen. In dat geval kun je ervoor kiezen om een verdiepend onderzoek uit te voeren, waarin je heel gericht de diepte in gaat op dat betreffende thema. Dat kan soms het beste via een aparte enquête, maar het kan ook zinvol zijn om erover in gesprek te gaan. Spreek er over met medewerkers (individueel of in een groeps-sessie), om nóg beter te duiden waar de ‘pijn’ precies zit en welke verbetermogelijkheden medewerkers zien. Natuurlijk leent het ene thema zich beter dan het andere voor zo’n dialoog, gezien de gevoeligheid ervan.

6. Herhaal je MTO

Herhaal het MTO met regelmaat. Voer de meting bijvoorbeeld jaarlijks of 2 keer per jaar uit. Zo kun je vaststellen of je verbeteracties effect hebben. Realiseer je daarbij dat veranderingen soms even tijd nodig hebben om ook zo door medewerkers ervaren te worden! En laat je aan medewerkers zien dat de aandacht voor hun werkplezier geen ‘bevlieging’ is, maar een onderwerp is dat structureel prioriteit heeft.

Wanneer je het MTO herhaalt, kies dan waar mogelijk voor dezelfde vragen in dezelfde volgorde. Dit maakt je resultaten door de tijd heen goed vergelijkbaar. Het is het wel het overwegen waard om in je MTO een ‘blok’ op te nemen voor wat wisselende vragen. Zodat je elke keer de mogelijkheid hebt om een aantal vragen op te nemen over actuele thema’s, zonder dat de basisstructuur van de vragenlijst overhoopgehaald hoeft te worden.