Perfect geroosterd brood een utopie? Niet met technologie!

Technologie en digitalisering; al zou je het willen, je kunt er niet omheen. Logisch ook. Het is hier nou eenmaal en laten we voor eens en voor altijd vaststellen dat het geen hype is. Het gekke is alleen dat het nog te vaak als hype wordt ingezet. Vanuit het idee dat als je als bedrijf niks met technologie of digitalisering doet je er dan niet bij hoort ofzo. Fascinerend. En verkeerd beredeneerd als je het mij vraagt.

Even terug naar de basis

Als bedrijf ben je op aarde om de problemen van je klanten op te lossen. Stel je voor; jouw klant wil een gat in de muur om een schilderij op te hangen. Jij verkoopt hem een boor, dus je lost zijn probleem op. Moeilijker is het niet. Je voegt een stukje technologie (in dit geval de boor) toe om het probleem op te lossen. Niet onlogisch, maar is dat altijd nodig? Zit die klant op een boor te wachten of is hij al geholpen met een plakstrip waarmee hij zelfs nog makkelijker het schilderij op kan hangen en verplaatsen? Dat laatste is voldoende, tenzij hij elke week een gat wil boren. In dat geval is het weer onlogisch.

Begin dus met het goed doorgronden van de exacte behoefte en werk dan terug naar de oplossing. Voor de ene klant is dat de boor, voor de andere de plakstrip. Altijd een boor verkopen en je technologie de markt in pushen is dus niet per definitie de best passende oplossing voor het klantprobleem. Heb je hem? Steve Jobs heeft dit ooit mooi verwoord: “You have got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around”. De spijker op z’n kop. Begin daarom bij het ontwikkelen van een nieuwe dienst of een nieuw product met het in kaart brengen van de klantbehoefte.

“You have got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around”

Wat je ook vaak ziet is dat technologie wordt ingezet om kosten te besparen. Klantcontactcenters die massaal op chatbots in zetten om klantvragen te beantwoorden om zo de helft van hun klantcontactmedewerkers eruit te kunnen knikkeren. Dat bespaart een hoop geld. Maar is dit de service en beleving waar je klanten op zitten te wachten? Die check wordt helaas vaak niet (goed) gedaan, waardoor je minpunten scoort bij een deel van je klanten. Gevalletje ‘Penny wise, pound foolish’?

Ook is technologie te vaak nog een leuke gimmick, maar lost het niks op. Ik hoorde laatst een mooi voorbeeld van Steven van Belleghem. Hij schetste in 1 van zijn presentaties beeldend het probleem van verbrande toast. Je herkent het vast wel.

Je stopt een boterham in je broodrooster wacht tot hij eruit springt en komt tot de conclusie dat hij of nog te bleek is of zwartgeblakerd omhoog schiet. In een poging dit probleem op te lossen is een fabrikant op het idee gekomen een broodrooster te ontwikkelen dat verbonden is met het internet. Via een berichtje naar je smartphone herinnert het broodrooster jou er aan dat er nog een boterham in zit. Maar los je daarmee het probleem op? Nee, want jij weet ook niet wanneer het brood precies klaar is. Waar je echt mee geholpen bent is een broodrooster dat precies weet wanneer je toast klaar is en dan zelf de boterham omhoog laat schieten.

Dit moet technisch haalbaar zijn, maar bestaat nog niet. In plaats daarvan laten we een broodrooster berichtjes sturen naar een smartphone. Van Belleghem noemt dit ook wel ‘the internet of stupid things’. Een leuke gimmick, maar het lost je probleem niet op.

Kortom; zorg dat technologie iets wezenlijks toevoegt aan het oplossen van een probleem en aan de hele ervaring er omheen. De juiste technologie levert vaak ook een kostenbesparing op. Essentieel daarvoor is om te snappen hoe het klantprobleem het beste wordt opgelost of hoe de klantreis logisch wordt ingevuld en waarmee je de meeste waarde toevoegt. Soms is dat met technologie, soms juist met menselijk contact. Beredeneer het dus vanuit klantperspectief en behaal de ultieme win-win van hogere klanttevredenheid en lagere kosten. Zo gek was die Steve Jobs nog niet!

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over het belang van medewerkers voor de klantreis.