Customer engagement, durf jij de verbintenis aan te gaan?
Customer engagement, het aangaan van een verbintenis met je klanten. Hoe waardevoller, authentieker en persoonlijker deze verbintenis is, hoe hoger de betrokkenheid van deze klant bij jou en je organisatie zal zijn. En als de betrokkenheid hoog is, is er een grotere kans dat ze meer besteden en loyaler zijn aan jouw merk. Zo, dat is een heleboel informatie in een paar zinnen. Ik ga ervanuit dat dit voor de meeste van jullie niet helemaal nieuw is. Maar hoe ga je deze verbintenis aan? In tijden waarin consumenten kritischer zijn, makkelijker wisselen van merk en soms ook tegenstrijdig gedrag vertonen, kan dat lastig zijn. In dit artikel deel ik daarom graag meer over hoe je de betrokkenheid op korte termijn en langere termijn kunt vergroten.
Hoe? Daar denken wij graag met je in mee! Neem contact met ons op en ervaar hoe wij kunnen helpen!
Eerst sta ik kort stil bij waarom we betrokken klanten willen én wat we al weten over hoe je meer betrokkenheid bij je klanten creëert. Daarna deel ik wat meer over het concept “vertrouwen” en de trend “life centricity”. Welke rol spelen deze begrippen bij het behouden en versterken van de betrokkenheid op de langere termijn? En hoe kan je in de toekomst je klanten blijvend leren kennen en snappen, zodat je altijd op belangrijke momenten in hun leven aanwezig kunt zijn?
Wat levert customer engagement nou eigenlijk op?
Om te beginnen is het van belang om te weten wat investeren in de verbintenis oplevert. Gallup heeft onderzocht dat betrokken klanten meer uitgeven, vaker terugkomen en je merk of dienstverlening vaker zullen aanbevelen. En ook wijst onderzoek uit dat het investeren in nieuwe klanten 7 x duurder is dan investeren in het behouden van je bestaande klanten. Zoals het figuur hieronder ook aangeeft.
Ondanks dat het belang duidelijk lijkt te zijn, volgen niet alle bedrijven het advies op om zich te richten op het vergroten van de betrokkenheid bij bestaande klanten. Onderzoek wijst bijvoorbeeld uit dat 44% van de bedrijfsactiviteiten zich richten op nieuwe klanten versus 16% van de activiteiten die zijn gericht op bestaande klanten. Terwijl bestaande klanten eerder geneigd zijn nieuwe producten uit te proberen en daar meer aan uitgeven.
De mate waarin organisaties investeren in het verhogen van de betrokkenheid kan dus nog wel een boost gebruiken. Hoe zit dat bij jouw organisatie?
Vertrouwen en customer engagement: belangrijker dan ooit
Het verbeteren van je klantreis is een pragmatische manier om elementen in je dienstverlening te optimaliseren. Daarmee kun je snel effect sorteren. Maar hoe kan je een fundamentelere strategie, om de customer engagement vast te houden en te verhogen, ontwikkelen?
Een belangrijke voorwaarde is vertrouwen, net als in een persoonlijke relatie. Onderzoek wijst uit dat vertrouwen de basis vormt voor een hoge customer engagement. Als de klant je merk niet vertrouwt, wordt het moeilijk zaken doen. Via de blog van Steven van Belleghem ontdekte ik bijvoorbeeld de Edelman Trustbarometer. Hierin komt naar voren dat 71% van de mensen het in deze tijd het belangrijker vindt om merken te vertrouwen dan vroeger. En dat 79% van Gen Z vertrouwen in het merk waarvan ze producten gebruiken heel belangrijk vindt. Dat is van alle generaties het hoogste percentage! En in het algemeen geeft meer dan de helft van de consumenten aan dat ze eerder geneigd zijn een aankoop te doen bij een merk dat ze vertrouwen.
Er wordt veel sociaal- en neuropsychologisch onderzoek gedaan naar vertrouwen, maar ondanks dat blijft het best ongrijpbaar. Denk zelf maar eens na hoe komt het dat je iemand vertrouwt, het heeft veelal met gevoel te maken.
