De beste service is geen service
De beste service is geen service
Ik weet het: het is levensgevaarlijk om zo’n titel te gebruiken. Als je dit als klantcontactprofessional leest denk je nu wellicht dat ik je van je baan af wil helpen. Niks is minder waar. Na het lezen van deze blog kom je tot de conclusie dat je werk alleen maar leuker en belangrijker wordt. Dat beloof ik je!
Helemaal geen service?
Om maar direct iets op te biechten: ik heb de titel van deze blog niet zelf verzonnen. Het is de letterlijke vertaling van een boektitel. Het boek is al 12 jaar oud, maar wat mij betreft nog steeds actueel en relevant. De paradoxale titel zet je aan het denken. Moet je dan streven naar het verlenen van nul service? Nee, dat zeker niet. Waar je naar moet streven, is het leveren van service die wezenlijk iets toevoegt. Het oplossen van een probleem dat je als organisatie zelf veroorzaakt hebt, voegt geen waarde toe. Hooguit veel frustratie. Denk daarbij aan een brief die onduidelijk is of een pakketje dat voor je klant onvindbaar is. Onthoud daarbij altijd dat niet alleen het geld, maar ook de tijd van je klanten schaars is. Ook die kunnen ze maar één keer besteden en het liefst niet om bij jou een klacht in te dienen.
Voeg waarde toe
Door goed naar de contactredenen te kijken, achterhaal je welke contacten voor de klant en/of voor je organisatie niet waardevol zijn. Zorg er vervolgens voor dat je die redenen wegneemt. Herschrijf die onduidelijk brieven, ontwerp een goed track & trace systeem. Verzin het maar. Als je er maar voor zorgt dat de kostbare tijd van jou en je klant alleen wordt besteed aan waardevol contact. Breng dus ook vooral die momenten in kaart en stimuleer juist dat contact. Want daar waar je waarde toe kunt voegen voor je klant en voor jezelf, daar gebeuren mooie dingen. Het levert namelijk niet alleen leukere gesprekken op, klanten zijn ook nog eens bereid te betalen voor dingen die waarde hebben. Een klassieke win-win dus.
Proactieve service
Een grote misvatting is dat je bij het verlenen van service vooral moet wachten tot je klant een keer contact met jou opneemt. Niet op wachten! Zeker op die momenten waarop je waarde toevoegt, wordt het enorm gewaardeerd als je proactief contact opneemt. Dus minder klagende, boze klanten. Leuker (proactief) contact. Klanten die bereid zijn meer te betalen. Het werk van klantcontactmedewerker wordt vanuit het gedachtengoed ‘de beste service is geen service’ nog belangrijker. Ik had het je beloofd. En doen wat je belooft helpt enorm in het voorkomen van onnodig klantcontact. Die tip krijg je alvast cadeau!
‘The best service is no service’ heeft mij niet zo maar tot deze blog geïnspireerd. Hij staat namelijk ook in onze top 10 Customer Experience boeken.
