We gaan op reis! Maar, waarheen?

Vorige week ontving ik een mailtje van @Paypal. Het betrof een ontvangstbewijs van mijn betaling van €755,-aan @Transavia Airlines. Mooi, we gaan op reis! Of toch niet, want ik had helemaal geen ticket geboekt. Ik schrok dus. Zou ik gehackt zijn? Of was dit weer zo’n nepmailtje om me te verleiden om op een foute link te klikken? Mijn ervaringen sinds deze eerste mail laten duidelijk zien waarom het zo waardevol is om de klantbeleving tijdens de gehele klantreis in kaart te brengen in plaats van over de verschillende touchpoints, kanalen of afdelingen:

Ik logde in op de online omgeving van Paypal. Deze was top! Ik had direct toegang tot een overzicht van mijn transacties (oef, daar stond idd de betaling aan Transavia bij…) en ik kon de transactie eenvoudig kenmerken als ‘foutief’. Binnen 5 minuten was dit geregeld.
Ik kreeg ook direct een mailtje van Paypal om te bevestigen dat ze mijn melding hadden ontvangen, dat ze het gingen onderzoeken en dat ze binnen 10 dagen een reactie gaven. Best lang, maar ik kan me ook voorstellen dat zo’n betaling goed controleren ff tijd kost.
Weet je wat, ik bel Transavia wel even. Misschien kunnen zij iets vinden met het betalingskenmerk wat ik in mijn betalingsoverzicht bij Paypal zie staan. Helaas, de vriendelijke meneer heeft van alles geprobeerd maar kon niets vinden. Dus ik moest gewoon nog even geduld hebben.
Nog geen 4 uur later kreeg ik wederom een mailtje van Paypal. ‘We hebben deze transactie(s) beoordeeld en wijzen uw claim(s) af. Deze beslissing is genomen omdat deze transactie niet is ongeautoriseerd.’ En vervolgens een linkje om ‘juridisch te lezen hoe mijn aankopen zijn beschermd’. Huh? Hoezo dan? Hoe hebben jullie dit gecontroleerd? En wat bedoelen jullie met ‘niet is ongeautoriseerd’. Ik raakte flink geïrriteerd en was bang naar die €755,- te kunnen fluiten.
5 Minuten later ontvang ik weer een mailtje van Paypal. Dezelfde boodschap, maar dan samengevat in 2 regels. Vreemd, hier kon ik ook niets mee.
Toch maar even met Paypal bellen. Ik werd zeer vriendelijk en goed geholpen. De betreffende mevrouw nam de tijd om mijn verhaal te horen, is het gaan onderzoeken en bood vervolgens aan om met de betreffende afdeling binnen Paypal te overleggen en hen te vragen mijn transactie opnieuw te onderzoeken. Want zij zag inderdaad een vreemde naam op mijn betaling staan. Oké, fijn, ik wacht even af.
Ook direct weer een mailtje van Paypal om te bevestigen dat ze met mijn bezwaar aan de slag gaan en binnen 9 dagen reactie geven. Prima, zal vast wel sneller gaan.
En inderdaad, de volgende dag kreeg ik het laatste mailtje van Paypal waarin ze mijn mededelen dat de ‘betreffende betaling ongeautiseerd was’ en dat het volledige bedrag werd terugbetaald. Top, ik had mijn doel bereikt! Er stond alleen niet bij wanneer ze mijn geld terugboeken. Ik kijk over een paar dagen wel even op mijn rekening.

Wat is nu mijn klantbeleving over de gehele klantreis?

Mijn ervaring over de verschillende contactmomenten was gemiddeld gezien best goed. De online omgeving is goed, het telefonisch contact nog beter maar de mails kunnen sensitiever en duidelijker. Echter, mijn overall waardering over de gehele klantreis is niet positief. Want ik heb veel moeite moeten doen (contact met Paypal, Transavia, Politie, Bank, alle wachtwoorden wijzigen, etc) en ik blijf met best veel vragen zitten. Want hoe is deze situatie nu ontstaan? Had ik dit kunnen voorkomen? Heb ik nu aan alles gedacht om een volgende keer te voorkomen? Vragen waar Paypal mij (wellicht) mee had kunnen helpen.

Door vanuit een klantreisperspectief naar je dienstverlening te kijken ontdek je de totale ervaring (over de gehele klantreis) van je klant, zie je mogelijkheden om dienstverlening te verbeteren of uit te breiden en ben je weer een stap dichter bij het ultieme doel: een enthousiaste klant die langer klant blijft, meer besteedt en/of jouw organisatie aanbeveelt bij anderen!

Meer weten over aanbevelingsgedrag en aanbevelingsintentie? Dan is dit artikel van harte aan te bevelen :-)