Google reviews bevestigen: Tomatensoep is lekkerder dan de Noordzee

Het is natuurlijk maar een mening, of in dit geval geen mening, maar één van de reviews op Google. Diederik heeft de moeite genomen om de Noordzee te voorzien van een review. Slechts 1 ster krijgt de Noordzee van Diederik, en met de open feedback snap je goed waarom. Diederik vindt tomatensoep namelijk lekkerder. Is het zo slecht gesteld met de Noordzee? Dat valt gelukkig wel mee.

Nadat 3739 mensen een review hebben geplaatst is de Noordzee goed voor 4,3 sterren. De maximale score is 5, dus overall gezien is de Noordzee een prima zee. Hoewel, als we naar een paar concurrenten in de buurt kijken is het toch niet zo mooi als we denken. De Barentszzee (let op, dubbele z, dat weet ik nog van de basisschool) moet het nog doen met 4,1 ster, maar de Oostzee (4,6), de Middellandse Zee (ook een 4,6) en zelfs de Noorse Zee (4,4) scoren hoger. Dus ondanks wat negatieve verhalen over de Noorse Zee (Zo zegt ene Nathan: “Nor way should you ever go here”) wordt de Noorse Zee meer gewaardeerd dan onze eigen Noordzee. Om te leren wat je kan verbeteren is het natuurlijk verstandig om de open feedback goed te lezen. Lees je mee?

Al met al is het nogal een bonte verzameling wat er op Google aan reviews verstuurd wordt. Heel veel Google reviews zijn serieus, veel andere zijn minder serieus. Die worden geplaatst uit verveling of door mensen die hun level als Local Guide willen verhogen. Google heeft een vrij uitgebreid programma voor mensen die bijdragen aan het ‘verbeteren’ van Google Maps en het beoordelen van plaatsen en bedrijven. Je krijgt punten voor het plaatsen van een review, een foto, een video, het beantwoorden van vragen en als je plaatsen of wegen toevoegt. Hoe meer punten, hoe hoger je level en daar hangt per level ook weer een badge aan. Wat je ervoor terugkrijgt? Naast de eeuwige roem van een mooie badge, ontvangen Local guides al snel 1 tb aan opslagruimte in Google Drive. Het blijft wel Google, dus hoe meer gegevens je deelt, hoe sneller je ranking stijgt.

Het belang van Google reviews

Maar stel, je hebt een winkel of je levert diensten, hebben dit soort Google reviews dan invloed op je bedrijfsvoering? Dat kan het zeker. De site ReviewTrackers deed onderzoek naar online reviews en constateerde dat bijna 64% van de consumenten via Google een winkel of locatie checkt en daarmee ook de reviews te zien krijgt. Dit maakt Google direct de belangrijkste reviewsite. Uit datzelfde onderzoek nog een paar opvallende uitkomsten:

Zero-click

De zogeheten zero-click searches stegen in 2020 met maar liefst 65%. De zero-click searches zijn zoekopdrachten in Google waarbij er niet doorgeklikt wordt op de getoonde zoekresultaten. Het antwoord dat men zoekt staat al in de bovenste resultaten. Dit zal vaak een antwoord zijn op een vraag, maar ook de waardering in sterren van jouw bedrijf staat direct op die eerste pagina.

Filteren

Een andere trend die door ReviewTrackers aangestipt wordt, is het gefilterd zoeken. Steeds meer klanten zoeken met filters naar bedrijven die diensten of producten aanbieden die ze nodig hebben. Het meeste gebruikte filter? Alleen bedrijven met 4 sterren of meer. Daar wil je als bedrijf wel bij zijn. Eerder onderzoek toonde juist aan dat je als bedrijf tussen de 3,5 en 4,5 sterren moet scoren en dat alles daarboven of onder een lagere omzet tot gevolg kon hebben. Als er steeds meer consumenten een filter gebruiken met als instelling ‘hoger dan 4-sterren’ dan is 4 tot 4,5-ster de ondergrens die je wilt hebben.

Review-interactie

Er worden steeds meer reviews gegeven via Google. Zo ontstaat er steeds meer review-interactie. Onder review-interactie valt het lezen van reviews, het uitklappen om alles te lezen en bijvoorbeeld ook het filteren op reviews. Sinds begin vorig jaar is deze interactie met 50% gestegen. Bij gebrek aan gesprekken bij het koffieapparaat delen we blijkbaar steeds vaker onze meningen via reviews.

Hoe kan je reviews verzamelen?

De kortste weg is het kopen van goede reviews. Met een uurtje zoeken kom je vast op een site die tegen betaling zorgt voor een aantal goede reviews naar wens en op maat gemaakt. Uiteraard niet iets wat aan te moedigen is. Google steekt veel tijd in het opsporen en bestraffen van fake-reviews, consumenten herkennen deze reviews steeds beter en wat vele niet weten; het is zelfs strafbaar. Die weg is uiteraard een no go. Hoe dan wel? Dit zijn onze tips om Google reviews te verzamelen:

De basis op orde

De eerste stap is om te zorgen dat de belangrijkste gegevens van jouw bedrijf gevuld zijn. Contactgegevens, een logo en een link naar de website. Het zorgt ervoor dat consumenten jou vinden en jouw bedrijf goed herkennen. Wel zo handig als je meer Google reviews wilt hebben.

Nodig uit

De mate waarin reviews belangrijk zijn hangt af van de branche waarin je werkt. Klantbelever Milan schreef eerder dat reviews een belangrijk onderdeel zijn van de online buyer journey. Wordt jouw product of dienst veel online gezocht? Zorg dat het verkrijgen van Google reviews onderdeel is van jouw meethuis. In jouw meethuis leg je vast hoe en op welke niveau er klantfeedback wordt verzameld. Leg in dit meethuis ook vast hoe je klanten uitnodigt tot het schrijven een waardevolle review op Google. En uiteraard is Buro Improof ook gebaat bij waardevolle klantfeedback. Houd je niet in en laat via een Google review gerust weten wat je van onze dienstverlening vindt :)

 

Aan de slag met Google reviews

Uiteraard moet je ook met de feedback die binnenkomt aan de slag. Bedank klanten voor positieve reacties en laat zien dat je leert van mindere ervaringen. Het is belangrijk bij dit reageren dat het niet lang op zich moet laten wachten. De best presterende bedrijven reageren binnen 2 dagen op binnengekomen reviews. Zeker bij negatieve reviews helpt het om te laten zien dat je feedback lees en er ook op reageert. Zorg dus voor een goed closing-the-loop proces.

Daarnaast raden we je van harte aan om goed te kijken naar de rode draad in alle feedback die je ontvangt. Het gaat immers niet om de feedback maar om wat je er mee doet. Richt goede analyses in en bespreek met elkaar hoe je het verbeterproces inricht om tot concrete verbeteringen te komen. Waar zijn klanten al heel tevreden of zelfs enthousiast over? Wees daar trots op en vergeet niet om dit met je collega’s te delen! En kijk goed naar wat volgens jouw klanten de voornaamste verbeterpunten zijn.