Klantbeleving in de praktijk: Eneco

“Hoe doen andere bedrijven en organisaties dat nou? Hoe werkt klantbeleving verbeteren nou echt in de praktijk? Hebben jullie goede en inspirerende voorbeelden om te delen?”

Zo maar een paar van de veel gestelde vragen die wij krijgen als we een organisatie verder helpen bij het klantgerichter worden. Met de Klantbelevers van Buro Improof komen we natuurlijk bij veel verschillende, en vooral, inspirerende organisaties. Dus we delen de toffe voorbeelden graag. Maar we hebben nog een beter idee. Vanaf nu laten we regelmatig één van onze klanten aan het woord. Om te delen hoe zij dat nu precies doen: klantbeleving in de praktijk. Namens Eneco, trapt Irene van Hoorn af. Als chapter lead van CX Marketing kan zij als geen ander vertellen over de CX uitdagingen en klantoplossingen waar zij dagelijks aan werken.

Irene, kun je met onze lezers delen wie je bent en wat jouw rol is binnen Eneco?

“Zeker! Ik ben Irene en samen met mijn collega Maaike Kneppers ben ik chapter lead van het CX Marketing chapter. We begeleiden, coachen en ontwikkelen alle CX marketeers om samen nog sterker te staan voor de klant. En we zorgen ervoor dat CX management als vakgebied volwassener wordt binnen de organisatie.”

Voordat we verder gaan naar hoe dit in de praktijk werkt… kun je ons vertellen wat een CX chapter precies betekent en doet?

“Customer Experience is bij ons geen centrale afdeling. Dus onze CX marketeers werken allemaal in verschillende business teams. Elk team is verantwoordelijk voor een stukje van de customer journey, zoals sales, service of warmtepompen. Samen vormen deze CX marketeers het CX chapter, wat nu zo’n 1,5 jaar bestaat. Het is dus een groep collega’s van hetzelfde vakgebied.

Dagelijks werken we vanuit de teams aan een betere klantbeleving. Daarnaast komen we elke maand bij elkaar als chapter, en stappen we bewust even uit de waan van de dag. We delen vakkennis, ervaringen en projecten waarmee we de klantbeleving verbeteren. En we ontwikkelen handvatten en tools voor collega’s om klantgericht te werken. Daarmee stimuleren we een klantgerichte cultuur binnen Eneco. En natuurlijk blijven we onszelf als CX professionals continu ontwikkelen. Door opleidingen te organiseren en momenten om kennis te delen. Dat doen we voor een deel samen met jullie.”

Waarom is het zo belangrijk om samen te werken met alle CX marketeers binnen het CX chapter?

“CX is here to stay. Als een CX marketeer een andere baan krijgt, is het belangrijk dat daarmee de CX kennis niet verdwijnt. Daarom werken we samen aan uniformiteit in wat we doen. We maken afspraken en borgen werkwijzen en kennis. Vorig jaar zijn we gestart met het maken van een duidelijk CX verhaal: hierin staat waar we voor staan, wat je van ons mag verwachten en waar we dagelijks aan werken.

Daarnaast ontwikkelen we dus CX tools. Zo hebben we CX principes gemaakt, die de teams helpen om klantgericht te werken. Hierin vind je wat een goede klantervaring vanuit Eneco nou eigenlijk betekent en inhoudt. Ook hebben we een ‘Voice of the Customer’-menukaart gemaakt. Dit is een overzicht van allerlei methodes om klantinzichten te verzamelen. Van speech analytics tot kwalitatieve interviews en A/B-tests. Bij elke methode vind je alles om aan de slag te gaan: uitgebreide informatie, concrete voorbeelden en de contactgegevens van de CX marketeers. We willen onze collega’s echt graag verder helpen in klantgericht werken.”

 

Het klinkt ontzettend waardevol om op deze manier customer experience binnen Eneco verder te brengen!

“Zeker! En ook al werken we dagelijks in verschillende teams, we zijn als chapter ook echt een team. Samen kunnen we de stem van de klant harder laten horen in de organisatie, waardoor we met elkaar betere producten en diensten voor de klant maken. Het is ook gewoon een superleuke groep collega’s bij elkaar! Iedereen heeft echt een hart voor de klant en is gemotiveerd om het elke dag een stukje beter te doen voor de klant. Daar ben ik trots op!”

Klantbeleving staat zo te zien hoog op de prioriteitenlijst binnen Eneco.

“Klantbeleving is inderdaad enorm belangrijk voor Eneco. Zeker gezien ons One Planet Plan; we willen al in 2035 klimaatneutraal zijn. Niet alleen in onze eigen activiteiten, maar ook in de energie die we leveren aan onze klanten. Dat lukt alleen als we het samen met onze klanten doen. Daarom is het heel belangrijk om hen een waardevolle klantbeleving te bieden. Deze duurzame missie is trouwens ook de reden dat ik acht jaar geleden voor Eneco koos.

Om het samen te kunnen doen, willen we klanten goed begrijpen. Welke problemen ervaren ze, wat wensen ze, en wat zijn hun redenen om iets (niet) te doen? De energietransitie is namelijk ook een maatschappelijke en sociale transitie: om succesvol te veranderen moeten we iedereen meenemen. Lang niet iedereen kan investeren in zonnepanelen en een warmtepomp. Voor een inclusieve en rechtvaardige transitie moeten we goed nadenken hoe we mensen hierbij kunnen helpen. Door te luisteren en samen te werken.”

Kun je voorbeelden noemen van de manieren waarop jullie samenwerken met de klant en naar de klant luisteren?

