Waarom geen gemeente zonder goede dienstverlening kan
Inwoners verwachten een betrouwbare en begripvolle gemeente, die eenvoudig communiceert. Tegelijkertijd groeien ondernemers het best in gemeenten die ze ondersteunt waar dat nodig is, die meedenkt en het ondernemen vooral makkelijk maakt. Het zijn twee doelgroepen die vragen om goede dienstverlening, in ieder contact met de gemeente.
De hoge regeldruk, het gebrek aan online mogelijkheden en troebele communicatie leiden tot onnodige problemen, uitdagingen en frustraties. Nu de private sector de toegevoegde waarde van echt goede dienstverlening steeds beter in de praktijk brengt wordt het contrast met gemeenten die verder achterop raken steeds beter duidelijk.
Dat is jammer en bovendien niet nodig. Een groeiend aantal gemeenten spreekt van de ‘mens centraal’, de ‘klant centraal’ of de ‘inwoner centraal’. En ook in steeds meer gemeenten is er aandacht voor ondernemers, om samen stappen te zetten en weg te komen uit het oude denken. Maar liefst 208 gemeenten gebruiken bijvoorbeeld de leermodules van de VNG.
Er vindt een kanteling plaats van de focus op het systeem, naar de behoeften van inwoners en ondernemers. Twee belangrijke doelgroepen met hun eigen wensen, behoeften en mogelijkheden. Waar de gemeente in kan voorzien en aan kan bijdragen, met dienstverlening die leidt tot een positieve klantreis.
Wordt iedere inwoner en ondernemer al optimaal gezien, gehoord en geholpen?
Wil jij verbeteren en de klantreismethodiek toepassen in jouw eigen gemeente? Weet je niet waar je moet beginnen en zoek je praktische handvatten? Bij ons ben je aan het juiste adres. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten.Na deze dag ga je vol enthousiasme aan de slag met je eigen klantreis!
Beginnen bij het begin
Goede dienstverlening door gemeenten vraagt om aandacht voor die klantreis. Als inwoners een vergunningsaanvraag doen, en als ondernemers contact opnemen met creatieve plannen. En in tal van andere situaties, waarin inwoners en ondernemers zich als ‘klant’ melden bij de gemeente.
Aandacht voor die klantreizen vormt de eerste stap van een verbetertraject, door goed in kaart te brengen wat er in de praktijk gebeurt. En hoe dit aansluit bij de verwachtingen van de verschillende doelgroepen.
Sommigen roepen op om ‘gewoon te beginnen’. Iets dat makkelijker gezegd is dan gedaan. Om de klant voortaan centraal te stellen, door te denken vanuit behoeften in plaats van vanuit het systeem. Het systeemdenken is bij veel gemeenten helaas nog gebruikelijk, ook al is de intentie om te veranderen aanwezig.
Een intentie alleen leidt namelijk niet zomaar tot een aanpassing in het gedrag. Het is in plaats daarvan belangrijk om er concreet mee aan de slag te gaan. Door te beginnen bij het begin, en allereerst goed te analyseren wat er daadwerkelijk gebeurt. En of een inwoner inderdaad een bevestiging krijgt van de vergunningsaanvraag. Of dat de ondernemer gehoord wordt en bijvoorbeeld de juiste doorverwijzing krijgt naar de medewerker die er wél over gaat.
Door de klantreis goed in kaart te brengen ontstaat een helder beeld van de huidige dienstverlening. Met daarin de verwachtingen van de doelgroep, de belangrijke contactmomenten en het uiteindelijke resultaat van de dienstverlening. Met een evaluatie achteraf, om als organisatie te leren en de communicatie en benadering verder te verbeteren. Een haalbaar streven voor iedere gemeente die daar actief mee aan de slag gaat.
Gemeente Ede als goed voorbeeld
De gemeente Ede wilde het belang van de inwoner bij het opnieuw inrichten van de nieuwe omgevingswet centraal stellen. Het bleek belangrijk om de klantreis voor het aanvragen van (ver)bouwvergunningen goed in kaart te brengen.
“De uitkomsten van de klantreis gebruiken we als input. Wij willen graag iedereen in de gemeente mee laten denken bij het inrichten van de klantreizen. Dit levert niet alleen de beste resultaten op, maar zorgt ook voor een grote betrokkenheid van zowel de inwoners als ondernemers maar ook de collega ambtenaren,” vertelt Harry Jacobs, programmamanager bij de gemeente Ede.
Het traject bood inzicht in de manier waarop inwoners, ondernemers en ook de eigen medewerkers kijken naar de werkwijze door de gemeente. Die inzichten vormden de basis om de beleving bij de doelgroepen te verbeteren. De verwachtingen bij inwoners en ondernemers bleken sterk af te wijken van de uiteindelijke ervaring, wat leidde tot ontevredenheid over de dienstverlening.
Het klantreistraject in Ede heeft geholpen de dienstverlening beter af te stemmen op de verwachtingen. Concreet leverde het 27 verbeterideeën op, waarmee de gemeente direct kosten heeft kunnen besparen. Interessanter en waardevoller nog is de meer positieve, meer efficiënte en meer eenvoudige vergunningsaanvraag. Zoals beoordeeld door de inwoners van de gemeente, om wie het er uiteindelijk allemaal draait.
Tevreden inwoners en enthousiaste ondernemers
Goede dienstverlening door de gemeente is de belangrijkste garantie voor tevreden inwoners en enthousiaste ondernemers. Die de dienstverlening ervaren op een manier die aansluit bij hun verwachtingen. Dankzij duidelijke communicatie, beschikbare online mogelijkheden en beperkte regeldruk waar dat mogelijk is.
Een goede klantreis creëert een ervaring van onschatbare waarde, zoals steeds meer gemeenten dat ontdekken. Als ze aan de slag gaan met hun aanvraagprocessen, communicatie met ondernemers en andere interacties met inwoners. Om de ervaring verder te verbeteren, waarmee de eigen ambtenaren bovendien profiteren van een meer soepele samenwerking.
Enthousiast om zelf aan de slag te gaan met de klantreizen in jouw gemeente, maar weet je niet goed waar te beginnen? Ontdek onze aanpak voor een klantreisonderzoek en 9 verschillende manieren om de klantreis binnen jouw gemeente te verbeteren.