Wanneer je het gevoel probeert te ontrafelen gaat het om onder andere empathie. De mate waarin organisaties zich in hun klanten kunnen inleven. Daarnaast zijn transparantie, proactieve communicatie, verantwoordelijkheid nemen, doen wat je belooft en consistentie, belangrijk om vertrouwen te creëren en te bouwen. Dus uitpluizen en achterhalen welke elementen voor jouw klanten belangrijk zijn bij het krijgen en behouden van vertrouwen, is heel waardevol. Het wordt wel steeds lastiger om dat goed te doen. Klanten haken bijvoorbeeld af als ze ergens ontevreden over zijn. Dan is het moeilijk ze weer terug te krijgen als je niet weet waarom ze niet tevreden waren. Of ze worden feedbackmoe.
Het is dus heel belangrijk om op een goede en juiste manier in contact met je klanten te staan. Zodat ze je veel vertellen en ook tijd willen steken in het behouden van de verbintenis.
Zet het leven van de mens centraal binnen de juiste context
Om de verbintenis aan te gaan met je klanten is het belangrijk je klant in zijn geheel te zien. Hiermee bedoel ik dat je je klant niet alleen als koper of gebruiker van jouw producten en diensten ziet. Maar dat je je verdiept in zijn hele leven. Het onderzoek van Accenture ‘The human Paradox’ stelt dat bedrijven die in de huidige roerige tijden een sterke positie innemen, dit realiseren doordat ze een life centric approach in hun strategie opnemen.
Het gaat niet alleen om te weten wat je klant belangrijk vindt op het moment dat hij of zij in contact staat met jouw organisatie. Het is minstens net zo belangrijk om te weten wat de klant bezighoudt. Wat hij belangrijk vindt, welke fricties hij ervaart in zijn leven en hoe gedachtes en behoeftes kunnen wisselen.
Je zou kunnen stellen dat er een verschuiving plaatsvindt van customer centricity naar life centricity. De toegevoegde waarde van een life centricity aanpak is dat je beter mee kunt bewegen en de doelgroep beter kunt bijbenen. Omdat je de klant en zijn leven kent en daardoor beter bent voorbereid. Zo kan je er op de juiste momenten en op de juiste manier voor je klanten zijn.
Uit het Accenture onderzoek blijkt dat 64% procent van de consumenten wil dat organisaties sneller reageren op de steeds wisselende behoeften. Daarnaast ervaren organisaties zelf ook dat consumenten sneller veranderen dan ze zelf vaak bij kunnen houden. De wereld gaat snel.
Ook Steven van Belleghem haalt life centricity aan in zijn trendblog, hij noemt het ‘CX for life’. Belangrijk daarbij is om constant contact te houden met je doelgroep. En te ontdekken hoe jij als bedrijf waarde kunt toevoegen aan het leven van je klant. En let daarbij dus niet alleen op het product dat je aanbiedt. Maar ook wat de persoon belangrijk vindt in een merk of verbintenis. Het gaat erom dat je de balans tussen klantbehoeften en persoonlijke waarden vindt. En houd er daarbij rekening mee dat het niet vreemd is dat de mens inconsistent gedrag vertoont. Zo rationeel zijn we immers niet.
Dus naast het vinden van de juiste balans is het ook nog belangrijk om te anticiperen op de impact van wat er om ons heen gebeurt. Welke invloed heeft de economie, ons gevoel van(sociale) veiligheid, klimaatzorgen en andere factoren op ons als individu in de samenleving en de keuzes die we maken?
Hier goed grip op krijgen is complex. Het gaat immers om het aangaan van een verbintenis op basis van waarden en context. Door de life centric aanpak kan de organisatie de mens in zijn geheel begrijpen. Inclusief alle krachten die invloed hebben op de keuzes van deze klanten. Je kunt hierop inspelen door uit te dragen waar je als bedrijf voor staat en de momenten waarop je de aansluiting vindt met je klanten constant te evalueren en te vernieuwen.
Dus beweeg mee in dit krachtenveld. Durf de echte verbintenis aan te gaan en waar te maken, zodat je belangrijk blijft in het leven van jouw klanten.
Bronvermelding:
