Klantbehoefte in een veranderende wereld
Omgaan met veranderingen is niet het sterkste punt van ons mensen. In plaats van de veranderde situatie te accepteren schieten we via een soort Pavlov-reactie in een krampachtige houding om alles bij het oude te houden. Gek eigenlijk, want dit kost je veel energie en levert je 9 van de 10 keer weinig op. Ook deze crisis doet veel met mensen en zorgt voor een hoop verandering. Logisch natuurlijk, maar vanuit mijn passie als Klantbelever had ik gehoopt dat organisaties nog meer dan anders vanuit hun klanten, patiënten en burgers blijven denken. De basale behoeften blijven immers bestaan, maar kan hooguit niet meer op dezelfde manier worden ingevuld. De uitdaging zit hem in het vinden van nieuwe manieren om aan de klantwens te kunnen voldoen. En dat blijkt lastig.
Het kan gelukkig wel!
Ik ben van nature een optimistisch mens, dus vind ik het tof een aantal voorbeelden te delen van plekken waar dit wel gebeurt. Ik zie in mijn eigen omgeving genoeg ondernemers die ondanks de beperkingen toch in de klantbehoefte proberen te voorzien. De horeca-ondernemers die overschakelen op take-away is voor iedereen een sprekend voorbeeld. Een wat minder bekend voorbeeld komt uit mijn eigen directe omgeving. Een bevriende fysiotherapeut die zijn volledige omzet ziet wegvallen vertelde mij dat hij prioriteit geeft aan het bellen van zijn patiënten. Om te horen hoe het met ze gaat en of hij op afstand iets voor ze kan doen. Het levert hem nu geen euro op, maar de behoefte bij deze patiënten is er en hij wil er graag in voorzien. Het resultaat? Deze mensen voelen zich gezien en geholpen en hij heeft er weer een paar ambassadeurs voor het leven bij.
Behoeften: een glimlach en een naam
Het mooiste voorbeeld vind ik nog de actie van onze eigen zorgverleners in de frontlinie. De intensivisten die zich dag in, dag uit, 12 uur per dag het snot voor de ogen werken om onze kwetsbaren er weer bovenop te krijgen. Deze patiënten hebben als geen ander behoefte aan persoonlijk contact, een hand op hun schouder of een knuffel. Een vriendelijk gezicht. En dit is juist iets wat ze nu door de beperkingen van beschermende middelen en verplichte afstand niet kunnen bieden. De behoefte is niet verdwenen, sterker nog, die is groter dan ooit. En toen ontstond het idee om op hun borst hun naam en een foto van hun eigen gezicht te plakken. De intensivist achter het masker werd een sympathiek mens met een brede glimlach. Even simpel als briljant.
De wereld verandert, dat is een ding dat zeker is. Maar specifieke klantbehoeften blijven bestaan en daar ligt jouw kans om toegevoegde waarde te leveren. Snap die behoeftes, vul ze in en blijf onmisbaar!
Vind je dit leuk om te lezen? Dan hier nog twee leestips:
- “We gaan op reis, maar waarheen?”, over de beleving bij Paypal van Klantbelever Robbert
- “Stop met het meten van klanttevredenheid”, over aan de slag gaan met het verbeteren van de klantbeleving, door Klantbelever Milan