“Natuurlijk doen we veel klantonderzoek. We meten klanttevredenheid op relationeel, klantreis en contactpuntniveau. Ook hebben we feedbackformulieren op onze website, en ga zo maar door. En als we iets ontwikkelen, zoals een informatievideo over het prijsplafond, starten we met de belangrijkste klantvragen. Op basis daarvan maken we een ontwerp, dat we testen bij een groep klanten. Zo weten we of hun vragen beantwoord worden. Ook testen we vaak meerdere varianten. De beste versie zetten we live.

Een ander voorbeeld van luisteren zijn onze terugluistersessies. Dan nodigen we stakeholders uit de hele keten uit, om klantgesprekken terug te luisteren over een bepaald thema. Zoals een campagne of vraagstuk van dat moment. De inzichten die we opdoen gebruiken we om te verbeteren. Door letterlijk naar de ‘stem van de klant’ te luisteren, halen we de klant echt naar binnen. Tijdens een presentatie heb ik wel eens een (geanonimiseerd) gesprek met een mevrouw laten horen, over de energiecrisis. Iedereen werd direct geraakt. Zo’n verhaal maakt veel meer impact dan een getal in een KPI-rapportage.”

“Buro Improof helpt ons al enige tijd met de ontwikkeling van ons CX chapter. Door de fijne samenwerking leveren ze echt maatwerk: coaching en masterclasses die aansluiten op onze behoeften als organisatie. En altijd een mooie mix van theorie en praktijk!”

Zijn er nog andere manieren waarop je collega’s meeneemt in de klantinzichten?

“Naast de terugluistersessies willen we binnenkort ook een ‘Week van de klant’ organiseren. Dan gaan we alle collega’s uitdagen om mee te luisteren aan de telefoon, of mee te gaan met een monteur. Vorig jaar mocht ik een dagje mee op pad met mijn collega Jeroen, dat was zo leuk en leerzaam. Daarnaast worden er regelmatig ‘outside-in masterclasses’ georganiseerd, door verschillende chapters. Dan komt een expert van buitenaf ons iets leren over een bepaald onderwerp, zoals klimaatverandering, ChatGPT of makkelijke communicatie. En natuurlijk delen we ook een hoop kennis, inspiratie en klantverhalen via onze interne kanalen.”

 

Welke tips heb je voor andere organisaties als het gaat om klantbeleving?

1. “Bepaal eerst je richting: waar wil je naartoe als CX team? Waar wil je aan het einde van het jaar trots op terugkijken? En maak dan keuzes. Als CX professional wil je het liefste alles goed doen voor de klant. Je ziet overal kansen en zaken die beter moeten. Beslis wat het meeste bijdraagt aan waar je wilt staan. En doe andere dingen niet, of later.
2. Focus, maak tijd in je agenda om te werken aan je belangrijkste projecten. Om uit te zoomen, te kijken of je nog op koers ligt. Zeg een paar afspraken af om ruimte te maken. Anders word je al snel geleefd door je agenda. Jij bepaalt je agenda, niet andersom.
3. Ga waar de energie is en wees zichtbaar. Zoek mensen op waar je energie van krijgt en begin daar. En deel je resultaten. Je hoeft echt niet elke dag op de zeepkist te gaan staan, maar onbekend maakt nou eenmaal onbemind. Toen we vorig jaar een nieuwe CCO kregen, hebben we meteen een kennismaking ingepland. Nu hebben we elk kwartaal een CX update met haar, waar we resultaten delen en hulpvragen kunnen stellen. Super waardevol!”

Welke grote uitdaging zie je op CX gebied voor Eneco en hoe wil je die aangaan?

“Met Eneco hebben we een klimaatambitie geformuleerd waar we alles voor doen. We moeten samen met klanten versnellen, dus vertrouwen is hierin erg belangrijk. De energiecrisis was vorig jaar heel heftig, waardoor energiebedrijven niet altijd positief in het nieuws waren. De vertrouwensband met ons klanten is dus een groot thema. Zeker omdat we echt langdurig met hen willen samenwerken.

Daarom werken we er onder andere aan om al onze dienstverlening zo transparant en makkelijk mogelijk te maken. In de energiebranche gebruiken we nog veel te lastige taal. Dat helpt natuurlijk niet. Het begrijpelijk en makkelijk maken van wat we doen voor onze klanten is een randvoorwaarde om het vertrouwen (terug) te winnen van onze klanten. Onze dienstverlening moet inclusief zijn voor iedereen. Iedereen moet kunnen begrijpen wat je mag verwachten van Eneco.”

Eneco en Buro Improof

Verschillende klantbelevers van Buro Improof helpen Eneco bij het nog klantgerichter worden. En dat vinden we ontzettend gaaf om te doen! Zo doen we verschillende CX projecten en hebben we samen een opleidingsprogramma ontwikkeld om de groep CX marketeers nog sterker te maken. Enerzijds bij hun persoonlijke effectiviteit binnen het CX vak. Waar we bijvoorbeeld workshops en masterclasses verzorgen over de CX businesscase, storytelling binnen de organisatie en de CX marketeers persoonlijk coachen bij hun vraagstukken. Anderzijds delen we kennis. Zo staan we dit najaar stil bij gedragspsychologie en hebben we vorig jaar een customer journey masterclass verzorgd. Voor ons is het vooral ontzettend tof om te zien hoe de CX marketeers met elkaar groeien en een deskundig CX chapter met elkaar vormen. Daar zijn we heel trots op!