Service blueprint

Bron: blog.practicalservicedesign.com

Om maar meteen een belangrijk misverstand uit te de wereld te helpen: een service blueprint maken is heel wat anders dan een customer journey map uitwerken. En dat leggen we je hier graag uit.

De afbeelding boven dit artikel laat het al mooi zien; de klantreis is het deel boven de grond dat de klant ervaart tijdens het kopen of gebruiken van je product of dienst. Onder de oppervlakte, niet zichtbaar voor de klant, moet er veel geregeld zijn om de gewenste beleving aan de klant te bieden. Dat zijn de interne operatie en processen die je verwerkt in een service blueprint.

Als je de klantreis uitwerkt breng je in kaart hoe de eindgebruiker een bepaalde dienst ervaart en meemaakt. Je brengt met de episodes, touchpoints en de bijbehorende emoties in kaart wat de klant doet, denkt en voelt. Het is alles wat aan de oppervlakte te zien is, de front stage.
Een service blueprint maakt inzichtelijk hoe de klantbeleving binnen jouw bedrijf tot stand komt. Wat er voor en achter de schermen allemaal gebeurt om de klant een goede beleving te bieden, de back stage.
Daarmee is het uitwerken van je service blueprint een vervolgstap als je de klantreis helder voor ogen hebt. Het helpt je bij het verbeteren van de klantreis. De klantervaring staat centraal bij de klantreis, de processen om dat waar te maken verwerk je in de service blueprint.

Service blueprint template

Startpunt voor de service blueprint is de uitgewerkte klantreis. De klantreis geeft weer hoe (een bepaald segment) klanten de specifieke dienstverlening ervaren door de episodes, touchpoints en emoties scherp in kaart te brengen. Met een service blueprint template kan je daarna de bijbehorende processen en activiteiten in kaart brengen. Zo ontstaat een service blueprint zoals in de afbeelding hieronder.

Het format laat je zien dat een service blueprint bestaat uit een aantal onderdelen:

Klantactiviteiten

Klantactiviteiten zijn alle activiteiten die de klant van begin tot eind uitvoert in de ideale klantreis. Een aantal momenten tijdens de klantreis (de momenten van de waarheid) zijn voor de klant extra belangrijk en hebben daarmee een grotere invloed op de klantbeleving. Het is strategisch belangrijk om een positieve (emotionele en functionele) beleving te creëren op de momenten van de waarheid.

Front stage activiteiten

De front stage activiteiten zijn de directe contactmomenten met de klant. De klant kan op verschillende manieren in contact komen met de organisatie, zowel online (bv. website, video en mijn-omgeving) als offline (bv. telefoon, monteur, brief). Sommige klantactiviteiten hebben één front stage activiteit, andere géén of juist meerdere.

Back stage activiteiten

De activiteiten die door de organisatie op de achtergrond worden uitgevoerd en onzichtbaar zijn voor de klant, maar wel bijdragen aan de dienstverlening en klantbeleving. Dit kunnen zowel menselijke (handmatige) als geautomatiseerde activiteiten zijn. Hierbij kun je denken aan het personaliseren van een instructievideo of het bijwerken van je CRM en mijn-omgeving.

Ondersteunende processen en systemen

Het laatste onderdeel zijn de processen en systemen die nodig zijn om de dienstverlening aan de klant te ondersteunen. Kijk hierbij niet alleen naar de ‘usual suspect’ als je CRM, ERP en je CMS, maar ook naar de systemen als je kennisbank, de verbinding met de websites van leveranciers, publieke registers en video management software.

Bij het maken van een service blueprint ga je bij voorkeur met een multi-disciplinair team aan de slag, waarbij iedereen (in)direct te maken heeft met de processen. Start met bepalen welke activiteiten er gebeuren om de beleving waar te maken en breng het verloop tussen deze onderdelen in kaart. Als eerste bepaal je (met de uitgewerkte klantreis) wat de contactmomenten voor de klant zijn en wat de momenten van de waarheid zijn. Per episode maak je het overzicht. Vervolgens bepaal je welke front stage activiteiten, back stage activiteiten en ondersteunde systemen zorgen voor de beleving van de klant.

Zo helpt de service blueprint je om de touchpoints waar de beleving nog niet op het gewenste niveau is te combineren met de processen en afdelingen die voor de beleving zorgen. Je kunt je verbeteracties dan gericht en efficiënt inzetten.

Wil je meer lezen over het gebruik van een service blueprint? Lees dan dit artikel in ons magazine.