Klanttevredenheidsonderzoek in de zorg: naar een patiëntgerichte organisatie

Het is voor organisaties in de gezondheidszorg steeds belangrijker om zich te onderscheiden op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid. Maar hoe ervaren patiënten de zorg die jouw instelling of organisatie biedt? Hoe weet je wat de ontvangers van jouw zorg meemaken en beleven? Dat is een hele belangrijke vraag. Maar hoe pak je dat eigenlijk aan? Wat is de beste manier om te vragen naar ervaringen? Gelukkig zijn er manieren om goed klanttevredenheidsonderzoek in de zorg te doen.

Buro Improof deed zo’n onderzoek bijvoorbeeld al eens voor het Flevoziekenhuis. Daar brachten we in 6 weken in kaart wat er nodig was om een meer effectieve training te geven. Dit leverde een belangrijke bijdrage in het verbeteren van de patiëntbeleving in het Patiënt Contact Center. Het ziekenhuis heeft nu een beter beeld van de patiëntreis, het telefonisch contact verloopt beter en patiënten lopen tegen minder hobbels aan.

Onderzoek om de patiëntbeleving te verbeteren

Het wordt steeds beter duidelijk dat goed onderzoek naar beleving de ervaring voor patiënten helpt te verbeteren. Wijzigingen in het beleid om meer op de patiënt gericht te gaan werken zorgde er in het Georgia Health Sciences Medical Center bijvoorbeeld voor dat het aantal medicatiefouten met 62 procent afnam. Bovendien kunnen patiënten gemiddeld 50 procent sneller naar huis.

Een artikel uit het European Journal of Human Genetics vertelt dat betrokkenheid van de patiënt bij het ontwikkelen en beoordelen van het zorgaanbod, de kwaliteit van de zorg verhoogt. En over waarom het zo belangrijk is om de patiënt te betrekken bij beslissingen. Het stelt je namelijk in staat de patiëntbeleving te verhogen door beter aan de wensen te voldoen.

Patiëntgericht voor een betere zorg

Het klanttevredenheidsonderzoek in de zorg maakt het mogelijk om meer patiëntgericht en ook mensgericht te gaan werken. Door de juiste vragen te stellen wordt beter inzichtelijk waar de daadwerkelijke behoeften liggen, wat eventuele pijnpunten zijn en waar het dus beter kan.

Dat begint met onderzoek naar waarom patiënten naar het ziekenhuis of de andere zorginstelling komen. Wat is de behandeling die ze nodig hebben? Of beter nog, wat is de oplossing die ze zoeken? Alleen door precies te weten waar de patiënt behoefte aan heeft, is het mogelijk om de rest van de systemen en oplossingen daarop af te stemmen.

De beste manier om daar achter te komen is door het de ontvangers van de zorg en hun omgeving zelf te vragen. Het achterhalen van de behoeftes en de beleving op verschillende momenten in de patiëntreis is een krachtige manier om een verbetertraject in te gaan. Een traject waar de ontvanger van de zorg en de aanbieder van de zorg wint. En het hoeft helemaal geen groots plan te zijn. Gewoon beginnen, stap voor stap. Mensen bij elkaar brengen, klantinzichten opdoen en analyseren. Niet meer op buikgevoel beslissingen nemen, maar de stem van de ontvangers van zorg als leidraad gebruiken voor veranderingen. Samen bouwen aan de ideale patiëntreis.

Door de juiste vragen te stellen in een klanttevredenheidsonderzoek zorg je ervoor dat veel beter duidelijk wordt wat er daadwerkelijk speelt. Het helpt de vinger aan de pols te houden, met informatie waar jij en andere professionals makkelijk overheen zouden kijken. Een klanttevredenheidsonderzoek brengt inzichten aan het licht waar je als professional niet of nauwelijks bij stil kunt staan, omdat de werkdruk, dagelijkse uitdagingen en bijvoorbeeld de andere vragen die je krijgt de volledige aandacht opeisen.

Tips voor het beste klanttevredenheidsonderzoek

Met een goed klanttevredenheidsonderzoek voor de zorg is het mogelijk om aan het licht te brengen wat er daadwerkelijk speelt. Daarvoor delen we graag een aantal algemene tips. Een patiënt is echter niet zomaar een klant. En een zorginstelling is anders dan een organisatie waar commerciële belangen de boventoon voeren. Dit vraagt om een andere benadering. Een benadering waarin de ervaring van patiënten meer centraal staat dan waar dan ook. Het gaat daarbij om vertrouwen. Zowel in de behandeling als in de behandelend arts en in de zorginstelling of -organisatie als geheel.

Klanttevredenheidsonderzoek in de zorg

Dus wil je aan de slag met een klanttevredenheidsonderzoek in de zorg? Wij helpen je onderzoek te doen en vragen te stellen die leiden tot de antwoorden die inzicht bieden. Zo ontdek je wat patiënten vinden van de zorg die ze ontvangen, hoeveel vertrouwen ze hebben in artsen en waar het misschien beter kan door de systemen of processen te optimaliseren.